第43回金融トラブル連絡調整協議会議事録

１．日時：

平成24年６月７日（木曜日）14時00分～15時45分

２．場所：

中央合同庁舎第７号館12階　共用第２特別会議室

○山本座長

それでは、皆さんおそろいですので、ただいまから第４３回金融トラブル連絡調整協議会を開催したいと思います。本日も委員の皆様、ご多忙のところをお集まりいただきまして、ありがとうございます。

本日、まず、議事に入る前に当協議会の座長代理の指名につきまして、委員の皆様のご意見をちょうだいしたいと思います。私は第４１回の会議から当協議会の座長を務めさせていただいておりますが、この間、座長代理については特に定められておりませんでした。実は私自身は、その座長にご指名いただく前は座長代理をずっと務めていたわけでございます。私、この座長になりまして、なるべく会議の前は風邪を引かないようにとか、注意はしているのですけれども、万が一というようなこともございますので、議事の円滑な進行のために、できれば座長代理を選任していただきたいと考えております。

そこで、当協議会におきましては、これまで座長代理につきましては座長が指名するという扱いになっておりましたので、もしお許しをいただければ、私といたしましては金融ＡＤＲ制度に係る造詣も深い犬飼委員について座長代理をお務めいただければと考えているところでございますが、皆様、いかがでございましょうか。

（「異議なし」の声あり）

○山本座長

よろしいでしょうか。ありがとうございました。それでは、犬飼委員、よろしゅうございましょうか。

○犬飼座長代理

ありがとうございます。山本座長からのご指名でございますので、微力でございますけれども、謹んで受けさせていただきます。

○山本座長

ありがとうございました。それでは、犬飼座長代理、今後ともよろしくお願いしたいと思います。

それでは、議事に入りたいと思います。まず、事務局から人事異動等に伴う委員の交代のご紹介と資料の確認についてお願いいたします。

○橋本室長

金融庁の総務企画局金融トラブル解決制度推進室長の橋本です。

今回は委員の交代も多く、時間も限られておりますので、交代があった委員の方の所属団体とお名前のみご紹介します。まず、消費者行政等機関といたしまして、国民生活センター相談情報部長、鈴木様。日本司法支援センター第一事業部情報提供課長、鹿士様。

次に、指定紛争解決機関といたしまして、全国銀行協会業務部金融ＡＤＲ室長、渡邉様。生命保険協会生命保険相談室担当部長、酒巻様。日本損害保険協会損害保険相談・紛争解決サポートセンター本部長、森様。

次に業界団体・自主規制機関といたしまして、全国信用金庫協会業務管理部長、阿部様。全国労働金庫協会コンプライアンス室長、高久様。また、金融当局といたしまして、経済産業省経済産業局産業資金課、中村様。農林水産省経営局金融調整課組合金融指導官、丸山様。

人事異動等に伴う委員のご紹介は以上です。

続けて配付資料の確認をいたします。お手元にございます資料でご確認ください。まず、議事次第、委員名簿、配席図でございます。次にお手元の各資料の右上に資料番号を付しておりますので、それにより資料をご確認いただきたいと思います。「資料１－１各金融ＡＤＲ機関の苦情処理手続実施状況」。「資料１－２各金融ＡＤＲ機関の紛争解決手続実施状況」。「資料１－３各金融ＡＤＲ機関の業務実施状況（平成２３年度）」。参考資料１といたしまして、「グラフ資料」がございます。それから、参考資料２といたしまして、「各金融ＡＤＲ機関の他の機関との連携状況」という資料がございます。

それから、「資料２－１全国銀行協会提出資料」。「資料２－２証券・金融商品あっせん相談センター提出資料」。「資料２－３日本貸金業協会提出資料」。「資料２－４国民生活センター提出資料」。続きまして「資料の３－１各金融ＡＤＲ機関の『利用者利便性向上に向けたアンケート』の実施状況」。「資料３－２全国銀行協会提出資料」。「資料３－３証券・金融商品あっせん相談センター提出資料」。「資料３－４利用者利便性向上に向けたアンケート様式」。

以上でございます。お手元に資料の不足のある方は今おっしゃっていただければと思います。以上です。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、議事の中身に入りたいと思いますけれども、本日はお手元の議事次第にありますように主たる議題としては３点を考えております。まず、第１点は各金融ＡＤＲ機関の紛争解決等業務の実施状況ということでありまして、この金融ＡＤＲ制度の本格施行後、年度ベースで初めてすべての金融ＡＤＲ機関の業務実施データがそろったということで、この平成２３年度における各機関の業務実施状況等につきまして、これは事務局からご説明を受けたいと思います。

第２点が無登録業者等に関する相談・苦情等の現状ということです。これにつきましては皆様ご承知のとおり、最近の報道等によりますと振り込め詐欺、あるいは未公開株、ヤミ金等々についてのトラブルが話題に上る機会も増えております。そこで一度、当協議会におきましてもこうした現状を把握しておく必要があるのではないかという問題意識のもと、本日は全国銀行協会、証券・金融商品あっせん相談センター、日本貸金業協会及び国民生活センターの各委員からこの無登録業者についての相談・苦情の現状につきましてご報告をいただくことができればと考えております。

第３点、最後ですけれども、これは前回の協議会でも議題の１つとなりました各金融ＡＤＲ機関における利用者利便性向上に向けたアンケートにつきまして、その後の実施の状況、あるいは今後の進め方等につきまして、各金融ＡＤＲ機関の委員の方々からご報告をいただき、ご議論をしたいということでございます。一応、こちらのほうとしましては、以上３点を本日の議題と考えております。そういうような形で進めさせていただいて、よろしゅうございましょうか。

それでは、まず第１点でありますけれども、平成２３年度の各金融ＡＤＲ機関における紛争解決等業務の実施状況ということで、事務局からご説明をお願いいたします。

○橋本室長

平成２２年１０月に金融ＡＤＲ制度に基づく指定を受けた機関が金融ＡＤＲ業務を開始いたしましたが、今回は業務開始後、初めての年度である２３年度の業務状況をご説明いたします。なお、本日、お配りいたしました資料の計数につきましては、各機関にご苦労いただきまして算出してもらいました速報値でございますので、今後、計数の精査により修正があり得ることをお含み置きいただきたいと思います。

それでは、平成２３年度における各金融ＡＤＲ機関の紛争解決等業務の実施状況について説明いたします。本来であれば、各指定金融機関の皆様からそれぞれ説明していただくところですが、時間の関係もございますし、また、８機関の集計による全体の状況を説明する意味でも事務局からご説明させていただきます。業務状況をわかり易くお示しするためにグラフにしておりますので、最初に参考資料１というグラフの資料をご覧いただきたいと思います。「金融ＡＤＲ機関の紛争解決等業務実施状況」というＡ４判の横のグラフでございます。１－１から６－２及び参考１、２がございます。右隅にページ番号が振ってありますので、それに沿って説明いたします。

まず、参考資料１を１枚おめくりいただきまして、１ページ、グラフの１－１を見てください。グラフの１－１は苦情処理手続の申立件数が７,０９２件で、前年同期の５,３７３件に比べて３２％増加したことを示しております。なお、資料の前年同期との比較でございますが、前年度は業務実施時期の半分、つまり、１０月以降が金融ＡＤＲ機関として受け付けた苦情ですが、その前半部分、４月から９月までの時期は従来から業界の自主的な取組みとして行ってきた苦情紛争手続の中で受け付けた件数でございます。

棒グラフがございますが、この中に各機関の件数と括弧書きで対前年同期比増減率を記載しております。２３年度で見ると、例えば件数の多いところでは日本損害保険協会が２,３７６件で、対前年同期比約２８％増加。全国銀行協会が２,２５６件で同じく９２％の増加などです。また、棒グラフの一番上のところでございますが、日本貸金業協会が対前年同期比でマイナスとなっておりますが、別の資料にございますように対象業者数の減少などが要因とお伺いしております。

隣の１－２のグラフは紛争解決手続の申立件数が１,９８１件で、前年同期と比べ１３７％と大きく増加していることを示しております。これも内訳を見ますと全国銀行協会が１,０８６件で、前年同期比約２３７％の増加となっております。

次に２ページ目、２－１と２－２の資料は苦情処理手続の申立件数と期中の処理手続件数につきまして、制度発足後の２２年第３四半期からの四半期別の推移です。例えば２３年度第４四半期におきましては、左のグラフを見ていただきますと苦情申立が１,７７５件、右のグラフで、これは既済と書いてございますが、既済というのは処理件数のことでございます。処理件数が１,６２５件というふうに見ていただきたいと思います。ただし、既済の件数には前四半期以前に申し立てがあった案件の処理も含んでおりますのでご留意いただきたいと思います。苦情申立処理件数とも２３年度第３四半期までは増加傾向にございましたが、直近の第４四半期は減少しております。これは第４四半期において為替や株価の相場が比較的円安、株高傾向にあったため、顧客マインドの改善が見られ、てリスク商品等の苦情の発生が少なかったことや、解決が難しい案件が増加して処理が長期化したことなどが原因と思われます。

続いて３ページの資料、３－１と３－２は紛争解決手続の申立と終結件数につきまして、四半期別の推移を表しております。例えば２３年度第４四半期におきましては、紛争申立が５４６件、終結案件が５１３件でございます。これも既済の数字には前四半期以前の申立案件を含んでおりますのでご留意ください。紛争申立は第３四半期までは増加傾向が続いておりましたが、第４四半期には若干減少しております。これも苦情と同様に第４四半期の相場環境が影響しているものと思われます。一方で、右のグラフの紛争解決手続処理件数は、期を追うごとに増加しております。各機関における体制整備及び紛争解決に関するノウハウの向上などが要因と思われます。

続きまして４ページ目、資料４－１、４－２でございます。これは各機関が苦情・紛争を終結した件数でございます。苦情処理件数全体では、全国銀行協会が３４％、日本損害保険協会が３１％を占めております。また、紛争解決手続におきましては、全国銀行協会が５１％、過半を占めております。

次に５ページ目をおめくりいただきまして、資料の５－１と５－２は苦情・紛争の解決に要した期間別でございます。苦情処理につきましては、「１カ月未満」が４４％、「１カ月以上３カ月未満」が３０％で、合わせて「３カ月未満」が全体で７割を超えております。紛争解決につきましては、「３カ月以上６カ月未満」が全体の５２％を占めております。紛争解決手続の所要期間につきましては、前回の金トラ協でお示ししました制度発足から１年間、つまり、昨年の９月末の計数ですけれども、それとほぼ同じような傾向となっておりますが、前回の場合は「３カ月未満」の割合が３９％だったのですが、それが今回は３１％と若干減少している一方で、「６カ月以上」が、前回、１３％から１７％に若干増加しております。

６ページ目をお開きください。資料の６－１と６－２は苦情・紛争の終了事由別の構成でございます。苦情では「解決」が全体の６割を占めておりまして、次いで「紛争手続への移行」が２５％、「不調」が７％となっております。右側のグラフですが、紛争案件では「和解」３９％と「特別調定による和解」６％を合わせた６７３件、４５％が全体の紛争案件に占める和解の割合になります。一方、ＡＤＲのあっせん手続では解決しなかった「見込みなし」が５０％を占めております。なお、これも前回の金トラ協でお示ししました昨年９月末の和解割合と比べますと、昨年９月末は３８％だったのですが、それに比べると４５％ですので、和解割合が上昇しております。

次に７ページ目をお開きください。参考１と書いてございますが、各機関別の和解割合です。これは別の資料で計算すれば算出できる数値でございますが、一覧にしてみました。ご留意いただきたいのは、和解割合というのはそれぞれの事情が異なる個別案件における紛争解決結果の積上げでありまして、また、各業態でそれぞれ金融商品、サービスについてトラブルの内容が異なるということもありますので、この和解割合について一律に比較できないということはご留意いただきたいと思います。

続きまして８ページ、参考２でございます。これは機関別の「個人・法人別の紛争申立件数」でございます。前回の金トラ協で法人案件がどの程度あるのかというご質問がございましたので、各機関にご無理をお願いいたしまして速報値で算出していただきました。多くの機関においては個人の割合が高いのですが、全銀協はデリバティブ案件を多く取り扱っていることもありまして、いわゆる中小企業の割合が大きいものとなっております。また、ＦＩＮＭＡＣのみは金融ＡＤＲ以外の業務を含めた件数を示していることもありまして、法人の割合が相対的に高いものとなっております。

なお、資料には記載しておりませんが、紛争解決手続につきまして、前回の金トラ協でお示しいたしました制度発足後１年間の状況と比較した場合に、３つほどポイントが見られます。１つは紛争申し立ての増加率は緩やかにはなったものの、リスク商品に関する案件等を中心といたしまして依然として高い増加を示しているということ。前回の増加率は前年同期比３.３倍という大きな伸びだったのですが、今回は２.４倍となっております。２番目が紛争解決案件、つまり、既済案件が非常に大きく増加しております。前回７４１件に対して、今回は１,５０６件ですので相当に大きくなっております。また、２３年度の第１四半期と第４四半期の終結案件を比べると２倍以上の紛争解決件数となっております。３点目は和解割合が上昇しているということで、先ほど申し上げたように３８％に対して４５％まで上昇しているということでございます。

続いて、恐縮ですが、別の大きい紙、Ａ３判の資料１－３をお開きください。先ほど参考資料１でごらんいただいたグラフにおける苦情・紛争の手続件数と増減要因、それから、苦情紛争の事例・傾向を記載しております。内容につきましては、前回、金トラ協でご説明したものとほぼ同じでございます。増減要因の欄は右へたどっていただきまして、全体の状況の欄に記載しておりますが、苦情・紛争手続案件が大きく増加した要因といたしまして、まず各機関や金融機関等の行う周知活動によりまして金融ＡＤＲ制度の認知度が向上したことがあげられます。加えてこの１年間、円高等に伴いましてデリバティブなどのリスク商品に関する苦情・紛争事案が増加したことも一因と思われます。苦情・紛争の事例、傾向を各機関別に記載しておりますが、各業態の業務内容などに応じまして苦情等の対象商品や業務対応等にそれぞれの特徴があるように思われます。例えば全国銀行協会ではデリバティブや投資信託などのリスク商品に関する案件が多いという特徴がございます。信託協会は事務ミスを原因とした苦情や信託商品に関する紛争、生命保険協会は契約時の説明不足や保険金・給付金の支払いに関する案件、日本損害保険協会では自動車保険の保険金支払いに関する案件、保険オンブズマンも自動車保険の支払いに関する案件、日本少額短期保険協会は家財保険の保険金支払いに関する案件、ＦＩＮＭＡＣは株式等の売買取引等に伴う説明不足などに起因した案件、日本貸金業協会は借入契約の内容や取立行為等に関する案件などが代表的な事例として掲げられております。総じて申し上げれば、円高や株式相場の低迷等の影響によりましてリスク商品に関する紛争、特にデリバティブに関する紛争案件が増加したようでございます。

次に別の資料、Ａ４判の資料１－１と１－２をごらんいただきたいと思います。資料１－１は「金融ＡＤＲ機関の苦情処理手続実施状況」でございます。先ほどのグラフを表形式にしたもので機関ごとの状況を示しております。計数は先ほどご説明いたしましたので、この表の見方だけ説明させていただきます。先ほどの苦情処理件数７,０９２件というのは、資料１－１の表の左から２番目の欄、当期の受付件数２,２５６から始まる計数を下に集計したものでございます。これに前期の処理未済件数を加えました受付件数計８,３２５件が当期の苦情処理手続の対象になります。当期に解決または不調など終結したものが当期の既済件数６,８１７件で、差引が当期の未済件数１,５０８件になります。真ん中の大きな区分は、苦情処理手続の終了事由別です。一番右側の区分は苦情処理手続に要した所要期間です。いずれも先ほどグラフでごらんいただいた計数を機関別に示したものです。

次の資料１－２ですが、これはただいまの表を紛争解決手続について示したものでございます。左から２番目の欄の当期の受付件数１,０８６件を下に集計いたしますと、先ほどの当期の紛争受付件数１,９８１件となります。これに前期までの受付件数を加えました受付件数計２,３９４件が当期の紛争解決手続の対象になります。当期に「和解」若しくは「見込みなし」などにより終結したものが当期の既決件数１,５０６件で、差引が当期の未済件数８８８件になります。真ん中の区分は紛争解決手続の終了事由別でございます。和解成立は、「和解」５８８件と「特別調停による和解」８５件を合計した６７３件になります。一番右側の区分は、紛争解決手続に要しました所要期間でございます。

以上で各機関の２３年度における業務実施状況等報告に関する説明を終わらせていただきます。

○山本座長

ありがとうございました。

ただいま事務局から主に統計的な観点から、この平成２３年度の業務状況についてのご紹介があったわけでありますけれども、本日は実際に現場で実務をご担当の皆様にもご出席をいただいておりますので、もし可能であれば各機関において追加的にご報告をいただける点がございましたら、ご発言をいただきたいと思いますが、いかがでしょうか。何かご発言をいただける方は。よろしいですか、森委員、お願いします。

○森委員

日本損害保険協会の森でございます。よろしくお願いいたします。先ほどご説明がありましたが、今回の数字の一番のポイントは、２３年度が１年間、先ほど座長のほうから１年間統計が出ているという話がありましたが、その前の２２年１０月からＡＤＲ制度ができ上がっていますので、その２２年度の１０月下期、それと上期の部分というのが違う体制ででき上がっているという点がありますので、一概にこの比較の比率のところでは比べられない部分もあるかなと。我々で言えば調停委員会というのがありまして、それが９月まで、１０月からＡＤＲに変わったというところがありますので、明確にその前後において数字が増えているという傾向がありまして、そこの上期の半年の分と次の半年の分を足したのが１年。それに対して比較されている１年度があるということなので、一概には言えない部分がありますが、概してＡＤＲ制度になって周知や我々の体制を固めたということによって件数が増えてきているのだろうなと。そこがまだ続いているだろうなという感じはしているのですが、この４月からまた半年、１年とどうなっていくのかというのが、今、注視をしなければいけないところだろうと。我々、体制も変えたりもしていますので、我々というのは、すみません、日本損害保険協会としては、この４月からまた体制も変えていますので、そういった体制の中で安定的な運用と、それから、変化にどう対応していくのかということをやっていかなければいけないのかなという点があると思っています。

○山本座長

ありがとうございました。

ほかに補充をいただくところはございますか。では、渡邉委員、お願いします。

○渡邉委員

全銀協の渡邉と申します。先ほど事務局からご紹介いただいたように、全銀協は為替デリバティブ取引に係る紛争事案が非常に多く、この紛争解決手続に鋭意取り組んでいる状況でございます。２３年度第３四半期、第４四半期が同申立てのピークを迎えておりまして、その対応としましては、処理能力の向上に努めており、１日４件の事情聴取体制を２ラインに増設するなど、体制の強化に努めているところでございます。同申立ての推移は、まだまだ予断を許さないところではございますが、、しっかり対応してまいりたいとい思います。

○山本座長

ありがとうございました。

酒巻委員、どうぞ。

○酒巻委員

私のほうからは生命保険協会における紛争解決手続でございますけれども、和解の割合が相対的に見ると低い。逆に言いますと見込みなしというのが多い、こういう状況が出ておりますので、そこを少し補足させていただければと思います。その理由は２つあると考えておりまして、まず、１つ目の理由は生命保険の特性ということでございます。皆様方ご存じのとおり、生命保険というのは多数の人による助け合い、相互扶助の仕組みで成り立っておりますので、そこからすべての契約者は公平に扱われなければならないということで、契約者平等の原則というのがございます。また、それに伴いまして契約内容というのは約款により一律に定められるということで、附合契約ということになってございます。また一方、生命保険につきましてはモラルリスクが入り込みやすい商品だということで、それを防止するということが制度の健全な運営のため不可欠である、こういう状況がございます。

そういうことがございますので、個々の紛争の解決に当たりましても、例えば募集行為に明白な瑕疵がない、あるいは不適切な取り扱いがないということであれば、事業者側から何らかの譲歩を引き出すということはなかなか難しい状況がございます。また、保険金とか給付金の支払いにつきましても、約款に定められている支払事由に該当しない、かつ募集時、あるいはその後の状況におきまして募集人なり保険会社のほうに不適切な行為があったというようなことが認定できない場合には、それについても何らかの譲歩を引き出すということは非常に難しいという状況にございます。そういう生命保険の特性がございまして、当会のＡＤＲは裁定審査会と言っておりますが、裁定審査会におきましては、いわゆるあっせん型ではなくて裁定型という手続をとっております。それも生命保険の特性を踏まえてということでございます。

それから、２点目の理由でございますけれども、苦情処理の手続段階における保険会社の解決努力ということがあると考えてございます。生保各社におきましては、保険金、給付金のいわゆる不支払いの問題というものがございまして、ご批判を受けまして大変反省していろいろな対応をしてきてございます。例えば、保険金とか給付金の支払いにつきましては、各社におきまして支払いの適切性というものを再確認するための専門の組織を設置するとか、あるいは保険金、給付金の支払いに関する専門の相談窓口を設けたり、あるいは社外弁護士等による支払い審査会制度を設置したりということで、苦情の解決に向けいろいろな手を打っているということでございます。そういう意味で、生命保険相談所のほうに上がってまいります苦情・紛争というのは、生保各社においていろいろな対応をしたにもかかわらず、解決できなかった案件というのがかなりの割合を占めているという側面がございますので、裁定審査会、ＡＤＲにおきましても和解に導くことができる案件が少ない、こういう状況があると考えてございます。

以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

ほかにはよろしゅうございましょうか。それでは、今までの事務局及び各ＡＤＲ機関からのご説明につきまして、各委員の皆様からご意見、あるいはご質問等をいただければ、ご自由にお願いしたいと思います。

○高橋委員

では、１点。

○山本座長

高橋さん、どうぞ。

○高橋委員

まず、日本損害保険協会にお伺いしたいと思います。件数に関しては体制整備中なのでというご説明があったのですけれども、トラブルの多い自動車保険に関しては、件数について体制整備中で、体制の変化もあるので見守りたいというご説明をいただいたのですけれども、交通事故に関しては、交通事故紛争処理センター、日弁連交通事故相談センター等々複数のものがあると思うのですけれども、損保協会の調停委員会が指定機関になったことによって、他機関の状況がどうなっているのか、その辺の変化があるのであれば、そのあたりを教えてほしいというのが１つ目です。

それと同じく損保さんですけれども、資料１－２のところで紛争解決手続の終了事由別の内訳件数のところで、見込みなしというのが、これは率にすると６４％ぐらいあって多いのですけれども、ここについての補足のご説明をいただきたいと思います。

○山本座長

森さん。

○森委員

はい。１点目の交通事故の関係ですが、ご承知のとおりＡＤＲ機関としてはすべての項目を受ける、種目を受けるという話ですので、日弁連さんですとか、紛セさんと同じところについてやっていくということになっていますが、我々の数字については、それほど大きく上がっているわけではありませんので、紛争処理センターさんが例えば何千件というふうにやっているところが極端に減ったとか、増えたとか、そういった話は聞いていませんので、私どもの手続としていただいている件数は、ある程度はありますけれども、それによってほかのところに大きな影響があったということは今のところ聞いてございません。

それから、２点目の資料１－２の見込みなしのところなのですが、これは酒巻さんからも先ほど説明がございましたように、私どもも解決率があまり高くないのですが、２７％になっていますけれども、ここの大きな理由として見込みなしという部分がかなりあるということでありますが、この見込みなしの半分以上がやはり事実の認定、盗難があったかどうかとか、そういった事実の認定について争っている。そこに調査権のないＡＤＲが間に入った場合、なかなかその事実の認定が難しいということで見込みがない、解決の見込みなしとなっている部分があるということでございます。したがって、この統計とは違うのですが、２つのクオーターについて調べてみたのですけれども、その分を抜いて計算すると４２.５％ぐらいに上がるということがありまして、それでも５０％にはいかないのですけれども、ある程度の要因というのはそこにあるのではないかなと思っています。

○高橋委員

ありがとうございました。

○山本座長

それでは、ほかにいかがでしょうか。よろしいですか。特段のご質問、ご意見等はございませんか。石戸谷委員、何か言いたそうな。

○石戸谷委員

何か目が合ったので一応。金融ＡＤＲ法が順調に運営されておりまして、全銀協などでデリバティブ系が増えているということで、いろいろなメディアなどでも報道されて、いろいろな形で論評されているという状況にあるわけですけれども、金融分野をずっとやってきた者からしますと、以前、例えば多数被害が発生してきたようなものとして、変額保険の事件であるとか、ワラントであるとか、事実上ああいうものというのは集団訴訟になっていって裁判で解決するしか道がなかったわけでありまして、それに比べますとＡＤＲ法が施行されまして、運営成果が上がっているということで、大きく見ると随分、一種のパラダイムの転換があったなと。１０年ぐらいやってきて大分変わったなと評価しているところであります。

また、ＡＤＲの部門にたくさん案件があるということは、それなりに原因があるわけでありまして、それに対応をどういうふうにやるかという、そこの部分との連携の問題もあって、そこは銀行系のほうは、ＡＤＲはＡＤＲで回しているし、法執行可能なものは法執行でやるのであろうし、監督指針を見直す場合は見直すというふうに、そういうふうな動きになっていて、これもまた大きく見ると正しい方向ではないかと思っております。つきましては、そっちの方向をもう少し意識的に推進していただければ、これは前から申し上げていることなのですけれども、例えば今、金融審のワーキングのほうで投信法の見直しをやっておりますけれども、ああいうものもどこにどういう紛争があるのか、ここの場ではいろいろなＡＤＲ機関からデータが全部出ているし、被害実態も出ているわけでしてありまして、その部分とルールのあり方を検討する部分との連携というものを――まあ、検討されているのかもわかりませんけれども、少なくとも表のほうではデータや議論が出てきていないということなので、非常にもったいないなと思うんですね。ですので、その辺の連携をさらに強めていただければと思います。

○山本座長

ありがとうございました。

以前からの課題ということですが、これは事務局のほうで何かあれですか。よろしいですか。お願いします。

○黒澤委員

企画課長の黒澤でございます。今、委員からご指摘がございましたように投信制度につきましては、ちょうど今、金融審で議論を進めておりまして、委員ご指摘のあった点、特に商品の投資家に対するわかりやすい提供のあり方というのがまさに今、議論が白熱しつつあるというところでございます。そのようなご意見があったということを踏まえつつ、事務局として、委員会の審議をサポートしてまいりたいと思います。どうもありがとうございます。

○山本座長

よろしゅうございますか。それでは、ほかにいかがでしょうか。高橋さん、ありますか。

○高橋委員

今の点に関係しているのですけれども、やはりＡＤＲは、個別の被害の救済も大切なのですけれども、そもそも平成１２年にこの協会が、できたときからあるべきルールへのフィードバックというものがどのようになされていくかということが重要だという認識で議論してきていると思います。今、投信のお話がありましたけれども、保険もきょうたしかワーキングが始まっていると思うのです。きょう金融庁からたくさんの方がいらしていらっしゃるので、関係の方にもう少し具体的に投信法なり、保険のほうでのルールの見直しにこういう被害実態等々をどのように生かしていくのかということに対して、もう少し具体的なご説明がいただけるとありがたいなというのが１点です。

それから、この会議の議事次第を見ていると、どこで質問していいのかわからないので、ここで質問させていただきますけれども、この実施状況のご報告をいただくだけではなくて、やはり課題認識の共有といいますか、そういう視点から考えていくことが必要だと思っています。ですので、各機関さんにおかれましては、法の実効性の確保の点等において何が問題なのか、そういう問題を各機関それぞれお出しいただければと思います。

以上です。

○黒澤委員

保険につきましてもちょうどきょうの午前中、第１回目のワーキンググループの開催がございました。ご指摘のとおり、保険商品についての説明の仕方、募集につきまして、３年前に金融審の中間取りまとめというところで終わってしまったところを今回のＷＧでさらに引き継ぐ形で議論が再開されたというふうに位置づけていただいて結構かと思います。そういった点を踏まえつつ、審議が進められていくことになると思います。どうもありがとうございます。

○山本座長

第２点は各機関ということですけれども、ここに問題があるというような際立ったところは。渡邉委員。

○渡邉委員

法の実効性の確保という観点で、大きな問題というものはありませんが、最近、一時払い終身保険に関する新聞報道などがあり、全銀協としても各会員銀行あてにいろいろな周知活動を行っております。例えば「生命保険・損害保険コンプライアンスに関するガイダンス・ノート」というものを作成していますが、このようなものを通じて会員銀行に対して保険募集にあたっての注意喚起などを行っています。

○山本座長

ありがとうございました。

ほかの機関で、もし何かこの際。瀧下委員。

○瀧下委員

オンブズマン、瀧下でございます。私、日常感じている中で行政のつくった行為規制、ルール、これが間違っているのではないかとか、改正すべきだと思うような事例というのは今まで行き合ったことはなくて、紛争のほとんどの部分、とんでもない消費者の部分は除いて、もっともな紛争のうち、ほとんどの部分は要するに業務運営の問題で、例えば一言配慮すればいいものを、例えばお客様から事故がありました。どんな事故ですか。こんな事故です。じゃあ、お支払いしますから書類を送りますよ。送り返してくださいと言ってしまうんですね。ところが、返ってきた書類をよく見て行ってみたら、例えばそのお客様の場合、填補されない事故だったとか、あるいは保険料が入っていなくて、事故としては有責なんだけれども、保険料が入っていなくて払えないとか、そういうことで、後になって、すみません、払えませんというようなことを言ってしまって、何だ、おまえ、払えると言ったじゃないかというような紛争が多い。

中には、もう既にそれを当てにして工事を進めているとか、そういうようなことがあって、実際に損害が発生するような場合もある。そういうような保険会社の不注意によるものが非常に多いんですね。中には払えないのに保険金を払ってしまった事例もありまして、後で返してくれというので、それで大もめにもめているというような、ちょっと情けない事例もございました。

○山本座長

ありがとうございました。

ほかにはいかがでしょうか。どうぞ、丹野さん。

○丹野委員

午前中の保険の審議会に出ていましたが、先ほどご説明があったように本来は３年前に行われた中間論点整理からスタートするべきものであったはずなのですが、今、多少違っていまして、商品の多様化云々ということがテーマになっていて、例えば午後はここに出るはずだったので、ここの議題が午前中のほうにどんなふうに上がってくるのかなと思っていましたけれども、ゼロでございまして、そういう意味では、たまたま保険の話だけですが、それぞれの業界の中でＡＤＲのその処理が、必ずしもシステム的に業界の中の別のところにはね返っていく連携が必ずしもないのかなと思って聞かせていただいておりました。

せっかくここに業界団体の方がおられ、消費者側がおり、行政がおられる機会にやっぱり今までやってきたことの中の課題といいますか、横の連携といいますか、業界でそれぞれ抱えていらっしゃるもの、隣接の業界はどういうふうにやっているかということを腹蔵なく言っていただいて、それに対して消費者側もよりよきＡＤＲをつくるためのコメントをさせていただきたいと思うので、そんなにあまり構えてなるべく出さないようにという、そういう嫌いがあるようでしたら、そこはぜひ腹蔵なくおっしゃっていただいて、そこに対してコメントをさせていただければと思いますが、いかがでしょうか。

○山本座長

いかがでしょうか。腹蔵なくという話で、私としてもぜひ、それぞれのお立場で腹蔵なく議論ができれば大変ありがたいと思いますが。

どうぞ、高橋委員。

○高橋委員

では、呼び水ということで、先ほど全銀協さんから一時払い終身保険の注意喚起のお話があったのですが、これは商品をつくっていらっしゃるのは生保協会さんですので販売もやっていらっしゃるのかもしれませんけれども、つくり手のほうの立場から一時払い終身保険というのは何か問題だとして検討しているところがあるのか、あるいは勧誘販売方法として銀行とかほかの窓口と何か問題意識を共有して手を打っているのか、その辺、教えてください。

○依光委員

同様の質問をしていいですか。

○山本座長

では、続けてどうぞ。

○依光委員

私、ほんとうに一般の主婦なのですけれども、消費者として銀行に伺ったときに、たまたま私、積み立てのほうの相談で行っていたんですけれども、投資信託みたいなものをやっていたので、目減りしてしまいまして大変だという話を相談していたときに、じゃあ、これは元本保証もあるものがあるということで出されたのが保険だったんです。多分、注意喚起、さっきされているというふうにお話しされていましたけれども、幾らいろいろなものをつくられてもやっぱり、担当している方がそれをどう受けとめるかがすごく大事だなというのは、そのときすごく思いまして、よくよく聞いているときちんと保険ということはお話しされているんですけれども、多分、高齢者の方とか、私のようにこういう情報のない方だと、そこまできちんと把握できるのかなというのを身をもって感じたことがありました。

つい最近だったのですけれども、その辺、以前からいろいろ保険協会の方とかもお話を伺っていまして、きちんとそういう教育とかマニュアルもつくってやっていらっしゃるというのは伺っているのですが、そこのところ、現場の方に直接どうなっているのかというのをこっそり見に行くとか、何かそういう調査をするとか、具体的なところでほんとうに、やっていますとおっしゃるだけだと、どうしても私たち、ほんとうかなというのがついてしまう。実際、自分もそういう体験をすると、やっぱりちょっと見に行っていただけるといいのかなとか、すみません、すごく素人くさいのですけれども、そういうことを感じることがあったりしますので、その辺もどういうふうにお感じなのか伺えたらいいと思います。

○山本座長

では、渡邉さん、お願いします。

○渡邉委員

いただいたご指摘について、会員銀行にはしっかりと周知したいと思います。高齢者から見ると、どうしても銀行は預金などの元本保証のものしか取り扱っていないと思われており、そういった前提からスタートしてしまうんですね。銀行のほうも説明をしっかりやっていると思うのですけれども、もしかしたら通り一辺倒の説明で終わってしまって、その先の顧客との理解の共有とか、そういったところがＡＤＲでは問題になっているのかもしれません。こうしたことも踏まえ、ＡＤＲ機関としても柔軟に解決策を探っているという状況でございまして、今後ともしっかりと対応していくということで臨んでおります。

○依光委員

同じ人が同じところで同じように売られるとちょっとわかりにくいかなというのは、私、素人としては思ったのですが、一応、お２人出ていらして、２人で話していらしたのであれだと思うんですけれども、多分、話の流れの中ですっと話されたりしていたので。

○依光委員

銀行の窓口でですね。なので、ちょっとそこを分けるとか、違う方にバトンタッチするとかという。

○渡邉委員

預金の販売と保険の販売をということですか。

○依光委員

そうです、そうです。されたらいいのかなというのは、すみません、余談ですが。

○渡邉委員

ご意見として承ります。

○山本座長

酒巻委員、どうぞ。

○酒巻委員

高橋委員からご質問のあった点なのですけれども、十分な回答になるかどうかわかりませんが、先般、国民生活センターから一時払終身保険の関係でご指摘を受け、生保協会のほうでも関係委員会を通じて各社には銀行等代理店への教育、管理、の指導等を適切に行うようあらためて要請をしております。その他、全国銀行協会との間では６カ月に一度ずつ、銀行窓販にかかる苦情等に関する情報交換会を継続してやっておりまして、その場でそれぞれの協会が受け付けている苦情の状況ですとか、その内容、それに関する対応等について情報交換を行い、その結果をそれぞれ持ち帰って会員会社等にもフィードバックする、そういう対応をしてございます。

また、募集人・代理店に対する継続教育制度を協会で実施しております。これは毎年、募集人・代理店に繰り返し、繰り返し重要な事項について各社が教育研修を行っていくというものです。最近でもそのテキストの来年度分の見直しの検討を行ったのですが、そういう中にも今般の一時払終身保険の販売に関する指摘とか、あるいは高齢者の問題とか、そういう直近の状況を踏まえて継続教育制度のテキストの中に適切な記述、記載をするようにしております。

○山本座長

どうぞ。

○高橋委員

ありがとうございます。生保協会さんの説明、わかったのですが、そうしますと、情報交換をして持ち帰っておられる例えば銀行さんですけれども、具体的にどんな対応をされているのか。単に注意喚起ではなく、今、依光委員からもご要望がありましたけれども、どういうふうにしているのか、もう少しわかりやすくご説明いただけないでしょうか。

○山本座長

銀行。渡邉さん。

○渡邉委員

具体的な所管は別になりますが、全銀協ではさまざまな問題を専門として検討する会議を設置し、要望等についてもそういった会議において、出席する銀行に対して説明をするとともに、各業態の代表行においては、それをまた責任を持ってそれぞれの業態の各会員に対して周知していくという流れで対応しています。各銀行の本部から現場に対して、具体的にどのような対応を行っているかというのは、現時点では正確に承知していないところもあり、その点についてはご容赦いただきたいと思います。

○山本座長

どうぞ。

○高橋委員

ご説明、ありがとうございました。ただ、ＡＤＲ機関なので具体的な所管でないと言われると、とても私どもとしては困ってしまうわけで、中の連絡といいますか、ＡＤＲをそもそもつくっていく経緯の中で、商品であるとか、その販売、勧誘方法にフィードバックしていく、それが大きな目的としてあるわけなので、そこでものすごく縦割りか、横割りかわかりませんけれども、区別されてしまって、ここでお話ができないというのはとても残念なことなので、次回、いつかわかりませんけれども、またそういう機会のときには、もう少し具体的な消費者の視点に立ったお話ができるような体制で臨んでいただきたいと思います。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、よろしければ第２の議題に移らせていただきたいと思います。この無登録業者等に関する相談・苦情等の現状ということでありますけれども、これにつきましては、まず関係機関の委員の方からご報告をお願いし、一通りご報告をいただいた後、まとめて各委員からご質問、ご意見をいただきたいと思います。なお、大変恐縮ですけれども、時間の関係がございますので、各機関それぞれ数分程度でのご説明をいただければと思います。

それでは、まず、振り込め詐欺等に係る相談・苦情等の現状ということでありまして、全国銀行協会の渡邉委員からよろしくお願いいたします。

○渡邉委員

それでは、振り込め詐欺被害防止に向けた取り組み状況について、資料２－１に沿ってご説明したいと思います。まず、１番目に振り込め詐欺の被害状況ですけれども、棒グラフにありますとおり、平成２０年をピークに、件数、金額とも減少傾向にはあります。一方、２３年のオレオレ詐欺の被害は１００億円を超えており、依然として高水準にありますので注意していきたいということでございます。それから、各手口被害者に占める男女の割合ですが、オレオレ詐欺、架空請求詐欺、還付金詐欺等が女性の高齢者の被害が多いということでございます。一方、融資保証金詐欺については男性の５０歳代が多いという結果が出ております。

それから、被害の未然防止に向けた取り組み状況でございます。３点ございまして、１点目は不正利用目的の口座開設防止・口座不正売買の防止、２点目は凍結口座名義人情報の共有、３点目は店頭窓口・ＡＴＭにおける被害の水際防止策であります。具体的に口座開設防止・口座不正売買の防止策としましては、口座開設時の厳格な本人確認、それから、口座開設目的の聴取等ということを行っております。こういった厳格な本人確認を行うことによってやはり苦情が出てきまして、新規口座開設が非常に厳しくなったとか、払い戻しの本人確認が厳格化されたという苦情につながっているケースがございます。それから、同一人による過去の不正利用等の有無のチェック、口座売買禁止の周知といったことに取り組んでおります。

凍結口座名義人情報の共有では、警察庁から提供される凍結口座名義人リストに基づき、リストに掲載された名義人からの新規の口座開設を謝絶するとともに、最寄りの警察署に通報するなどして捜査に協力することに取り組んでおります。

３点目の店頭窓口・ＡＴＭにおける被害の水際防止策では、銀行窓口で振り込みをした際に注意喚起がなかったために被害に遭ってしまったという苦情もございますので、高額の振り込みや引き出しを依頼する顧客に送金事由や事情等を確認しております。それから、慌てているとか、そわそわしているなどの顧客に積極的な声がけをするといったことも行っております。携帯電話で通話しながらＡＴＭ操作をしている顧客に注意喚起をするほか、ポスター、チラシ、チェックリスト、ＡＴＭ画面のメッセージなどのツールを活用した注意喚起を行っております。

それから、振り込め詐欺の疑いがあるにもかかわらず、振り込み・引き出しを依頼する顧客が納得しない場合は、警察官と共同で説得するとともに、ＡＴＭ利用限度額の引き下げの呼びかけなどを行っております。こういった取り組みの裏返しとして、振り込み・引き出し時に行員から執拗に用途を確認されることについての苦情も出てきます。声をかけなくても苦情になりますし、声をかけても苦情になる。なかなか悩ましいところでございます。

それから、振り込め詐欺救済法等に基づく対応としては、法の趣旨、被害申出に係る連絡受付窓口、手続等の周知ということを行っております。被害申出に係る連絡受付窓口として「銀行の緊急時連絡先一覧」という冊子をつくっております。

以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、続きまして未公開株・無登録金融商品取引業者等に係る相談・苦情等の現状につきまして、証券・金融商品あっせん相談センターの坂井委員からよろしくお願いいたします。

○坂井委員

それでは、資料の２－２に従って、まずＦＩＮＭＡＣにおける未公開株等に関する相談受付状況について簡単にご紹介いたします。２３年度中の相談の全体の件数が６,６２６件ございましたが、そのうち協定事業者・特定事業者、これは証券会社、あるいは登録金融機関、ＦＸ業者、投資顧問、投資運用会社等を指しますが、ＦＩＮＭＡＣとして苦情の取次等ができる事業者に関する相談は４,９６４件、７５％でございます。その他として、それ以外の業者との取引に関する相談等は２５％ございました。この２５％のうち、未公開株、あるいは未公開株と思われる相談の内容について数えてみましたところ、８６５件ございまして、その他のうちの約半数が未公開株等に関する相談としてＦＩＮＭＡＣで受けております。

この８６５件の内訳についてさらに見てまいりますと、下のほうの表になりますが、個人からの相談が７３５件で全体の８５％でございました。残りの１３０件については法人ということですが、どんな法人かと申しますと、その多く、１２０件、９２％は消費者センターの相談員からのご相談だったということがわかりました。未公開株に関する市民からの相談を受けたのですが、どう対応していいかわかりません。ＦＩＮＭＡＣで教えてくださいというような相談が寄せられています。残りはわずかですが、警察署に相談があったということで、警察官の方からの紹介、あるいは銀行の窓口で未公開株で振り込みをしようとしている人がいるのですがということで、ＦＩＮＭＡＣに相談があったというような状況でございます。

次に、ＦＩＮＭＡＣではございませんが、日本証券業協会における未公開株に対する取り組みについて簡単にご紹介させていただきます。これは日本証券業協会のホームページに公表されている資料を使っております。まず、この当センターというのはＦＩＮＭＡＣではございませんで、日本証券業協会では平成２２年４月１日付で未公開株通報専用コールセンターというコールセンターを立ち上げております。このコールセンターでは未公開株に関する情報を収集し、金融庁、警察庁、国民生活センター等の関連機関に情報を提供するという目的で立ち上げられたコールセンターでございます。まず、１番でございますが、２３年度に寄せられた通報件数は５,８１８件、１日当たりの平均通報件数は約２４件、前年同期比通報件数は６,３５１件でございます。１日平均で約２６件という状況になっております。

につきましては、次に表が、次のめくっていただきましたところから表をつけておりますので、表をごらんいただければと思います。まず、表の１番ですけれども、勧誘形態は仲介業者を通じて勧誘するケースが７１％、未公開会社自身が募集を行うケース、自己募集によるものは２９％でございました。次に表の２でございますが、１ページ目ではですが、通報者の約５９％が７０歳以上の高齢者で、６０歳台までを含めますと約８７％を占めるということがわかります。次に表の３番でございますが、相談者の男女比を見ますと、男性が５７.５％、女性が４２.５％となっております。

表の４でございますが、商品別を見ますと、通算では株式に係る通報が約４０％と最も多いわけですが、株式といっても未公開株式です。株式社債以外の通報が約３７％に上っている。具体的には投資事業組合出資証券やリゾート会員権、レコード会社社員権のほか、アフガニスタンの通貨アフガニやベトナムの通貨ドン等の外国為替取引を持ちかけるケースや、かつて通報者が購入した未公開株式等に関する買取、被害の回復をうたった勧誘が増加しているということでございます。次に表の５でございますが、被害金額は平成２３年度中の累計額で申しますと、約９７億１,１９７万円ということになっております。商品別では株式に係る被害額が約５割を占めており、その額は約４７億となっております。

次に表の６でございますが、勧誘手口から見ますと電話だけで被害に遭うケースが約７６％、ダイレクトメールと電話の組み合わせで被害に遭うケースを含めると約９９％ということになっております。次、表の７は都道府県別の状況でございます。神奈川県がトップになっておりますが、東京、大阪、名古屋という大都市圏が被害が多発しているという状況がわかります。次に表の８でございますが、通報件数に占める被害の通報件数でございます。こちらはこの折れ線グラフのほうがポイントになると思いますが、当初は通報を受けた内容の大半が、約６割が被害に遭ったという内容の通報でございましたが、時間の経過とともにその割合は下がってまいりまして、最近では２０％台ということで、被害に遭ったという通報ではなく、２次被害に関する、大丈夫でしょうかというような確認の通報といった内容になってきているということがわかります。

それから、表の９でございますが、こちらは従前は日本証券業協会においては、未公開株の詐欺被害に遭う投資家というのは証券会社との取引をしていないようなお客様ではないか、投資家ではないかと考えていたのですが、一応、念のため調べたほうがいいということで、昨年の１２月以降、この未公開株通報コールセンターでは、お客様から通報があった際に証券会社とも取引があるかないかということもヒアリング項目として聞いているということでございます。その結果を見ますと、この折れ線グラフでございますが、通報されている方の４割強が証券会社との取引もあるという方だということがわかったということでございます。

そこで日本証券業協会におきましては、この４月に未公開株等詐欺未然防止キャンペーンをしようということを決定しております。このキャンペーンでは証券会社等の協会員、警察当局、金融庁、消費者庁、その他公的な機関などの関係者との連携を図ってこのキャンペーンをしていこうということです。具体的にはポスターやリーフレットの作成、メディア系発勉強会の実施、医療機関の保険の薬局、病院の前にあるような薬局のところにタッチポイントという画面があるそうなのですが、そのタッチポイントを活用するというようなことですとか、新聞広告、それから、ＢＳ放送でのスポットＣＭ等を行っていこうということで計画をしているということでございます。

簡単でございますが、以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、続きまして今度はヤミ金・無登録貸金業者等に係る相談・苦情等の現状ということで、日本貸金業協会の八木委員、よろしくお願いいたします。

○八木委員

資料２－３についてご説明申し上げます。平成２３年度におけるヤミ金被害の相談件数でございますが、こちらの中ほどの表１にございますけれども、相談件数全体では１,９７３件でございました。このうち金銭的な被害をこうむった既遂事案、こちらは７９０件でございまして、全体の４割を占めております。それから、金銭的な被害を未然に防止できた未遂事案、こちらは１,１８３件、全体の６割となっております。既遂事案につきましては、実際、ヤミ金被害に遭ってからどうしたらよいかということを相談してきたものでございます。この場合の相談者に対する主な助言といたしましては、警察署、生活安全課になりますが、こちらに被害届を出すように伝えておりますけれども、ご自分でどうしても行けないという場合は、当センターが直接所轄の警察署に連絡するなどしてフォローをいたしております。

それから、未遂事案でございますが、こちらは主にインターネットの広告等を見て、正規の貸金業者かどうかという問い合わせをしてきたことによりまして、これは正規の業者ではありません、取引しないほうがいいですよということで未然防止につながったもの等でございます。それから、表１をごらんいただきますと、平成２０年度から４年間の相談件数の合計を並べてございますけれども、前年度の平成２２年度に、こちらは貸金業法の完全施行の年でございましたけれども、この年に２,１９２件ということで、その前々年度から大きく、約３割以上相談件数が減っておりますけれども、さらに平成２３年度につきましては前年対比でまたやや減少いたしまして、１０％ほど減っております。

なお、相談を受けた後の対応状況につきましては、右側の表の２、それから、手口別の分類につきましても表３のようにお示ししております。

以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、最後になりましたが、これら無登録業者等に係る相談・苦情等の現状につきまして、国民生活センターの鈴木委員、よろしくお願いいたします。

○鈴木委員

では、資料の２－４について簡単にご説明いたします。ＰＩＯ－ＮＥＴ、全国消費生活情報ネットワークシステムには、残念ながら無登録業者についてはピンポイントでは出せないので、そのため無登録業者であろう、無登録業者の可能性が高いということで、大きく分けて３つのトラブルの現況についてまとめてみました。この図にありますように、未公開株、怪しい社債、ファンド型投資商品に関する、これが年度別件数です。まず、（１）の未公開株の相談件数ですが、２００７年４月から２０１１年３月末までの５年間に寄せられました未公開株の相談件数は、２万７,７０３件にもなっています。２０１０年には８,５６１件と過去最高の件数となっておりまして、昨年度は７,３３９件と減少はいたしましたが、依然として高水準で推移しております。

続いて（２）の怪しい社債ですが、ワールドリソース・コミュニケーションなど社債発行会社の実体がよくわからないものなどについて、私どもでは怪しい社債と言っておりますけれども、この５年間に１万５,５６８件となっています。２００９年ごろから急増傾向が見られまして、２０１１年度は未公開株の相談件数を超えて８,１５５件となっております。さらに（３）、ファンド型投資商品ですが、ファンド投資商品については２００９年度から集計を開始しておりますが、この３年間に２万８,１５１件の相談が寄せられておりまして、２０１１年度、昨年度ですが、１万８,１１２件と大幅に増加しております。

これはご存じのように安愚楽牧場に関連しての一連の相談が含まれているためで、この全相談のうち、約２割を占めております。この安愚楽牧場がファンド型投資商品に含まれるかどうかについては議論が分かれるところでもあるかとは思うのですけれども、スキームが似ているということで、私どもでは一応、ファンド型投資商品ということで分類しております。このいわゆるファンド型投資商品の件数が非常に多くなっております。

２になりますが、国民生活センターでは、こうした未公開株をはじめとした詐欺的な投資商品のトラブルについては、頻繁に注意喚起を行っております。最近、情報提供したものを中心に公表資料を３本つけておりますので、後ほどご覧いただければと思います。

こうしたものに特徴するものとして、トラブルの特徴なのですが、複数の業者が登場する、いわゆる劇場型勧誘というものが相変わらず非常に多くなっています。また、東日本大震災に便乗して風力エネルギーとか、そういった自然エネルギーに関する投資商品を買いませんかなどという手口も見られます。また、いわゆる２次被害、例えば最近見られるものとしては、安愚楽牧場の隠し財産が見つかったですとか、その被害を取り戻すので、かわりに別の債券を購入してくださいなどという２次被害の手口も大変目立つようになっています。

最近では、先ほど全国銀行協会さんからもご発言がありましたけれども、大金を振り込みに来た高齢者などに窓口でお声がけしていただいているとか、また、口座凍結をしていただいていることから、業者のほうも、じゃあ、次は別の手段でということで、口座凍結などを回避する手段として、今度は銀行振り込みではなくて現金書留でお金を支払わせるですとか、自宅まで現金を取りに行くというような方法も見られるようになりまして、今後ますます巧妙な手口が出てくるのではないかと予想されます。

以上です。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、ただいままでのそれぞれのご報告につきましてご質問、ご意見をいただければと存じます。どの点からでも結構です。

どうぞ、犬飼さん。

○犬飼座長代理

坂井委員に教えていただきたいのですが、ＦＩＮＭＡＣにおける未公開株等に関する相談受付状況という資料の２－２で、相談の件数全体が６,６２６件という数字をいただいておりますけれども、それで、その次のページには２３年度未公開株通報専用コールセンターの通報状況ということで、最初に通報総件数５,８１８件という数字をいただいているのですが、この６,６２６と５,８１８というのは全く別なのか、内数なのかということと、それと一方で冒頭に金融庁のほうからご説明がありました資料１－１で証券・金融商品あっせん相談センターの中の当期の苦情処理受付件数１,１３４件という数字をいただいているのですけれども、これは無登録ないしは未登録業者によるものということで後半の話がありましたので基本的には別物、この１,１３４と６,６２６は別物なのかなとは思うのですが、ただ、そうは言っても中には証券会社の社員によるその問題というものもあるやに、そういうお話もございましたので、大変に恐縮でございますが、この３つの数字の関連性をお伺いできればと思います。

以上です。

○坂井委員

すみません、ご説明がわかりにくかったかもしれませんが、まず、資料２－２はタイトルにございますとおり、ＦＩＮＭＡＣにおける相談の受付状況でございます。次の５,８１８件という数字は日本証券業協会の中に開設されております未公開株通報専用コールセンターに通報の電話が入った件数でございます。ですから、ＦＩＮＭＡＣが受けた件数と日本証券業協会が受けた件数という違いでございます。

それから、最初の各ＡＤＲ機関の状況に出ていた数字は、当センターにおきましては第１種金融商品取引業についての指定ＡＤＲの指定を受けておりまして、その指定を受けた部分についての数字を報告させていただいております。こちらのほうで全体の数字を挙げさせていただいておりますのは、指定を受けていない部分の相談でございまして、例えば登録金融機関の業務ですとか、投資信託に関する投信委託会社に対する内容のもの、あるいは投資顧問会社に関するもの、あるいは第２種のＦＸ、市場ＦＸに関する相談ですとか、そういったものをすべてトータルした件数でございますので、その違いがございます。

○犬飼座長代理

ありがとうございました。

○山本座長

よろしいですか。それでは、ほかにいかがでしょうか。いかがですか。特段よろしいですか、お話を伺ったということで。

高橋委員、どうぞ。

○高橋委員

きょうのご発表の対象と少しそれて恐縮なのですけれども、金融庁の金融サービス利用者相談室、こちらのほうにはこういうすき間事案といいますか、そういうものがどういうふうに入っているのか少しご報告いただきたいと思います。

○山本座長

どうぞ、嶋野さん。

○嶋野委員

金融サービス相談室長の嶋野です。よろしくお願いいたします。私ども相談の受付状況につきましては、四半期ごとに公表しております。その中で分野別受付件数というのも公表しておりまして、預金・融資とか保険商品、投資商品、貸金等、その他という形で分野別に公表しております。そういう中で、今、未公開株とか、そういう登録詐称の業者の動きのご説明もありましたけれども、そういう動きについても投資商品の業者区分のところで動きを押さえた公表をしております。そこでいきますと、直近の四半期の数字でいきますと、登録詐称無登録業者というのは投資商品で４,０７６件ほど相談を四半期で受け付けているのですが、その５.４％（注：２２１件）、そのくらい登録詐称無登録業者で相談を受けております。よろしいでしょうか。

○高橋委員

よろしいですか。

○山本座長

どうぞ。

○高橋委員

ありがとうございます。そもそも利用者相談室ができたときにも、こういう未公開株のようなすき間事案みたいなものをどこもやらなかった時代がございまして、そういうときに特に金融庁さんにはやっていただきたいということをお願いしたという記憶がございますけれども、今、他機関がかなり頑張っていろいろやるようになって、全体が増えているのかどうなのか、やっぱり金融庁の相談状況がどう変化してきたのかというのが１つのメルクマールになるようにも思うのです。件数とパーセントは表示していただいたのですけれども、ここ数年どんな動きなのかということも補足していただけますか。

○山本座長

おわかりの範囲で、お願いします。

○嶋野委員

手元の数字が時系列で、はっきり正確にお示しできないのが恐縮なのですけれども、先ほど登録詐称無登録業者のところで投資商品に関する全相談件数、４,０７６件を１００％としますと、大体５.４％ぐらいの動きになっているとお話ししましたけれども、その対前々期でいきますと無登録業者とか、登録詐称の業者が９.８％（注：３４８件）ぐらいのウエートになっています。ということで、若干低下していると認識しています。

○高橋委員

そうすると、減っている、減少しているということなんですか。パーセンテージなので、件数がよくわからない。

○嶋野委員

減っておりますけれども、未公開株詐欺被害からの相談者というのは依然として高止まりしております。

○高橋委員

もう１点よろしいでしょうか。

○山本座長

どうぞ。はい。

○高橋委員

貸金のほうでヤミ金のデータが貸金業協会のほうから示されたのですが、これを見ている限りは、心配されたほどヤミ金被害は増えていないのだと感じます。貸金業法全面施行においてもと読めるのですけれども、まず、かなり前段階での、被害を受ける前の段階での相談というものが６割も占めているということなので、かなりここで防止できているというふうにも読めるのですが、件数の推移について確認をさせていただきたいというのと、同じく金融庁は多重債務者対策には非常に力を入れてきているわけなのですけれども、こういったヤミ金被害に関して、どういう状況認識でおられるのか、そのあたりをお聞きしたいと思います。

○山本座長

それでは、まず、八木委員からお願いします。

○八木委員

先ほどご説明いたしましたけれども、私どもの相談の現場から受けている印象としては、件数は着実に減少している。ただ、マスコミ等でも実際のヤミ金の実体というのはわからないのだと。あるいはソフトヤミ金が増えているのだというふうな報道とかもございますので、実体は確かにわからないというところが現状だと思いますけれども、私どもの取り組みといたしましては、金融庁さん、それから、警察、そちらと連携しながら、私どもの協会で入手したヤミ金情報については言及いたしまして、情報提供をして直ちに取り締まりにつなげるということをずっとやってきております。

○山本座長

金融庁のほうから。

○黒澤委員

金融庁でございます。今のご説明と基本的に同じでございまして、ヤミ金というのは定義上、公式に把握できない金融ということでございますので、正確な把握はだれにもできないということですが、私どもが把握している限りにおいても、劇的に大きく増えたというようなことは認識されておりません。

○山本座長

よろしいですか。丹野さん。

○丹野委員

すみません、先ほどＦＩＮＭＡＣさんのペーパーのほうで、ＦＩＮＭＡＣさん自身ではなく日本証券業協会さんの未公開株通報専用コールセンターのところに出ていた部分で少し気になりましたのでお聞きしたいと思うのですが、金商法を改正して、いわゆる無登録の事業者の株式、社債等の金融有価証券の売買に関しては法律的に無効ですよというふうに定めたのですが、そこの部分について自己募集のところは多分及ばないでしょうという話に多分なるのだと思いますけれども、そこら辺を意識してここにお書きになったのかというのがまず１つでございます。そこをお聞きしたいというのが１つ。

それから、金融庁さんのほうに伺いたいのですが、せっかくその法律を改正したんだけれども、改正は非常に消費者側から大歓迎でございますが、そこの部分の検証がどういうふうにされているのか、実際に自己募集の事業者だと及ばないということでしょうから、そこの部分でどういうふうにお考えになっているかを少し伺いたいということが２つ目でございます。

それから、国民生活センターさんのほうは、こういうペーパーをお出しいただいて非常によくわかったのですが、多分、鈴木部長のご担当ではないと思いますが、こういう無登録業者の社債云々かんぬんというのは、どこの事業者団体でも当然おやりにならない部分なので、国民生活センターのＡＤＲのほうでは当然これはお引き受けになっていると思うので、そこら辺で情報がおありになりましたら、すみません、きょうのお問い合わせの中に入っていないということは重々承知で申し上げています。そこら辺がおありになりましたら少し情報提供していただければありがたいということ。３つばかし。

○山本座長

３点ございましたが、まず、坂井委員からいかがですか。

○坂井委員

すみません、質問のご趣旨がよく理解できなかったので、もう一度お伺いしていいですか。

○丹野委員

すみません、言い方がまどろっこしくてごめんなさい。要はここに自己募集とわざわざ切り分けて書いてあるから、これは金商法の改正の部分でここの部分が及ばないということを意識してお書きになったんですかと聞いただけです。

○坂井委員

日本証券業協会ではないので、正式なお答えにはならないのですが……。

○丹野委員

すみません。

○坂井委員

恐らくこの未公開株通報専用コールセンターは、通報を受けた内容を後から分類したということで、そういった法律改正ですとか、法律の趣旨ですとか、そういったものを意図して分類したものではないと思っております。お答えになっておりますでしょうか。

○丹野委員

きっと気にしてつくったんだろうなと。私、日証協の未公開株の検討会にも出ているものですから、多分、気にしてつくったんだろうなと思っているので、あえて少し申し上げたんですけれども。

○坂井委員

結果的にそういった議論の場では自己募集のファンドとかが法律改正、金商法の以前の段階で問題になっていたということもあって、ここに分類はされたのかもしれません。結果的に今もこういった自己募集の通報とかは多いわけで、事実としてもこういった分類は残っていると考えます。

このご質問とそれてしまうと思いますが、こういった未公開株等、実際にはそういった商品が存在しないもので、そういった商品、あるいは取引を装った、はっきり言って詐欺の問題でございますので、そういった問題をどう解決するかというところは、警察当局に通報を速やかにして、警察当局で犯人を確保する、逮捕するというような動きが必要ではないかと思っております。今回、日本証券業協会からいろいろ資料をもらったり、話を聞いて自分でも調べてみたのですが、例えば５月２４日の日経新聞では振り込め詐欺の犯人２８人が逮捕されたというような記事が出ておりまして、これは昨年度の逮捕の数に近い数字でございまして、こういった一網打尽にするような警察当局の動きに期待をしていくというのが一番効果があるのではないかなとは思っております。

皆さん、ご存じかもしれませんが、警察庁のほうでもこういった統計をネットでも公表されておりまして、２４年の３月に平成２３年中における生活経済事犯の検挙状況についてという資料が出ておりました。これを見ますと、私どもが――私どもといいますか、日本証券業協会が通報センターで受けた金額の約１０倍の金額が被害の額に出ておりまして、２３年度中に検挙した事案についての被害総額は５９０億円というものも出ております。また、被害人員の数については６万４,３３０人ということで公表されておりますので、こういった動きをどんどんしていただくために通報を積極的に行っていくということが関係者のまず第一の対応ではないかと考えております。すみません、余計なことまで申し上げました。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、金融庁のほうにもご質問がありました。

○黒澤委員

金融庁でございます。お答えしにくい質問でございますが、今、ＦＩＮＭＡＣさんのほうからご説明がありましたように、未公開株というのは存在しない株、これについて自己募集と称して売っているということでございます。私ども基本的には登録ないしは届出された正規の業者が売る存在しているものを対象にして監視、監督しているということでございますので、必ずしも正確に把握できていない分野であると承知しております。ただ、いわゆるすき間事案につきましても、私どもはかねてより問題意識を持って対応してきております。委員の方、ご存じのとおり未公開株につきましては、民事効の導入というのをつい最近も行いました。ただ、これは昨年行ったばかりでございますので、この効果のほどは現時点においては鋭意検証中でございますが、まだ正確な形でご報告できるような状況にはなっておりません。

それから、いわゆる正規の届出業者と称するファンド系からも必ずしも十分な説明を伴わない商品の売り方が行われているのではないかというようなこともございまして、この点につきましても、昨年やはり若干の改正を行っておりますが、これにつきましてもまだ施行されたばかりということもございますので、その効果のほどというのは、これからあらわれてくるのではないかと思います。ただ、この辺の分野は、いずれにしてもイタチゴッコみたいなところがございまして、１つ法改正して、また外側で新たな問題が起こっているということでございますので、私も忙しい日々が続いているということでございます。

○山本座長

それでは、国民生活センターのほうから。

○鈴木委員

ＡＤＲに行く前に、まず私どもの相談情報部であっせんを行おうと思っていても、丹野委員、よくご存じのように無登録業者というか、詐欺的な投資商品の販売業者の場合は実体がないということがほとんどで、まず連絡がとれないんですね。先日もまだ連絡がとれる業者さんというのがいて、国民生活センターでぜひお話が聞きたいということで来てくださいと申し上げて、それでは、行きますとおっしゃったので、私どもは楽しみに待っていたところ、その当日になったらやはりいらっしゃらなかった。それで、朝からずっとお電話しても結局つながらない。そういうような状態です。ＡＤＲではもちろん受け付けてはいます。ただ、やはりそういう連絡がとれないということで話し合いにもならないことがほとんどです。ただ、事業者名などは、その後、ＡＤＲの状況ということで公表はしております。以上です。

○山本座長

よろしいでしょうか。どうぞ、石戸谷さん。

○石戸谷委員

この問題は法整備してＡＤＲを促進するという部分とは全く別分類で、病理的な部分で組織的詐欺の部分がほとんどでありますので、そこは紛争解決というのではなしに、どうやって徹底的につぶしていくかというところのためにやっているのだと私のほうは考えております。それで、現実問題としては刑事マターなので警察がやればいいじゃないかということになるのですけれども、なかなか警察のほうも人が足りなくて、事件は多いし、告訴状を持っていってもなかなか受け取らないとか、そういう実態が全国でありまして、それはけしからんじゃないかというので全国一斉に告訴したり、警察庁に要請に行ったりいろいろやっているわけなんですよ。

先ほども話がありましたとおり、位置づけとして少し高めていただいて、摘発事例が前に比べると多くなっているのですけれども、それにしても氷山の一角であるという状態でありまして、一般の悪徳商法と違って裁判をやっても、もうすぐ行方不明になってしまってなかなか被害回復というのは困難なんですね。ですので、こういうのはどうやって、国も自治体のほうも金がない。金がないのをどうやって前提としてうまいぐあいにそういうヤミのほうに金が流れないように、ヤミ経済が拡大して肥大化していくと非常に不健全ですので、ということを考えていくというのがテーマになると思うんです。

その意味では、金商法を改正して民事効の問題もありますけれども、刑事罰の量刑を重くしたのと罰則を重くしたのと構成要件を拡大して広告勧誘で罰則が直ちにかけられるというふうに手当てをしていただいて、警察のほうも無登録金融商品取引業という、業を無登録でやっているかどうかというのを認定、裏付けをとるのがまたなかなか大変だったのですけれども、広告勧誘で即動けるというふうになっているので、前より動きやすくなっていると思うので、そこはせっかくそう簡単な法改正ではなかったのではないかと思われるところをやっていただいているわけなので、その効果のほどはぜひ検証していただいて、そういう方向で警察が動きやすくなるような工夫というのは、いろいろな場面でやっていかなければいけないと思うんです。ただ警察がやれば済む話ということでは、現実はもう全然そうなっておりませんので、その辺のこともあわせて検討いただければと思います。検証のほうはぜひよろしくお願いします。

○山本座長

黒澤委員、どうぞ。

○黒澤委員

どうもありがとうございます。もちろん、私ども法律改正して放ったらかしているわけではございませんで、この法律施行後、これを周知徹底するなり、あるいは地方の財務局レベルでも地方公共団体、警察と連携をとって、こういった新しい制度改正が行われたのできちっと活用するようにしてくださいと、予算もとってビラもつくって配っているのですが、一応、そういう努力が始まったのが昨年の末ぐらいからだと思いますけれども、そういう方向で努めております。次回ぐらいには、何かまたその結果を報告できるようなものも工夫してみたいと思います。どうもありがとうございます。

○山本座長

よろしくお願いいたします。

それでは、どうぞ。

○依光委員

また少しお話が変わってしまうのですが、日本貸金業協会さんのこのヤミ金の資料の最後のところにクレジットカードのショッピング枠現金化商法に関する相談は基本的に社団法人クレジット協会を紹介しているということで書いてあるのですが、私、すみません、クレジットカードのショッピング枠現金化商法なのですが、これは基本的にやはり違法なことだと思うのですけれども、私の毎日通ってくる道の目抜き通りの交差点、バスがとまる目の前のところに畳２枚分ぐらいの大きなクレジットカードのショッピング枠現金化安心・安全という大きな看板が立っているんですね。これは半年以上ここについているんですけれども、これってどうなのかなといつも思いながら前を通っているような状況がありまして、暮らしていて、結構、こういうことって町の中にあふれていると思うんです。

実際、こうやって努力されて苦情もたくさんあって、そういうふうにやっていらっしゃるのに、根本的なところでいけないのだということをもっと周知徹底しなければ、結局、そういう業者さんは野放しでイタチゴッコというような状況があるのではないかなというのが、すみません、ほんとうに素人のあれなのですけれども、思うんですね。ですから、ぜひそういう対策をせっかくここでいろいろ考えていらっしゃるので、金融庁さんにも、その元のところもきちんと対策を警察の方と一緒にというか、そういうところもちゃんとやっていただけると、皆さんの努力ももっと実を結ぶのではないかなというのは思うところです。すみません、少し話がずれました。

○山本座長

ありがとうございました。ご要望ということですが、黒澤委員。

○黒澤委員

ご要望、承りました。クレジットカードショッピングにつきましては、貸金業法違反という形で事案次第によってはもちろん告発できるということになっておりますし、最近では出資法違反というのも多いと思いますが、いずれにしても、私どもの財務局レベルでもこういった内容、問題を聞きつけましたら対応するようにも指導いたしておりますし、当然のことながら、基本的には警察が動く話がメインとなっておりますので、警察の方にも連携をとりつつ進めております。

○山本座長

それでは、申しわけありませんが、もう一つまだ議題が残っておりますので先を急がせていただきますけれども、アンケートの実施状況、これで前回のこの会議でも問題になった、議論をしていただいたところでありますので、それぞれの機関からの取り組みの状況、実施の状況ということについてご報告をいただきたいと思います。大変恐縮ですが、時間の関係がございますので、できるだけ簡潔にお願いできればと思います。資料３のところです。まずは全国銀行協会の渡邉委員からお願いいたします。

○渡邉委員

資料の３－１と３－２をご覧いただきたいと思います。資料３－２にアンケートの概要を記載しております。昨年の１０月１日以降の和解契約締結に至った事案を対象としております。目的は、紛争解決手続を利用した申立人及び相手方銀行からの意見等を踏まえて紛争解決手続の改善を図るということです。したがいまして、アンケートは、手続やあっせんのプロセスに関する設問を中心に構成しております。アンケートの実施のタイミングですが、申立人からは和解契約書の調印依頼にあわせて依頼をさせていただいております。相手方銀行に対しては、月に１回実施ということで行っています。

実際の実施状況ですが、資料３－１の２番目のボックスのところを見ていただきたいのですが、回収状況につきましては対象事案３６１件に対しまして、回答が２５５件であり、回収率は７１％となっております。申立人からの主な意見は、評価・謝意等が１７５件、７１％で、不満・意見・要望等が３０件、１２％という結果になっています。

具体的な回答内容が３－２のところに記載されております。申立人からの回答の中で評価していただいている部分につきましては、「書類の書き方について電話やメモ書き等で親切に教えてもらった。訴訟よりも短期間で解決できた。当社の事情をよく理解していただいた。銀行と私の双方の立場を考えたあっせん案を時間がかかる中で調整いただいた。あっせん委員会のおかげで紛争に終止符を打つことができた。」といったところでございます。不満等につきましては、「手続について不明な点があり照会したが、内容が難しく１回の説明では理解できなかった。応対は非常に良いが、手続がより簡略化されるとありがたい。金融機関寄りと感じた。リスク性資産を保有しているとはいえ、素人だと理解してほしい。」ということでございます。

意見等を踏まえた改善事項でございますが、資料３－１の２つ目のボックスの３つ目にありますとおり、事情聴取の過程において、あっせん委員が説明した事項や申立人からの手続照会等に関して改めて事務局から丁寧かつわかりやすい表現を用いて、説明を行うことを徹底したということでございます。アンケート結果は以上ですが、今後の進め方については、こういった回答結果を踏まえ、質問項目の有意性等を改めて検証し、設問項目の見直しや対象事案の拡大等の検討を行っていきたいと考えております。

私からは以上です。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、続きまして信託協会の岡本委員、よろしくお願いいたします。

○岡本委員

私どもは昨年の１０月よりアンケートを実施しておりますが、実施した件数は１件ということでございます。これはそういった意味で回収率１００％。それで、申立人からは、あっせん委員の対応が誠実で内容もわかりやすいという評価をいただいた一方、申し立てから和解に至るまで思ったより時間がかかったというご指摘もありました。ただ、これについては今回の案件は２カ月強で和解に至っておりますので、もしかしたら申立人の方は、申し立てをするとすぐに解決するという誤解があるのかなということで、特に長い期間かかった案件ではないということでございます。改善といたしましては、紛争解決に入る際にこの手続期間を含めた説明をもう少しきちっとご説明したいというふうにも考えております。

それとあと今後の進め方につきましては、当相談所の対応に関する事項につきまして、逐次改善を検討いたしますし、あっせん委員会の対応につきましては特段の大きな問題がない限り、まだデータが少ないものですから、データがある程度蓄積された段階で集計いたしまして、委員の方にはフィードバックしたいと考えております。

以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、続きまして生命保険協会、酒巻委員、お願いいたします。

○酒巻委員

内容は記載のとおりでございますけれども、補足的に少し説明させていただきます。アンケートにつきましては今年の１月からサンプル的に試行実施をしてまいりまして、その結果を踏まえて４月から本実施をしております。現時点で申しますと、対象が１０事案ございまして、そのうち８事案の回答を得ているという状況になっています。和解事案を対象としておりますので、全体的には評価・謝意を表わしてくださっている回答が半数以上を占めており、また、知り合いの方にもぜひ生命保険の相談所を勧めたいという回答をいただいておりますが、その一方で、書面の作成には負担感を感じたなどの意見も相当数いただいてございます。

今後でございますけれども、秋ごろまでを調査期間といたしまして集計、分析を行いながら、必要に応じた業務改善等の検討や設問内容の見直しでございますとか、対象事案の拡大等について検討を行ってまいりたいと考えております。なお、資料には記載してございませんけれども、アンケートの結果につきましては、適宜、紛争解決等業務に当たっております職員、また、紛争解決委員のほうにフィードバックをいたしまして、手続を実施するに当たっての意識付け等に活用してまいりたいと考えております。

以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、日本損害保険協会、森委員からお願いいたします。

○森委員

損保協会のものが資料３－１の一番右、上段の右のほうです。開始時期は生保さんと一緒で平成２４年度４月、この４月でございます。実施目的は改善のためということで、対象は今のところ、和解に至った事案を対象としています。アンケートの様式については資料３の４のところにつけてございます。それから、回収状況については、対象事案１９件に対して申立人からの回収が８件あったというのが５月１８日時点で、またそこから少し進んでおりますが、この時点では８件だったと。その内訳として申立人の主な意見とありますが、４件が謝意・評価であった、不満等が２件あったということでございます。

今後の進め方につきましては、その下にありますとおり一定期間ごとに集計を行って、必要に応じて業務改善だとかそういうところに結びつけていきたいと考えています。

以上です。

○山本座長

ありがとうございました。

続きまして、保険オンブズマン、瀧下委員、よろしくお願いいたします。

○瀧下委員

私どもまだ実施いたしておりません。ようやく終了した案件が２桁に近づいてまいりましたので、当年度あたり実施するつもりでおります。対象は和解に至らなかったものを含めてすべての方にご意見を伺ってみたい。何とかお役に立ちたいということで調停員が頑張ったのですけれども、保険会社が訴訟をしてでもやらない。絶対嫌だというような案件もありまして、そういう方、申立人についてもどんな感じをお持ちになっているのかお聞きしたいと思っておりますので、すべての申立人にお聞きしたいと思っております。

以上です。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、続きまして日本少額短期保険協会、齋藤委員、お願いいたします。

○齋藤委員

少額短期保険協会、齋藤でございます。私ども一応、本年度、２４年度４月から実施する予定でアンケート等、資料も作成してございます。ただ、残念ながらまだ今期に入りまして紛争案件が発生しておりませんので、実施はしておりません。今ちょうど１件、近々中に紛争案件がありますので、その裁定委員会の結果を踏まえて、今後の運営の参考にするためも含めて当事者両方にアンケートを実施したいと思っております。一応、１年ぐらいやりまして、その結果の中で実際の私ども裁定案件自体が年間で５件とか１０件という非常に少ないものですから、こういうものの中で精度を高める意味も含めて、このアンケートを実施して申立人の意向といいますか、申立人の考え方だとか、実際にこの参加した中でのいろいろな情報を蓄積したいと思っております。

以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、証券・金融商品あっせん相談センター、坂井委員、お願いいたします。

○坂井委員

ＦＩＮＭＡＣにおけるアンケートの状況でございます。実施概要につきましては、こちらに書いてあるとおりでございまして、他のＡＤＲさんと違うのは、和解、不調にかかわらず、すべてのあっせん申し立て利用者に対して実施しているというところかと思います。ただ、この点につきましては、後ほど資料３－３のほうで少しコメントさせていただきたいと思います。実施状況につきましては、こちらにあるとおりですが、この２３年度中の終結事案が３０３件ございました。申立人からの回答が１４２件で、回収率４７％、これは５月末現在でございます。申立人の主な意見としては、評価・謝意が４６件で３２％、不満・意見・要望等は３２件、２３％ということでございます。

具体的に意見を受けてどのような改善をしたかという点につきましては、ここでは２つ書かせていただいておりますが、あっせん時の申立人と金融機関の控室を分けるように徹底した。これはアンケートの中で、実は私どもは地方のお客様のあっせんについては、各お客様の所在する都道府県の県庁所在地まで出かけていってあっせんを行うということをしております。したがいまして、会場がなかなか手配できなくて、ビジネスホテルとか、ホテルの会議室をお借りするのですが、待合室が確保できなくて狭いところで申立人と被申立人が同じ空間で待機せざるを得なかったというようなことがありまして、そのときに気まずかったというようなコメントをいただきました。ただ、これについては現地に職員があっせん委員の補佐としておりますので、そこは運用で何とか対応できるということで徹底をいたしまして、待機する場所を分けるとか、そういったことをするようにいたしております。

それから、２つ目は苦情処理対応をより丁寧に、一層丁寧に実施すると書いてあるのですが、これは今まで丁寧ではなかったというわけではなくて、アンケートの中で特に業者サイドからのコメントとして、答弁書というのを期日の前に提出することになっております。まず、最初に申立人から申立書という書面を出してもらってあっせんを受理するわけですが、その後、大体３週間から１カ月ぐらいかけまして、業者サイドから答弁書、申立書に対する回答を書面でいただくことになっております。この書面の準備期間がもう少し欲しい、もう少し長い期間を欲しいという声がたくさん寄せられておりました。

そこで、対応としましては、私どもはあっせんを受ける前に苦情の取次ぎということをさせていただいておりまして、事前に争点を整理するですとか、双方の主張を整理するということをしております。そこの期間を十分確保することで業者サイドの社内の調査、これがしっかりできるだろうということで、これをすることによって答弁書を作成する期間を従来どおり１カ月程度とすることで対応できるのではないかということで、このような対応をさせていただいております。これがそのアンケートにおけるコメントを受けた対応ということで、２点、紹介させていただいております。今後、このアンケートの結果については、内容を整理した上であっせん委員に対してフィードバックをしていきたいと考えております。

アンケートの回収状況を資料３－３でおつけしておりますけれども、こちらはアンケートの発送件数３０３件、事案が３０３件でございまして、発送先は被申立人も含めて倍の６０６件ということになります。そのうち和解をしているものは３０３件のうち１４５件、不調となったものは１５８件、それぞれアンケート用紙を発送いたしました。何らかの回答があった事案は件数ベースで１９９件回答が寄せられております。アンケートの枚数ベースですと２８４枚回収できているという状況です。件数ベースの回収率は６５.７％、利用者ベース、枚数ベースでいきますと４６.９％の回収ができました。

その和解と不調に分けて、それぞれもう少し細かく見た表がその下にございます。双方から提出されている割合は、それぞれ４２と４３で、母数も９６と１０３ということで似たような数字になっています。また、申立人のみから提出された数字と、和解における申立人のみの件数と不調の被申立人からの件数、それから、不調の申立人の１７という数字と和解の被申立人の１４という数字が似たようなバランスになっておりまして、これが特徴的なところかと思います。特にコメントの内容をごらんいただきますと、和解になったお客様からも不満・意見・要望、こういったものが出てきております。大体２５％程度は和解した方からも不満が出てきます。また、不調になったお客様、利用者からの謝意、こういったものも３割程度出てきております。

こういった意味で、どう言ったらいいのでしょう、必ずしも両方やらなければいけないかというところについては、和解した人だけをやる、あるいは不調になった人だけをやるという方法も結果としては大差ないのかもしれません。ただ、私どもとしては、あっせん委員が１人で単独で主催するというあっせんの方式を行っておりますので、ある意味、非公開の密室での議論、手続をしておりますので、できるだけ透明性を高めるという意味も含めまして、すべての利用者からアンケートを回収しようということで実施しております。

以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、最後ですが、日本貸金業協会、八木委員。

○八木委員

当協会は、これまでアンケート調査を実施しておりませんで、それにかわるものとして紛争解決に当たった紛争解決委員、弁護士の先生でございますが、こちらの先生が終結時に申立人から満足度の確認をするということで、言ってみますと間接的な評価をもって満足度の確認としていたわけでございますけれども、今後につきましては一番下に書いてありますけれども、当事者のストレートな意見を反映していく必要があるかと思いまして、今後につきましては紛争解決手続きの対応、それから、所要期間等々についてアンケートを実施していきたいと考えております。

以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

以上で一通り各金融ＡＤＲ機関からのこのアンケートの実施状況についてのご説明があったわけですが、これにつきましてご意見、ご質問等をいただければと存じます。

どうぞ、唯根さん。

○唯根委員

証券・金融あっせん相談センターさんのアンケートについては、事案を担当された相談員にもなさっているというふうに書かれているのですが、今回、結果がないというのでしょうか、それについて教えていただきたいのと、あともう１点、要望ですけれども、機関によって当事者双方にお聞きになっていらっしゃるところと、それから、和解に至っただけの当事者の方というところと全部というところの違いがありますので、できれば要望としてはやはり不調になった方々のアンケートもぜひとっていただきたいと思います。よろしくお願いします。

○山本座長

では、まずは坂井委員。

○坂井委員

相談員は、あっせんが終了したところですべての事案についてアンケート、相談員用のアンケートを作成しております。それを提出するタイミングは、いずれか一方からアンケートが回収されたところで、それをあわせて私のほうに提出するようにしております。もともと相談員のアンケート、チェック用紙をつくりましたのは、偏った評価について出されるケースが想定されます。すなわち、一方から出てきたときに感情的に不満をぶつけてくるようなアンケートが出てきます。

そうすると、あっせん委員に対するオール１みたいな評価が出てくるわけですが、果たしてほんとうにそんな問題があったのかどうかということを検証するために、あっせん委員の補佐として職員が入っておりますので、その職員の目で見てどうだったかということをあわせて提出させています。双方から出てくればそれはいいのですが、必ずしも双方から出てくるものではありませんから、まず、客観的な評価という意味合いで相談員のチェックシートをつくっております。ですから、相談員だけのチェックシートというのは提出させておりません。いずれか一方から出てきたときにあわせて提出するようにさせております。逆に言いますと、すべての事案について作成はされております。

以上でございます。

○山本座長

よろしいでしょうか。あとは、第２点はご要望ということですけれども、和解以外の事案、不調の事案についてもアンケートをとってほしいというご要望、これは前回なども出たのだと思うのですが、これはどうでしょう、渡邉委員。

○渡邉委員

これまでは、あっせんの成否によってアンケート結果が左右される可能性が非常に高いということで、和解事案のみでアンケートをとらせていただいておりますが、確かに和解が成立していない事案においても手続改善の参考になるものもあるのではないかということはおっしゃるとおりですので、今後どのようなやり方がよいかということを考えていく必要はありますが、あっせんの成否にかかわらず対応していくということについては、今後検討していきたいと思います。

○山本座長

ありがとうございました。

同様の問題について、岡本委員。

○岡本委員

私どもここに書いているのですけれども、まだ１０月以降、不調の案件もなかったものですから手当てしていないのですが、実施する方向で考えております。

○酒巻委員

生保協会につきましても、秋ごろまでにいろいろ検討していく中で、どういう形でやっていくのが一番良いかということで、実施する方向で検討したいと考えております。

○山本座長

森委員。

○森委員

損保協会につきましては、今始めたばっかりなので、当面、ご意見はわかるのですけれども、和解案件の中でどれだけ調査ができて、どれだけの改善が結びつけられるのかということをまずやっていきたい。そういう段階だと思っていまして、不調に終わった案件については、なかなか取りつく島がないとか、もともと結果に不満があるので、そこら辺のことをどう考えるのか。そこら辺が実務に与える影響も、我々、苦情を２,３７６件、紛争を３６０件を扱っていますので、それだけ多い中でどれだけ影響があるのかということもありますので、そこら辺も含めて検討はしていきたいと思っています。

○山本座長

ありがとうございました。

基本的には検討していただける方向ということなのですが、ほかにいかがですか。どうぞ、神作委員。

○神作委員

利用者の利便性の向上のためのアンケートをしていただくことは、これは大変に意義深いことだと思います。ＡＤＲの利用者にとっては公正な納得感を得られるということが非常にポイントではないかと考えています。アンケートは、利用者がそのような公正な納得感が得られているかどうかを知るための重要な手がかりになるものと思います。そこで要望と申しますか、お願いしたいことなのですけれども、納得感が得られなかったケースについても実情を知るためには、解決に至ったケースのみならず至らないケースについてもアンケートをとることが非常に重要だと思います。それとあわせて、どのような争点が問題となっているのかによって、アンケートの結果を分析していただくことが有益なのではないかと思います。本日いただいた資料によりますと、例えば説明義務とか適合性に問題があるというケースですとか、契約内容の解釈に関するもの、あるいは単なる事務のミスが紛争の原因であるものなど、金融ＡＤＲにあがってくる紛争には様々な原因があり、金融の分野ごとにかなりの特色があるように思われます。

紛争の原因によって、ＡＤＲの当事者が、特に利用者が納得感の得られる解決に向かうのはどのようなプロセスを経た場合であるとか、解決の内容がどのような場合かなど、もしかしたら同じ納得感が得られたあるいは得られなかったといっても、紛争ごとに、さらには、争点ごとによって異なってくる可能性があるように思います。したがいまして、ＡＤＲの争点まで遡ってアンケート結果を分析することは、今後、実務にフィードバックする際にも有益な分析の材料を提供するのではないかと感じております。また、そもそも和解が成立したのか、しないのかというところも、争点の違いによって何か特徴的なことが抽出できるのかどうかも関心があります。いずれにしましても、ＡＤＲ自身にとってのみならず、実務そのものに対する有益なフィードバックという観点からも、紛争における争点ごとの分析が大きな示唆を与えてくれる可能性があるように思われます。

○山本座長

ありがとうございました。大変重要なご指摘をいただいたかと思いますので、よろしくお願いいたします。

ほかにいかがでしょうか。あと、前回の協議会で消費者団体の委員の方々から手続がわかりにくいというご指摘があって、今回のアンケートでかなり、そのあたりアンケート結果を踏まえて丁寧に、あるいは表現をわかりやすくというような改善が行われているということのようでございますけれども、東京都の消費生活総合センターの佐藤委員がこの金融ＡＤＲの利用者の声を直接お聞きになる機会が多いのではないかと思いますが、そのあたりは、この利用者の評価というのはいかがなものでしょうか。

○佐藤委員

東京都消費生活総合センターに寄せられた金融ＡＤＲ機関さんの苦情や相談の件数については非常に少なく、ほとんどないと言ってもいい状況です。その中で、今年入ったものとして、金融ＡＤＲ機関を利用したけれども事業者寄りでその対応に不満だった。結果として、解決できなかったので、公的機関である東京都消費生活相談センターに相談に来たというようなお話がございました。それ以外は、私のほうで報告を受けたという記憶はございません。

○山本座長

わかりました。ありがとうございました。

ほかにいかがでしょうか。既に所定の時間を超えているところがあるのですが、もしどうしてもということがあれば。高橋委員、どうぞ。

○高橋委員

すみません、たくさん発言したので控えようかと思っていたのですけれども、本来、議題３のところで発言すべき内容です。参考資料２の各金融ＡＤＲ機関と他の機関との連携状況、これのご説明、質疑があるかなと思って待っていたのですがなかったので、すみません、最後にこれに関連してご質問したいと思います。

今回、先ほど神作先生から争点というお話がありましたけれども、私もそこはすごく重要なことだと思っていまして、運用改善のみならず、もろもろ実務とか、商品開発とか、営業にフィードバックしていくという意味で重要だと思っております。この１－３を見たときに一番不自然だなと思ったのは、本来、かなりの数のトラブル、商品別に分析すれば挙がっているであろう投資信託についてほとんど書かれていないんですね。苦情の乗りかえ勧誘のところで書かれているのですけれども、これは商品別分析ではないので、苦情や紛争の事例ということになってくると、どういう商品が今実際問題になっているのかというのがなかなか見えない状況だと思います。

それで、国民生活センターのＡＤＲの四半期、一番新しいのが５月３１日で出たので見てみました。センターは金融だけを扱っているわけではなくて、４０５申請があった中で金融保険サービスがトップの９０件というのが出ていたんですけれども、商品別累計で預貯金、証券等が１位で、次が生保、３つ目がファンド型投資商品となっているのです。一般の国民、消費者に身近なものが為替デリバティブというわけではないと思うので、そういうものがここで検討されないというのは、やはり私は少し不十分かなと思うわけで、先ほど石戸谷先生からのご質問、ご要望のところで、金融庁さんのほうからは投信のワーキングにも生かしますよということがあったと思うのですが、時間的な軸で、投信法の改正にどれだけ間に合うのかわからない。投信は貯蓄から投資へという国の政策課題の中で、一般の国民に広く広めるものとして進められてきたものです。

規制緩和も進められてきた経緯がありますので、投信に関しましてはやはりトラブルの類型化をしていただいて、そういうものがきちんとフィードバックされるような必要性を強く感じます。ＡＤＲに関しては非公開というところがあって、なかなか統計をとるのが難しいのかもしれませんけれども、連携ということで言えば金融庁と金融ＡＤＲの間でのやりとり、あるいは国センとか消費生活センターのような行政型のところとのやりとりというのはいろいろできると思いますので、そのあたりを積極的にやっていただいて消費者被害の救済と未然防止に資するような活動を期待したいと思います。

○山本座長

ありがとうございました。非常に根本的なご指摘をいただいたかと思いますが、あるいはもう少し統計のつくり方などにも工夫の余地というのはあるのかもしれません。

どうぞ、黒澤委員。

○黒澤委員

投資信託につきましては、金融庁としても当然関心を持ってＡＤＲ機関と意見交換をさせていただいております。ご指摘のように、かつてと比べると若干投資信託の案件も増え、ここに来て増えてきているやに私ども情報をいただいておりますが、極めて劇的に増えているかというと、必ずしもそうとは限らない。依然として件数だけを見れば、為替デリバティブが圧倒的に多いというのが客観的な事実であろうかと思いますが、そこら辺の状況、もしかしたらＦＩＮＭＡＣさんがもう少し詳しく補足できるかもしれません。

○坂井委員

ＦＩＮＭＡＣの状況を申しますと、株式、債券、投資信託と３つ並べたときに、それぞれＦＩＮＭＡＣにおける全体のシェアは大体１５％ずつぐらい、それにプラスして別途為替デリバティブは全体に占める割合は４０％ぐらいになっています。ですから、株式、債券、投信を合わせると４５％に対して、為替デリバティブ単独で見て４０％を占めているというような状況になっております。投資信託については、以前と比べると全体に占めるシェアは、どちらかというと横ばいか少し減っているような感じになっています。昨年は一番多かったと思いますけれども、今年度はそれが減っています。一方、増えているのは、どちらかというと投資信託ではなくて債券です。仕組債の紛争が若干増えているような傾向が見られます。

○高橋委員

一言だけ、すみません。

○山本座長

どうぞ。

○高橋委員

回答を振っていただくのであれば、全銀協さんのほうにぜひお答えをいただきたいところです。まさに投資信託の銀行販売がトラブルの温床になっていると思いますので、よろしくお願いします。

○渡邉委員

足元の状況でいきますと、投信の苦情、あっせんの申し立てに関しましては、ＦＩＮＭＡＣさんと同じで、大きな変動というのは特に見受けられません。あっせんの申立ては、月平均１５件前後で推移している状況です。今後、増えていく可能性もあると思いますので、注意していきたいと思います。

○山本座長

ありがとうございました。

大変活発なご議論を例によっていただきました。私の不手際でかなり時間を超過してしまいましたが、一応、本日予定されていた議題はこなせたということでございます。次回、第４４回目の協議会は、おおむね秋ごろを目途として開催したいと思っておりますが、詳細はまた追って事務局からご連絡をさせていただきたいと思います。

それでは、本日の協議会はこれで終了したいと思います。大変有意義なご議論、どうもありがとうございました。

（以上）