第52回金融トラブル連絡調整協議会　議事録

１．日時：

平成29年２月22日（水曜日）10時00分～12時00分

２．場所：

中央合同庁舎第７号館13階　共用第１特別会議室

○山本座長
　おはようございます。定刻になりましたので、ただいまから第52回金融トラブル連絡調整協議会を開催いたします。本日は、ご多忙のところをお集まりいただきまして、ありがとうございます。
　
　議事に入ります前に、まず、事務局から人事異動等に伴う委員の交代についてご紹介をお願いいたします。

○西原室長
　今回から、本協議会の事務局を務めさせていただきます金融庁総務企画局企画課金融トラブル解決制度推進室の西原です。よろしくお願いします。
議事に入る前に、通例では、昨年の12月に予定しておりました本会議の開催が、諸般の事情から約２カ月間遅れまして、委員の方々にも、たび重なるスケジュール調整等のご負担をおかけしたことを、この場でお詫びいたします。

　それでは、議事に入ります。まず、今回新たに委員に就任された方々をご紹介申し上げます。お名前の50音順で申し上げます。
　
　まず東京大学大学院法学政治学研究科教授、沖野眞已様、お願いします。

○沖野委員
　ご紹介にあずかりました沖野でございます。民法を専攻しておりまして、大学では、そのほか信託法ですとか消費者法を担当をしております。特に消費者契約には関心を持っておるところでもあり、これに加えていただいて、そういった視点から何か申し上げることがあればと考えておりますので、どうかよろしくお願いいたします。

○西原室長
　ありがとうございました。

　続きまして、東京合同法律事務所弁護士、坂勇一郎様、お願いします。

○坂委員　　
　弁護士の坂と言います。どうぞよろしくお願いいたします。

　日常の業務の中では、どちらかというと投資家側の代理人として仕事をさせていただいております。ＡＤＲとの関係につきましては、国民生活センターの紛争解決センターの特別委員をさせていただいており、また、件数はそんなに多くはないんですが、弁護士会の金融ＡＤＲの委員もさせていただいております。

　金融の関係につきましては、弁護士会の消費者問題対策委員会の金融サービス部会というところに所属しておりまして、そちらでいろいろ議論をさせていただいているところです。どうぞよろしくお願いいたします。

○西原室長　　
　ありがとうございました。
　
　続きまして、一般社団法人メディエーターズ代表理事、田中圭子様、お願いします。

○田中（圭）委員　　
　ご紹介いただきました田中でございます。どうぞよろしくお願いします。

　ＡＤＲや金融オンブズマンの関係では、1999年ぐらいからＦＯＳの研究をずっとさせていただきまして、その後、金融ＡＤＲ・オンブズマン研究会等で、いろいろ意見を発表させていただいております。
　
　もともとはＯＬのとき損害保険会社におりましたので、損保のことを少し、多少なりとも昔の知識ではございますけれども、あるのと、あと、今実際、ＡＤＲの１つのメディエーションという部門で一般社団を立ち上げておりまして、実務のほうにも携わっております。
　
　金融トラブル連絡協議会の存在はずっと存じ上げていたんですけれども、このたびメンバーに入れていただき、また背を正して勉強させていただきたいと思っております。どうぞよろしくお願いいたします。

○西原室長　
　ありがとうございました。

　続きまして、上智大学法科大学院教授、森下哲朗様、お願いします。

○森下委員　　
　上智大学の森下と申します。どうぞよろしくお願いいたします。
　
　上智大学では金融法のほか、国際取引ですとか交渉などを担当しております。上智に入って、もう18年になりますが、その前は10年ほど銀行に勤務をしておりました。最近はフィンテックとかいうことで、コンピューターを介してですとか、あるいはスマートフォンを介して金融取引が簡単にできるという時代になってまいりましたけれども、そうすると、やはりトラブルのあり方ですとか、あるいは紛争解決のあり方なども、だんだん変わってこざるを得ないような部分もあるのかなということを感じております。どうぞよろしくお願いいたします。

○西原室長　　
　ありがとうございました。新たに就任された方々におかれましては、どうかよろしくお願い申し上げます。

　続きまして、人事異動等に伴いまして交代がございました委員の方につきまして、所属団体とお名前のみの紹介となりますが、ご紹介します。
　
　まず指定紛争解決機関としまして、日本損害保険協会損害保険相談・紛争解決サポートセンター本部長、村田様。続きまして、保険オンブズマン専務理事、小野様。続きまして、証券・金融商品あっせん相談センター長、三森様でございます。
　
　次に、消費者行政機関及び金融当局といたしまして、東京都消費生活総合センター所長、工藤様。農林中央金庫総合企画部部長、関口様。国土交通省土地・建設産業局不動産市場整備課不動産投資市場整備室長、伊藤様でございますが、本日は伊藤様の代理で竹村様がお越しいただいています。金融関係で、次の総務省情報流通行政局郵政行政部貯金保険課長、牛山様。なお、本日は、牛山様の代理で田中様が出席しておられます。
　
　最後に金融庁でございますが、総務企画局企画課長、佐藤。

○佐藤（則）委員　
　佐藤でございます。どうぞよろしくお願い申し上げます。

○西原室長　　
　続きまして、総務企画局政策課金融サービス利用者相談室長、橋本でございます。

○橋本委員　　
　橋本でございます。よろしくお願いいたします。

○西原室長　　
　委員の交代は以上でございます。
　
　なお、委員の交代ではございませんが、全国消費生活相談員協会におかれましては、本日、遠藤様が樋山委員の代理で出席されています。
人事異動等に伴う委員のご紹介は以上でございます。皆様方におかれましては、どうかよろしくお願い申し上げます。

○山本座長　　
　ありがとうございました。議事に入ります前に一言、私のほうからも、新しく委員になられた方々に、どうぞよろしくお願いいたしますということを申し上げたいと思います。
　
　もう、この会議、随分長くやっていますが、多分、最初からいるのは、もう私ぐらいになっているんじゃないかと思いますけれども、文字どおり自由闊達な審議を特徴とする会議体でございます。名目的に自由闊達ということで、全然自由でも闊達でもない会議体というのは数多くあると思うんですが、この会議体は、本当に自由闊達に、歯に衣着せずご議論いただくことを特徴としております。
　
　私自身はタイムキーピングだけが役割でございまして、いつも事務当局の予定していた予定表にのっとって進めるのに苦慮するのでありますけれども、委員の皆様には、そういうことは全く気にかけていただく必要はありませんので、ご自由に、お気づきになったことをご発言を。全くご遠慮いただく必要はありませんので、どうかよろしくお願いをいたします。
　
　本日は、まず資料１、平成28年度上半期における各指定紛争解決機関の業務実施状況についてということで。先ほど事務局からもお話しありました、開催時期が例年に比べて少し後ろに倒れておりますので、少し前になってしまうということでありますけれども、上半期の業務実施状況について事務局から概要説明を受け、ご質問等がありましたら、その後お願いしたいと思います。
　
　それでは、西原さんから、ご説明をお願いいたします。

○西原室長　　
　それでは、28年度上半期の指定紛争解決機関の業務実施状況につきまして、ご説明いたします。ちょっと長くなりますので、座って失礼させていただきます。なお、私のほうから説明いたします件数は、いずれも各機関において、報告いただいた速報値でございます。
　
　用いる資料としましては、お手元に、資料１としましては、まず１－１と１－２というのがございまして、いずれも１枚紙となっています。続きまして１－３というのがございまして、こちらホチキスどめとなっております。この資料を中心に、ご説明させていただきます。
　
　まず、順番が前後いたしますけれども、ホチキスどめしております１－３、こちらのほうを、すみませんが、ご覧ください。これは、全体のスタイルとしましては、各機関の業務実施状況をわかりやすくお示しするために作成しましたグラフでございます。
　
　この１－３につきましては、めくっていただきまして、まず１ページ目以降です。右下にページ数が振っておりまして、このページ数に沿って、ご説明させていただきます。
　
　まず、１－３の１ページ目です。これにつきまして、ご説明します。　
これは８つの指定機関の苦情処理手続の受付件数を半期単位で推移を示した積み重ねの棒グラフでございまして、この表の一番右の縦棒が28年度上期の実績でございます。ちなみに、この上期におきましては、８機関合計で、苦情受付件数が4,202件となっております。
　
　見にくくて恐縮ですが、この棒グラフにあわせまして、各機関ごとの受付件数と、括弧書きで、対前期の増減を示しております。この表の、全体を見てみますと、トレンド的な見方をしますと、デリバティブ件数の減少、デリバティブ関係の苦情の減少に伴いまして、おおむね23年度下期あたりから、いわゆる減少傾向が見えてきておりますが、その後、26年度下半期と27年度の上半期に、主には生保協会と損保協会を中心に苦情が急増しましたことで、やや持ち上がってきております。その後、27年度下期と28年度上期におきましては、その前まで増加傾向にありました生保協会、損保協会の苦情件数が鎮静化してきております。
　
　ただ、その一方で、全銀協並びにＦＩＮＭＡＣさんの苦情件数がやや増加傾向にございます。結果として、苦情全体としましては、27年度の上半期以降としましては、おおむね高どまりしているのではないかと考えております。

　なお、足元で苦情件数が伸びております全銀協とＦＩＮＭＡＣにおいて、その増加要因を見てみますと、業務運営としましては、全銀協におきましては、主に貸し出し関係ですね。消費者ローンと住宅ローンに関するもの、または株式相場ですとか為替相場の変動に起因します証券窓販の関係の苦情ですとか、もう一つ目立ちますのが、外国為替での、外国為替相場の変動に伴いまして、外貨預金の損失補塡を求める苦情ですとか、同じく為替リスクに関係するものとしまして、外貨建ての保険に関する苦情といったものが目立っております。こういった苦情の増加が、全体としまして、苦情の高どまりという形にもつながってきているのかと考えております。
　
　なお全銀協で、先ほど申し上げました貸し出し資金の関係の苦情につきまして若干説明を加えますと、消費者向けローンに関するものとしましては、例えば貸し出し金利に関する不満でございますとか、あるいは貸し出し審査が通らないといったご不満ですとかが主体であろうと。また住宅ローンにつきましては、これは主には他行借りかえの際に、繰り上げ返済手数料の請求を受けたけれども、そういった説明を借り入れ時になかったといった内容のご不満があったと。あるいは、手数料そのものも数字が高いといったご不満があったと聞いております。
　
　また、先ほど申し上げました外貨建て保険の苦情につきまして、若干説明を加えますと、お客さんとしましては、外貨建て保険が、非常に予定利率が高いということで、それに惹かれて購入したけれども、いざ満期となりまして円転してみると、為替差損が発生しまして、こんなはずではなかったと。こういったことは、そもそも買ったときには聞いていませんでしたというご不満を持たれて苦情申し出が出ているといったことになっていまして、全銀協からは、そういった状況で件数が増加しているのではないかということをお聞きしております。
　
　続きまして、同じく全銀協と並びまして、足元で増加傾向が見られるＦＩＮＭＡＣにつきまして、内容を若干申し上げますと、やはりＦＩＮＭＡＣにおきましても全銀協と共通してきますけれども、株式相場ですとか為替相場の変動の影響を受けまして、投信ですとか仕組債、外債の損失に起因しましたと。そのことをきっかけとしまして、業者の説明不足、商品説明が不足しているのではないかということを訴えておられる苦情が増加したということを聞いております。
　
　そこの１ページ目の苦情件数、受付件数のトレンド及び内容につきましては以上でございます。
　
　続きまして、１－３の２ページ目でございます。これは、苦情処理の手続の結果を示したグラフでございます。なお、大きな見方としましては、２つ円グラフがございまして、左側が前年同期といいますか、27年度の上期で、右側のグラフが28年度の上期で、それぞれ、まず母数としましては、各期の苦情の処理件数ですね。先ほど１ページの表としましては苦情受付件数をベースにしましたが、２ページ目としましては、受付件数とは違いまして、処理件数をベースとしていますので、若干ご注意願いたいと思います。
　
　傾向を申し上げますと、右側のグラフの28年度上期の状況としましては、全体の件数の75％に相当するものも、苦情段階で解決を見ておるということがございます。これは、前年同期、左のグラフですけれども、77％になっていました。若干低下は見られますけれども、ほぼ同数でございまして、苦情の処理結果という点、大きな見方をした場合には、大きな変化は起きていないということかなと考えております。
　
　２ページ目のグラフにつきましてのご説明は以上でございまして、次、３ページ目でございます。これは苦情につきまして、苦情の終結までに要した期間を区切りまして構成比を示しておりまして、先ほどの２ページ目と同じく、左側には、前年同期に相当します27年度の上半期の状況、右のグラフは足元、28年度の上期の状況という形で構成しております。
　
　この右側のグラフで見ていきますと、一月未満で解決を見た苦情といいますのが全体の36％で、これに１カ月以上３カ月未満で終結した35％を加えた71％が３カ月未満の期間で解決しておりまして、これは左側のグラフで示しております前年同期、27年度上期の74％から若干低下していますけれども、大きな状況の変化といいますのは起きていないのかなということが見てとれます。
　
　苦情に関するグラフのご説明は以上でございまして、同じく次のページ、４ページ目をご覧ください。これは紛争解決手続です。４ページ以降は紛争解決手続の状況を示しております。
　
　４ページにつきましては、これは紛争解決手続件数です。これは受付件数でございますが、これの推移を半期ごとに区切って示しております。苦情の場合と同じく、一番右の棒グラフが28年度上期の状況でございまして、８機関合計で630件の紛争解決の手続を受け付けておるという状況でございます。
　
　これは、直前の27年度の下半期、その左側の棒ですけれども、599件と比べまして５％の増加という形が現れておると。全体の流れとして見ますと、苦情の受付件数が、先ほど説明させていただいたとおり、27年度上期以降、高どまりしておったということに対しまして、紛争解決の手続の申し立て件数としましては、やや、27年度上期以降、増加傾向にございまして、28年度上期の状況ですね。対前年度でございます27年度は、上期と比較しますと、これ表記していませんが、18.2％の増加になっております。
　
　この18.2％の紛争解決申し出の増加について、どこが主に今の増加要因になっているかというところを見ていきますと、まず機関別に見ますと、やはり苦情と同様に、全銀協さんとＦＩＮＭＡＣさんでの増加が主な要因となっておるという形で考えております。
　
　これは先ほどの苦情での説明とかぶりますので、詳細な説明はここでは行いませんが、やはり苦情受付手続の件数が増加したことに伴いまして、全銀協さん、ＦＩＮＭＡＣさんのほうでも、その苦情を受けた、紛争への移行件数が増えたということは、この紛争解決手続が、やや、この27年度上期以降、増加傾向にあることも要因であるということで考えております。
　
　続きまして５ページ目でございます。これは、紛争解決手続におけます解決結果を示したグラフでございまして、27年度上期が左側、28年度上期が右側となっております。

　内容を見ていきますと、まず28年度上期、これは右のグラフでございますが、全体の紛争解決処理結果、処理件数に占める和解の成立案件としまして、通常の和解と特別調停を合わせますと42％ということで解決を見ている形になっておりまして、これは昨年同期、27年度上期の状況と比べますと、40％からやや増加していますが、おおむね傾向としまして大きな変化はないのかなという形で考えております。
　
　続きまして６ページ目です。これにつきましては紛争処理の終結までに要した期間を、それぞれ期間を区切りまして、件数構成比を示しておる表でございまして、28年度上期としましては、１カ月以上３カ月未満といいますのは24％でございまして、３カ月以上６カ月未満と合わせますと72％。６カ月未満で解決しているものは、28年度上期では72％を占めていまして、そこでも昨年同期に相当する件数を見ますと68％でして、ほぼ同水準、やや上昇基調かなということがございますけれども、大きな状況の変化は見えてこないということかなと考えております。
　
　続きまして、この１－３の資料の７ページ目でございます。これにつきましては、各指定紛争解決機関ごとの和解状況につきまして、主立った件数を掲載しております。
　
　右側に全終結件数を分母としました和解割合を示しておりまして、終結件数が他の機関に、極端に件数が少ないような機関は別としまして、おおむね紛争解決機関の傾向としましては、和解割合は大体40％弱から50％弱の範囲内でおさまっていまして、全体としまして42％の案件が和解に至っておると。これは先ほどのご説明と重複しますが、そういった状況かなと考えております。
　
　次のページでございますが、１枚物の紛争解決手続におけます不受理事案及び不調事案の状況についてでございます。この表は、今回、指定紛争解決機関の業務実施状況をご説明する上で、参考としまして追加いたしました資料でございます。何が書いてあるかといいますと、いわゆる不受理の事案ですね。紛争解決にあたりましての不受理事案と不調事案の状況を示しております。
　
　表は２つございます。上の表が不受理の表でございまして、内容を申し上げますと、紛争解決の申し立てはあったけれども、各機関の側で紛争解決になじまないとしまして不受理となった案件の状況でございます。
　
　この上の表を見ていきますと、今、全体としまして、８機関のうち２機関におきまして、この28年度上期におきましては計７件の不受理があったということでございます。このうち過半の案件としまして、その理由を、その表の中で示しておりますけれども、マル０からマル９という形でもって示していますが、主な理由としましては、その申し立ての内容を業者の経営方針に係るものであるということから紛争解決になじまないというものが過半を占めておりまして、そのほかに目立っていますのは、申し立てをしまして、紛争解決になじまないとは言えないけれども、内容が明らかに失当であるものも若干あるのかなということで、傾向としましては、比較的そんな大きな件数が不受理となっているわけではないのかなと考えております。
　
　同じく、この表の下の表でございます。これは、大きな流れとしまして、この下の表につきましては、左から申し上げますと、横軸で見てみますと、解決と不調と解決率という３つの要素で構成されておりまして、何かといいますと、各機関におきまして、紛争処理におきまして解決を見た事案と不調になった事案を並べた上で、割り算でもって解決率を出しておるということでございます。
　
　なお、そのそれぞれの３つの要素の中には、解決、不調ともに、まず、その内訳として、特別調停案を用いて解決したもの、あるいは不調になったものと合わせまして、特別調停を用いずに、通常の和解案を提示することによって解決になったもの、あるいは通常の和解案のみで解決を試みましたが不調になったものという形でもって、特別調停案を用いたものと通常の和解案の提示によったものの内訳を書いておりまして、解決につきましても同様の形でもって内訳を示しております。
　
　傾向としまして、８機関合計で見た場合に、まず特別調停につきましては、８機関のうち３機関が特別調停を用いて紛争解決を試みておられると考えております。
　
　また、この表の右端の解決率としまして、やや見づらいですけれども、まずは全事案ベースとしまして、先ほど説明いたしました44.3％でございます。このうち何らかの和解案を示した事案に絞った場合、解決率としましては80.2％という形になると、そのうち、特別調停を示したものとしましては、解決率は81％。特別調停を用いずに通常の和解案を示した事案に絞った場合には、解決率は80.2％という形で、状況としましては読み取れるということかなと考えております。
　
　１－３と、その後の参考の表につきましては以上でございます。
　
　順不同で申しわけございません。戻りまして、資料１－１と１－２でございます。それらにつきまして、１枚物でございますが、これは、ただいまご説明いたしましたことにつきまして、機関ごとの状況を示したものでございます。時間の都合上は、この１－１と１－２につきまして、詳細な説明といいますのは省略をさせていただきますけれども、特徴のある箇所につきまして、若干補足させていただきます。
　
　まず資料１－１でございます。これにつきまして、横軸としまして、大きく分けて３つございまして、横軸の（１）としまして、これは、当期の手続件数、（２）としまして終了事由別の内訳、（３）としましては所要期間という形で構成しておりますけれども、このうちの（２）の終了事案としまして、ちょっと見てみますと、特徴としまして、全銀協さんの（２）の終了事由の中で、その他といいますのは233件ございまして、これは、当期の全銀協さんの処理件数の776件の３割に相当していますが、この233件といいますのは、若干説明を加えますと、この233件のその他のうち204件といいますのが、全銀協または加入銀行から苦情の申し出に対しまして、苦情の対応結果を伝達したけれども、それ以降、相当期間を経過していまして、なおかつ、こちらのほうから全銀協もしくは加入銀行に対しまして再度の苦情の申し出ないと判断されたような場合につきまして、この便宜上、その他の欄に入れておるということでございます。要は苦情の伝達、対応結果は伝えたけれども、レスポンスがないということになっているということでございます。
　
　続きまして資料１－２でございます。これにつきましては、紛争解決手続につきましての各機関ごとの状況を示しておりまして、横軸としましては、左のほうから行きますと、紛争解決手続件数（１）です。（２）としましては終了事由別の内訳、（３）としましては所要期間という形になっていまして、この中で（２）の終了事由別の内訳を見ていきますと、この成立以外という区切りの中で不応諾の欄がございます。この（２）の中の不応諾につきましては、今回の期におきましては少短協さん、少額短期保険協会さんのほうで１件ございますが、これは業者さんが不応諾にしたということでなくて、申立人のほうが不応諾をしたということでございますので、参考までに補足をいたします。
　
　続きまして、私のほうからの説明としましては、これも順番が乱れますけれども、お手元の資料の一番最後です。資料５というのがございます。このＡ３の１枚物でございますが、これにつきましては、タイトルにございますとおり、業界団体におきます相談・苦情・紛争の件数ということで示しておりまして、これにつきましては若干長いトレンド、平成15年から27年度までの推移をまとめております。特にこの場で私から詳細な説明は行いませんが、参考までにご覧いただければと考えております。
　
　私のほうから資料の説明としましては以上でございます。

○山本座長
　ありがとうございました。それでは、ただいまの概要説明につきまして、ご質問あるいはご意見がありましたら、ご自由にお出しいただければと思います。沖野委員、どうぞ。

○沖野委員　　
　ご説明ありがとうございます。よくわかっていないところがあるので教えていただきたいと思います。２点あります。
　
　１つ目は資料１－１のところで、その他案件について、全国銀行協会の数がかなり多いということで、その内容をご説明いただいたのですけれども、その他案件は、ほかでも数としては少なくなりますけれども、ございます。このその他に何を入れているかというのが、基本的にどこも同じなのか、違うのかということがわかっておりませんで、数はともあれ、生保協会さんですとか、損保協会さんですとか、あるいは日本少額短期保険協会さんの欄で、いずれもその他というものがありまして、これはどういうものが想定されているんだろうかということを補足していただければというのが１点です。
　
　もう１点あります。資料５で、これは業界団体におけるということになっていますので、商品別というよりは業界別ということなんでしょうか。と申しますのは、例えば保険などですと、おそらく売り方で窓販の問題というのは、あるいはさっきの為替なんかにしても、事案としては保険の問題だけれども、苦情としては銀行窓口で売っているために説明の話が銀行のほうの問題として出てくると思っておるんですが、ここでは、その区別は、保険関係ということではなくて、どこであったのかという、そちらのほうの話だということでしょうか。

○山本座長　　
　まず第１点ですが、これは事務局のほうが把握されていますか。

○西原室長　　
　今の、まず１点目としましては、生命保険協会、損害保険協会のその他の資料につきまして、ここでは全てを把握しておりませんので、業界から、すみませんお願いします。

○山本座長　　
　それでは生保、酒巻委員から、要するに、このその他というものについて、生保４１件ですが、どういうようなものなのか。先ほど全銀協については一応ご説明ありましたけれども、同じようなことなのかどうかということかと思います。

○酒巻委員　　
　ご説明します。その他につきましては、紛争解決手続に移行したいとご意向がある方について確認ができますと、申し立て用紙。うち、裁定審査会というところで紛争手続をやるんですけれども、裁定審査会の申し立て用紙をご送付させていただきます。ご送付した後、１カ月以上、特にご連絡がいただけないままになってしまうものがございまして、そういったものにつきましては一旦、苦情処理手続を終了させていただいて、その後、申し立てがあれば改めて受理をいたしますと、こういう手続をしておりまして、そういう案件について、その他と分類をさせていただいています。
　
　もちろん１カ月後に改めて申し立てがあれば受理しますというのは、ちゃんと文書でご連絡させていただいてと、こういう実情でございます。

○山本座長　　
　ありがとうございました。損保協会の村田委員、お願いします。

○村田委員　　
　資料１－１のその他でございますけれども、こちらは申出人の方の取り下げという状態でございます。資料１－２でも１件発生してございますけれども、これは申立人の方が他の相談機関に申し立てをしたので、当方から離脱という形でカウントしてございます。

　以上でございます。

○山本座長　　
　ありがとうございました。少短協、小泉委員。

○小泉委員　　
　少短協会の小泉と申します。当協会では１件発生してございますが、この１件は、苦情処理手続中に申出人との連絡がとれなくなってきた。何度も、数回にわたってレターで連絡を申し上げて、反応がない中で、最終的にファイナルレターという形で、もし、このままであれば取り下げさせていただきますが、よろしゅうございますかというところで書いて出しましたが、引き続き連絡がないと。
　
　この案件は、すみません、少短業界の場合は、実は生損保さんとちょっと違いまして、１つの業態でありながら、生命保険と損害保険、両方を扱っている業界でございます。そのかわり、生命保険、損害保険とはすみ分けがありまして、少額で短期。つまり1,000万以下の保険金で、要するに少額の保険金を取り扱って、期間も１，２年のものに限るというような制約がございます。
　
　この本件の場合は生命保険の契約でございまして、ちょっと始期前発症の問題が内在されている懸念があった案件ということで、私どもとしては一応、全部を追求した上で、最終的にこの結果に至ったと考えています。

○山本座長　　
　ありがとうございます。ということで、少し各業態ごとに、その他で分類されているものに若干の違いがありそうな感じはしますということだと思いますが、沖野委員、何かさらに、その点についてコメントはございますか。

○沖野委員　　
　いえ。ただ、取り下げとその後の反応がないというのは大分性格が違いますので、あるいは、もしそういうのが定型的に見られるようならば、ちょっと表のつくり方などを工夫していただく余地もあるのかなとは思いました。

○西原室長　　
　ただいまのご意見につきましては参考とさせていただきます。

○山本座長　　
　よろしいですか。それでは、第２点のご質問ですが、この資料５の分類、預金、保険等の分類に関することですけれども、これは事務局のほうからご説明がいただけますでしょうか。

○西原室長　　
　第２点につきまして、私のほうで認識していますのは、団体ごとにいただいている件数を基に作成しておりまして、商品別といったカテゴリーで分けているという認識はございません。団体ごとの件数という形でご理解いただければよろしいかと思います。

○山本座長　
　それは先ほどの保険の窓販みたいな問題については。

○西原室長　　
　これにつきましては、実際にトラブルを所管、受付ですとかしておるところにカウントされておるというご理解でよろしいかと考えています。
　
○沖野委員　　
　すみません、単純確認なんですけれども、例えば全銀協さんで保険の窓販関係で幾つかの案件が出ているということになりますと、この表のどこに入るんでしょうか。

○西原室長　　
　受付ですね。苦情・相談の受け付けておられるところになりますので、実際に、その受け付けた機関の側でカウントされると考えていますけれども。これは、今の表でいきますと。

○沖野委員　　
　預金しか書かれていないものですから。

○山本座長　　
　全銀協は預金しかないですよね。

○沖野委員　　
　窓販関係のものなんかは、どうなっているのだろうかというのが疑問なのですが。

○西原室長　　
　これは業態といいますか、これは預金でございますが、これは預金業務という形でなしに、預金取扱金融機関の業態としまして、まとめて書いておるということでして。

○山本座長　　
　そうすると、紛争の類型ではなくて。

○西原室長　　
　違います。

○山本座長　　
　何というか、業態の総称という程度の意味合いですか。

○西原室長　　
　表の用語の使い方について、わかりにくかったと。ちょっと誤解を招く使い方でございました。預金でございますが、これは預金取扱金融機関につきましての業界団体をまとめて預金という形で書いてしまったもので、あたかも預金業務に係るトラブルという形で誤解を招いてしまった。これは今後、事務局におきまして、ご意見をもとに改善していきます。

○山本座長　　
　趣旨としては、そういうことでございます。

○沖野委員　　
　わかりました。確認ですので。

○西原室長　　
　申しわけございません。

○山本座長　
　ありがとうございました。
　
　ほかにいかがでしょうか。どうぞ、坂委員。

○坂委員　　
　ありがとうございました。なかなか把握が難しいところかとは思うんですけれども。これはこちらの会議のテーマの範囲でどうなのかというところもあるんですけれども、利用者の立場からすると、要するに紛争が全体として、どういった段階で、どういったところで解決をされるのか、されないのかというところが、おそらく重要な関心事だと思います。これはここでやるのか、あるいは将来の課題ということになるのかわかりませんが、金融ADRを全体の紛争の解決のあり方の中で位置づけるということも必要なのではないかと感じました。
 
○山本座長　　
　これは事務局が。

○西原室長　　
　すみません。見込みなしの案件につきまして、この表の中でカウントされてから以降に、どのような対応されたかということにつきましては、今現在、手元では把握しておりません。

　紛争解決の見込みなしとしまして、例えば一番多いのは、この表１－２で申し上げますと、全体の見込みなし件数の中でいいますと、約半数近くは。

○山本座長　　
　損保ですね。このあたり、もし村田委員、ご説明いただけるところがあれば。

○村田委員　　
　見込みなしという形で終了するケースとしては、双方のご主張に大きな隔たりがあるということで、ちょっと互譲の余地なしという形で終了させていただきますので、その後の動きとしては、当方では、離脱後の動きは把握していないという状況でございます。

○山本座長　　
　ほかの、例えば生保、酒巻委員。

○酒巻委員　
　生保協会につきましても、見込みなしのうちで一番多いのは、当事者の双方からいろいろお話を聞いて審議をしても、和解をご提案する理由がなかなか見出せないという事案がございまして、裁判で言うと棄却ということになるのかと思いますけれども、和解を提案するような事情がないということで、一旦、解決の見込みがないとするものがほとんどでございましたが。それ以外に、うちの場合には不受理ですとか、あるいは、いろいろ検討してみたけれども事実関係が非常に複雑で判断が難しい案件、それから実際に和解提案をしたものの当事者、通常は申立人ですけれども、申立人が受諾しなかったもの、こういったものが全てここに入ってくると、こういう形になりまして、その後、申立人がどうされたかというところまでは把握できておりませんが、基本的に裁判に移行するような案件はほとんどないと認識しています。

○山本座長　　
　ありがとうございました。これ、ほかの機関も大体同じようなところでしょうか。

　ということですので、各機関、その後の状況については把握はできていないということだと思いますが、坂委員、何か。

○坂委員　
　ありがとうございました。なかなか把握が難しいところかとは思うんですけれども。これはこちらの会議のテーマのテリトリーの範囲でどうなのかというところもあるんですけれども、利用者の立場からすると、要するに紛争が全体として、どういった段階で、どういったところで解決をされるのか、されないのかというところが、おそらく重要な関心事だと思いますので、少し、これはここでやるのか、あるいは将来の課題ということになるのかわかりませんが、全体の紛争の解決のあり方の中で位置づけるということも必要なのではないかと感じました。

○山本座長　　
　ありがとうございました。

○西原室長　　
　ただいまのご意見、ご提言につきましては、今後の当方の業務におきまして参考とさせていただきます。

○山本座長　　
　ありがとうございました。
　
　ほかにいかがでしょうか。田中委員、どうぞ。

○田中（圭）委員　　
　全体的に苦情処理が頭打ちのところで紛争解決というところがパーセンテージが上がっているというのは、金融ＡＤＲが徐々に認知されてきたのかなというところで喜ばしいお話なのかなとは思うのですが。中でも生保協会さんとか、飛躍的というのでしょうか、昨年度に比べると伸びている形や、あるいは、ちょっと気になったのは、損保さんの数が圧倒的に多いなというところが、ほかの業界さんとかなり違って特色が出ているなというところがあるんですけれども、それは何か工夫をされているとか、ＡＤＲが特にパーセンテージが高いという意味で、この連絡協議会の意味として、そこにもあると思いますので、何か工夫をされている点があるのか、あるいは世の中の流れ的に何か特色ある出来事があって、そこが飛躍的に伸びたのか。何かその点、今後のためにも、ご掲示いただければありがたいですが。

○山本座長　　
　それでは酒巻委員から。

○酒巻委員　　
　生保につきましては、従前は苦情の申し出を受けたときに、電話を受け付けた相談員のほうで、ある程度事情をきちんとお聞きした上で、一般的にはこういう処理になるとか、こういうふうに思うとかいうことをある程度お伝えしまして、何でもかんでも苦情処理手続に上げるということはしておりませんでしたけれども、27年度から積極的に手続のご案内をして、少々事実関係とかがわからなくても、あるいは、その他いろいろ、申立人の主張に無理があるように思われるような場合でも、手続に移行したいというご意向があれば速やかに移行させる。その手続の中で解決を図っていくと。そういう手続を少し改善いたしまして、それに伴って27年度から、苦情処理手続に移行する事案の数が増えました。それに伴って、分母が増えましたので、紛争に移行する事案も増えていると、こういうことになります。

○山本座長　　
　村田委員からも、同じようなことでしょうか。

○村田委員　　
　まず損保、全体的なボリュームが多いというところでございますけれども、やはり損害保険商品の特徴として、事故ですとか災害、こういったものの損害をカバーするという商品の特性ございますので、事故、災害に応じて件数が出るというところは、全体的に傾向として出ていると思います。具体的な例としては交通事故というようなところがあると思います。
　
　あと、27年度からの数が増えているというところは、今の生保さんの説明と重複するところはあるんですけれども、お客様の声を丁寧に聞いて苦情の手続をご案内すると、こういった取り組みを強化してございますので、その関係で数字が出ているというところだと思います。

○山本座長　
　ありがとうございます。田中委員、どうぞ。

○田中（圭）委員　　
　大丈夫です。

○山本座長　　
　よろしいですか。
　
　ほかにいかがでしょう。唯根委員、どうぞ。

○唯根委員　　
　ありがとうございます。先ほど坂委員からも意見が出たところと重複するかもしれないですが、５ページのグラフと、それから８ページの参考資料で拝見しますと、不調の案件の解決しなかった事案数のところ、これは見込みなしと数字が違っています。これと、それこそ不受理を合わせると、また数字が違うようなところがあるようですけれども、それは統計上のことかもしれないのですが気になりました。この不調の中で、特別調停案を提案されたりする場合と和解案提案される件数が出ている団体さん、業界さんと、対応はなさっていないのか、出せないのかなど事情が異なるのでしょうか。この辺の難しさというのか、業界さんごとでご事情がおありになるのでしょうかというところを、もし伺えればと思います。

○山本座長　　
　その最終的に不調に終わったものについて、特別調停案を出していないような機関について。

○唯根委員　　
　が結構おありですので、この辺もわかれば知りたいです。

○山本座長　　
　それ、どういう理由があるのか。

○唯根委員　　
　はい。紛争解決への意気込みに違いがあるのかどうか、いろいろ、きっとおありなのかとは思うのですが、消費者側が頼れる存在なのかどうかが知りたいです。それと、すみません、もう一つ、数字でいきますと、これ、その横に全事案ベースのパーセンテージ出ているのですが、このパーセンテージの出し方というのはどんな意味も持つのでしょうか。これは金融庁さんのほうに教えていただけると思うのですが。

○山本座長　　
　この表のＡプラスＢ分のＡということではないでしょうか。

○唯根委員　　
　信託協会さん、２件のうち１事案なのですが、０％というのは、これはどういうふうに読むのかがわからない。

○山本座長　　
　これは、そこにあるように、ＡプラスＢ分のＡということで、解決した事案数の合計と解決しなかった事案数の合計というのを分母にして、解決した事案数が分子になっている。

○唯根委員　　
　ゼロの意味が分かればよいのですが。

○山本座長　　
　１分のゼロで、これはゼロになっているということだと思いますが。

○唯根委員　　
　ＡプラスＢのゼロ。数式はわかりました。

○山本座長　　
　よろしいでしょうか。１点目の、この特別調停案については、これは事務局のほうから。

○西原室長　　
　すみません。特別調停案で、不調案件におきまして、特別調停案といいますのは、必ずしも十分に出されていないのではないかというご意見かと思います。特別調停案を出さなかった理由につきまして、この場で今挙がっています案件につきまして、全て逐一把握しておるわけではございませんが、基本的には各機関の紛争解決委員さんのご判断で、その状況や申出人の意向ですとか紛争の内容等を勘案しまして、紛争解決委員の方々のご判断で特調を出すか、出さないかというところは判断されておると認識しています。

　ただ、ここで挙がっています案件全てにつきまして、個別に把握はしておりません。

○山本座長　　
　この特別調停案の問題につきましては、金融ＡＤＲ法、金融ＡＤＲについての法制の見直し、３年後見直しでしたかね、そのときも、あまり使われていないことについてどうかというご意見もあって。ただ、今、事務局からご説明があったように、個別の案件の判断にかかわるものであって、調停案出した結果、不調に終わった場合には、裁判に移行するというような面もあったりして、ここ、なかなか、使われればいいというものでもないのではないか。ただ、使うべき事案については使うべきだというような形で、その見直しの際には取りまとめがされたと承知をしております。
　
　現在の状況、今回上げていただいた状況がどうなのかというのは、各委員のご判断ということになろうかと思いますけれども。唯根委員、よろしゅうございますか。どうぞ。

○唯根委員　　
　はい。それで、ここの解決しなかった事案のその後というのは、先ほどの坂委員のご意見の後のご回答のように、皆さん、各業界さん、つかんでいらっしゃらないということの理解で、宜しいのでしょうか。

○山本座長　　
　特別調停案を提示して受け入れられなかった場合は、これは訴訟になっている。制度上そうなっているはずですので、訴訟になっているだろうということは言えるのだろうと思いますが。ただ、その訴訟がどうなったかということは多分、把握されていないということなのかなと思いますが。

○唯根委員　　
　はい、わかりました。

○山本座長　　
　よろしいでしょうか。どうぞ、森委員。

○森委員　　
　すみません、森でございます。先ほど沖野委員からのご質問の蒸し返しで申しわけないんですけれども。資料５で、先ほど団体別で、必ずしも商品別じゃなくて団体別のようなことをおっしゃったかと思うんですけれども、今、例えばみずほ銀行の証券仲介サービスのホームページを見ると、証券仲介サービスについての苦情の処理について、全銀協のほかに日本証券業協会から委託を受けたＦＩＮＭＡＣさんの利用いただけますというようなことが書いてあり、私の理解では、これ、規制業法によって分かれているので、扱っているものが例えば証券ということになりますと、証券関係で投資サービスのほうに分類が上がり、例えば銀行でそういったものを扱うと、ここの表で言うと、日本証券業協会の欄に出てくると。片や、預金の問題であれば当然、全銀協さんの預金の欄に出てくる、そういう理解でおりまして。
　
　そういった問題があって、同じ銀行で扱っているものであっても、扱っている商品ごとに窓口が違ってしまうので、ワンストップサービスとして、１つのところで処理できるようなサービスを将来的にも検討していくようなことが問題になってきたという理解であったんですけれども。

　そういった、この表のつくり方そのものの、そうした規制業法ごとに分かれているから、この表の形で仕切られているのかと思っていたのですが、そこについて、ご説明が私、十分に理解できなかったもので、どういった形で分類されていらっしゃるのか。

　もう一つは、先ほど申し上げた、そもそも将来的な課題とされているワンストップサービスで、利用者にとって、その２つのところに行かなければいけないというようなことについて、何か取り組みとして考えておられるようなことがあるのかという点を伺いたいと思います。

○山本座長　　
　事務局のほうからご説明いただけますか。

○西原室長　　
　まず、このＡ３の表につきまして説明させていただきますと、先ほど申しました、この表の組み立てとしましては、各機関ごとであるということ。ただ、この中で、投資サービスの欄、金融商品あっせん相談センター、ＦＩＮＭＡＣさんにつきましては、日本証券業協会のみならず、他の投資信託協会ですとか、金融先物ですとか、複数の業種団体のほうから業務委託を受けておられて、こういうトラブル解決をやっておられると認識しておりまして。このうち我々のほうで直接監督していますのは証券業関係、証券業協会の案件という形になりますけれども、そういった委託業務の種別に応じて件数を整理されておるという認識をしております。
　
　このＦＩＮＭＡＣさんにつきましては、それらの日本証券業協会ですとか投資信託協会等、要は委託業務に応じて整理をしておるという形で認識をしております。

○山本座長　　
　どうぞ、佐藤委員。

○佐藤（則）委員　　
　すみません。私、委員でありながら半分、金融庁の事務局のようなものでして、２つ目のご質問、ワンストップサービスのようなものをどう考えるかという、その点について、私の考えるところを申し上げさせていただきたいと思っております。

　まず、この資料５の表自体、確かにわかりづらいところがあるという、私もご指摘を踏まえて、改めて感じたところでございます。この資料５を作成した主目的としましては、先ほど事務局、室長の西原から申しましたように、長いトレンドでもって、どういう推移があるかというトレンドをご理解いただくという目的で作成したもので、その際に協会ごと、団体ごとに区分をしているため、確かに、その中身について、例えば窓販のところがどうなっているのかとか、見づらい点はあろうかと思います。その点は、今後どういう工夫の仕方があり得るのか、あるいは長いトレンドということではなしに、むしろ足元、どういう状況が発生しているのか、そちらのほうに、より軸足を置くべきかもしれませんですし、そこは我々も十分念頭に置いて、分類ということは、今後心がけていきたいと思っております。
　
　それは前置きなんですが、ワンストップサービスというところにつきましては、まず現状におきまして、ＡＤＲ制度が発足をいたしまして、各ＡＤＲ機関で、それぞれ取り組みを行っていただいているところ、先ほど、生損保協会さんにご紹介もいただきましたとおり、例えば認知度を上げるといったことも行われております。そもそも、この表だけですと、苦情が起きてきている、それイコール問題かなという誤解も招きがちなところございますが、むしろ認知度を高めることによって、より紛争解決なり、あるいは苦情解決に便利な手段を提供しているというところもあろうかと思います。今そういう各協会さん、機関さんで、それぞれ独自の取り組みを発揮していただいているところと思っております。
　
　ワンストップといったときに、全ての窓口を１つにするということが、例えば足元起きているような、トラブルの状況を鑑みたときに、ノウハウなどの面も含めて、どういうことが最適解であるかというのは、我々自身も、今後よく考えていく必要があると思っておりますし、このワンストップということを性急に行った結果、抽象的になりますが、かゆいところに手が届かないといったことが生じてしまう弊害も、あるいはあるかもしれませんですし、足元、あるいは今後生じるようないろいろな問題について、どういう最適解があるのかということは我々自身も考えていく必要があると思っておりますし、委員の皆様方からのご意見も引き続き頂戴できれば大変ありがたいと考えております。

○山本座長　　
　このワンストップサービスというか、統一的なＡＤＲ機関の問題は、本協議会発足当初から、将来の課題ということではずっとなっていて、金融ＡＤＲ法がつくられたときの金融審でしたか、あるいは座長取りまとめなどでも、将来の課題として問題点は指摘されていたところですが、少なくとも現状は各業態のＡＤＲ機関というものが、それぞれ頑張ってやっていくと。それを下支えするものとして、この協議会が置かれており。
　
　ただ、その業態の間に当たるような紛争については、相互のＡＤＲ機関の間で移送とか手続上の工夫で依頼者に迷惑がかからないような対応を運用上図っていたというところで、今のところ議論が整理されているというのが私の理解でして。ただ、将来の課題は将来の課題ですので、本協議会でも、やはり、そういう問題がなお業態間の間に落ちるというような問題点があるとすれば、議論していただきたいとは思いますので、引き続きご議論いただければということで。
　
　恐縮ですが、最初に私が申し上げたとおり、適切に自由闊達にご議論をいただいている結果、私のタイムキーピングは既に、やや危機的な状況になっていくので、恐縮ではありますが、また後でご質問いただいても結構ですので、次のテーマ。これが実は本日のメーンテーマに当たるわけですけれども、トラブルの未然防止のためのフィードバックという点について、ご議論をお願いしたいと思います。
　
　これにつきましては、各機関が作成をいただいております資料２に基づきまして、それぞれの機関から現状あるいは今後の対応といった点をご報告をいただき、その後まとめて委員のほうからご質問、ご意見を頂戴するという形で議事を進めたいと思います。
　
　なお、大変恐縮ですけれども、各機関につきましては、この時間が既にかなりたっているという状況もありまして、一応４分以内でご説明をお願いすることになっておりますので、時間を厳守ということで、よろしくお願いしたいと思います。
　
　それでは、まず全国銀行協会、阿部委員からお願いいたします。

○阿部（耕）委員　　
　全銀協の阿部でございます。よろしくお願いします。では４分ということで。

　資料のまず１ページが全銀協でございまして、フィードバックの基本的な考え方ですけれども、左から２つ目のところの（１）にありますとおり、幅広く実効性のある情報還元ということに重きを置いているわけであります。つまり、（３）以下にありますけれども、実効性の観点からでは、件数と数字の動向だけではなくて、中身の問題として、顧客の属性ですとか、手続の所要期間、業務分類別等、その発生原因ということに関しまして、苦情・紛争、いずれについても中身のあるデータの提供をしているということであります。
　
　還元データにつきましての還元方法は３つございます。１つがディスクロージャー、２つ目が個別銀行への還元、３つ目が銀行向けの研修会ということであります。
　
　１つ目のディスクロージャーについて申し上げますと、28年３月の、第３四半期の苦情につきましては、例えば先ほどのご説明ありましたとおり、市況の影響から証券、保険にかかわるリスク商品の苦情が増えていますとか、為替リスク関係の説明不十分であるということを意図する苦情が多いということの記載ですとか。紛争につきましては、全事案の概要を公表いたしまして、あっせんの指摘事項という形で公表しているということであります。
　
　このディスクロなんですけれども、２ページの（４）の左から２つ目の枠のところで、書面の送付だけではなく、全銀協の定例会合という、役員級、頭取級の定例会合でも、その特徴的な事項について報告して周知を図っているということであります。
　
　２つ目は、各個別銀行への還元でありまして、これは何を還元しているかというと、個別の苦情事案ですとか受付件数の加入銀行の全体を占める件数の順位などにつきまして、それを四半期ごとに電子データを通知いたしまして、各銀行のほうで、これによって自行の苦情、動向ですとか、全体から占める立ち位置を確認して、行内体制改善に役立てているところであります。
　
　３つ目は、３つ目の還元方法のうちの加入銀行向け研修会です。これは２ページの（５）の⑤でありまして、これ毎年、東京、大阪、名古屋、今年度は福岡、仙台を合わせまして５カ所で開催しておりまして、これは結構フィードバックとしては非常に充実していると考えております。今年は先日終わりまして、本部のコンプライアンス部門ですとか、支店担当レベルまで186名が参加いたしました。今年のテーマは高齢者、障害者対応ということで、それに関します苦情対応、紛争事例を中心に検証を行うということであります。
　
　この研修会では、毎年あっせん委員会における指摘事項、留意事項というものを、資料を配付しております。これは、あっせん委員が実際に問題として指摘した内容を示している。例えば投資目的、知識、経験、金融資産、理解度のチェックなどの主要項目別に、あっせん委員が実際にあっせん案の中で指摘した事項というものを記載して、ポイントをまとめたものであります。これは各加入銀行におかれましては、これを行内用にアレンジして、上層部まで報告したり、必要に応じて行内マニュアルを改正するということ、あるいは電子データ化して支店での検証に使うということで、有益だという評価を受けているわけであります。
　
　３ページの２の②にございますとおり、主要な個別銀行に対しても全銀協の加入銀行、全体研修以外にも研修を行っておりまして、あっせん委員会の指摘事項ですとか、販売体制の改善につきまして、忌憚のない意見交換を行い、フィードバックの充実を図っているというものであります。
　
　以上の内容につきましては、私どもの外部有識者を委員とする、あっせん委員会の運営懇談会で説明しまして、委員のほうからは特段、運営上の問題はないという意見をいただいております。今後とも質の高い情報還元等、充実したフィードバックに努めていきたいと考えています。
　
　説明は以上です。

○山本座長
　　ありがとうございました。
　
　　続きまして、信託協会、岡本委員、よろしくお願いいたします。

○岡本委員　　
　信託協会の岡本です。信託協会の資料は４ページ目になります。

　まず還元しているデータの範囲ですが、苦情・紛争案件、全て還元しております。還元している内容は事案の内容、相手方の対応内容で、それを終了まで全てフォローして、その内容を還元しているという形で対応しております。
　
　また、未然防止の対応は、資料の下のほうの２になります。当協会の苦情・紛争の内容は個別性が強くて、件数も少ないということから、具体的な発生原因の分析ですとか具体的な検証は行っておりませんが、今申し上げたとおり全案件還元しておりますので、こちらを自社の対応の改善、未然防止策の策定等の際の参考にしていただいているのではないかと思料しているところでございます。
　
　また今後の課題といたしましては下の３に記載いたしておりますが、業界全体に共通するような事案が発生した場合ですとか、一部の個別業者に苦情等が頻発するような場合、こういうケースが発生した場合には、改めて還元方法等の改善を検討したいと考えております。
　
　以上でございます。

○山本座長　　
　ありがとうございました。

　続きまして、生命保険協会、酒巻委員、よろしくお願いいたします。

○酒巻委員　　
　まず、トラブルの未然防止に向けた取り組みですけれども、資料５ページになります。還元しているデータの範囲、内容につきましてですが、範囲は全ての苦情・紛争ということになります。苦情につきましては記載のとおり苦情項目別・発生原因別の苦情件数等フィードバックしておりまして、最近では高齢者とか乗合代理店等に係る分析内容も追加をしているところでございます。
　
　また個社ごとに苦情項目別・発生原因別の苦情件数等につきまして、全社と比較したデータを個社版ということでフィードバックをしております。
　
　また資料に記載はしてございませんけれども、生保各社が自社で受け付けた苦情についてもデータの提供を求めまして、取りまとめをして全社にフィードバックをしております。
　
　紛争につきましても、申し立て内容別の件数、結果等をフィードバックしているところでございます。
　
　次に資料の６ページになります。還元先ということでございますが、還元先につきましては、生保会社に加えまして、ホームページを通じた一般消費者、また関係機関、それから業務運営のチェック機関である裁定諮問委員会のほうにデータをフィードバックしております。
　
　生保会社につきましては、経営トップ、役員、部門長、担当者の各レベルでのデータの活用を想定いたしまして、協会の理事会、委員会、部会等の場で、それぞれ報告をさせていただいております。
　
　還元の頻度につきましては、四半期、半期、年度ごとにフィードバックをしてございます。
　
　また、業務運営のチェック機関である裁定諮問委員会には年２回報告をさせていただいて、ご意見を頂戴しております。
　
　次に資料の７ページでございます。還元手法及びデータの活用ということでございますけれども、生保会社につきましては冊子に取りまとめまして、先ほど申し上げましたように協会の理事会等で説明をしてございます。また関係団体等には適宜、持参または郵送をさせていただいております。また、全国で消費者団体等との意見交換会を開催しておりますけれども、そういう場でも配付、説明をさせていただいております。
　
　また紛争事例につきましては、紛争解決委員による生保会社向けの研修会を年２回開催いたしましてフィードバックをしておりますし、その際には、具体的な紛争事例に基づきまして、業務改善に向けた対応を適宜促す等の対応も行っているところでございます。
　
　またデータの活用につきましては、資料には記載してございませんけれども、生保協会で受け付けた苦情のほか、さまざまな意見交換会等でのご意見等も踏まえまして、毎年、業界の自主ガイドラインの策定、見直し、あるいは各社における業務改善を後押しする、そういう仕組みを構築しているところでございます。
　
　今後の課題といたしましては、保険種類別、保証内容別などの分析も含めまして、苦情分析の精緻化を図りたいということで検討したいと考えてございます。
　
　次に、取り組みの実効性を向上させるための取り組み等についてでございます。こちらは口頭で説明させていただきますが、まず事後的な検証ということにつきましては、生保会社全社の保有契約件数、苦情受付件数、それから生保協会での苦情受付件数等の推移を比較分析いたしまして、苦情等データの還元が業界全体としてトラブルの未然防止に役立っているかどうかということを検証してございます。
　
　また生保会社、個社ごとの苦情項目別の受付件数の推移等も見させていただきまして、当方からの個社ごとの苦情等データの還元が、当該会社においてトラブルの未然防止に役立っているかどうかということを検証してございます。
　
　また今後でございますけれども、生保会社のほうにアンケート調査を実施いたしまして、還元されたデータをどのように活用して、またどのような業務改善を図っているかといったことについても把握することを今後行っていきたいと考えてございます。
　
　また事後的な評価でございますけれども、トラブルの未然防止に向けた取り組みにつきましては、消費者団体との意見交換会等の場で、消費者行政の方や、あるいは消費生活相談員の方から意見を聴取しておりますし、また外部有識者で構成されております裁定諮問委員会におきまして、報告、意見をお聞きしているということでございます。
　
　今後の課題でございますけれども、外部有識者による構成されております裁定諮問委員会につきましては、運営チェック機関としてのさらなる機能強化を図るために、４月以降、委員構成の見直し等を行う予定にしてございます。
　
　私からは以上です。
　
○山本座長　　
　ありがとうございました。
　
　続きまして、日本損害保険協会、村田委員、よろしくお願いいたします。
　
○村田委員　　
　損保協会、８ページからの資料でございます。ポイントを絞ってご説明させていただきます。
　
　まずフィードバックのあり方につきましては、９ページの中ほど、１の４の箱のあたりでございますけれども、概括的な状況については、最上位の会議体であります理事会に定期的、四半期ごとに報告をしているというところと、あと各階層において必要と考えられるデータをフィードバックをしております。具体的には、各保険会社の企画部門の役員が集まる会議体ですとか相談部門が集まる会議体では、四半期ごとの統計数字及び具体的な事例をご報告をしているというところと、さらに細かい月例データにつきましては、各社の窓口にデータ配信をしているというところもやってございます。
　
　次に、そのトラブル発生原因へのアプローチという観点では、少し戻りまして、８ページの１の（２）のところをご覧いただければと思いますけれども、定量的な分析としては、種目と言いまして、例えば自動車保険ですか、火災保険ですかという、こういった切り口ですとか、局面、ご契約のときのトラブルなのか、支払いのときのトラブルなのかとか、申し出の内容、保険会社の提示に対するご不満なのか、手続に対するご不満なのか、説明不足なのか、こういった切り口で数字を切り分けているというところでございます。
　
　あと、その定性的な分析としては、フィードバックする統計において事例を掲載する中で、保険会社における再発防止の取り組み、こちらにつきましても、あわせて記載をしているというところでございます。
　
　さらに個別に業界にとって全体に有益であったり、共通で取り組むと、こういったほうがよいという情報については、個々のテーマを取り上げて、全社が集まる会議体で報告することもございます。
　
　次に、その取り組みの実効性という観点でございますけれども、こちらは、箱でいきますと10ページの２の箱、２番の項目です。こちらでございますけれども、先ほど申し上げましたフィードバックしている統計の概括的傾向ですとか、保険会社各社への情報発信については、外部の有識者で構成する運営委員会にもお示しして、運営状況を点検をしていただいているという状況。あと、我々から発信した事例の利用実態としては、各保険会社で勉強会の材料にしていただいたり、現場で情報共有をしていただいたりというところも聞いてございます。
　
　あと課題でございますけれども、こちらは８ページの一番上の箱、１番の箱に戻っていただきますと、一番右の欄でございます。フィードバックの内容ですとかボリューム、これらが多岐にわたるというところもございますので、量の絞り込みですとか頻度等、個別保険会社のニーズ等を踏まえながら検討していくというところが今後の課題と認識してございます。
　
　以上でございます。

○山本座長　
　ありがとうございました。
　
　続きまして、保険オンブズマンの小野委員、よろしくお願いいたします。

○小野委員　　
　保険オンブズマンにつきましては、お手元の資料でいいますと11ページ、12ページに記載ございます。時間の関係もございますので、このうち、11ページにございます１の（４）及び12ページにおります３、関連いたしますので、その内容につきましてご報告申し上げます。
　
　まず還元のレベル等につきましてでございますけれども、現状、私ども、業者さんにおかれましては、それぞれ会社の苦情受付部門、これが一括してデータ及び社内へのフィードバック、加えまして役員への改善提案を行っております。それは今、私どもも励行するようにいたしておるのでございますけれども、経験的には必ずしも十分でないところがございますものですから、今後の改善策といたしましては、私ども、別途、四社連絡協議会、四社会というのを四半期ごとに催していまして、ほとんどの苦情受付案件がこの４社に集中するものですから、その４社の担当部門の方と集まりまして、データの分析等を行った上で、私どもからの改善案等も示しております。
　
　従来も、それはやっておりましたけれども、必ずしも案件によっては十分に浸透しないところがありましたものですから、私どもといたしましては今般、これは昨年、年度で言いますと今年度になりますが、受付する際の受付個票に、それぞれ再発防止策欄というのも設けまして、解決終了した場合には各個票に記載してもらい、フィードバックをしてもらうことにいたしました。それを見まして、担当部門から直接生の声も入るようになりまして、これから、そのデータを集計した上で、また全体的な改善案等を要請していく形にしたいと思います。
　
　それに伴いましてデータの分析、蓄積、これもさらに精緻化を図るようにいたす所存です。
　
　あわせまして、これは、四社会のみならず、個別の会社についてという案件もあるものですから、そういう場合には個別に打ち合わせを申しまして、私どもからの改善策の提案等も含めまして、その頻度を高める予定にしております。
　
　以上です。

○山本座長　
　ありがとうございました。
　
　それでは続きまして、日本少額短期保険協会、小泉委員、よろしくお願いいたします。

○小泉委員　
　少短協会の小泉でございます。私どもの資料は13ページ、14ページというところでございます。
　
　事前に読み込んでいただいた委員の皆様方から見ますと、この資料が、ほかの団体さんと、ちょっと論点が違っているような感じがあるかと思います。それは後でご説明申し上げます。
　
　（１）、（２）の問題については、これは基本的に各団体さんと同じ内容でございまして、私どもも、こういう形で、保険相談室レポートというのを年２回、ホームページで発表し、理事会等でしっかりと報告をしている。そして、私どもには分野別に生保部会、家財部会、ペット部会という部会がございますので、それぞれの分野について絞り込んだ形での苦情の撲滅に向けた取り組みを、相談員が出向きまして、いろいろと説明をしているということはございます。それは、そういうことでございます。

　13ページの（３）以降が、個別業者へ還元という形で書かれていまして、この辺が、こういう全体的なレポートに基づいた活動とは、ちょっと違ったところが書かれてございます。これは何かと申しますと、苦情の撲滅、それから紛争案件を減らしていくためには、やはり全業者が意識してもらわないといけないということの中で、自分のところは関係ないやと思ってもらうのをどうやって防ぐかということで悩んでいたわけなんですが、私どもの諮問機関でありますＡＤＲ諮問委員会というのがございまして、そちらの座長のほうから、やはり少短は小さな会社が多いわけですから、経営トップに直接つながるような何らかの発信を考えたらどうだというアドバイスをいただきました。2015年から、その実施を始めております。
　
　こういう形で、会社の代表宛てに送りまして、全体の苦情やＡＤＲの状況のほかに、個社についての苦情案件を全部送ります。統計数字でいろいろと出ているのはありますけれども、それではなかなか実態面はわからないということがありますので、それについて具体的に、まず全体の分野ごとの発生率と、その会社の発生件数のほかに、具体的な事案が全部載っかっている。したがって、役員会とかコンプライアンス委員会で、これを使って発表いただければ、その検討ができると、そういった中で、各社でＰＤＣＡを回していただきたいというような形のお話をさせていただいておりまして、その結果、いろいろと送付状にも書いてあるんですけれども、実は87社中71社が当協会への苦情はゼロになっているんですね。これを始めたときは58社が苦情ゼロということで、かなり問題団体が絞られてきたかなという感じがしております。
　
　以上です。

○山本座長　　
　ありがとうございました。
　
　続きまして、証券・金融商品あっせん相談センター、三森委員、お願いいたします。
　
○三森委員　　
　ありがとうございます。証券・金融商品あっせん相談センター、ＦＩＮＭＡＣの三森と申します。よろしくお願いいたします。
　
　私どもからフィードバックに関する取り組みにつきまして、トラブルの未然防止のためのフィードバックという点に絞ってご説明をさせていただきます。
　
　まず私どもＦＩＮＭＡＣでございますが、日本証券業協会を初めとします金融商品取引法に基づきます自主規制機関から委託を受ける形で業務を行っておりまして、基本的には私どもＦＩＮＭＡＣから委託元の自主規制機関にさまざまな情報をフィードバックしまして、各自主規制機関を通じて傘下の事業者に伝達される形になっております。
　
　本日はトラブルの未然防止といった観点で、具体的な取り組み、幾つか代表的なものをご説明をしたいと思っております。通常業務の中で、その都度個別に情報提供、あるいは事業者への研修講師派遣といったことも行っておりますが、事業者全般に広く注意喚起といいますか、周知を行っておりまして、代表的なものでございますけれども、15ページの上から２つ目、（２）の箱の中に書いてございます「あっせん事例集」と「苦情事例の概要」の提供をご説明をさせていただければと思います。

　まず「あっせん事例集」でございますけれども、私どもで取り扱いました最近の紛争事案に関しまして、その紛争事案の詳細及び紛争解決業務、私ども、これを、紛争解決のあっせんと呼んでおりますが、あっせんの結果並びに、そうした事案の再発防止のための留意事項などをまとめまして、毎月、証券会社や金融機関にフィードバックをしております。
　
　その中では、個別の事案の詳細と、その紛争解決委員がどのような見方を示して、どのような和解内容となったのか、そして、それらを踏まえて、再発防止のためには、どのようなことに留意する必要があるのかと。こういったことをわかりやすく記載して提供をしております。
　
　またもう一つ、「苦情事例の概要」でございますが、こちらも私どもで受け付けました顧客からの苦情について、どのような苦情があったのか、そして、それに対してどのように対応し解決を図ったのか、また同じように、再発防止のためにどのような点に注意をすべきなのかといった内容をまとめて、四半期ごとに同様にフィードバックをしているところでございます。

　こうしたフィードバックに対しての事業者からのレスポンスにつきましては、16ページの、こちらも上から２つ目の箱に若干書かせていただいてございます。
　
　事業者からのレスポンスについてでございますけれども、これらをフィードバックいたしますと、個別の事業者から内容を深掘りしたご質問をいただきまして、また社内の研修等でも、こういった資料を使っているというお声も聞きますし、大変役立っているということを直接、もちろん全事業者ではないわけですけれども、聞いております。そういったレスポンスをいただいておりまして、こういったフィードバックが個別の事業者においても活用されているんだろうなとは認識しているところでございます。
　
　現状、以上でございますけれども、フィードバックがより効果的なものとなるよう、各自主規制機関とも緊密に連携して、質、量ともに向上させるよう努めてまいりたいと思います。

　以上でございます。

○山本座長　　
　ありがとうございました。

　最後に、日本貸金業協会、黒岩委員、よろしくお願いいたします。

○黒岩委員　　
　日本貸金業協会の黒岩と申します。よろしくお願いいたします。
　
　当協会では、半期ごとに苦情事案全件について内容、処理結果、所要日数を取りまとめて公表しておりますが、トラブルの未然防止のための業者へのフィードバックとしまして、四半期ごとに発行する機関紙に主な苦情事例を掲載し、その内容、処理結果、発生原因を説明しております。
　
　また、当協会に寄せられる苦情は、借り入れ申し込みや返済など、貸金業のさまざまな業務プロセスでのお客様と業者担当者とのやりとりにおいて、乱暴な口調で対応された、全く話を聞いてくれない、あるいは担当者の説明が納得できないといった、顧客対応に対する不満が大半を占めております。こうした苦情は、特定の業者や商品に集中しているというものではなく、貸金業者の顧客対応業務全般に及んでいるというのが特徴として挙げられるかと思います。
　
　当協会では、苦情処理手続において、業者に対し、お客様の状況を把握し、お互いに意思疎通を図って丁寧に対応するように指導しておりますが、昨年７月に全国10カ所で開催した貸金業者向けの研修会におきまして、顧客対応にカウンセリング的手法を取り入れることが業界への信頼にもつながるということを説明しまして、積極的な取り組みを求めております。この取り組みは、債務問題を抱えたお客様への対応を中心としたものですが、顧客対応におけるトラブルの未然防止にもつながると考えております。
　
　当協会では、この研修会に引き続いて、実務研修を継続的に実施しておりますほか、ホームページに研修の内容を掲載しております。また、希望する業者には個別研修も行っております。
　
　なお、本年度上期の苦情件数は32件となっておりますが、個々の苦情事案の処理にあたりましては、相手方業者とトラブルの原因について十分に話し合い、認識を共有した上で個別指導を行い、その後の苦情発生の状況を注視して、適宜必要な指導を行っております。
　
　当協会に寄せられる苦情は減少しておりますが、こうした個別事案ごとの業者指導と機関紙による定期的なフィードバック、また研修の実施と、こういった取り組みが顧客対応の質的向上につながっているのではないかと考えております。
　
　私からは以上でございます。
　
○山本座長　　
　ありがとうございました。各機関からのご報告、時間の厳守につきご配慮いただきまして、ありがとうございました。
　
　それでは、質疑、議論に入っていきたいと思います。このトラブルの未然防止のためのフィードバック、それぞれの機関、かなり共通するところもあったように思いますけれども、異なる部分も見受けられたように思います。どの点からでも結構ですので、ご質問あるいはご意見をいただければと思います。どうぞ、森下委員。

○森下委員　　
　ありがとうございました。各機関様とも、ほんとうフィードバックについては大変いろいろ工夫をされて取り組みをされているんだなというように理解をいたしました。
　
　他方で、紛争解決機関さんとしてフィードバックをして、先ほどフィードバックの結果、ぐっとトラブルの件数が減ったというようなお話があったところがあったと思うのですが。それは、その成果は業界で非常に結果が出たということで積極的に共有されたらいいなと思うのですけれども、他方で、せっかく紛争解決機関さんが具体的な再発防止策まで提示しても、また同じようなトラブルが起きてしまうというケースも、おそらくあるのかなと。そうしますと、普通のレベルのフィードバックを超えて、フィードバックをしたけれども改善されていないではないかという状態があるような場合には、もう一段高いというんですかね、そういった警告なり勧告を無視しているのが現状ですといったレベルの認識を、経営陣あるいはトップの段階で抱いていただくというような、少しレベル分けも必要なのかなと思いますので、ぜひ、そういったことも含めて、積極的に取り組んでいっていただけたらいいのかなと思いました。

○山本座長　　
　ありがとうございます。ご意見であったかと思いますが、よろしゅうございますか。貴重なご意見ありがとうございました。
　
　ほかに。どうぞ、田中委員。

○田中（圭）委員　　
　商品の特性によって多分かなり業界によって違うのかなというところは感じつつあるのですけれども、例えば、何か集中攻撃しているみたいで申しわけない。損保さんにお伺いしたいのですけれども。代理店があるというのが損保の大きな特徴だと思って、そこは商品がほかの業界とかなり違っているところかなと。それは少短さんも同じことだと思うのですけれども。そうすると、このフィードバックが、商品として各会社のトップに行くというのと、あと代理店まで行くというのは、かなりクラスが違うというか、方策もまた違ってくるのかなという感じがしています。
　
　損保さんのデータが、すごく細かく出していただいて、これをフィードバックされているのは、とても私自身は、個人としては好感が持てていて、できればこれがクロスになっていて、どの商品がどの苦情なのかというのがクロスになって見えていると、各社もわかりやすいのかなという感じが。数字で大まかに出ているよりは、クロスで出ていると、これは全体にも言えることなのかもしれないですけれども、すごくわかりやすくなるなという点が１点と、あと話を最初に戻しまして、代理店に対してどういうふうにフィードバックをしているかというところを教えていただきたいなと思いました。

○山本座長　　
　それでは村田委員、よろしくお願いいたします。

○村田委員　　
　では、情報統計のクロスのところからお答えしますけれども、先ほど申し上げた四半期ごとの統計の中では、種目別ですとか、苦情の局面別ですとか、申し出内容別ですね。こういったところで切り分けてフィードバックをさせていただいている、そのトレンドを追っているというところで、会員各社にも見えるような状態でフィードバックをしているというところでございます。
　
　あと代理店さんの苦情です。苦情の窓口としては保険会社がなるわけですけれども、その原因が代理店にあった場合、こういったところも局面としては、例えば契約募集というような切り口で出てまいりますので、もしそういった事例があれば、これは例えばなんですが、保険会社が代理店を含めたフィードバック、勉強会をするとか、こういったケースもあり得ると思ってございます。

○山本座長　　
　田中委員、いかがでしょうか。

○田中（圭）委員　　
　そうすると全体的なところも含まれると思うんですが、研修の体制というところで、損保さんの場合、特に各社というよりかは、そういった原因にかかわるところの代理店の研修ですとか。募集のときに研修はあると思いますけれども、そこも含めて今後、苦情、ＡＤＲという組織があることも含めて、そういったところも研修に含めていただきたいなという感じがいたします。

○村田委員　　
　わかりました。

○山本座長　　
　よろしいでしょうか。ありがとうございました。

　ほかにいかがでしょうか。どうぞ。

○小浦委員　　
　すみません。各協会さん、このアンケート、すごく丁寧に記入されていて、大変よくわかりました。あとは今お話に出ました損保業界さんも、商品別ですとか苦情別で、こういうふうに数字を出していらっしゃるということは、各社のところには大変役に立つんだろうなと思っておりますし、生保協会さんも、会社別に、個社別にデータを分析して、それをそれぞれの会社のところにお送りしているということは、やはり、それなりに協会としての役割を果たしていらっしゃるんだろうなと感じておりました。

　それで、全銀協さんにお聞きしたいんですけれども。このデータの還元先として、新たに国民生活センターさんに送付されているということもお話しされたと思うんですけれども、せっかくのディスクロージャーですので、足を運ばれて国民生活センターさんとの少し情報交換といいますか、意見交換などもされますと。すみません、国民生活センターさん、また業務がふえるかもしれないんですけれども、さらに、この分析が役に立つのではないかなと感じております。
　
　還元先のことに関しましては、損保業界さんも、もし消費生活センターですとか、そういうところにも冊子を置かれたらどうかなと思っています。そういうところで、やはり消費者もたくさん目にして、自分も契約するときに、また気をつけなければいけないことですとか、啓発にもつながると思いますので、もし検討していただければと思います。

○山本座長　　
　阿部委員、どうぞ。

○阿部（耕）委員　　
　ありがとうございます。還元先のほうの国民生活センター様とは、今年やらなかったんですけれども、何度かさせていただきまして、同じようなざっくばらんな意見交換をさせていただいておりますのと、消費生活センターさんとも毎年、全国10カ所ぐらいの範囲で、今年は沖縄へ行きましたが、各地の消費生活センターさんのところへ行きまして、生の声を聞いて、そこで吸い上げたものを、またこちらの銀行の担当の会合で説明するとかやっておりますけれども、引き続き充実した、そういう意見交換、還元を進めていきたいと考えております。
　
　以上です。

○山本座長　　
　どうぞ。

○小浦委員　　
　すみません、失礼いたしました。そこのところは今回のところで読み取れなかったものですから、ぜひ、そこを進めていただきたいと思っております。
　
　重ねてなんですけれども、すみません。全銀協さんのところに、今回の資料で、指定機関として認識する課題点は、特にはご記入はございませんでしたけれども、先ほど最初の苦情処理のところで内容について幾つか出ておりましたが、それに関しての取り組み課題とかもあるのではないかなと思ったんですが、いかがでしょうか。

○阿部（耕）委員　　
　やはり、ほかの団体と同じだと思うんですけれども、分析ですね。深度のある分析というのは必要だと思っております。
　
　例えば今、外貨建ての保険が増えてきましたけれども、どういうところに苦情の発生要因があるんだろうかと。そこの気づき次第、そういうものを考えて、こうすべきだというものがあれば、まとめて研修会などで報告するなど、より深い分析を進めていきたいと考えております。ありがとうございます。

○小浦委員　　
　わかりました。

○山本座長　　
　それでは村田委員、先ほどご質問があったように思います。

○村田委員
　消費生活センターさんへの情報提供というところでございますけれども、まず実態としては、私どもの定期的に発行している機関紙をお届けさせていただいているという状況もございますので、今後、その深度ですとか、そういうところは検討させていただいて、より密な連携がとれるような形で運びたいと思います。ありがとうございます。

○山本座長　　
　よろしいでしょうか。鈴木委員、せっかくですので、コメントがあれば。

○鈴木委員　　
　いろいろご説明ありがとうございました。今、小浦委員からもご指摘があったんですけれども、国民生活センターと生保協会さんや、全銀協さんなどと、意見交換会などをさせていただいておりますし、恒常的に相談処理のところでやりとりさせていただいております。そういうときに得られた貴重な情報等は、全国の消費生活センターにも、私どもからフィードバックしております。

○山本座長　　
　ありがとうございました。いろいろなレベルでのフィードバックが必要ということだと思いますが。

　犬飼委員、どうぞ。

○犬飼委員　　
　私のほうからは、今回、このような形で、トラブルの未然防止という観点で、フィードバックを包括的に行っていただいたこと、大変にありがたいと思っております。やはりトラブルの未然防止というのは一番大事なことであろうかと思いますので、今回お取り組みになられた各業態のＡＤＲ機関の方々、大変ありがとうございました。
　
　そこで１点、ただいま皆様からご説明をお聞きしておりまして、ちょっと気になった点もございまして、確認をさせていただきたいと思います。それは、例えば、項目として、関連データの範囲として、全ての苦情・紛争とおっしゃっていただいた業態さんもあったかと理解しました。全ての苦情というものは、必ずしもＡＤＲ機関のほうでカウントするものだけではなくて、それぞれの個別の金融機関あるいは金融サービス業者の内部で終わる段階の苦情等も含めて係数を把握し、その分析をされているとおっしゃっていただいたのではないかと、私の聞き方が誤っているかもしれませんが、先ほどの皆様のご説明から、複数の協会の方が、そのようなお話をされていらっしゃったのではないかとお聞きしました。
　
　そういう意味で言うと、この会の趣旨、その協議の趣旨からすると、ＡＤＲ機関の集まりという意味では、個別の機関、個別の銀行や証券やその他の金融サービス機関の中で終わることは関係ないじゃないかという観点も確かにあろうかと思いますけれども、それにとどまらず、皆様の中で、各個別の金融機関、金融サービス業者の内部の数値も含めて、それぞれの業態さんが、把握され、お取り組みをされているということについて、感銘を深くした次第です。
　
　折に触れ、前から私自身、申し上げていたことですが、ＩＳＯといいますが、ＪＩＳＱとも言いますけれども、苦情と紛争への対応と解決については、顧客満足度向上のための自己申告型の基準としての、ＩＳＯの10000シリーズの10001、２、３というものもございますが、各販売機関の問題とＡＤＲ機関の問題の、両方をあわせて考える必要があるということを、申し上げてきております。このたびのご説明をお聞きして、その辺も含めて、非常に重要な取り組みを、それぞれがなされていると理解しました。この金融ＡＤＲの制度というものが、段階として次の段階に進んできているのかなということで、心強い思い抱いたということでございます。
　
　以上です。
　
○山本座長　
　ありがとうございました。阿部委員、どうぞ。

○阿部（耕）委員　　
　すみません。先ほど私の説明、ちょっとわかりにくかったところがあるかもしれませんけれども、私ども、ディスクロージャーなどでは紛争は全事案、確かに公表しております。苦情につきましては、全部それを公表しているということではなくて、私どもの相談室に寄せられている内容のうち主要なものは公表していますけれども、個別銀行に対しましては、業務分類別のそれぞれの件数を書きまして、それを電子データにしてお渡しをして分析をお願いしていると、そういう位置づけでございますので。すみません、補足ですが。

○山本座長　　
　どうぞ、岡本委員。

○岡本委員　　
　信託協会も、我々が受け付けた案件を、例えばＡ社の案件はＡ社だけに還元するのではなくて、ＡＤＲ契約結んだ全機関に還元しているということです。ですから、Ａ社が受け付けた個別の苦情までは協会としては把握していないということです。

○山本座長　
　ありがとうございました。ご指摘のとおり、各社に来る苦情と、それからＡＤＲ機関に来る苦情をどういうふうに連携して、業務の改善、紛争の予防に役立てていくかということは、引き続き大きな問題であろうとは思います。ご指摘ありがとうございました。

　ほかにいかがでしょうか。どうぞ、佐藤委員。

○佐藤（則）委員　　
　すみません。事務局的立場でありながら、時間を使っているかもしれません。
　
　１点だけお伺いしたかったのは、紛争解決なり苦情処理を未然に防止する中で、今起こっている事象を捉まえて、どういうふうに削減していくかを各社で考えるということと、もう一つ、いわゆるベストプラクティスのような、こういうことが役に立ったという情報を共有することは非常に重要ではないかと思っております。

　その意味で、先ほど貸金業協会、黒岩委員からお話ありました、例えばカウンセリングの手法を使うというのもおもしろいなと、個人的に思った次第です。
　
　それで、皆さんにお聞きする時間はないので、すみません、全銀協の阿部委員にお伺いしたいと思います。といいますのは、資料２の３ページのところで、２の①です。指摘を受けて各行が取り組んだ対応で、よい事例について説明しているというのがありまして、悉皆的にご説明いただくのは無理とは思いますが、印象に残っておられる中で、例えばこういうことをやってうまくいったとか、ご紹介いただければ参考になるのではないかと思いますので、可能な限り、お願いできればと思います。

○阿部（耕）委員　　
　この利用者アンケートというのは、手続を利用した銀行、申し立てに対して送っておりまして、あっせん委員がそこでいろいろ指摘するわけでございまして、それを踏まえて、じゃあ何か当行として、銀行として、どういうことをあれば、記載いただくということも、さらにできるわけであります。
　
　例えば、あっせん委員の指摘事項、内容は細かく申し上げませんが、こういう点については非常に有益であり、それについては支店での研修にそれを用いて徹底させたとか、販売体質の改善に取り組みましたというものがあります。
　
　それが非常にいいものであれば、研修会などで、ある銀行ではこういういい取り組みをしているということも、留意事項の補足としてご説明をしているものでございます。
　
　いろいろとあるんですけれども、代表的なものは、そういうものだと思います。

○山本座長　　
　よろしいですか。ほかにいかがでしょうか。どうぞ、森下委員。

○森下委員　　
　トラブルの原因というのは、業者さんのほうにある場合もあるとは思うのですけれども、他方でお客様に、もう少し理解をしていただきたかったというような部分もあるかもしれず、他方で今、金融庁さんでも金融教育というのは非常に力を入れていらっしゃると思いますので、おそらく、そのフィードバックは、この業者さんだけに向かうのではなく、金融教育とうまく結びついていくといいのではないかというような感想です。もう既にされているのかもしれませんが、そのような感想を抱きました。

○山本座長　　
　ありがとうございました。ご意見として承ることでよろしゅうございますか。

○森下委員　　
　はい。

○山本座長　　
　ありがとうございました。ほかにいかが。どうぞ、鈴木委員。

○鈴木委員　　
　それぞれの業界で、それぞれのところで取り組みをなさっているのはよくわかっておりますし、私どもとも情報交換させていただいているんですけれども、例えば相談の現場には、銀行の窓販、銀行で生命保険が売られているというようなことで相談がかなり散見されます。銀行さんと生保協会さんの業界どうしの横断的な情報共有の取り組みはされているのかどうかということをお伺いできればと思います。

○山本座長　　
　阿部委員。

○阿部（耕）委員　
　生保協会さんとは毎年、意見交換させていただきまして、私ども相談室に寄せられる苦情、相談の中の生命保険に係るもの、あるいは生命保険さんも同じようなものがあれば、どういった苦情が、相談があり、どう対応しているのかというのは、毎年１回はさせていただいております。

　あっせんにつきましても、主な、そういった年金保険とか、そういう事例を提示しながら、あっせん委員同士の意見交換会ですとか、結構いろいろとさせていただいておりまして。ただ意見交換するだけではなくて、それをどういう形で、それぞれの協会の中で各会員にしっかりと周知していく。その深度を深めていきたいと考えております。

○山本座長　　
　酒巻委員、よろしいでしょうか。鈴木委員、よろしいですか。

○鈴木委員　　
　はい。

○山本座長　　
　ありがとうございました。

　ほかにいかがでしょうか。どうぞ、沖野委員。

○沖野委員　　
　ありがとうございます。１つは、森下委員がご指摘になった２点が非常に重要であると私も考えるということでして、重複ですけれども、各機関におかれまして非常に有用な形で情報を、かつ業界だけではない、いろいろな方面に向けた提供をしていただいて、有用であると思います。ただ、情報というのは、これだけではなくて、いろいろな情報が来る中で、その重要性をどう認識したらいいのかというところがありますので、この問題だけを各人が扱っているならいいんでしょうけれども、埋もれてしまうという可能性もあり、そうだとすると、ここは極めて重要なんだというところの軽重をつけるとか、あるいは、それにもかかわらず改善が見られないようなところについては、監督のほうの問題にも反映してくるかと思いますけれども、特にここは要注意というような形でのやり方を組み合わせる必要があるのではないかと思っております。
　　
　もう一つは、消費者関係についての還元といいますか、情報提供も非常に重要だと思っておりまして、各種の相談の現場において参考になる、あるいは意見交換の対象になるとか、あるいはそれ以外にも個別にチェックする人がいて、それがまた実践に反映していく、あるいはそのような個別チェックの主体には研究者も含めてということかもしれませんが。そういう面もあると思いますけれども、他方で消費者一般にとっての注意すべきことだとかいうことですと、生のものが出されているわけでもなくそれなりに要約されてはいいるんですが、いろいろなところからいろいろな情報があっても、どうしたらいいのかという問題もあります。金融ばかり消費者がやっているわけでもないということがあると、そういうルートづくりといいますか、啓発のための活動というのを少し注意していく必要があるのかなと考えております。これは森下委員がおっしゃったことの繰り返しです。
　
　あと個別に１点なんですけれども。ＦＩＮＭＡＣさんにお伺いしたいんですけれども。特に自主規制機関の役割が非常に重要だということで、そちらに対して提供されているということなんですけれども、お話としましては、基本的にはそちらに委ねているというように伺えたのですが、自主規制機関において適切な対応をされているかといったことの確認、検証などについては具体的な手法をとっておられるだろうかということと、それから自主規制機関以外の消費者関係の相談の現場ですとか、そういうところへの情報提供は具体的に、あるいは意見交換などはなさっているのかということを補足していただければと思います。

○山本座長　　
　三森委員、お願いします。

○三森委員　
　ありがとうございます。まず自主規制機関とは毎月、情報交換会を行っておりまして、その中で情報の提供に関しましてのいろいろ意見の交換をさせていただいて、連絡を密にさせていただいております。
　
　もう一つは、今おっしゃっていた消費者の皆様という意味で言いますと、先ほどもお話が出ましたが、国民生活センターさんと定期的に情報交換をさせていただきまして、実際に直近に起こっているような事案について、お互いに情報交換をさせていただいて、それぞれの情報をキャッチさせていただいて、業務に反映させていただいているという状況でございます。

○沖野委員　　
　前者についてなんですけれども、その情報交換なり意見交換の中で、どういう形で自主規制機関のもとでの各社等に対して、これを活用し、あるいは要望のために措置をとっておられるかということも個別に検討されているということでしょうか。

○三森委員　　
　そうですね。各自主規制機関から。私どもは５つの自主規制機関から委託を受けて業務を行っておりますが、基本的に苦情は、相談あっせんの件数などは当然フィードバックは毎月やっているわけですが、それとは別に個々の自主規制機関特有に、要は、こういった情報について定期的に欲しいといったリクエストなども受けまして、個々に提供させていただいているということも行っておりまして。つまり個々の、５つの自主規制機関ありますが、それぞれ取り扱いの商品であったり業務範囲が違いますので、それに応じてリクエストがあると、いろいろ意見交換しながら必要な情報を提供させていただいているという状況でございます。

○山本座長　　
　よろしいですか。どうぞ。

○沖野委員　　
　そうですね。必要な情報を個別に応じて適切に提供されているということはわかったんですが、それが適切に活用されているのかというところの検証体制が必要ではないのかなと。

○三森委員　　
　失礼しました。活用という意味で言いますと、そこのところは、やはり各自主規制機関の方々に委ねていまして、私どもから活用状況までを定期的にお聞きしているという状況ではございませんが、先ほど申しましたように、どういう情報を欲しいといったお話の中で、ニーズを酌み取らせたいただいているということでございます。

　そういう活用という意味では、各自主規制機関に、その部分については委ねているということになると思います。

○山本座長　　
　そこを、もう少し踏み込んだらということですね。

○沖野委員　　
　もう少しやっていただいたほうがいいのではないかという感覚を持っておるのですけれども、要望として、お伝えしたいと思います。

○三森委員　　
　わかりました。

○山本座長　　
　ただ、金融教育等にどう生かしていくかというのは、これは金融庁のほうの問題だと思いますが。佐藤委員。

○佐藤（則）委員　　
　金融教育につきましては、今、いろいろな形で取り組みを行っているところでございます。これは、難しい課題とは思っておりまして。難しいと今申し上げましたのは、１つは、どういう利用者を想定するのかということが、まずございます。
　
　今、やっている取り組みとしましては、例えば高校生とか大学生とか、これから社会に出ようとする人に対して、そもそも金融とはこういうものであって、金融商品のこういうところに注意すべきであるとか、パンフレットなどをつくって、具体的に生じているようなトラブル例なども、できる限り盛り込んで、わかりやすく、文部科学省さんなどにも協力をお願いして、例えば学校の家庭科の時間の一部をいただいて授業で取り上げていただいたりとか、我々が出向いて説明をしたりというようなことをやっております。
　
　それ以外に、例えば、ご高齢の方も含めてということですけれども、国民の安定的な資産形成。今、ＮＩＳＡの普及などを取り組んでおりますけれども、そういう資産形成といった、若干大きな話につきまして、金融リテラシーと申しておりますけれども、向上に取り組んでいくのか。そこは有識者の委員会とかを設けまして、ご意見拝聴しながら進めていっております。
　
　それ以外に、これから、説明申し上げますけれども、金融庁の相談窓口がございまして、相談窓口に寄せられたものを分析して、それを金融庁内の監督、あるいは検査の部署に還元をして、検査、監督の中で活かしていったりということをやっております。
　
　なおかつ、例えば、いわゆる振り込め詐欺のような、特に大きな問題になっているものは、各業界団体さんとも連携しながらパンフレットとか、そういうものをつくったり、金融庁のホームページに公表したりしております。まだまだ足りない面もあろうかと思いますけれども、できるだけアンテナを広く張りながら、今起こっている問題、あと、教育の場でわかりやすく伝えるような問題、そういうところは、知恵を絞りながらやっていきたいと思っております。

○山本座長　　
　ありがとうございました。

　先ほど手を挙げておられた遠藤委員、お願いします。

○遠藤委員　
　全国消費生活相談員協会の遠藤と申しますが。この資料をいただいて、各社の皆さんが、これだけ自分たちのところでフィードバックして勉強しているのであれば、最終的には、やっぱり消費者の教育をしなきゃいけないのかなと、この資料をもって読んで思ったところなんですが、消費者教育については、私たちの団体がかなり手を入れている部分ですので、私たちも結局は頑張って消費者教育をしていかなくちゃいけないのかなと、この資料を読んで思ったところです。
　
　先ほどもありましたけれども、やっぱり、どの年齢で、どの程度の方に教育をしていくかというところがとても難しくて、特に金融商品は、格差というか、知識においても、かなりレベルの違いがありますので、そこを売られる方も、知識のレベルを判断するというのはとても失礼なことなんですが、話をしていて、どの程度の商品で。要するに、適合性のところをしっかり見て販売していただきたいなというのも思いましたが、私たちも、かなりの消費者がおりまして、相手側が全く悪いということではなくて、消費者にも必ず、かなり問題がある方がたくさんいらっしゃって、各団体の窓口の方も困っていると思いますが、そういうことが少なくともあるように、私たちのほうも消費者教育というところでは頑張っていきたいと思っております。
　
　以上です。

○山本座長　　
　ありがとうございました。決意のご表明ということかと思いますが、どうかよろしくお願いしたいと思います。
　
　大変貴重なご意見、多数いただきました。時間の関係で、まだご発言されたい、おられるかもしれませんけれども、恐縮ですが、残された議題に移らせていただきます。
　
　次に、まず金融サービス利用者相談室における相談等の受付状況。先ほど佐藤委員からもメンションがあったところですが、金融サービス利用者相談室長、橋本委員からご説明を受け、引き続きまして金融ＡＤＲ連絡協議会の概要につきまして、事務局のほうから報告をお願いいたします。まず橋本委員から。
　
○橋本委員　　
　金融サービス利用者相談室の橋本でございます。時間が押しているようなので、簡単に相談室における相談の受付状況についてご説明します。

　なお、資料３－１と３－２ですが、これは、それぞれ四半期ごとの相談の受付状況をホームページで公表しているものでございます。具体的な件数や相談状況等につきましては、これでご覧いただければと思います。

　本日は、トピック的なものだけご紹介いたします。

　まず資料３－３という１枚紙をご覧いただきたいのですが、相談件数の推移でございます。これは、折れ線グラフで示したものでございます。

　グラフが２つございまして、上と下の２つのグラフで、平成21年度から四半期ごとの相談等の受付件数とその内訳、これは預金・融資、投資、保険などの相談内容の区分による内訳ですけれども、こういったものをお示ししております。

　上のグラフの一番右の方に７月～９月という欄がございますが、この期間に受け付けた相談件数は8,491件、その前の４月～６月は9,163件です。ここ数年間、受付件数は、どちらかといえば横這いから減少傾向という状況です。

　なお参考までに、１日平均の受付件数は、それぞれの期間で137件と150件となっております。

　続きまして、資料３－４、「トピックス」という１枚紙をご覧いただきたいと思います。これは詐欺的な投資勧誘に関する相談件数を表したものでございます。投資に関する相談のうちで詐欺的な投資勧誘や無登録業者が関わっている投資勧誘について、それぞれ時系列、年代別などで相談件数をまとめています。

　一番下のグラフに注目していただきたいのですが、これは７月～９月に受け付けた詐欺的な投資勧誘に関する相談を年代別、男女別、被害のありなしで区分したものでございます。

　例えば20代からの相談事案のうちで、一番下のグラフの一番左のところですが、男性から７件、それから女性から12件、合計19件の相談を受けて、そのうち相談のあった時点で被害に遭っているという事案が74％。上の方の折れ線グラフでございますが、74％、14件ですけれども、あったという見方をします。

　このグラフからは、若い世代や現役世代である20代から50代の相談者は、平均して、その７割近くが、被害に遭った後、に相談していること、60代以上の高齢者のそれは４割にとどまっているということがわかります。

　つまり、高齢者は若い世代に比べて詐欺的な投資勧誘を受け易いのですが、取引の前に公的な機関などに相談することによって被害が少なくなっている、逆に若い世代は、早目の相談をしないで被害に遭う割合も高いということかと思います。

　先程から話に出ています金融教育が重要になってくるのかなと思っております。

　続いて、当相談室と金融ＡＤＲなどの関係機関との連携について申し上げます。当相談室では、日頃から関係機関等との意見交換、情報交換等を行わせていただいております。
相談内容によりましては、相談者の方々に関係機関や関係団体をご紹介させていただいております。相談者に対して金融ＡＤＲなどの関係団体を紹介させていただきました件数は、28年度の上半期で2,131件でございます。

　また、相談室から消費生活センター等の公的機関を紹介させていただきました件数は、同じく403件でございます。特に投資に関する相談で、詐欺的な投資に関する返金交渉などの個別案件について、ご紹介させていただいております。

　逆に消費生活センターなどから当相談室への紹介というのも、同じ時期に268件いただいております。

　金融ＡＤＲ機関や国民生活センターとは、日頃から意見交換や情報交換等を行わせていただいております。この場をお借りいたしましてお礼申し上げます。

　なお、当相談室では、一昨年から試行的に都内で出張相談会を開催しておりました。しかし、約１年間やってみて、派遣する人員のやり繰りとか、相談実績なども勘案いたしまして見直しをしております。ただし、一般の方に当相談室を大いに利用していただきたいということから、引き続き各種の講演等におきまして、当庁の行う相談業務について周知に努めていきたいと考えております。

　当相談室といたしましては、引き続き相談対応による利用者利便の向上と、寄せられた相談事案を庁内にフィードバックして、検査、監督等に資するという役割を適切に果たし
ていきたいと思っておりますので、よろしくお願い申し上げます。

○西原室長　　
　続きまして私のほうからは、金融ＡＤＲ連絡協議会の開催状況につきましてご説明します。資料４の１枚紙でございます。

　前回の金トラ協以降、昨年９月に協議会を開催しております。テーマとしましては、トラブルの未然防止のためのフィードバックを取り上げまして、各機関の主要な苦情・紛争事案の原因ですとか、再発防止において功を奏している方策等につきまして、報告及び意見交換を行っております。

　内容としましては、先ほど来ご発表いただきました内容と重複しますので、詳細には説明はいたしませんが、特に高齢者関係の紛争・苦情が年々増加傾向にあることを受けまして、どういった形でもって未然防止につながっていくのか。例えば、より業者さん、銀行さん等を介しまして、販売した後、売りっ放しではなくて、販売後のフォローアップですね、これに、より目を向けてやっていくようなフィードバックをしていくべきではないか等の意見ですとかが出まして、優れたところにつきましては、８機関の中で共有させていただいております。

　私のほうから、簡単でございますけれども、以上でございます。

　あと１点、すみません。それとはまた別にございますけれども、私のほうから１件、報告がございます。

　前回の金トラ協、昨年の６月ですが、この席で、全国消費生活相談員協会の樋山委員のほうからご指摘がございました。その内容はといいますと、当庁の金融庁のホームページにおきまして、金融ＡＤＲに関する情報が入っていますけれども、ホームページのポータルサイト、入り口段階では、どこを、どう行けば、金融ＡＤＲのページに行けるのか、わかりにくいということがございまして、そういったご意見を受けまして、昨年10月からホームページの内容を改善しておりまして、具体的には、当庁のホームページのトップページに金融ＡＤＲの行き先を表示しましたボタンがございまして、クリックすれば金融ＡＤＲの情報に直結していくという形で対応させていただいています。
　
　以上、私のほうからは、ご説明及び報告は以上でございます。

○山本座長　　
　ありがとうございました。

　それでは、ただいまのご報告、ご説明につきまして、何かご質問、ご意見があれば。どうぞ、田中委員。

○田中（圭）委員
　金融ＡＤＲが、先ほど座長からご説明があったように、当初はＦＯＳを参考にして横断的というものを考えながらも、今はそれはやめておきましょう、将来的に見据えながらやっていきましょうというところで、今の金融ＡＤＲができたというところも私は十分理解していますし、設立当初は、それが重要だったんだなと思っています。

　次世代に、これからどういうふうに渡していくかというところを考える中で、今、金融サービス利用者相談室様からの区分別の受付状況表を拝見させていただいたんですけれども、先ほどからも、今回、今日話題になっているＡ３の取り組みの中で、例えば預金とか、保険とか、今、窓販等で横断的になっているものが、各業界さんで、どういうふうに苦情や紛争解決が扱われているのかというところは、いまいち見えなくて。イギリスのオンブズマンも、当初はバンキングオンブズマン、インシュアランスオンブズマン、全部業界別だったのが、ＦＯＳに横断化されるときに、やはり、かなり、いろいろ懸念とか、心配とかもありつつ、ただ商品が横断化している中で窓口を一本化しなければならないという理念で、それが金融業界全体の質の向上につながるのではないかというところが理念の一つにあったんじゃないかなと思っています。

　その意味で、次世代のことを考える中で、各業界さんが横断的に扱っている商品が、どういうふうに扱われているのかというのを、せめて、この金融サービス利用者相談室様の分類で見させていただくとわかりやすいのかなと。そうすれば、金融サービス利用者相談室と、この金融ＡＤＲとの連携も見えやすくなるのかなという感じが１点と。

　あともう１点、例えば保険の相談でしたら、銀行の窓販で扱っているものが各保険会社のところに相談に行ってもいいはずなんですけれども、その業界を横断してリファーしているというか、移送しているケースは、どれぐらいあるのかなというのが、今回、頭に浮かんだものでした。全部の商品が全部の機関で解決しなくても、私はいいと思っているんですね。より良いところに移送されれば、利用者にとっては満足されるものだと思うので、その辺の連携がどうなっているのかなというのが、次の時代を見据えて、ちょっと考えていきたい点だなと思っています。

○山本座長　　
　ありがとうございました。本日、何人かの委員から、その窓口の一本化の問題について、ご指摘あったところであります。

　今日は、そう議論をする時間はないんですけれども、この協議会、引き続き重要な課題だと思いますので、その保険、窓販の問題も含めて、複数の機関にまたがるような商品等の苦情・紛争解決というものについては、どこかでぜひ取り上げていただければと思います。

　それでは、誠に恐縮でありますけれども、既に時間が参っておりますので、本日の協議会は、これにて終了したいと思います。私の不手際で時間が延長したことをお詫びしたいと思いますが、大変有意義な議論ができたものと思います。

　次回は、第53回になりますけれども、定例どおりということで、本年６月ごろに予定をしておりますので、詳細につきましては、議題等も含めて、追って事務局からご連絡が行くということであります。

　それでは、本日はこれで終了したいと思います。皆様、大変お忙しい中ありがとうございました。　　　　
　

（以上）