第14回金融トラブル連絡調整協議会議事要旨

1. 日時:

平成14年6月17日(月)10時00分~11時30分

2. 場所:

中央合同庁舎4号館 金融庁特別会議室

3. 議題:

金融トラブル連絡調整協議会の今後の取組みについて

4. 議事内容

(金融トラブル連絡調整協議会の今後の取組みについて)

  • 前回の協議会では、日本証券業協会における苦情・紛争解決支援のモデルを踏まえた取組みに関して本日発言を頂けるとのことだったがどうか。

    • 証券業協会ではすでに紛争処理規則によりあっせん制度を規定しており、モデルで提示された事項をほとんど含んでいると考えている。また、証券取引法におけるあっせん制度の法制化以降の受付件数も飛躍的に伸びている。もちろんモデルの趣旨を踏まえ、紛争解決の実効性をより上げるよう努力することを考えている。また、証券あっせんセンターの周知も行っており、平成13年度も約6600件の苦情相談が寄せられている。このうちだいたい130件のあっせん申立を受け付け、この130件について、300回ぐらいのあっせんを開催しており、センターがある程度認知されていることを表していると考えている。ただ今後一層センターを利用していただくためにPR用のリーフレットを作成し、協会員、証券会社、銀行等の特別会員のほか、国民生活センター等の消費者相談窓口にも備え置いていただくように働きかけていくつもりである。あと地味な努力だが、新聞社等に働きかけてセンターの紹介記事を書いていただくとか、マスコミからの取材には積極的に応じるようにしている。

  • 前回及び前々回の協議会における議論を踏まえた「金融トラブル連絡調整協議会の今後の取組みについて」の修正の内容について、資料1、資料2を用いて事務局より説明があった。

    • 10ページの修正個所で「各団体等による自己評価及び今回のモデルに盛り込まれた運営委員会等を活用した外部評価」という表現があるが、今回のモデルの外部評価の実施という項目には運営委員会の活用は言及されておらず、消費者等からの意見聴取や利用者に対するアンケートの実施など外部からの評価について言及されており、紛争解決支援規則にある運営委員会の項目でも、外部という表現は運営委員の選任について留意する事項としてあるのみであるため、この運営委員会等を活用した外部評価が、モデルのどこにあるのか見つからなかったので、追加の説明をお願いしたい。

    • 前回の議論で自己評価に加え協議会が第三者的な目で評価するという案を提示したが、第三者的な評価の部分は、このモデルでも運営委員会があるから、そこがやるのが本筋ではないかとのご意見をいただいたと思う。それを反映して、本体ではなく他の中立的な立場の人が見るという趣旨から盛り込まれたのが運営委員会を活用した外部評価である。モデルでの外部評価は確かに外部の人へのアンケートその他という内容だが、アンケートではモデルの個々の項目の評価は難しいので、むしろ何らかの形で外部の人たちがチェックするという趣旨である。そういう趣旨がもし読んで伝わらないということであれば代替的な表現となる。そういう趣旨がいいかどうかという話と、そういう趣旨がこの文章で表現されているかの2点につき御議論いただければと思う。

    • この文章を読んだときに協議会と外部評価と自己評価が並立で書かれているが、外部評価の部分は非常に弱い。モデルの通則で外部評価という言葉を使って書かれている部分は消費者からの意見聴取とアンケートに過ぎないし、苦情の段階では特にこのことは設けられていない。紛争の段階で運営委員会が設けられており、ここは運営の公正さをチェックすることにはなっているが、全体的には弱い形でしか外部評価が入っておらず肉付けが必要である。そうでない限りは並立にはならないし、協議会と並ぶものでもないと思っている。あとここに外部評価という言葉が第三者評価的な形で使われていることも違和感がある。第三者評価は外部の第三者が行うものであって、この表現が一種の第三者評価ととられることも懸念をしている。従って、この外部評価という言葉をいれないほうがすっきりする感じもする。通則的事項でタイトルとして外部評価という項目を立てたが、外部評価の一部しか書かれておらず、モデルの中での充実も必要だし、ここで安易に外部評価という項目も入れると第三者評価と一緒に受け取られないかとも懸念をするのでもう少し工夫をしてもらえればと思う。また、ここで運営委員会とあるが、私も銀行協会の運営懇談会に出席しているが、ここは実際には機能を果たせないと思っており、年2回2時間の会合で与えられた情報だけではとてもできない。そういう意味では情報も時間も全く足りないところでの運営懇談会が実際に本当に外部評価を担えるのかというと、この文章も心もとないところがあり、他の方のご意見もお聞きしたい。

    • 今のご意見の確認だが、外部評価を安易に考えないで別途この他に設けるべきであり、この取組みの中に入れたからそれでいいとなっては困るので、この外部評価という文言をはずしたらどうかというご意見か。細かいところにあまり時間をかけないですむのであれば、もっと前に進んだほうがいいと思うので、入れるか入れないを決めて欲しいと思う。

    • 外部評価という言葉だけが一人歩きをしてしまい、第三者評価と間違われることをおそれている。だから、外部評価と第三者評価は別ということをどこかもう一行入ればまた違うのかとも思うが。

    • ここで「運営委員会等を活用した外部評価」と書いているので、運営委員会が外部評価と取られると思う。だから、運営委員会は運営委員会であって、第三者の外部評価は別個ということを明らかにもらえれば、これでいけるかなと思っている。

    • 今般のモデルで運営委員会があり、その仕事の1つとして組織がうまくいっているかを見るわけだから、当然自己評価の内容を聞いて何らかの形でフィードバックすることを想定して書いた。そういう感覚を表現した言葉でよいのか、それとも内容に思い違いがあるのかが分からないが。

    • そうすると、「運営委員会等の活用並びにこうした評価に対する協議会の関与」という部分から単に外部評価という言葉を落とせばよいのか、それとも運営委員会の活用とは別に外部評価を書くご提案となっているのか。ただ、外部評価は別なものとして書くなら、外部評価の内容を議論しなければならなくなるが、どこまでをご提案されるのか。最初はむしろ協議会の関与を外部評価的なものとして当初はイメージされていたと思うが、その協議会の関与にはむしろ限界があるため、案文はむしろ運営委員会等を外部評価に活用するかたちでこの文章を書いたわけだが、それがまた別の誤解を生む危険があるという指摘であったと思うがどうか。

    • 今モデルに盛り込まれている外部評価は不十分な内容であるためもう少し充実をしていく必要があるという一文が欲しいということと、ここに書かれている外部評価は決して第三者評価ではないということである。文章をこのままにしておいて、今言ったようなことを付け加えるという形になると思う。例えば「運営委員会等を活用した外部評価の充実」としてはどうか。

    • 運営委員会を活用した外部評価の充実とは、運営委員会にもっと意見を言ってもらい、外部評価を進めるようにして欲しいという趣旨か。

    • ここでは運営委員会という言葉を出さない方がよいと思っている。各団体等による自己評価のなかにモデルにある外部評価の実施や、運営委員会がどう機能しているかといったことが出てくるだろうから、それに対して協議会が関与すればよい。今後フォローアップの方法を具体化する段階で、運営委員会の関与を検討することとして、ここは「及び今般のモデルに盛り込まれた運営委員会等を活用した外部評価並びにこうした」を削って、「自己評価及びその評価に対する」として、外部評価はこの時点であれば落としてもしかたがないのかと思っている。ただ、第三者評価に対して何かの記述が必要であればその後につけるという提案をしたい。

    • 外部評価を完全に落とすということか。

      • やはり、モデルに書いてある外部評価と少し違う意味が出てくるのはまずいのではないかと感じる。

    • このモデル規則を作るときは通則的な事項と苦情解決、紛争解決とトータルとしてで作ったわけで、外部評価の実施と運営委員会の設置はモデル規則としては当然行うだろうとして作っているわけで、作っているところがないからというのはモデル規則の考え方としては少しおかしいと思う。私は運営委員会は大変重要だと思っていて、仮に紛争解決支援規則が何らかの事情で設けないところが仮にあるとしても、運営委員会は何らかの形で入れないと完結しない。だから、この原案で「運営委員会等活用した外部評価」を「運営委員会の活用」、それと並列して「外部評価」と「並びにこれらに対する協議会の関与」といった形で修文した方がいいと思う。あくまでもモデル規則を採用して実施していくのがこの協議会の基本的な考え方である。

    • 今のご提案だと、「各団体等による自己評価、今般のモデルに盛り込まれた運営委員会等の活用、外部評価及びこうした評価に対する協議会の関与」とそれぞれ並列していくというご提案か。

    • それでは外部評価が一番最後に来るから、運営委員会等の活用が代表例として外部評価でくくられてしまうと思う。外部評価も運営委員会も、並立にするのであれば、外部評価を先に持ってきて、モデルに盛り込まれた外部評価・運営委員会としたほうが誤解がないと思う。

    • 運営委員会は評価とは異なり、不断に改善していくところに意味があるわけで、評価とは別なもう少し積極的な話であると思う。

    • 委員会の関与は評価の部分についてだけであり、運営委員会等の活用は協議会の関与はないのか。そうすると、あるいは「各団体等における運営委員会等の活用及び自己評価」という修文はどうか。それで「、外部評価及びこうした評価に対する協議会の関与」というのはどうだろうか。

    • 同じ報告書の5ページに解決支援結果の評価という項目があって、そこでは「各機関が運営委員会などの場で第三者評価を行うことが必要とされた」という表現がされて、さらに5ページの最後に「紛争解決支援手続を有していない機関においては第三者としての評価主体ともなりうる紛争解決支援委員会がないことから、第三者の関与が特に必要であり、早急に紛争解決支援手続又は運営委員会等を設置することが求められた」と記載されて、それがその下のところで、「いずれも苦情・紛争解決支援のモデルに盛り込まれているところである」となっている。だから、運営委員会による評価は自己評価ではない位置付けがこの報告書ではされているのではないかと感じるので、やはり「外部評価」と少なくとも並列的な形で位置付けると、先程の座長のご提案のようなところが全体のバランスからすればよいと思った。

    • そうすると、今のご指摘は「各団体等による自己評価及び今般のモデルに盛り込まれた運営委員会等の活用、外部評価及びこうした評価に対する協議会の関与」ということか。

    • 順番は先程ご指摘のあった「外部評価の」が先ではないか。

    • そうすると、「各団体等による自己評価、今般のモデルに盛り込まれた外部評価・運営委員会等の活用、及びこうした評価に対する協議会の関与」でよいか。

    • 「評価に対する協議会の関与」は違和感がある。評価でなくても協議会としてフォローアップをしてモデル規則をやってくれという話なので、評価でなくていいと思う。「自己評価、外部評価、協議会の関与」でどうか。評価に対する関与だとそれ以外のことはやらないのかとなる。もともと運営委員会は作ってもらわないと改善機能が働かないため、ないところは協議会でやるしか仕方がない。このため、評価がなくても協議会は関与したほうがいいと思う。

    • おそらく「評価に対する協議会の関与」という表現にした趣旨は協議会自らが第三者評価的をするのではなく、内部評価等をしたものをレビューすることが協議会の役割だという心を表したくて、こういう表現にしたのではないかと思うが、ご提案のように、あえてはっきりさせずに単に「協議会の関与」とだけするのも一つの考えだと思うがどうか。それでよいなら、「各団体等による自己評価、今般のモデルに盛り込まれた外部評価・運営委員会等の活用、及び協議会の関与を組み合わせた手法」と修文をする。

    • 一番最後のページに書かれている記述は、もう少しステップアップ感を打ち出して欲しいと思っている。業界はこの一年、規則を改正したり、新たな仕組みを設けているが実効性が伴っているか懸念している。例えば、勧誘方針でさえまだ苦情相談の窓口が書いていない金融機関がある状況で、PRをして苦情とか相談に対応できるシステムとなっているか、トレーニングがきちんとやられているのか心配であり、規則を変えるだけではなく実効性の確保のために全体的な取組みを行っていただきたいと思う。また、この協議会や金融庁に対してだが、苦情や紛争解決のための仕組みは3年半前に金融審議会に最初に私が資料を提示した話が出発点になっており、独立した第三者機関が望ましいと提案をしたが時期尚早として退けられて、協議会が設けられて検討を重ねているのが、ここの最後の文章は協議会の場で終わって金融審議会に戻れないと読み取れる。しかし、ここで議論したことはもう一度金融審議会に戻して議論をしていただきたいと思っている。法律に基づく第三者機関的なものが金融分野では望ましいと思うが、運営や担い手の問題を考えると、司法制度改革のADRの検討会の議論とかみあわせながら将来ステップアップしていくのではないかと思う。ただ、そうした独立した第三者機関が本当はいいのかどうかはまだ疑念はあって、あまりに変なものであればADRの議論の中で淘汰されると思っている。金融分野から考えていると確かに第三者機関に行きつくが、消費者相談の分野から考えていくと、行政型や、民間型も考えられる。民間型のADRが出てくると金融分野が業界で頑張っても問題があれば淘汰されていくと思っている。そういう全体のステップアップの感覚がもう少し盛り込まれるといいし、それから、ここで話したことが金融審議会に戻っていかないのは話が違うことになるので、この場で自己完結型の話をしているのではないことを明記していただきたい。

    • 今の考えに従って具体的にどういう表現を入れたらいいのか。二つご指摘があったわけだが、特に最初のほうはこの協議会の今後の取組み方針としての文章には書き込みにくい話かと思われる。二つ目は金融審議会との関係も含めてということなので、これは文章に関わってくる。

    • ここで取組みがまとめられれば、部会か分科会かは分からないが、当然金融審議会に報告して議論をし、審議会として何か意見があればこちらにもフィードバックするのは当然の前提として考えている。協議会又は実務のレベルから考えての制度面での対応は検討して終わるのではなく、内部的に完結する分は内部的で完結するし、そうでない部分は審議会だけでなく、おそらくいろいろなところに対して提言していくだろうという前提である。

    • 一番最後のところに「協議会の立場から検討していくこととする」となっているが、「協議会の立場から検討し、金融審議会に提言をしていく」という形で、金融審議会でも議論をすることを入れていただければと思う。

    • そういう趣旨を少し入れるか、そうすると、「協議会の立場から検討し、金融審議会等へ提言していくこととする」でよいか。それでは最後のところもそのような形に修正することとする。

    • 今後の取組みに関する意見は出尽くしたと思うのでここで修正個所を確認したいと思う。1か所は先程の10ページのところの下線部分の「各団体等による自己評価、今般のモデルに盛り込まれた外部評価・運営委員会等の活用、及び協議会の関与を組み合わせた手法を基本として、今後、その方法を具体化していくこととする」。もう1か所は今の11ページの一番最後のところ「協議会の立場から検討し、金融審議会等へ提言していくこととする」と、以上の箇所の修正を加えたものを今後の取組みとして決定する。

(苦情・紛争解決支援のモデルのフォローアップの方法について)

  • 苦情・紛争解決支援のモデルのフォローアップの方法のたたき台について資料3-1及び資料3-2を用いて事務局より説明があった。

    • 実際にこの手順でできるのかやってみないとわからないと思うが、その辺りの声を聞いてみたい。

    • リクエストがあったが何か各団体のほうであるか。特になければ、ここに記載の通り順次進めていくということで、各団体もご了解いただいていると理解したいと思うがよいか。

    • 業界団体にとっては特に重要だと思うが、次回の協議会で個票まで全部検討したいという前提で考えると、次回7月の中旬ぐらいの協議会に1セットは出せると思っている。もしそこで全部決まればそこから約2ヶ月という作業日程があり、この辺り夏の時期も入るので、皆さんにとって現実的かどうか相談させていただきたい。

    • ここに出ている例で見る限りではなかなかよく工夫した評価票の案を作っていただいているように見えるが、いいだろうか。ではこういったスケジュール感、方法で進めていくことでご了解いただいたと思う。

  • 次回の協議会では全項目に関する評価票を作成し、その評価票全体を含めて検討することとされた。

  • 取組みに関する記者発表の方法等について岩原座長に一任された。

    • 次回の検討課題に1つ入れていただきたいことがあるので申し上げたい。フォローアップはスケジュールが示されているが、9月末以降の協議会での意見交換以降のスケジュールのある程度の見通しを立てていく必要があるのではないか。協議会の今後の取組みの中で1から5まであり、多分1が優先順位が高いということでまず着手ということだと思うが、実効性の確保、検証という意味では2、3、4も非常に重要であるし、その途中でやはり5の問題も同時並行でやっていかなければならないことも出てくるかと思うので、その辺りを含めて、次回スケジュールのご検討をお願いしたい。

    • 時間があれば、もちろん是非したいと思うが、この項目を協議会本体の場で全部やっていくというと結構重たくて時間がかかるので、委員の方々からもその辺りを優先順位や、例えばワーキングみたいな形でできる可能性もあると思うので、アイディアをいただければありがたいと思っている。

  • 記者発表の際、フォローアップの方法を示したフローチャート及び評価票のサンプルを併せて使用することについて了承された。

  • 議事資料及び取組みの完成版の公表について了承された。

  • 裁判外紛争処理制度の改善に向けた取り組みについて、全国貸金業協会連合会、全国信用金庫協会及び投資信託協会から報告があった。

    • 全国信用金庫協会に質問だが、全国の信用金庫のかなりの数が今年の10月から保険の窓販に参入すると聞いているが、その辺りを踏まえた規則の検討をされているか教えていただきたい。

      • 保険の窓販に関する生損保の協会との提携問題は、今、銀行協会が協議を進めているという話を伺っている。私どもも併せてお願いをしようということで、銀行協会の協議が済み次第、準備にかかることにしている。

    • 全国銀行協会に今の状況をお聞かせいただきたい。

      • 10月からの保険窓販の第2次解禁をひかえて、現在、生命保険協会と日本損害保険協会との間で苦情・紛争対応のルール化の詰めをやっている。具体的には、窓販に関わる紛争であれば生命保険協会の裁定審査会または日本損害保険協会の調停委員会に販売した銀行も出席をするという旨を規定してもらい、それを受ける形で私どもも出席を求められたら銀行も出て、その裁定又は調停の結果を尊重する旨をルール化をすることを今考えている。7月下旬には一定のルールを作りたいという目標でやっている。

    • そうすると、苦情をそのまま両保険協会に移送するのではないのか。

    • 現行の規則上、原則として保険に関わる苦情は両協会に取り次ぐことになっているが、銀行よろず相談所の窓口でお客様が保険と言った途端に窓口が違うと言うわけではなく、事実確認をしたうえで、ある程度よろず相談所の窓口で苦情の切り分けを行ない、生命保険協会または日本損害保険協会の場で解決してもらうものは正式に移送する形になる。

    • 保険協会の方に伺いたいが、そうすると苦情が両保険協会に行くと思うが、苦情で片付かなかったものの紛争処理について、非会員である銀行や信用金庫等の方々も裁定審査会、調停委員会の結果に関して尊重義務を負うということに関して何か担保があるのかを伺いたい。

      • 日本損害保険協会であるが、銀行・生保と協議をしていて、実際、銀行が代理店として損害保険を売り、トラブルになった場合、調停の場に銀行も同席してもらうように銀行サイドで手当てをし、早ければ6月中もしくは7月中旬ぐらいまでにそれぞれの業界で委員会の手続きを踏んで実施する方向を確認しているところである。尊重義務は確定はしていないが、同席してもらって、調停の結果についても尊重してもらうということになっているので、他の案件と同じだと思うし、実際尊重していただきたいと思っている。

      • 生命保険協会も、裁定の場への銀行等の代理店の出席義務と裁定結果について尊重義務を課すことを規程化する方向で検討中。細部は銀行協会とこれから詰めていくが、実際にたらいまわしとか、隙間に落ち込むようなケースが発生することが無いように対応していきたいと考えている。

    • テーブルにつくところまではよく分かったので、是非その結果に関しての尊重の部分を追って報告していただきたいと思う。それがないとテーブルにつくだけではやはり消費者は不安になるのでよろしくお願いしたい。

    • 投信協会は最近メールマガジンを非常に頻繁に出して、消費者教育的なこともやっていて感心しているが、最近ちょっとした変化があって、各会員会社の商品広告のようなものが出始めたのだが、それは何か中でそういう検討が行なわれたのか。消費者から見ると中立公正かと思われる業界団体に加入している投信会社の商品等が次々出てくるのは少し違和感があったのだが、少しその辺りを教えていただきたい。

      • 一般的に広告については特に規制はないと理解していいと思う。ただ、販売方法の問題なので、日証協と同じようなルールを設けている。従って、商品広告については、基本的には目論見書に書いてあることに限られ、それを逸脱した広告が行なわれれば証取法上当然問題になる。

    • 投信協会が出しているメールマガジンに個別社の広告が出てくることに関してだが。

      • 私どものメールマガジンではいろいろなものを今、試行錯誤で出し始めているが、今月はこういう商品が発売されるというものを最近出し始めたということである。

問い合わせ先

総務企画局企画課
電話03-3506-6000(内線3517)
本議事要旨は暫定版であるため、今後修正がありえます。

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