I 　基本的考え方

I －１　指定紛争解決機関の監督に関する基本的考え方

（１）金融分野における裁判外紛争解決制度（以下「金融ＡＤＲ制度」という。）は、金融商品・サービスの利用者と金融機関間のトラブルについて、指定紛争解決機関（以下「指定機関」という。）が、専門的な知見を活かしつつ、中立・公正な立場で、裁判外での簡易・迅速な解決手段を提供するものであり、利用者保護の充実、利用者利便の向上のため、重要な役割を果たしている。また、金融ＡＤＲ制度の充実は、金融商品・サ－ビスに対する利用者の信頼性の向上につながるものであり、信頼・活力のある金融・資本市場の構築のためにも大きな意義がある。

指定機関は、こうした金融ＡＤＲ制度の意義を踏まえ、法令及び業務規程等に基づき、利用者の立場から利用し易い手続を整備し、中立・公正かつ簡易・迅速なトラブルの解決に努めるとともに、トラブルに関する情報の分析・類型化等を行い、その結果を適時・適切に、利用者及び加入金融機関（指定機関が手続実施基本契約を締結した金融機関）等に対し提供することにより、同種のトラブルの未然防止に資することが求められる。

指定機関の監督は、指定機関に対する定期的・継続的なヒアリングや指定機関から提供された各種の情報の蓄積及び分析を通じて、法令及び業務規程等に基づいた指定機関の公正かつ適確な業務運営を確保し、もって利用者の信頼を確保することを目的とする。また、指定機関に対し、他の指定機関との連携等により、手続の整合性の確保や利用者の利便性の向上を促すことが必要である。

なお、指定機関の監督においては、基本的に、苦情処理手続及び紛争解決手続における個別事案の結果の適否を評価するものではないことに留意する。

（注）「ＡＤＲ」： Alternative Dispute Resolution（裁判外紛争解決手続）

 

（２）指定機関の監督に携わる職員は、（１）の基本的考え方を踏まえつつ、業務遂行に当たって、以下の事項を行動規範とし、行政の信認の確保に努めることとする。

I －２　監督指針策定の趣旨

指定機関は、「金融商品取引法等の一部を改正する法律」（平成21年法律第58号）において、金融商品取引法（昭和23年法律第25号。以下「金商法」という。）を含む16の法律に創設された金融ＡＤＲ制度の中核となる機関であり、平成22年10月に紛争解決等業務を開始した。

指定機関が紛争解決等業務を開始した後、金融トラブル連絡調整協議会（注１）等において、指定機関に係る課題等を議論してきた。また、平成25年３月には、それまでの指定機関の業務遂行状況の検証や金融ＡＤＲ制度の在り方の検討を行った「金融ＡＤＲ制度のフォローアップに関する有識者会議」（注２）において、その議論が取りまとめられた。同取りまとめにおいて、指定機関は、利用者保護に一定の役割を果たしているとの評価がある一方で、指定機関等に対する利用者の信頼性・利便性の向上、各指定機関間において分かり易く整合的な手続の構築及び各指定機関間の連携強化等が求められている。

以上の経緯を経て、指定機関に対する監督の透明性を確保し、金融ＡＤＲ制度に対する利用者の信頼性の向上に資するため、上記の取りまとめを参考としつつ、16の法律に共通する監督の着眼点及び手法等を整備することとした（注３）。この際、指定機関に係る指定の申請に対する審査基準を定めた「金融分野における裁判外紛争解決制度（金融ＡＤＲ）に関する留意事項について（金融ＡＤＲガイドライン）」の内容も踏まえていることから、本監督指針の策定に伴い、同ガイドラインは廃止する。

本監督指針は、指定機関の業務運営態勢等を踏まえ、様々なケースに対応できるように作成したものであり、本監督指針に記載されている監督上の評価項目等の全てを各々の指定機関に一律に求めているものではない。したがって、各評価項目等における字義通りの対応が行われていない場合であっても、利用者保護等の観点から問題のない限り、不適切とするものではないことに留意し、機械的・画一的な運用に陥らないように配慮する必要がある。一方、評価項目等に係る機能が形式的に具備されていたとしても、利用者保護等の観点からは必ずしも十分とはいえない場合もあることに留意する必要がある。