平成22年1月29日
金融庁

「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況等
(期間:平成21年10月1日~12月31日)

【今期の特徴】

  • いわゆる「中小企業金融円滑化法」の施行に伴う預金・融資等に関する相談等が大幅に増加し過去最多を記録したことから、相談等の受付件数は前期に比べ大幅に増加している。(3.(1)、5.(1))

1. はじめに

  • (1)金融庁では、金融サービス利用者の利便性の向上を図るとともに、寄せられた情報を金融行政に有効活用するため、金融サービス等に関する利用者からの電話・ウェブサイト・ファックス等を通じた質問・相談・意見等に一元的に対応する金融サービス利用者相談室(以下「相談室」)を開設しています。

  • (2)利用者からの相談等については、専門の相談員が電話で対応しています。相談員からは、問題点を整理するためのアドバイスを行ったり、業界団体が開設している紛争処理機関等を紹介しています。なお、寄せられた相談等の内容や処理状況等については、金融庁内の関係部局に回付し、検査・監督等の参考として活用しています。

  • (3)相談室に寄せられた利用者からの相談件数や主な相談事例等のポイント等については、四半期毎に公表しています。平成21年10月1日から12月31日までの間(以下「今期」)における相談等の受付状況及び特徴等は、以下のとおりです。

    なお、今回の公表より、金融円滑化「大臣目安箱」情報として受け付けた件数も相談等の受付件数に含めております。

2. 受付状況

今期は、14,774件の相談等(詳細については、PDF別紙1(PDF:75K)をご参照ください。)が寄せられています。1日当たりの受付件数は平均250件となっており、21年7月1日から9月30日までの間(以下「前期」)の実績(180件)と比べて大幅に増加しております。

相談等の内訳は、以下のとおりです。

  • (1)相談等の類型

    質問・相談として寄せられたものが11,824件(80%)、意見・要望として寄せられたものが2,018件(14%)、情報提供として寄せられたものが710件(5%)、その他が222件(2%)となっています。

  • (2)相談等の方法

    電話による相談等が12,526件(85%)、ウェブサイトによる相談等が1,155件(8%)、ファックスによる相談等が331件(2%)、手紙による相談等が518件(4%)、その他が244件(2%)となっています。

  • (3)相談等の分野

    預金・融資等に関するものが6,162件(42%)、保険商品等に関するものが3,090件(21%)、投資商品等に関するものが3,463件(23%)、貸金等に関するものが1,568件(11%)、金融行政一般・その他が491件(3%)となっています。

3. 分野別の特徴

  • (1)預金・融資等に関する相談等の受付件数6,162件のうち、個別取引・契約の結果に関するものが2,221件(36%)、一般的な照会・質問に関するものが2,125件(35%)等となっています。

    業態別では、銀行に関するものが2,727件(44%)、信用金庫・信用組合等の協同組織金融機関に関するものが682件(11%)、その他2,753件(45%)となっています。

    業務別では、預金業務に関するものが1,182件(19%)、融資業務に関するものが3,646件(59%)、その他が1,334件(22%)となっています。

    今期の受付件数は、中小企業金融円滑化法の施行に伴う個別取引・契約の結果に関する相談等(1,316件→2,221件)及び一般的な照会・質問に関すること(969件→2,125件)が大幅に増加したこと等から、前期に比べて大幅に増加(3,541件→6,162件)しています。

    また、銀行協会等の業界団体を紹介した相談等は249件あります。

  • (2)保険商品等に関する相談等の受付件数3,090件のうち、個別取引・契約における顧客説明及び個別取引・契約の結果に関するものが合計1,786件(58%)(うち保険金の支払に関するもの1,345件)、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが514件(17%)(うち保険金請求時等における保険会社の対応に関するもの337件)等となっています。

    業態別では、損害保険会社に関するものが1,639件(53%)、生命保険会社に関するものが864件(28%)、その他587件(19%)となっています。

    今期の受付件数は、個別取引・契約の結果に関する相談等が増加(1,265件→1,500件)したこと等から、前期に比べて増加(2,729件→3,090件)しています。

    また、保険協会等の業界団体を紹介した相談等は578件あります。

  • (3)投資商品等に関する相談等の受付件数3,463件のうち、一般的な照会・質問に関するものが1,511件(44%)、行政に対する要望等に関するものが588件(17%)等となっています。

    業態別では、証券会社(第一種業)に関するものが668件(19%)、個別法人・団体に関するものが622件(18%)、登録詐称・無登録業者に関するものが401件(12%)、その他が1,772件(51%)となっています。

    商品別では、未公開株に関するものが603件(17%)、上場株式に関するものが246件(7%)、ファンドに関するものが194件(6%)、外国為替証拠金取引に関するものが157件(5%)等となっています。

    今期の受付件数は、個別取引・契約における顧客説明に関する相談等が増加(469件→560件)したものの、全体では前期と同水準(3,366件→3,463件)となっております。

    また、証券業協会等の業界団体を紹介した相談等は148件あります。

  • (4)貸金等に関する相談等の受付件数1,568件のうち、一般的な照会・質問に関するものが815件(52%)、個別取引・契約の結果に関するものが309件(20%)、業者の態勢・各種事務手続に関するものが69件(4%)等となっています。

    今期の受付件数は、多重債務問題に関する政府広報の新聞掲載により、一般的な照会・質問に関する相談等が増加 (627件→815件)したこと等から、前期に比べて増加(1,294件→1,568件)しています。

    また、貸金業協会等の業界団体を紹介した相談等は64件あります。

  • (5)金融行政一般・その他に対する意見・要望等の受付件数491件のうち、一般的な照会・質問に関するものが96件(20%)、行政に対する要望等に関するものが158件(32%)等となっています。

  • (6)預金口座の不正利用に関する情報提供は、24件寄せられています。(金融庁及び全国の財務局等より金融機関及び警察当局への情報提供については、同日公表の「預金口座の不正利用に係る情報提供件数等について」をご参照ください。)

  • (7)貸し渋り・貸し剥がしに関する情報提供は、88件寄せられています。(「貸し渋り・貸し剥がしに関する情報の受付・活用状況について」は、PDF別紙2(PDF:27K)をご参照ください。)

  • (8)金融円滑化ホットラインに寄せられた金融の円滑化に関する情報提供は、30件となっています。(「金融円滑化ホットラインに寄せられた情報の受付・活用状況について」は、PDF別紙3(PDF:60K)をご参照ください。)

  • (9)(7)の貸し渋り・貸し剥がしに関する情報及び(8)の金融円滑化ホットラインに寄せられた情報の受付件数の推移(再掲)については、PDF別紙4(PDF:18K)をご参照ください。

4. 利用者から寄せられた相談等の活用状況

利用者の皆様から寄せられた相談等は、利用者全体の保護や利便性向上の観点から検査・監督上の参考として活用しています。

今期に受け付けた情報提供のうち、以下のものなどについて、金融機関に対する検査における検証や監督におけるヒアリング等、金融行政を行う上での貴重な情報として活用しています。

  • (1)預金取扱金融機関によるリスク性商品等の販売時における顧客への説明態勢及び広告等の不適正な表示に関するもの

  • (2)預金取扱金融機関における説明を求めた際の不適切な顧客対応に関するもの

  • (3)預金取扱金融機関が借り手に対する優越的な地位を利用して行った金融商品の販売に関するもの

  • (4)預金取扱金融機関の個人情報の取扱いに関するもの

  • (5)いわゆる貸し渋り・貸し剥がしに関するもの

  • (6)保険会社等の不払い等に関するもの

  • (7)保険募集人等の不適正な行為(重要事項の不十分な説明、手続に関する不適切な案内・対応、不告知の教唆、無断契約)に関するもの

  • (8)損害保険会社の火災保険の保険料過徴収に関するもの

  • (9)損害保険会社の不払い等(付随的な保険金の支払漏れ、第三分野商品に係る保険金の不払い等)に関するもの

  • (10)保険募集人等の不適正な行為(保険料の立替)に関するもの

  • (11)貸金業者による法令違反のおそれのある行為(取立行為規制違反、帳簿の不当な開示拒否等)に関するもの

  • (12)貸金業者による顧客への不適切な説明に関するもの

  • (13)システム障害に関するもの

  • (14)外国為替証拠金取引業者の不適正な行為(無断売買等)に関するもの

  • (15)無登録営業に関するもの

  • (16)金融商品取引業者の不適正な行為(ホームページを閉鎖し電話に出ない、無断売買、口座開設拒否、預け入れ株式の株数不一致)に関するもの

  • (17)金融商品取引業者によるリスク性商品等の販売時における顧客への説明態勢に関するもの。

また、預金口座の不正利用に関する情報については、金融機関及び警察当局へ23口座の情報提供を行っています。

さらに、前期における情報の活用状況は以下のとおりです。

  • (1)監督において行った275金融機関等に対するヒアリング等に際して、相談室に寄せられた情報を参考としています。

  • (2)金融庁が着手した10金融機関の検査等に際して、相談室に寄せられた情報を参考としています。

5. 利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

寄せられた相談等のうち利用者の皆様に注意喚起する必要がある事例等について、「利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等」として周知しています。

今回、新たに追加又は改訂する「利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等」は、以下のとおりです。

  • (1)預金・融資等に関する利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

    • 融資に関する相談等

      • 【相談事例等】<新規追加>

        • 「中小企業者等に対する金融の円滑化を図るための臨時措置に関する法律(中小企業金融円滑化法)」という法律が施行されたと聞きましたが、どのような法律ですか。
      • 【アドバイス等】

        • 本法は、平成21年12月4日から施行されています。本法により、金融機関(銀行、信金・信組・労金・農協・漁協及びその連合会、農林中金)は、中小企業者や住宅ローンの借り手の申込みに対し、できる限り貸付条件の変更等を行うよう努めることとなっております。
        • また、金融機関は、他の金融機関・政府関係金融機関・信用保証協会等とも連携し、貸付条件の変更等を行うよう努めることとなっております。
        • まずは、お取引金融機関にご相談ください。
        • なお、金融庁ウェブサイトにパンフレット「PDF中小企業の事業主の皆さんへ!(PDF:3,522K)」、PDF法律・理由(PDF:150K) を掲載しておりますので参考にしてください。
  • (2)保険商品等に関する利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

    • 少額短期保険業者に関する相談等

      • 【相談事例等(信用性)】<修正>

        • 少額短期保険業者の取り扱う保険に加入を検討していますが、この業者の信用性はどうでしょうか。
      • 【アドバイス等】

        • 個別業者の信用性について、金融庁(含む財務局)としてコメントすることはできません。加入に当たっては、ご自身でよくご検討いただくこととなりますが、少額短期保険業者についても保険募集に際して保険契約の重要事項等を説明する義務が課せられており、ご不明な点は、業者から納得するまで説明を受け、契約内容を十分に理解した上で契約するようにしてください。
  • (3)投資商品等に関する利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

    • 社債に関する相談等

      • 【相談事例等】<新規追加>

        • ある会社から、突然メール便が届き、転換社債の購入を勧められている。3年満期で年利12%で毎月利払いを受けられるという。その後タイミングよく契約の仲介をしているという別の会社から電話があり、取引所に上場が決定している良い会社である等の説明を受けた。信用できるでしょうか。
      • 【アドバイス等】

        • 社債の販売は、金融商品取引業者(証券会社)のほか当該社債の発行会社でも可能ですが、一般的に発行体自らが不特定の者に対して電話勧誘等を通じて社債を販売することは考えられません。
          また、勧誘を受けた後に、タイミングよく別の業者から電話が入ることも不自然な印象を受けます。
          • * 免許・登録を受けている業者を確認したい方は、「免許・許可・登録等を受けている業者一覧」をご覧ください。

            新たに有価証券を発行する場合、または、既発行の有価証券の売出しをする場合、発行(売出)価額や募集の規模に応じて、有価証券届出書等の提出が必要となる場合があります。

            転換社債の場合、未公開自社株に転換されたとしても換金性が低く、非常にリスクが高いということを十分に認識した上で取引を行っていただく必要があります。また、詐欺的な事例も多発していますので、少しでも不審な点が見受けられた場合には、投資を見合わせることをお勧めします。

            社債に投資をした後に騙されたとお考えになるのであれば、警察に相談してください。また、返金等を求めるのであれば、消費生活センターや各地の弁護士会に相談して下さい。

            もし、怪しい業者からの勧誘等があった場合には、無登録業者の情報を収集していますので、金融サービス利用者相談室に情報提供をお願い致します。

金融庁等では、金融庁や証券取引等監視委員会又は証券取引等監視委員会を連想させる組織を騙った業者等の情報収集をしています。

もし、そのような業者から連絡等があった場合には、金融庁金融サービス利用者相談室又は証券取引等監視委員会新しいウィンドウで開きますの情報受付窓口に情報提供をお願いいたします。

今回、新たに追加するものを加えた以下の項目について、「利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等」を公表していますので、こちらもご参照ください。


* その他、金融庁のウェブサイト(「一般のみなさんへ」)では、金融サービスを利用する皆様にご注意いただきたい情報を掲載しています。

お問い合わせ先

金融庁 Tel 03-3506-6000(代表)
総務企画局政策課金融サービス利用者相談室(内線9541)
(別紙2)
総務企画局政策課(内線3168)
検査局総務課(内線2530)
監督局総務課(内線3314)
(別紙3)
検査局総務課(内線2530)
監督局総務課(内線3314)
(別紙4)
総務企画局政策課(内線3168)
監督局総務課(内線3314)

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