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| １．日時 | 平成１１年度９月３日（金） １０時００分〜１２時２０分 | |
２．場所 |
大蔵省第三特別会議室 |
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| ３．議事次第 |
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４．議事内容 |
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まず事務局より「裁判外紛争処理制度」及び「英国における金融サービスオンブズマン制度」について説明があった。その後の委員からの意見は以下の通り。 |
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○ |
英国のオンブズマン制度は非常にうまく行っている。そうした制度から得られる教訓として(1)横断的で業者と利用者の両方から信頼されるような制度ができれば、訴訟よりも効率的であるという点、(2)業者ルールとしての横断的な記録保持義務の事実認定上の有用性等がある。 |
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○ |
裁判外処理制度の構築にあたって必要とされる第三者的機構は、可能な限り民間ベースで考えるべきである。 次に各業界からそれぞれの提出資料に基づいた裁判外紛争処理制度についての説明があった。その後の主な質問は以下の通り。 |
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○ |
紛争処理のカギとなる事実認定において、各々の業界の苦情処理機関では一定の認定基準が定められているのか。また事実認定にあたって消費者にはどの程度の記録の提出が求められているのか。 |
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○ |
一部の業界の裁定機関については、制度はあるもののほとんど活用されていない。これはどういう要因によるものか。 |
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○ |
裁判外紛争処理制度における費用負担の公平は如何に保たれているのか。 |
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○ |
民間レベルの任意団体であると、制度に加入しない業者がでてくるのではないか。また業者に強制的に手続きに従わせることも必要なのではないか。 その後、質問に答える形で以下の説明があった。 |
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○ |
生命保険協会では、全国54ヶ所の生命保険相談所で統一された苦情・相談対応基準を定めたマニュアルを作成している。例えば、契約内容について契約者が納得するかしないかの争いのケースでは、契約から苦情申立てまでの期間、資料が会社作成かどうか、また契約書の証明・押印等について、セールスレディー、顧客等と対面し、事実関係の認定を行っている。また約款の受渡しや押印等の事実関係のチェックができるように記録保持も行っている。 |
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○ |
証券会社の記録保持義務は取引ごとにすべて決まっているので、事実認定において必要な関連資料として必ず提出されることになっている。両者の主張がどうしても一致しない場合は、規則上、斡旋は打ち切られる。両者が歩み寄って合意すれば、それが両者の間における事実関係となる。 |
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○ |
裁定機関があまり活用されない理由としては、もともと苦情が少ない上、苦情処理における各社の努力や、事務局が斡旋等を通じてできるだけ個別に解決されるように努力している面もある。 |
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○ |
全銀協は任意団体であるので、強制加入ではなく任意加入という限界はあるが、４月以降、直接加入に変更したので、外銀を中心として新規加入が増えた。リーテイルを行っている外銀は全て加入したので、リーテイル部門に関しては全ての銀行が加入したといえる。また銀行が手続きによらない場合、裁判や民事調停により解決を図る等の合理的な理由を書面で開示するよう求めている。 |
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（以上）
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