(1)金融庁では、金融サービス利用者の利便性の向上を図るとともに、寄せられた情報を金融行政に有効活用するため、金融サービス等に関する利用者からの電話・ホームページ・ファックス等を通じた質問・相談・意見等に一元的に対応する「金融サービス利用者相談室（以下、「相談室」という。）」を17年７月19日に開設し、相談業務を開始しました。

(2)利用者からの相談等については、専門の相談員が電話で対応しています。相談員からは、問題点を整理するためのアドバイスを行ったり、業界団体が開設している紛争処理機関等を紹介しています。なお、寄せられた相談等の内容や処理状況等については、金融庁内の関係部局に回付し、検査・監督等における活用を促しています。

(3)相談室に寄せられた利用者からの相談件数や主な相談事例等のポイント等については、四半期毎に公表することとしています。17年10月１日から12月31日における相談等の受付状況及び特徴等は、以下のとおりです。

(1)預金・融資等に関する相談等の受付件数2,283件のうち、個別取引・契約の結果に関するものが520件（23％）、態勢・手続に関するものが510件（22％）等となっています。

業態別では、銀行に関するものが1,436件（63％）、信用金庫・信用組合等の協同組織金融機関に関するものが290件（13％）、その他557件（24％）となっています。

業務別では、融資業務注１に関するものが647件（28％）、預金業務注２に関するものが597件（26％）、その他（うち、デリバティブ関連商品等の販売に関するもの112件（５％））となっています。

• 注１ ： 融資業務では、融資の実行・返済についての相談等が寄せられています。

• 注２ ： 預金業務では、預け入れ時の説明態勢、偽造・キャッシュカードの取扱い、本人確認手続などについての相談等が寄せられています。

(2)保険商品等に関する相談等の受付件数3,198件のうち、個別取引・契約における顧客説明及び個別取引・契約の結果に関するものが合計1,669件（52％）（うち保険金の支払に関するもの1,299件（41％））、態勢・手続に関するものが616件（19％）（うち保険金請求時等における保険会社の対応に関するもの430件（13％））等となっています。

業態別では、損害保険会社に関するものが1,434件（45％）、生命保険会社に関するものが1,256件（39％）、その他508件（16％）（うち、共済に関するもの179件（６％））となっています。

(3)投資商品等に関する相談等の受付件数2,974件のうち、一般的な照会・質問が907件（31％）、不適正な行為に関するものが631件（21％）等となっています。

業態別では、外国為替証拠金取引業者に関するもの注３が950件（32％）、証券会社に関するものが676件（23％）（うち、システムトラブルに関するもの194件（７％））、未公開株式の販売業者に関するもの注４が447件（15％）、その他901件（30％）（うち、電子開示システム（ＥＤＩＮＥＴ）の利用方法等に関するもの186件（６％））となっています。

• 注３ ： 外国為替証拠金取引業者に関するものについては、業者の登録の有無及び信用性についての照会、証拠金や精算金、個別取引についての相談等が寄せられています。

• 注４ ： 未公開株式の販売業者に関するものについては、業者の登録の有無及び信用性についての照会、個別取引についての相談等が寄せられています。

(4)貸金等に関する相談等の受付件数813件のうち、一般的な照会・質問が400件（49％）（うち、業者の登録の有無及び信用性についての照会255件（31％））、不適正な行為に関するものが174件（21％）等となっています。

(5)金融行政一般・その他に対する意見・要望等の受付件数124件のうち、行政に対する要望等が54件（44％）、一般的な照会・質問が47件（38％）等となっています。

(6)貸し渋り・貸し剥がしに関する情報提供は、46注５件寄せられています（「貸し渋り・貸し剥がしに関する情報の受付・活用状況について」は、別紙２をご参照ください。）。

• 注５ ： 別途各財務（支）局等に寄せられた２件を含めると、48件となっています。

(7)預金口座の不正利用に関する情報提供は、35件寄せられています（詳細については、１月27日公表の「預金口座の不正利用に係る情報提供件数等について」をご参照ください。）。

(1)貸し渋り・貸し剥がしに関するもの、

(2)金融機関が借り手に対する優越的な地位を利用して行った金融商品の販売に関するもの、

(3)保険会社の営業員等の不適正な行為（不告知の教唆、保険料の立替、無断作成契約、名義借り等）に関するもの、

(4)外国為替証拠金取引業者の不適正な行為（勧誘の要請のない一般顧客への勧誘、断定的判断の提供、無断売買、精算金等の返還遅延等）に関するもの、

(5)証券会社とのインターネット経由での取引に関するもの、

(1)預金・融資等の「預金口座の不正利用に関する情報の提供」、

(2)保険商品等の「保険内容の顧客説明に関する相談等」、「告知義務に関する相談等」、「保険金の支払いに関する相談等」、

(3)投資商品等の「外国為替証拠金取引に関する相談等」、「未公開株式の取引に関する相談等」、

(4)貸金等の「違法な金融業者等からの借入れに関する相談等」、

＊その他、当庁のホームページでは、金融サービスを利用するにあたり、利用者の皆様にご注意いただきたい情報として「一般のみなさんへ」を掲載しております。

なお、17年10月１日から12月31日までに公表・改訂された情報は、以下のとおりとなっています。

• (1)預金・融資等

  • 金融機関を装ったＣＤ―ＲＯＭの配布事例について（11月11日）
  • 偽造・盗難キャッシュカードの被害に遭わないための注意点（12月28日）

• (2)投資商品等

  • 未公開株購入の勧誘にご注意！～一般投資家への注意喚起～について（11月29日）