第26回金融トラブル連絡調整協議会議事要旨

○司法制度改革推進本部事務局より資料１－１、１－２、１－３、１－４を用いて説明があった。

• ▼日本証券業協会です。一点目は、資料１－２で認証の対象として「民間が行う裁判外の紛争解決手続のうち調停・あっせんの手続きに係る業務」とあるが、苦情・相談業務のみの場合はどのような位置付け・整理になるのか。二点目は同資料の認証業務について、「弁護士法72条の例外（弁護士以外の専門家によるＡＤＲの主宰）」とあるが、認証は任意であるものの、認証がなければ調停・あっせん業務は弁護士法72条に抵触することになるのか。

• ▼一点目について、ＡＤＲ検討会で２年以上にわたる検討過程で、相談手続は紛争解決手続を支える重要な手続であるということは、共通の認識であった。ただ、相談手続は極めて多種多様で、共通的な制度基盤を整備として取り込むということは大変難しく、ＡＤＲ法案では紛争解決手続のみを対象としている。もちろん、運用上、関係機関間の連携を促進する施策を講じていく際には、相談機関も含む関係機関を対象に取り組みを進めて行くべきだと考えている。二点目について、弁護士法72条の解釈としては、弁護士以外の者が報酬を得る目的で行ってはならない業務の中には調停・あっせん手続の主宰が含まれないということはないと考えられている。いずれにせよ、認証を受けない場合でも、現在行なっている業務ができなくなることはないという考え方に立って整理をしている。

• ▼補足だが、一点目の質問については、対象となる紛争解決手続の定義に関わる問題だと思う。検討会の議論の中では、本協議会のモデル等で苦情処理と呼んでいるものの中に紛争解決手続に含まれる手続もあるのではないかと思う。そうであるとすれば、その限りにおいては、苦情処理と呼んでいたとしても認証の対象業務になるのではないかと認識している。

• ▼現状でも、機関によって手続に付している名称は多様であり、現にどのような名称が付されているかで対象となるかどうかが決まるものではない。ＡＤＲ法案で対象にすべきと考えているのは、両当事者間に第三者が介在して、紛争解決に向けて両当事者に働きかけをしたり、場合によってはあっせん案を提示することによって合意に至り、解決しなければ裁判など他の紛争解決手段につながっていくという手続をイメージしている。

• ▼生命保険協会です。認証制度について三点、要望を一点話したい。認証制度に関して、基本理念について認証事業者以外を対象とした責務規定を設けられるのか。設けられる場合は、どのようなものか。二点目は、認証を受けた事業者の監督について本来のＡＤＲ機関のもつ自主性に配慮するなんらかの規定が設けられるのか。三点目は、最初から認証を受けるつもりのない機関であっても、認証を受けて取消されてしまった機関が出てくると、認証を受けていない機関はすべて不適格な機関であるという印象を国民に与えるのではないかとの懸念がある。この点について、どのようにお考えか。最後に要望であるが、本日このＡＤＲ法の立案の方向性について説明を頂いたが、今後も立法作業の状況等についてこの協議会と連携頂き、法案提出の前にも意見照会の機会を頂ければありがたい。

• ▼まず、一点目について、「基本的考え方」に関しては、認証を受けないＡＤＲ機関も対象と考えている。また、民間以外のＡＤＲも排除してはいない。しかし、認証を受けないＡＤＲ機関について具体的な責務、努力義務を課すことについては、ＡＤＲ検討会においても様々な議論があったが、結論としてはそういった規定は置かないという方向で整理している。二点目について、監督官庁は、認証事業者に報告を求めたり、場合によっては認証取消の措置をとるといった監督を行なうわけであるが、検討の過程では、このような権限の行使がＡＤＲ機関の個々の手続への関与・介入につながり、ＡＤＲの特長である自主性が失われるのではないのかと懸念する意見も多数頂いた。この点については、個々の事案の処理として和解案の内容の当否を問うことを目的として監督権を行使するものではなく、監督権の行使については、認証事業者の自主性を阻害するものであってはならない。立案にあたっては、そのような懸念が生じないよう所要の規定を置くことを検討している。三点目について、認証制度を設ける目的の一つは国民に選択の目安を提供することにあるので、認証を受けていることを一つのメルクマールとして国民がＡＤＲ機関を選択するということは、制度目的にかなっている。しかし、あくまでも認証は任意であり、認証の意味は業務の方法などに照らし公正なＡＤＲであるということを確認するに止まる。認証を受けないＡＤＲの存在を消極的に捉えたり、ＡＤＲを序列化したりすることを目的とするものではない。もし、そう言った意味での選別だと捉えられるのであれば、制度趣旨の誤解であり、制度導入後も説明責任を果たしていきたい。最後に、今後の検討の進め方について、時間的制約があるものの、機会を捉えていろいろな形で説明を行い、幅広いご意見を伺った上で法案提出向けた作業を進めていきたい。

• ▼私は、ＡＤＲという言葉に拘っている。とういうのも、私達はコンシューマーＡＤＲということで、実証実験を行い、その中でアンケートを実施した。しかし、ＡＤＲという言葉を知っている人は非常に少ない。一般の国民の中にＡＤＲという言葉がどの程度浸透しているのか非常に疑問に思っている。資料１－１でも「国民の間に、民間ＡＤＲの存在や意義についての認識・理解が不十分」とされているが、これはＡＤＲという言葉、内容の難しさに問題があるのではないか。ＡＤＲ法案の立案に際し、このＡＤＲという言葉についてどうするのか検討しているのか。民間の裁判外紛争解決機関を普及・ＰＲし、利用の促進を望むのであれば、そもそもＡＤＲという言葉を何とかしなければ、浸透していかないのではないか。

• ▼いいお知恵があれば頂きたい。現時点では「裁判外の紛争解決手続」という言葉を使っている。法律上の文言はともかくとして、いずれにしてもネーミングの問題も含めて、いろいろと国民の理解を得ていく努力が必要であるという点では同じ認識。幅広いご意見をお聞きしながら工夫していきたい。

• ▼ＡＤＲの言葉の難しさについては、ＡＤＲ検討会委員にとっても最初の宿題であり、最後まで残っている宿題でもあるとも言える。当初、基本法のイメージであったが、着地点としては紛争解決手続の促進法のような姿となった。それから、言葉の定義の問題も最後まで残っている問題である。最後の段階で定義の問題もきちんとやっていきたい。認証制度の導入については、ＡＤＲの差別化とか選別とかは考えていないのは当然だが、具体的に認証を受けた機関の名称独占などが認められるので、差別化や選別だとの誤認がないようにどう整理するのかが大きな問題となる。前回ＩＳＯの説明もあったが、ＡＤＲの法律ができても、ＩＳＯの規格化が行われても、これらは骨組みをつくることだけであり、どのように肉付けするのか、内容をどうするのかはそれぞれのＡＤＲ機関の努力だと考えている。利用者である消費者から考えれば、透明性を図ることで公正に手続を行っていることが分ることが、信頼性確保のポイントとなると思う。ＡＤＲ法で骨組みはできるが、引続き信頼性確保のためになお一層の努力を期待したい。

• ▼同感であり、ＡＤＲに関する法制ができたとしても、本協議会のような活動は、引続き大きな意味があるものと考えている。

○事務局より、資料２－１を用いて説明があった。

○不動産証券化協会より、資料２－２を用いて説明があった。

• ▼投資信託協会です。改善点として多くの報告を行なったが、実際に規則を大きく改正したわけではない。昨年の報告時の投資信託協会の規則でも、当事者同士で解決できない苦情のうち、証券会社に関わるものについては、日本証券業協会のあっせん相談センター、委託会社の直販に係るものについては仲裁センターの利用に関する規定も置いていた。一方、モデルは自前の紛争解決機関を想定していることから、仲裁センター等の利用に関する規定は、当事者間で解決できなかった苦情の解決方法であると捉え、紛争解決に関わる規則における改善として報告しなかった。しかし、仲裁センターを利用するにあたり、利用に係る規定や会員の責務規定など共通する規定も多いこと、また本年３月から実際に仲裁センターの利用が可能となったことから、改めて紛争解決に係る対応として報告した。なお、昨年報告以降の具体的な規則の改正点は、あっせん案の尊重義務の規定である。これについては、仲裁センターからの要請に従ったもので、当初は「事故を確認をする必要があり、あっせん案が提示されれば即受けなければならないというのは問題である」などの議論があった。しかし、いろいろ検討した結果、最終的には要請に従い、昨年12月にあっせん案の尊重義務を盛り込む規則の改正を行った。その上で、３月１日より仲裁センターの利用が可能となった。従って投資信託協会としては、苦情解決支援については、当事者の選択権の保証、解決案の提示、尊重義務について運用上の改善が行われ、紛争解決支援についても、会員の応諾義務、資料提出義務に加え、あっせん案の尊重義務が盛り込まれたため、大部分はモデルに対応していると考えている。

• ▼投資顧問業協会です。苦情相談の絶対件数はそれ程多くないが、ここ数年増加傾向にある。昨年度は80件だったが、投資顧問業者でない者に対する苦情も含まれている。苦情が増加していることは望ましくはないが、反面協会を含め投資顧問業に対する社会的認知度が上がってきているのではないか。特に規則改正は行っていないが、運用上の改善として、会員に対し苦情相談の状況を報告するのに併せて、ポイントとなる事例や留意点をまとめて４半期毎に会員に通知することで再発防止を呼びかけている。苦情の件数が多い業者に対しては、個別に訪問するなどして注意喚起することを始めている。

• ▼全国信用金庫協会です。15年度の取扱件数は前年度と比較して200件程度増加した。相談所として、特別な活動を行なった訳ではないが、若干ＰＲ面の改善をしたことから、その影響があったのではないかと思う。

• ▼全国貸金業協会連合会です。連合会では平成15年４月に「苦情処理・相談対応規則（例）」を作成し、それ以降は規則の改定・運用の変更は行なっていない。苦情相談を受付ける各都道府県協会では、「規則例」に基づき、規則を設定し運用している。「規則例」は、ＨＰに掲載するとともに、冊子にして行政機関、都道府県、各警察本部、消費生活センターに送付した。第24回当協議会においても資料として配布したところである。平成15年度の苦情相談状況については、昨年度と比較して苦情件数で２割、相談件数で１割減少した。苦情内容としては、(1)ヤミ金融、無登録業者に関するもの、(2)取立て行為が多く、相談内容では(1)貸出禁止依頼に関するもの、(2)返済困難に関するものが多かった。この状況は平成14年度と変化はない。また、昨年度に苦情相談の受付処理票の集計方法を見直し、報告様式を改定したことから、平成16年度より新様式による集計を開始したところである。

• ▼全国銀行協会です。受入・送出件数について、受入159件と突出している。これは、毎年12月に東京の銀行よろず相談所に申出られた相談者に、どこで相談所を知ったか認知調査しており、その件数である。毎月平均の相談件数は、1,000から1,500件程度なので、そのうち１割程度の相談者が、行政機関等他機関からの紹介ということであろう。送出21件というのは、明らかに違う業態の申出であることから、別の機関を紹介したものである。多分、他の機関の回答が０になっているのは、計数を採っていないということだと思う。

• ▼資料２－１、２(6)の日本証券業協会の欄について、苦情件数456件であるが、解決件数や移送件数については「統計なし」となっているのはどうしてか教えて欲しい。

• ▼解決件数というのは、相談員の主観に左右される面がある。例えば、同一者からの同一内容について再度の申出がなければ実質解決だと思うが、解決件数として統計はとっていない。移送件数についても、その申出人が裁判を申立たかどうか統計をとっていない。あえて言えば、新規のあっせん申立件数は140件で、その件数を自前への移送件数件に入れることが可能かもしれないが、解決不調による移送との認識は持っていないので記入しなかった。

• ▼もう少し、きめ細かに統計をとることはできないか。申出人に聞くなどできるのではないか。そうすれば、相談者の主観ではなく、申出人がどう思っているかという点で数字を埋めることも可能だ。ご検討頂きたい。

• ▼今後、統計の取り方については、再検討して行きたい。

• ▼資料から、各団体において改善に向け努力をして頂くとともに、この資料に現れない改善についての報告も頂いた。この表を手がかりに、他の団体の状況と比較して頂き、なお改善の余地がある場合は、さらなる改善をお願いしたい。そういう認識を深め、各団体の努力の一助となることが、この協議会の大きな役目でもあるので、よろしくお願いしたい。

○事務局より、資料３を用いて説明があった。

• ▼私は平成10年の金融審議会からこの問題に取り組んでおり、金融審の答申に基づき本協議会が発足して早４年が経過しようとしている。任意の団体という位置付けであるが、事務局もリーダーシップを発揮し、前半２年間は苦情紛争解決手続の標準化に注力し、後半は金融ビックバン及び証券市場改革プログラム等に基づいた金融分野における規制緩和に伴って出てくる新たなトラブルに対する対処や、金融審へ報告し法制化の要請をするとか、非常に有機的に結びつきのある活動ができたと思う。スピード感にはやや不満は残るが、良い方向に向かっていると感じている。三段跳びで言えば、ホップ、ステップまできたので、いよいよ秋からジャンプの段階ではないか。今後の活動の方向性として、私の希望を含めて申し上げれば、一点目は是非協議会全体を今後どのように運営するか話し合う機会を設けていただきたい。二点目は、トラブルに基づく教育啓発活動について一度意見交換ができないか。消費者教育なり情報発信の教材なりいろいろ作成されているが、商品・制度の仕組み説明が多い。せっかく本協議会があるのだから、トラブルに基づいた情報発信を、冊子だけでなく各団体のホームページを活用するなど、有機的なつながりのある活動を行なうことが、トラブルの未然防止、再発防止に有効なのではないか。三点目は、機関間連携に力を入れて活動してきたものの、連携だけでは解決し得ない問題、つまり外国為替証拠金取引のような特殊な問題の法制化や販売方法の問題である。昨日の金融審で、不招請勧誘の禁止―いわゆる電話勧誘、訪問販売による強引な勧誘の禁止―がいよいよ法制化に向けて動き出すという大きな成果があった。しかし、相互販売の拡大に伴う機関間連携の強化を当協議会では大きなテーマとしてきたが、この仕組みで良いのか、さらに別の仕組みが必要ではないか検討の機会が頂ければと思う。

• ▼二点感想を申し上げたい。一点目は、紛争解決苦情処理等に関する基準ができ、その基準に従ってどのように改善されたのかという資料が配布された。しかし、次の段階としては、最低限の基準を超えたなんらかの工夫が出て来たのか、それが他の団体等に影響を与えたのかといった、最低限の基準を超えてさらによくなる方向性が出てくるようになれば、本協議会の意味があるのではないか。第二点目は任意性、自主性というのは、創意工夫を行い、良い部分を真似るとことにより次々とベストプラクティスが生まれてくるメリットがあるが、他方、一番機能して欲しいときに会員がやめたり、認証を返上することで機能しなくなるおそれがある。これは、任意性、自主性を重んずる際の最大の弱点となる。ここをどのように工夫するかが大きな論点になりうる。そこで、ＡＤＲ法に基づく認証を与えたが、何か問題が生じ認証を取消すような事情が発生したとき、取消される前に認証を返上することはできるのか。もし可能なら、認証の取消をしたくても、返上されれば空振りに終わってしまう。サンクションの手続が開始されれば、やめさせないという強行的なことも考えられなくはないと思うが、任意性・自主性の限界に対して何らかの工夫をする必要があるのではないか。

• ▼認証を受けるのが任意である以上、認証を返上することも許されてしかるべきではないかと考えている。改善命令や認証を取消さなければならない時に、認証を返上してしまう場合があるという問題は存在するものの、任意の認証制度であることとの関連で捉える必要がある。認証の取消は懲戒を目的とした手続でなく、取消しを予測した返上がありえることもやむを得ないのではないか。ただし、取消や認証の返上の事実については、公に知らしめるシステムになると考えている。

• ▼国の方向性として、証券などリスクのある商品の仲介業者が増えていくということだが、日本証券業協会の取組みの中で、規則を改正し協会員に加え証券仲介業者も苦情等の対象に加えたという報告があるが、これについて補足して欲しい。

• ▼日本証券業協会は、協会員をメンバーとする団体である。新たなファクターとして証券仲介業者が出てきたものの、証券取引法上、証券仲介業者を協会員とするとの改正はされていない。従って、証券仲介業者とは協会員と業務委託契約を締結している形でつながっている。ただ同法では、仲介業者に関する苦情・あっせんについては、当協会で取扱う旨の定めがあり、証券仲介業者に対しても協会員と同様の協力義務等がかかっている。また、証券仲介業者が苦情紛争の当事者となった場合、委託契約を締結している協会員もその当事者とみなすことになっており、その協会員もあっせん等の手続に参加しなければならない。さらに、同法では、損害賠償義務についても一義的には協会員が負う旨の厳格な定めがある。このため、但書に免責規定はあるものの、和解金について一義的には協会員に払って頂くこととしている。このように、証券取引法には、仲介業者に対する苦情、あっせんに関する根本的な規定が存在しており、それを受けて当協会では、実務的な対応として若干の規則改正を行なった。

• ▼これまでのあっせん制度では、協会員かつ有価証券に限定していたが、仲介業者については弾力的に運用できるようになったという理解で良いか。また、現実的に仲介業者と顧客を巡るトラブルが発生した場合、仲介業者と一緒に業務委託契約をしている証券会社が必ずテーブルにつくという理解で良いか。

• ▼そのとおりである。

• ▼一点目として、事務局でこれまでの取組みをまとめて頂き、よくわかる資料を出して頂いた。今後、秋に向けて投資サービス法や金融サービス法など大きな枠組みの検討がなされるものと思っており、こういった苦情・相談などの解決のあり方についても大きな位置を占めるものと認識している。今回、外国為替証拠金や無認可共済の問題について、早急に対策がとられることになったが、金融庁にとって、消費者との接点はこの協議会しかないので、その意味で本協議会の意味は大きいと思うので、再度本協議会の位置付け、あり方を検討する必要があるのではないか。二点目として、ＡＤＲ検討会の意見集約の際、ＡＤＲの透明性を高めるため、紛争解決事案の概要について開示に関する項目が入った。本協議会参加団体においては、件数についてはそろって開示するところまできているが、事案の概要まで開示するようにして欲しい。どのような案件が、どのような解決したか又はどのように不調になったのか開示することで、事案の解決のための努力が見えるようになるのではないか。前回、いくつか事例の紹介があったが、是非その取組みを進めて欲しい。

• ▼有益な意見を頂き、今後の当協議会の活動を検討する上で参考にして行きたい。

○議事資料の公表について了承された。