平成18年1月31日
金融庁

「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況等に関する公表について

金融サービス利用者相談室(以下、「相談室」という。)に寄せられた利用者からの相談件数・主な相談事例のポイント等については、四半期毎に公表することとしており、今般、17年10月1日から12月31日までの間における質問・相談・意見等の受付状況及び主な相談事例のポイント等について、公表いたします。

【問い合わせ先】

金融庁
総務企画局政策課金融サービス 利用者相談室(TEL 03-5251-6811)

【別紙2の問い合せ先】

(TEL 03-3506-6000)
総務企画局政策課(内線3168)
検査局総務課(内線2533)
監督局総務課(内線3314)


平成18年1月31日
金融庁

「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況等

(期間:平成17年10月1日~12月31日)

1.はじめに

  • (1)金融庁では、金融サービス利用者の利便性の向上を図るとともに、寄せられた情報を金融行政に有効活用するため、金融サービス等に関する利用者からの電話・ホームページ・ファックス等を通じた質問・相談・意見等に一元的に対応する「金融サービス利用者相談室(以下、「相談室」という。)」を17年7月19日に開設し、相談業務を開始しました。

  • (2)利用者からの相談等については、専門の相談員が電話で対応しています。相談員からは、問題点を整理するためのアドバイスを行ったり、業界団体が開設している紛争処理機関等を紹介しています。なお、寄せられた相談等の内容や処理状況等については、金融庁内の関係部局に回付し、検査・監督等における活用を促しています。

  • (3)相談室に寄せられた利用者からの相談件数や主な相談事例等のポイント等については、四半期毎に公表することとしています。17年10月1日から12月31日における相談等の受付状況及び特徴等は、以下のとおりです。

* なお、17年7月19日から9月30日までの期間における相談等の受付状況及び特徴等については、17年10月27日に公表しています。

2.受付状況

17年10月1日から12月31日までの間に、9,392件の相談等が寄せられており、一日あたりの受付件数は平均159件(詳細については、別紙1をご参照ください。)となっています。一日あたりの受付件数が、17年7月19日から9月30日までの実績に比べ増加(126件→159件)している理由としては、金融機関に対する行政処分の実施等もあり利用者からの相談等が多数寄せられたこと、相談員を増員(10名→15名)し相談等の受付体制の充実を図ったこと等が影響していると考えられます。

なお、相談等の内訳は、以下のとおりです。

(1)  相談等の類型

質問・相談として寄せられたものが7,262件(77%)、意見・要望として寄せられたものが1,432件(15%)、情報提供として寄せられたものが628件(7%)、その他が70件(1%)となっています。

(2)  相談等の方法

電話による相談等が7,624件(81%)、ホームページによる相談等が959件(10%)、ファックスによる相談等が128件(1%)、手紙による相談等が480件(5%)、その他が201件(2%)となっています。

(3)  相談等の分野

預金・融資等に関するものが2,283件(24%)、保険商品等に関するものが3,198件(34%)、投資商品等に関するものが2,974件(32%)、貸金等に関するものが813件(9%)、金融行政一般・その他が124件(1%)となっています。

3.分野別の特徴

  • (1)預金・融資等に関する相談等の受付件数2,283件のうち、個別取引・契約の結果に関するものが520件(23%)、態勢・手続に関するものが510件(22%)等となっています。

    業態別では、銀行に関するものが1,436件(63%)、信用金庫・信用組合等の協同組織金融機関に関するものが290件(13%)、その他557件(24%)となっています。

    業務別では、融資業務注1に関するものが647件(28%)、預金業務注2に関するものが597件(26%)、その他(うち、デリバティブ関連商品等の販売に関するもの112件(5%))となっています。

    • 注1 : 融資業務では、融資の実行・返済についての相談等が寄せられています。

    • 注2 : 預金業務では、預け入れ時の説明態勢、偽造・キャッシュカードの取扱い、本人確認手続などについての相談等が寄せられています。

  • (2)保険商品等に関する相談等の受付件数3,198件のうち、個別取引・契約における顧客説明及び個別取引・契約の結果に関するものが合計1,669件(52%)(うち保険金の支払に関するもの1,299件(41%))、態勢・手続に関するものが616件(19%)(うち保険金請求時等における保険会社の対応に関するもの430件(13%))等となっています。

    業態別では、損害保険会社に関するものが1,434件(45%)、生命保険会社に関するものが1,256件(39%)、その他508件(16%)(うち、共済に関するもの179件(6%))となっています。

  • (3)投資商品等に関する相談等の受付件数2,974件のうち、一般的な照会・質問が907件(31%)、不適正な行為に関するものが631件(21%)等となっています。

    業態別では、外国為替証拠金取引業者に関するもの注3が950件(32%)、証券会社に関するものが676件(23%)(うち、システムトラブルに関するもの194件(7%))、未公開株式の販売業者に関するもの注4が447件(15%)、その他901件(30%)(うち、電子開示システム(EDINET)の利用方法等に関するもの186件(6%))となっています。

    • 注3 : 外国為替証拠金取引業者に関するものについては、業者の登録の有無及び信用性についての照会、証拠金や精算金、個別取引についての相談等が寄せられています。

    • 注4 : 未公開株式の販売業者に関するものについては、業者の登録の有無及び信用性についての照会、個別取引についての相談等が寄せられています。

  • (4)貸金等に関する相談等の受付件数813件のうち、一般的な照会・質問が400件(49%)(うち、業者の登録の有無及び信用性についての照会255件(31%))、不適正な行為に関するものが174件(21%)等となっています。

  • (5)金融行政一般・その他に対する意見・要望等の受付件数124件のうち、行政に対する要望等が54件(44%)、一般的な照会・質問が47件(38%)等となっています。

  • (6)貸し渋り・貸し剥がしに関する情報提供は、46注5件寄せられています(「貸し渋り・貸し剥がしに関する情報の受付・活用状況について」は、別紙2をご参照ください。)。

    • 注5 : 別途各財務(支)局等に寄せられた2件を含めると、48件となっています。

  • (7)預金口座の不正利用に関する情報提供は、35件寄せられています(詳細については、1月27日公表の「預金口座の不正利用に係る情報提供件数等について」をご参照ください。)。

4.利用者から寄せられた相談等の活用状況

利用者の皆様から寄せられた相談等は、利用者全体の保護や利便性向上の観点から検査・監督上の参考として活用しています。

17年10月1日から12月31日に受け付けた情報提供では

  • (1)貸し渋り・貸し剥がしに関するもの、

  • (2)金融機関が借り手に対する優越的な地位を利用して行った金融商品の販売に関するもの、

  • (3)保険会社の営業員等の不適正な行為(不告知の教唆、保険料の立替、無断作成契約、名義借り等)に関するもの、

  • (4)外国為替証拠金取引業者の不適正な行為(勧誘の要請のない一般顧客への勧誘、断定的判断の提供、無断売買、精算金等の返還遅延等)に関するもの、

  • (5)証券会社とのインターネット経由での取引に関するもの、

等について、当該金融機関に対する検査における検証や監督におけるヒアリング、報告徴求、行政処分等、金融行政を行う上での貴重な情報として活用しています。また、預金口座の不正利用に関する情報については、必要に応じて、監督において金融機関及び警察当局への情報提供が行なわれています。

5.利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

今回、新たに追加する「利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等」は、以下のとおりです。

●投資商品等

○証券会社との取引に関する相談等

【利用者からの相談事例等】

(インターネット経由での取引)

  • 証券会社とのインターネット経由での取引に関するトラブルが報道されているが、ネット経由での取引をするにあたっての注意点を教えてほしい。

【相談室からのアドバイス等】

  • 証券業を営業するために監督当局の免許・登録を受けている業者かどうかを確認すること。

    * 免許・登録を受けている業者を確認したい方は、「免許・登録を受けている業者一覧」をご覧下さい。

  • 業者が定めている「約款」、「利用規程」、「取引規約」等(以下「約款等」という。)でサービスの内容や免責事項等を確認すること。

    約款等には、業者が提供するサービスの内容や手数料、トラブルが生じた場合の責任分担のあり方(業者の免責事項を含む)等が定められていますので、その内容を理解することが重要です。

  • 緊急時の連絡先を確認すること。

    ネット経由での取引は、証券会社やインターネットサービスプロバイダー、通信回線の障害等により、取引画面への接続が遅れ気味になったり、画面上で利用しているサービスが突然中断されてしまう可能性があります。

    したがって、ネット経由での取引を行う場合には、電話での連絡先等、ネットを経由しない形での連絡手段を確認することが重要です。

  • (1)預金・融資等の「預金口座の不正利用に関する情報の提供」、

  • (2)保険商品等の「保険内容の顧客説明に関する相談等」、「告知義務に関する相談等」、「保険金の支払いに関する相談等」、

  • (3)投資商品等の「外国為替証拠金取引に関する相談等」、「未公開株式の取引に関する相談等」、

  • (4)貸金等の「違法な金融業者等からの借入れに関する相談等」、

については、「利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等」をご参照ください。



(別紙1PDF金融サービス利用者相談室における相談等の受付状況表(PDF:65KB)

(別紙2)PDF貸し渋り・貸し剥がしに関する情報の受付・活用状況について(PDF:140KB)

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