第25回金融トラブル連絡調整協議会議事要旨

1. 日時:

平成16年5月28日(金)10時00分~11時40分

2. 場所:

中央合同庁舎第4号館 金融庁特別会議室AB

3. 議題:

裁判外紛争処理制度の改善のための取組みについて など

4. 議事内容

「証券分野における苦情紛争解決の取組み」について

  • 事務局より資料1-1を用いて説明があった。

  • 日本証券業協会より資料1-2を用いて説明があった。

    • 全国銀行協会、生命保険協会、日本損害保険協会より補足があればお願いしたい。

    • 全国銀行協会です。参考までに、昨年度に日本証券業協会と連携した件数を紹介する。投資信託の窓販については、一般的に顧客には銀行の商品を購入したとの認識があるため、まず銀行よろず相談所へ相談・照会が来るケースが多い。まもなく全国銀行協会のホームページに公開するが、平成15年度に全国の銀行よろず相談所にあった証券業務に関する相談・照会件数は442件で、要望が3件、合計で445件である。それから、日本証券業協会の委託を受けて自主規制機能を担っている証券監査室に持ち込まれた苦情は、15年度中13件である。そのうち日本証券業協会のあっせん制度に移行したものは、3件だった。証券監査室で受付けた苦情については、各地の銀行よろず相談所に相談したが、専門的な対応が必要であったり、苦情・紛争・あっせんになりそうなものについて、相談所から紹介されてアクセスしてきたもの、各地の消費生活センターに紹介されたもの、あるいは日本証券業協会作成のパンフレットやホームページを見て直接アクセスされたもの、そういった形で13件受け付けた。そのうち3件は、日本証券業協会のあっせんを受けたが、残り10件は証券監査室の担当者の説明で納得頂いた。担当者に聞くと、たらい回しにされたとか、銀行協会だから銀行寄りではないかといった不満はほとんど聞かれないとのことであり、その辺りの対応や日本証券業協会との連携はうまく行っているのではないかと認識している。

    • 日本損害保険協会です。生命保険協会、日本証券業協会へ苦情があった場合に取り次ぐことになっている。現在、当方へ移送された苦情はないが、今後そういう事例が出てきたときはきちんとした取扱をしたい。

    • 生命保険協会です。機関間連携の事例は、過去2件あったが、うまく連携が図れ解決できた。1つは、金融機関の勧めで加入した契約の取り消しを求めて直接当協会の裁定審査会に申立てがあったもので最終的には当該保険会社との話合いもうまく進み、申立人が保険契約を解約した。、もう1件は、日本証券業協会のあっせんセンターへ苦情申立てがあり、生命保険協会へ移管された。これについても、申出人と保険会社との話合いがスムーズに進み解約手続で終了した。

    • 機関間連携の話から少し外れるが、資料だけを見と、金額が大きい案件は、和解金が低くなっており、少額の場合は、そのまま認められて解決しているような印象を受ける。納得という名の解決という言葉があったが、申立人の満足度や納得度について、申立人にどうだったか聞くことはできないだろうが、主宰者としてどんな印象を受けているか。

    • 印象としては、金額が少ない事案は、一件の取引に対する紛争や、問題発生後すぐの苦情・紛争であり、事実解明を行いやすい。一方、金額の大きいものは取引期間が長い。この場合、証券会社の取引報告書であったり、残高確認など証拠書類の確認も行うが、顧客もおかしいと思えば申出る機会があったのにそれをしなかった、あるいは顧客は相場を見ていたのではないか、つまり儲かれば良し、損したから申出たのではないかという面がある。取引期間が長いと対象金額も大きくなる反面、必ずしも顧客に有利になるとは限らない。金額が少ない事案は、ある一件の取引の問題であったり、事務処理の問題であったりするので、事実解明できれば満額認められることもある。両者は紛争の要素に違いがあると思う。中には、申立人の方で訴訟をしたくないのでこれで良いと合意に至るケースもある。センターとしても努力はしているが、顧客側は、状況を判断して和解に応じる意思を示し、その後に和解契約書の作成に取りかかるので、顧客満足度という面からは必ずしも低くはないと理解している。十分かどうかということとはまた別であるが、あくまで双方の合意ということでやっているので求償されなかった部分については、社会勉強として致し方ないというように理解されていると伺っている。

    • 日本商品先物取引協会です。私どものあっせん調停にかかる案件で、苦情から上がってくるものは、事情聴取の段階で事案の内容が把握されているので、事実関係や対立関係がはっきりしている。一方、直接あっせん調停に訴えられるものは、事実関係の把握に時間がかかり、解決までに時間がかかる場合がある。内容的には、取引期間の長いものや、商品が複雑に絡んでいるものは、事実認定が難しく、直接あっせんに持ち込まれることが多い。あっせんと調停の2つの段階があり、あっせんではあっせん委員である弁護士が中心となって双方の主張を聞きながら手続を進めるが、取引期間の長いケースでは、お互いの記憶が定かでなく事実認定が長引いたり、書面の記録だけ見ても事実関係の認定で納得が得られず、解決できないこともある。また、第三者であるあっせん委員の目で資料や記録や調書を客観的に調べても顧客にこれ以上の債権はないと判断されるにもかかわらず、顧客が納得せずに、主張し続けるケースも多々ある。そういう場合はあっせんを打切り調停へ進むが、調停でも結局似たような判断で打切られるケースも少なくない。こういったケースでは、顧客に不服・不満が残ると思うが、できるだけ中立な弁護士などが中心となって和解に至る線を見出しながら解決に努めている。

    • 日本証券業協会、日本商品先物取引協会の方もあっせん・調停についてかなりの事案を扱っておられ、その点については評価している。日本証券業協会のあっせん状況を見ると、「不調・打切り」という件数が意外と多い。不調・打切りは、顧客が同意しない場合と証券会社が同意しない場合とに分類可能だと思うので、そういう分類をしていれば件数を教えて欲しい。満足度は測り難いと思うが、そういうデータが出てくればどういう風に評価されているのかはっきりするのではないか。商品先物取引業協会については、調停段階まで行けば基本的には調停案について業者側が拒否できないことになっているが、あまりに主張に隔たりがあり、調停案を出さないケースもあるのか。

    • 日本商品先物取引協会ですが、あっせん案に合意できない場合にあっせんを打切り、調停に進むことになる。調停では、あっせん委員も含めた3人から5人の合議制の調停委員会を開く。そこであっせん委員が担当した状況やこれまでの判断、両者の主張の再確認などをしながら見ていくことになる。手続の過程では調停案を提示しないで合意に至るケースがほとんどである。調停委員会は、これまで80数件の事案を取扱ったが、調停案を明確に示した事例は一度ある程度。中には、調停案が出せない、つまり顧客がどうしても納得できないもの、あるいは顧客が会社や社員の処分など民事とは別の主張を行い、あっせん・調停に馴染まないため打ち切らざるを得ないケースもある。ただ、調停案を出すまでもなく、当事者の判断で合意に至るケースがほとんどである。

    • 不調・打切りの原因が顧客側か、会社側かの区分けはしていない。あっせんの場合、あっせん室、顧客側控室、会社側控室の3室用意し、当事者を別々にあっせん室に呼び、意思確認を行いながら事情聴取する。和解しないのは、お互いが和解しないということで、どちらかということではない。事実認識が一致しないため金額の話まで至らないケースもある。記録は残しているが、統計的な区分けはしていない。

    • あっせんを利用するかどうかの判断に資する情報になると考えるので、事実認識が一致しないのであっせん案を提示しなかったケース、あっせん案は提示したが証券会社が受入れなかったケース、顧客が納得しなかったケースに区分けして頂きたい。

    • 銀行で販売される商品が増えてきている中、よろず相談所へ寄せられた苦情を他の協会へ取り次ぐ時、消費者の方から「銀行で買った商品だから銀行で対応せよ」と言われることはないか。「これは、日本証券業協会で扱います」と言えば、消費者はすんなり受入れるのか。日本証券業協会へ移送した後、どのように取扱われたかについて後追いをしているのか。

    • 銀行で買ったということで、各地の銀行よろず相談所へまず申出がなされるケースはある。その中で、例えば投資信託にリスクはあるのかとか、預金保険の対象かどうかとか言った一般的なことは、その場で銀行よろず相談所の相談員が対応する。銀行よろず相談所は、会員銀行の本部の苦情対応セクションと日々連携を取っているので、安易に証券監査室等に移送するのではなく、会員銀行と銀行よろず相談所のスキームの中で解決するケースも多い。満足度は検証していないが、銀行の説明では納得いかないが、第三者たる銀行よろず相談所も同様の説明を行った結果、当初の説明に納得されるケースがかなり多いと聞いている。移送した場合のフィードバックという問題だが、銀行も日本証券業協会の特別会員と言う立場で証券業務をやっており、日本証券業協会の自主規制を受ける立場にある。日本証券業協会としてあっせん事例を公表されており、特別会員たる銀行にもフィードバックされているので、例えばこういったことがあっせん事例になっているので自らの販売方法も見直そうとか改善しようといった形で役立っている理解している。

    • 移送されたもののフィードバックについては、ルール化されているわけではなく、日本証券業協会から回答が帰ってくれば把握できるが、そうでなければ移送して終わりということになるのか。

    • 業界団体に対しては、資料1-1にある定例会などでフィードバックされる仕組みになっている。

    • 日本商品先物取引協会の調停の場合、業者が納得せず不調になることはない。顧客が合意すれば、業者は調停案に従うことになっており、最後は顧客が納得するかしないかにかかっている。

    • 今後発生しそうな問題だが、冒頭に証券仲介業導入に関する説明があり、これに関連して尋ねたい。4月から証券仲介業が導入され、聞くところによると既に5件の申請受理があり、申請中が10数件、年内数十件、12月から銀行が参入すると認識している。投資家のアクセスポイントが拡充され、さらに銀行が参入することで今まで投資経験のない人が入ってくるとが想定される。それに対し、事務局から、ホームページに金融庁から投資家への告知を出しているという紹介があり、無登録業者の出現に対する注意喚起に重点が置かれている。しかし、証券仲介業のモデルになったアメリカのIC(インディペンデントコントラクター)のトラブルの状況は、私が見た資料では一割は無登録業者に関するものだが、大半は登録業者が存在しない証券を売るとか、適合性無視のオプション取引をしたとか、不正勧誘をした等だった。そうした事態に対する手も早めに打つ必要があると思う。特に中小の証券とか銀行が参入する場合は、地方展開ということも考えられるので、投資家の被害の未然防止という見地から、業界関係者並びに金融庁は、何か手を打っているのか教えて頂きたい。また、初歩的なことだが、証券仲介業の登録証は財務局から出されることになるが、それの提示義務があるのか教えて頂きたい。

    • まず、ホームページについては4月1日の証券仲介制度導入に併せて載せたもので、この場でも紹介させて頂いた。業務の監督に関し、アメリカのトラブルでは一割が無登録業者、九割は正規の登録業者だとのことだが、我々としてはそのような情報も踏まえ、適正な監督・検査を行っていきたい。詳細は承知していないが、証券仲介業者は店舗において登録業者である旨の標識を掲示することになっており、登録の有無は確認できるようにしている。しかし、登録業者が存在しない証券を仲介するといった話については、仲介業の導入に伴って発生する問題ではなく、既存の会社であっても違法な行為であり、一般的に言えば、いわゆるまがいもの投資商品販売問題として、対処していかなければならないと考えている。

「無認可共済に関する相談事例等」について

  • 国民生活センターより、資料2について説明があった。

    • 生命保険協会です。私どもも保険を扱っており、無認可共済との関連性が極めて高いものと認識している。只今、説明のあった資料は非常にコンパクトにまとまっており、内容的なことについて、これ以上申し上げることはないが、生命保険相談所に来た問合せ事例について紹介させて頂きたい。統計は2年間しかとっていないが、平成14年度は31件、平成15年度は81件、合計で年度112件だった。照会件数は、確実に増加傾向にある。112件のうち、問合せは96件、相談・苦情が6件である。苦情の内容については、告知義務違反により保険金が不支給であるというものや給付金の不支給についてであった。また協会のホームページにも民間生保との仕組みの違いを載せているが、無認可共済には税法上、生命保険料控除制度の適用がないことを知らずに、年末調整の控除証明書が送付されないという相談・照会もある。問合せについては、どういう団体か、保険会社か、破綻はしないのか、破綻した場合の受け皿はどうなるか、販売方法がねずみ講的ではないかといったものが多い。4月現在で、協会が把握している無認可共済は23団体あり、最大手の団体と生命保険協会の会員42社との状況を比較すると、共済の最大手は保有契約件数は39万6千件で、民間生命保険会社の中の26番目ぐらいの規模になる。いわゆる特定と言う範囲で共済が行われているものの、規模的には非常に大きな団体だというのが実態だと把握している。共済制度と保険は考え方の歴史、物事の出発点から枝分かれした面があるが、無認可共済は規制と実態との乖離が拡大してきているのではないか。全ての無認可共済が悪いわけではないが、実態として不特定の者を対象とした保険事業を営んでいると思われる状況にあるにもかかわらず、なんら規制を受けない。そのような無認可共済に加入することは、消費者保護の観点から非常に心配しており、実際に被害が生じた場合、損害額が高額になることが予想される。今すぐにも、保険業法第2条に規定する「不特定」の解釈の明確化について検討して頂きたいと考えている。問合せがあれば、承知している範囲で民間生保と無認可共済の制度の違いを説明しているが、具体的なことは対応できないので、直接相手団体へ申出るか、消費者センターへ相談するようアドバイスしているのが現状である。

    • 日本損害保険協会で受けた無認可共済の問合せについてご報告する。平成15年度の状況については全体で25件。内容としては、その共済は信頼がおけるのかといった信頼性に関する相談が10件、共済金が支払われるのかといった苦情に絡むと思われるものが10件だった。そのような状況から見ると国民生活センターの資料でも日本損害保険協会の規制改革要望も引用して頂いているが、根拠法のない共済への保険業法適用基準の明確化が必要だと考えている。

    • この間、損保協会や生保協会等からも情報提供があり当団体でもずっと問題にしていた。国民生活センターからも要望が出されたので、行政に望むことで示された項目は早急に実行してもらいたい。オレンジ共済のように被害が出たときには手遅れという状況がある。消費者保護の観点からできるところから早急にやって頂きたいが、今ある無認可共済の中には優良な、ちゃんとしたグループもあることも考えられるので、これらは潰してはいけないとも思う。ここでも議論になった外国為替証拠金取引の場合もいろいろと対応されたが、ずいぶん被害が出てからであったので宜しくお願いしたい。社会問題化している不当請求なども全国消団連に直接問合せが入っている。各地の消費者センターなどのホームページで不当請求の被害事例などが掲載されているが、それだけではなかなか消費者まで周知徹底が図れていない。

    • 前から問題として存在し認識されていたが、最近急に増え、かつ販売方法がマルチまがいのものもあるようだ。現実の問題として早急な対応が必要であり、金融審議会では保険WGにおいて法律の制定を含め対応を検討中である。皆様からも、実態等何かあれば事務当局へお寄せ頂けれ大いに参考になると思う。

「裁判外紛争処理制度の改善のための取組み」等について

ADR検討会の検討状況について

  • 事務局より資料3-1を用いて説明があった。

ISOの件等状況について

  • 前回も若干紹介したが、ISOでのADR(裁判外紛争処理)についての議論を紹介したい。前回報告したように、裁判外紛争処理についての国際規格づくりが正式に始まり、昨年10月にブカレストで第1回のWGの会合が行われ、その後今年の4月29日から5月2日までオタワで第2回のWGが行われた。そこでは、初めて具体的な原案に基づき規格内容についての議論が行われた。基本的な考え方としていくつかの点が確認された。第1にこの規格番号は、ISO10003となる予定である。いわゆる第三者認証を目的とした規格ではなく、言い換えれば自己認証の基準となる規格となる。第2にこの規格はISO9000の品質マネジメントシステムの延長線上にある規格なので、ADR全般ではなく製造業ないしサービスに対する顧客から苦情に基づく紛争を取扱うものであって、例えば労使紛争や不正競争行為を理由とする紛争はこの規格の対象外となる。そういうことから、本協議会の参加団体は、原則としてこの規格の対象になると考えられる。第3にこの規格の名宛人としては、ADR機関それ自体が効果的な苦情・処理プロセスの構築するための指針となるとともに、ADRサービスを利用する組織、主として企業等が信頼できるADR機関を選ぶ際の指針にもなるということを目的としている。したがって規格の内容については、ADR機関がどういうプロセスで苦情処理を行うか、どういう原則で行うかということとともに、企業がどういう形でADR機関を利用するか、利用した場合にどういう行動をとるべきかという指針も含まれている。規格の内容は極めて大部であり英文で30ページ程もあり、その内容について詳しく説明する時間はないが、本協議会で作成したモデルを日本から参考資料として提供しており、一定程度反映されたものとなっている。現段階では、かなり詳しいものになっており、詳しい過ぎるという意見も出されたようだ。これから、もう少し整理されていくのではないか。今後の予定としては、2006年春に最終的にISOの規格として成立することを目標としては作業している。それを踏まえ、9月から10月にかけてワシントンで第3回のWGを開催し、12月にWGとしての成案が得る予定になっている。内容については、4月の初旬にワークショップを行ったが、ワシントンでのWG前に情報提供の意味もこめて、同様のワークショップを行う方向で検討している。詳しい内容が決まればまたこの協議会でもご報告する。

「裁判外紛争処理制度の改善に向けた取組み」について

  • 全国銀行協会より資料3-2を用いて説明があった。

    • ADR検討会の今後の予定を申し上げておくと、5月31日にも検討会が行われるが、最終的には6月14日に取りまとめをする予定である。その後、秋に開催されるであろう臨時国会に向けて法案作成作業に入る。今後の立案作業も含めて本協議会に参加の皆さんからも是非いろんなご意見をお寄せ頂ければと思う。

    • 基本的な質問だが、ADR検討会において主務大臣についてどこかの省庁が一つでやることになるのか、それぞれの根拠法を所管する各大臣が交渉を受付ける権限を決めることができるのか。何か既に方針が決まっているのか。大まかなところでもわかれば教えて頂きたい。

    • 大きな論点の一つであるが、検討会で確たる結論がでていない。ただ、一般論としては、認証によって付与される法的効果がどのようなものか。認証の要件を審査するのに適切な機関はどこかという観点から、認証を行う主務大臣が定められるのであろうと思う。

    • 私どもでアンケートをしたところ、ADRという言葉を知っている人は10%程度。法律を作るときに、ADRという略語を使うのか。それとも日本語にするのか。一般の消費者にもわかる用語にしないと使えない法律になる。そのようなことも検討会で議論されているのか。

    • 検討会でも当初からADRという言葉はわかりにくいと、これは司法制度改革推進本部の顧問会議でも指摘を受けていると聞いている。ただ、どういう日本語が良いか、今後の法案立案を含めた今後の課題となっている。もちろん、最終的な法律名がADRとなると考えにくいので、なんらかの日本語の名称になると思うが、今後の立案作業の中で決まっていくと思う。これについても、ご意見を頂ければと思う。

    • あの検討会の議論について、途中から民間型ADRだけが対象となっている気がする。行政型ADRは個別法で措置すれば良いということで民間型だけということで進むことになるのか。

    • 今のところ、認証制度を中心に構成されることになっている。認証制度は、民間型ADRを対象としたものしか考えられない。従来の検討会の議論では、基本理念、国の責務については司法型、行政型含めたものとして考えようとのことだったが、骨格が民間型を対象としているのに、基本理念だけ司法型、行政型を含めて書けるのかといった、法制的に難しい問題があるようだ。個人的には基本理念等はできる限りすべてのADRを包含するようなものにすべきと考えているが、今申し上げたような観点からいろいろな問題点があり、なお検討中である。

    • 消費者保護基本法の大幅な改正が成立し、消費者契約の適正化その他実体法的な部分の条文修正すると同時に、紛争解決促進の部分についても大幅な手当てがされた。行政型ADRについては、国、都道府県の関係は19条2項、3項で、また国民生活センターの条文も新設され、国の必要な施策の重点項目として入おり、そういうことも考慮しなければならない。実体法的な関係は、トラブルの多い分野については、議論が進むとともに今国会にも多数の法案が提出された。証券取引法だけでなく経産省の関係では特定商取引法の改正もされ、一定の違反については取消権を認める、あるいは中途解約権が創設され民事法化した規定となっており、私は非常に高く評価している。投資サービス法等を検討される時には、あまり公法私法二分論に囚われることなく、検討を進める機会だと思う。商品取引所法も大幅にて改正され説明義務が入った。この説明義務は金融商品販売法と違い、投資金額以上の損失を被る恐れがある云々といった仕組み等の説明も対象に入ってきた。勧誘規制も強化され、まず勧誘を受けるかどうかの確認もしなければならない等々といった様々なことが出てきている。当然それぞれの整合性の問題も出てくるので、実体法と並びに紛争解決分野の一層の促進を期待したい。

  • 議事資料の公表について了承された。

問い合わせ先

総務企画局企画課
電話03-3506-6000(内線3517)
本議事要旨は暫定版であるため、今後修正がありえます。

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