第46回金融トラブル連絡調整協議会 議事録

1.日時:

平成25年12月6日(金曜日)14時00分~16時00分

2.場所:

中央合同庁舎第7号館13階 共用第1特別会議室

○山本座長

皆さん、こんにちは。ただいまから第46回金融トラブル連絡調整協議会を開催したいと思います。本日はご多忙のところをお集まりいただきありがとうございます。

まず、事務局から人事異動等に伴う委員の交代のご紹介と資料の確認をお願いいたします。

○樋口室長

今回から本協議会の事務局を務めさせていただきます金融庁総務企画局金融トラブル解決制度推進室の樋口です。よろしくお願いいたします。

時間も限られておりますので、交代があった委員の方の所属団体とお名前のみご紹介させていただきます。

まず、消費者行政機関等といたしまして、東京都消費者生活総合センター所長、越様。

次に、消費者団体といたしまして、全国消費者団体連絡会政策スタッフ、小浦様。全国消費生活相談員協会主任研究員、樋山様。

次に、業界団体、自主規制機関といたしまして、日本少額短期保険協会少額短期ほけん相談室室長代行、飫冨様。全国信用組合中央協会上席考査役、二宮様。全国労働金庫協会コンプライアンス室長、佐藤様。

最後に、金融庁ですが総務企画局企画課長、藤本。総務企画局政策課金融サービス利用者相談室長、熊谷でございます。

また、金融当局のうち農林水産省経営局金融調整課におかれましては三善様が本日は代理でご出席されます。

人事異動に伴う委員のご紹介は以上でございます。

続きまして、配付資料の確認をいたします。お手元の資料を確認いただきたいと思います。まず上のほうから議事次第、委員名簿、配席図、それぞれ1枚があります。それから、資料1-1「指定紛争解決機関の苦情処理手続実施状況」がありまして、資料1-2「指定紛争解決機関の紛争解決手続実施状況」があります。そして資料1-3「指定紛争解決機関の紛争解決等業務実施状況」、これはホチキスどめになっております。次に資料2-1「利用者利便性向上に向けたアンケート」の実施状況はA3横の1枚紙でございます。資料2-2は各機関から提出資料がホチキスどめになっております。そして資料3「第2回金融ADR連絡協議会について」議事次第、資料4「金融ADR連絡協議会の英文名称について」がございまして、資料5といたしまして「業界団体における相談・苦情・紛争の件数」、これはA3横の1枚紙となっております。また、このほかに日本損害保険協会及びFINMACより、議事にございますアンケートの実施状況の説明参考として機関誌を配付しております。お手元の資料に不足がある場合は今おっしゃっていただきたいと思います。以上です。

○山本座長

よろしいでしょうか。

それでは、本日の議事に入りたいと思います。本日の議題としては大きくは3つございまして、まず平成25年度上半期における各指定紛争解決機関の業務実施状況につきまして、事務局のほうから説明を受けたいと思います。次に、第2として各指定紛争解決機関の利用者利便性向上に向けたアンケートの実施状況につきまして、事務局と各指定紛争解決機関からご説明をいただきたいと思います。そして最後に、第2回金融ADR連絡協議会の概要報告につきまして、やはり事務局のほうからご報告をいただきます。ということで、各委員の皆様からのご意見・ご質問等につきましては、それぞれの説明が行われた後にお受けしたいと思いますのでよろしくお願いいたします。

それでは、まず最初に平成25年度上半期における各指定紛争解決機関の業務実施状況につきまして、事務局のほうからご説明をお願いいたします。

○樋口室長

それでは、平成25年度上半期の指定紛争解決機関の業務実施状況につきまして説明いたします。なお、本日お配りいたしました資料の計数につきましては、各機関のご努力により算出していただきましたので速報値でございます。今後、計数の精査によりまして修正があることをお含みおきいただきたいと思います。

それでは、お手元の資料の資料1-1、1-2、1-3についてでございます。業務状況をわかりやすくお示しするためにグラフにしておりますので、最初に資料1-3「指定紛争解決機関の紛争解決等業務実施状況」というA4横のグラフがありますものをご覧いただきたいと思います。目次の番号に沿いましてご説明させていただきます。

まず1ページをおあけください、苦情処理手続受付件数でございます。半期ベースでの推移を載せております。一番右の25年度上半期の棒グラフをご覧いただきますと各機関の申立件数と、その右または下に括弧書きで対前年同期と対前期それぞれの増減率を記載しております。合計値で見ますと棒グラフの上に2,990件とありますが、これが上半期の苦情申立件数です。前年同期であります24年度上半期と比較いたしますと9%の減少、それから、前期であります24年度下半期と比較いたしますと6%の減少となっており、23年度下半期をピークに減少傾向が続いています。なお、増減率は小数点以下切捨てで表示しております。機関別の内訳では、受付件数は損保協会と全銀協の割合が大きく、また前年同期、前期との比較では全銀協の減少件数が大きくなっております。

次に2ページ目でございます。「紛争解決手続受付件数」です。これも右の棒グラフをご覧いただきますと、25年度上半期には紛争申し立てが546件でございまして、24年度上半期より38%の減少、同下半期より25%の減少となっております。機関別では苦情と同様に受付件数は損保協会と全銀協の割合が大きく、また24年度下半期との比較では全銀協の受付件数の減少が57%と大きく、23年度下半期をピークに減少傾向が続いています。苦情・紛争受付件数が総じて減少傾向にありますのは、23年度下半期まで増加しておりましたデリバティブ案件に係る申し立てが、円安の進行等により24年度上半期以降減少してきたことが要因の1つと思われます。

続きまして3ページでございます。「苦情処理手続における結果の比較-終了事由別」でございます。右のグラフが25年度上半期の状況です。苦情処理手続の終結件数は3,054件、そのうち解決したものが全体の70%、紛争解決手続への移行が13%、不調が8%となっております。左に24年度1年間の状況を示しておりますが、比べますと紛争解決手続への移行割合が減少し、解決の割合が増加しております。

次に4ページでございます。「紛争解決手続における結果の比較-終了事由別」でございます。右のグラフを見ますと25年度上半期の紛争終結件数は8機関合計で715件、和解に特別調停による和解を加えた件数によるいわゆる和解成立割合が全体の45%、それに対しまして手続をいたしましたが見込みなし、いわゆる不調の案件も45%となっております。和解成立割合を左の24年度の49%と比較いたしますと4%の減少となっております。グラフには示しておりませんが、機関別では全銀協の和解成立割合が低下しております。

続きまして5ページでございます。「苦情処理手続における結果の比較-終結期間別」でございます。苦情処理に要した期間を示しておりますが、1カ月未満が38%、1カ月以上3カ月未満の34%を加えた72%の苦情が申立後3カ月未満で終結しております。左の24年度の1カ月未満37%、1カ月以上3カ月未満33%を加えた70%と比較いたしますと、申立後3カ月未満の終結割合が増加しております。

次に6ページでございます。「紛争解決手続における結果の比較-終結期間別」でございます。1カ月未満、1カ月以上3カ月未満、3カ月以上6カ月未満を合わせました71%の案件が6カ月未満で終結しております。また、紛争終結までに6カ月以上を要した案件の割合は24年度の24%から25年度上半期は29%に増加しておりまして、これもグラフには示しておりませんが、機関別に見ますと損保協会、全銀協が増加しているようでございます。

続いて7ページでございます。これは参考といたしまして各指定紛争解決機関別の和解状況を示しております。全体では先ほど申し上げました45%でございますが、機関ごとに対象業界で取り扱う金融商品、あるいはトラブルの内容が異なっているということなどもございまして、和解割合に高低が見られております。

続きまして、資料1-1に戻っていただきたいと思います。これは指定紛争解決機関の苦情処理手続実施状況を示しておりまして、今グラフでご説明したことを機関別に件数ベースで表示しております。表の一番左に前期の未済件数といたしまして前期からの繰越案件数を表示しております。一番下の8機関合計を見ていただきますと前期の未処理件数が1,545件で、そこに当期の受付件数が2,990件、1つ飛ばしましてこれらを合計いたしました受付件数が4,535件、このうち当期の既済件数、終結したということですが、3,055件、その結果当期の未済件数、下半期への繰り越しになりますけれども、1,481件となりまして未済件数は前期と比べまして64件減少となっております。

次に、資料1-2をご覧ください。「紛争解決手続実施状況」でございます。これは8機関合計で前期の未済件数が591件、当期の受付件数が546件、これを合計いたしました受付件数が1,137件でございますが、このうち当期の既済件数が715件で、その結果未済件数は422件となっており、前期と比べまして169件の減少となっております。

それから、参考までに資料5、これは最後についている大きな紙でございます。A3判の紙でございますが、「業界団体における相談・苦情・紛争の件数」といたしまして、平成15年度~24年度までの件数を示しております。毎年各業界団体にお願いして作成しているものを参考までに添付しておりまして、お手元の一番下の欄の一番右側をご覧いただきますと、指定紛争解決機関が業務を開始いたしましたのが22年10月でございますので、その前後の計数の推移を見ていただきますと、先ほどご説明いたしましたデリバティブ関連の要因はあるとは思いますが、総じて紛争件数が大きく増加している状況がわかると思います。説明は以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

事務局のほうから今年度の上半期の各指定紛争解決機関の業務実施状況についてまとめてご説明がありましたが、各機関におかれまして、もし追加的にご説明をいただけるお話がございましたらご発言をお願いしたいと思いますが、いかがでしょう。どうぞ、渡邉委員。

○渡邉委員

全銀協の渡邉と申します。よろしくお願いいたします。

先ほど金融庁さんからご紹介がありました業務実施状況に関する全銀協の増加・減少のそれぞれの要因について補足説明をさせていただきたいと思います。1つは申立件数についてですが、先ほどご紹介いただきましたように、為替デリバティブが24年度下半期比約3分の1に減少しております。それから、投信、保険も約半減ということで上半期は140件ということになり、通期でも300件を切るようなそんな状況になっているということでございます。

それから、2つ目が和解率の低下のところでございます。私どもの和解率が65%から58%に減少しております。この要因は、和解率の高い為替デリバティブの申立件数が総体的に低下したことが要因でございます。ただし、通常事案についても和解率は45%で、投信・保険に関して言えば不受理となる件数が少ないことから、不受理件数を除けば62%といった和解率になっているということでございます。

それから、もう一つ要因としてご説明いただきましたのは、終結期間が6カ月以上のケースが高くなっているということでございます。こちらは、有識者会合での指摘あるいは金融庁の監督指針等にもありました事情聴取の回数を増やして、より丁寧なあっせん委員会の運営を行ってきたということが要因としてあります。それから、もう一つは先ほどご説明がありました相場の要因がございます。あっせん案応諾後に、もう少したてば利益に転ずるということで解約時期を見ている申立人がいらっしゃることから、和解締結までに至る期間が長くなってしまうということがあります。申し立てから事情聴取までの期間は2カ月~3カ月と短くなっていますが、その後の和解締結までに時間を要していることから、6カ月以上となるケースもあるということでございます。私からは以上です。

○山本座長

ありがとうございました。ほかの機関はいかがでしょうか。森委員、どうぞ。

○森(栄)委員

損保協会の森でございます。

私ども今ご説明のあった中で資料1-2にもあります一番右の所要期間、ここが6カ月超になっているところが私どもも多いというところがございます。これにつきましては6カ月以上かかっているものの中で解決をしているものがある程度増えてございます。解決のために丁寧に手続を進めている、それで時間が少しかかっているという部分もあるんじゃないかなと思っています。例えば1事案ごとに審査会に付議する回数があるんですが、この回数が増えているという状況がありまして、その回数が増えていることや、それから、調査会社に調査を依頼するケースがあるんですが、こういった件数も増えていまして、その結果解決に結びついていたり、不調で終わってもある程度納得性のある資料を出せているのかなというところがあるんじゃないかなと思っています。

それともう一つは、紛争の手続について損保協会では東京と大阪の2カ所で実施をしております。その中の審査会の稼働が東京6大阪4ぐらいの割合でしたので、東京に審査会3つ大阪に審査会2つというような運営をしていたんですが、東も西もここのところ数としてはむしろ西のほうが多くなっているような傾向もございまして、それに対応するために、今、大阪の審査会を1つ増やして3つにしようということで、東京も大阪も3つずつというような体制を来年の初めあたりから構築しまして、来年度中にはそういった3つの体制に持っていきたいなと思っています。体制の整備が今後急務なんではないかなと思っています。私からは以上です。

○山本座長

ありがとうございました。ほかにございますでしょうか。よろしいでしょうか、よろしいですか。

それでは、ここまでの事務局のご説明、それから、各機関からの補足的なご説明につきまして、委員の皆様からご質問・ご意見を頂戴したいと思います。ご自由にお出しいただければと思います。どうぞ。

○中井委員

件数の減少要因が為替の要因であったりとか、投信・保険のほうも減っているというようなお話もございましたけれども、今後のちょっとなかなか見通しがたいところもあるかもしれませんが、見込みというか、これは減少傾向が続くように見れるのか、それとも一時的なものでまた増加に転じるように考えられるのか、その辺は何かご所見ございましたら。

○山本座長

いかがでしょうか。全銀協渡邉委員、お願いします。

○渡邉委員

いや、よくわかりません。確かに相場の要因で減少したということがありますが、最近各銀行とも販売体制の見直しを行っており、業務改善が進んでいることから、仮に相場が上がったとしてもこれまでのような形で急激に申立件数が上がるとか、そういったことはないのではないかと。ただし、当然のことながら相場の変動により損が出れば必ず申し立ては来ますので、この減少傾向が続くというようなことは言い切れないんだろうと思います。

○山本座長

ありがとうございました。よろしゅうございますか、今の点は。

ほかにございますでしょうか。どうぞ、石戸谷委員。

○石戸谷委員

和解状況を見ますと生保協会・損保協会は20%台と和解割合が相変わらず低いんですけれども、これについては有識者会議のほうでも問題じゃないかということで議論になったところでありまして、そこについては説明としては公平・平等な取り扱いで約款に基づいて画一的厳正に対応が必要な分野であると、こういうご説明があってそのように運用されていると思うんですが、先月の末に新聞で大きく報道されました学資保険で元本割れ、10割返還で和解成立という事案がありまして裁判になっているわけなんですが、請求額自体が52万円という、非常に弁護士費用を入れた請求額自体が少額の部類だと思うんですよね。なぜADRで解決できなかったのかなということで、こちらで担当弁護士を経由してお尋ねしたところ、協会のほうに問い合わせしたところ、それはちょっと難しいという話で、これはもう裁判以外にないということで裁判を起こしたと。その窓口の当時の対応というのは別に誤っているわけではなくて、ADR自体がそのようなスタンスで運用しているので、その方向性自体を正しく伝えたということになると思うんですけれども、このような説明だとかいうところが問題になる点については、約款に基づいて画一的にというふうな処理というのはおかしいんではないかというのは、これは有識者会議のほうでもいろいろ議論があったところでありまして、そこは考慮してというふうになったはずなんですが、そこは全然まだ考え方としては変わってないんでしょうか。

○山本座長

酒巻委員、どうぞ。

○酒巻委員

まず和解割合についてですけれども、昨年度は約22%でしたので、今回は若干高くなっている客観的な状況はございます。実際、金融ADRに対する期待を踏まえ、できるだけ柔軟な解決を図ることを意識して運営をしております。しかしながら、先ほどおっしゃられたように生命保険の特性を踏まえ約款に基づいて解決していくという基本スタンスは変えられないので、当該事案について和解案を提案すべき個別の事情が認められる場合に、それを考慮して、事案の解決を図っているというのが実態でございます。

先ほど学資保険の裁判例についてお話がございましたが、設計書に記載されているとおりの金額を払ってほしいとか、募集時に設計書に記載された金額が将来間違いなく支払われるというニュアンスで説明を受けたので設計書の金額どおりに支払ってほしいとか、こういう申立ては少なからずありますが、裁定審査会でも、例えば設計書等に注意喚起文言が記載されているから、書面がそろっているから全て請求棄却ということではなくて、考慮すべき個別の事情が認められれば和解案を提案しているというのが実態でございます。個別の事情というのは、例えばどういうことかと申しますと、例えば当該会社が作成している定型の設計書ではなく募集人が手書きの設計書を作成し、それで説明したことが誤認の原因になっているとか、あるいは、設計書に不適切な書き込みをしたこと等によって誤認を誘導してしまっているとか、そのような個別の事情が認められれば、これまでも和解案を提案しております。したがって、募集文書に問題がないから裁定の申立てを受け付けないというようなことはございません。

なお、先ほどの裁判例について申し上げますと、私どもが承知しておりますのは、当該事案では、説明が不十分であったことを募集人が認めており、かつ、商品内容を正しく理解していなかった、そのような事情があって和解になったものでありまして、そういう意味では、類似事案に対する我々の審議スタンスと異なるものではございません。

○石戸谷委員

じゃ、ちょっともう一度。

○山本座長

どうぞ。

○石戸谷委員

そういうことでありましたらば事務局サイドのほうにも徹底していただいて、問い合わせた段階でちょっとこれは無理だと思うと、苦情申し立て、あっせん申し立て自体に行かないわけでありますので、ぜひその辺、徹底をお願いしたいと思います。

○酒巻委員

そこは、状況の確認を含め、きちんと対応させていただきます。

○山本座長

よろしいでしょうか。それでは、ほかの点でいかがですか、どうぞ、高橋委員。

○高橋委員

資料5の「業界団体における相談・苦情・紛争の件数」、この一覧表を拝見してのご質問でございます。ここの投資サービスのところに第二種金融商品取引業協会さんの相談件数が2件、紛争が24年度2件であると書いてあるんですが、昨今この第二種金融商品取引業者の問題がいろいろ出ているわけでございます。ここでは多分FINMACの分類になっているので、認定投資者保護団体業務等という中にこの協会に属していない第二種金融商品取引業者が入っていると思うんです。22、23、24年度、相談でも相当な件数を示しているんですけれども、どのぐらいが第二種であるかを教えていただきたいということと、この第二種のうちFINMACじゃない扱いのところはどこに行っているのか、うちのところに来ていますというところはぜひ教えていただきたいと思います。

○山本座長

それでは、まず坂井委員のほうからよろしいですか。

○坂井委員

FINMACの坂井でございます。よろしくお願いします。

昨今の消費者庁様あるいは金融庁様でのご議論を伺っていますと、おそらくそういったご質問が本日あるのではないかと予想して、調べてまいりました。FINMACにおける第二種金融商品取引業者に係るあっせん・苦情・相談の状況でございますが、第二種関連の24年度の状況はあっせんが4件、苦情が14件、相談が83件でございます。25年度上半期はあっせんが2件、苦情が10件、相談が217件でございます。これらのうち二種業協会の会員である事案は24年度のあっせんが2件、苦情が1件、相談が2件でございます。25年度上半期はあっせんが2件、苦情が2件、相談が3件という状況です。二種業協会に加入していない業者、これを「特定事業者」と呼んでおりますが、非会員である二種業者の相談・苦情・あっせんの状況は、24年度のあっせんが2件、苦情が13件、相談が81件、25年度上半期があっせんがゼロ、苦情が8件、相談が214件でございます。ただ、この25年度上半期における214件と多いところは、相談が多いわけですが、これは本年4月末に第二種業の登録が取消しになった二種業者に関する相談が多かったという背景がございます。統計的にはそういった状況になっております。以上でございます。

○山本座長

それから、ほかのところに行っているということはないのかというお話がありましたが、それは特段あれでしょうか、特段ないということでしょうかね。どうぞ、高橋さん。

○高橋委員

FINMACさんご説明ありがとうございました。証券業協会さんのほうから以前お伺いした話ですと、協会以外の業者さんで約1,000社が特定事業者としてFINMACのほうのあっせんに行っているということなんですが、以前、傍聴した金融審で第二種協会が発表していらした第二種金融商品取引業者の数が1,269社ということなので、1,000と専業7社さん足しても数が合わないので、200以上の中に証券会社とか投信委託会社が入っていると思うんですが、それでも行方不明の第二種業者はどこに登録しているか見えないものですから、そのあたりおわかりの方は教えていただきたい。

どうぞ。

○坂井委員

数字はつかんでおりませんが、今おっしゃられた1,200~1,300の第二種業登録をしている業者さんのうち、約1,000社がFINMACの個別利用登録をしています。したがいまして、200~300の二種業者さんについては、金融ADR制度上の「代替措置」として、いずれかの紛争解決機関を利用しているはずです。そういたしますと、消費生活センターさんあるいは弁護士会ADRさんのいずれかを利用されているのではないかと想定されます。

FINMACで、現在、約1,000社個別利用登録をしている二種業者がございますが、22年10月に制度がスタートしたときに約1,000社強だったわけですが、その後の動きを見ておりますと、これまでに個別利用登録を廃止した業者の数が約150社ほどございます。それでも現状1,000社を維持しているということは、新規に登録をした二種業者さんもおよそ150社程度あることになります。そうした出入りの激しい業態ではございますが、いずれにしても1,000社を超える部分については、他の紛争解決機関を「代替措置」として利用されているものと思われます。

また、今日金融庁様からお配りいただいた統計資料には出ていないのですが、FINMACのホームページ上の事業報告書で公表している統計データには、相談のところで業態別に内訳を書いたところがあるのですが、「その他」というところがございます。ここは、いずれの業態にも属さない、あるいは特定事業者として個別利用登録をした二種業者以外の業者に関する相談件数が1,000件~2,000件、ちょっと数字は覚えていないのですが、1,000件以上の相談が寄せられています。その中に一部個別利用登録をしていない第二種業者に関する相談も含まれております。ただ、すみません、正確な数はわからないところです。

○山本座長

ありがとうございました。どうぞ。

○高橋委員

よろしいでしょうか。数字的なことは、金融庁さんにお伺いするのが一番筋だというふうに思うのですけれども、そのあたりどのように把握していらっしゃるか教えていただきたいと思います。

○山本座長

いかがでしょうか。お願いします。

○西田委員

すみません、今ちょっと数字を持ち合わせておりませんので、また事務局を通じてご連絡をさせていただきます。

○山本座長

はい、そういうことで。どうぞ。

○高橋委員

よろしいでしょうか。なぜそういうご質問を申し上げたかといいますと、先ほど今後の動向というご質問がありました。お答えの中に出てこなかったわけですけど、アベノミクスの成長戦略の中で金融分野の規制緩和がかなり進む可能性があって、来年そういう動きがいろいろ気になるところです。例えばクラウドファンディングが今検討されていますけれども、それのファンド型には第二種業者の登録をすれば個人でも業者に入れるようになっているわけです。出入りの多い業界という話でしたけれども、いろんな業者が今後参入してくるわけなので、そこがどこに所属しているのかということさえわからないで、消費者が取引してしまう可能性もありますので、これに関してはご当局のほうでしっかり管理・監督していただいて、消費者にトラブルが行かないような形をとっていただきたいと思います。

それと、ここの場には第二種の協会の方はいらしていないわけですけれども、どうしてそんなに第二種の協会の加盟率が低いのかも1つの問題だと思います。クラウドファンディングに関して先日消費者委員会のほうでヒアリングをさせていただいたんですけれども、自主規制で頑張る、協会に頑張ってもらうというお話があったんですけど、協会にすら加盟してない業者が多いところで自主規制の形でやってもらうというのはなかなか難しいと思います。その点について金融庁のほうでお答えいただけるんであればよろしくお願いいたします。

○山本座長

それでは、藤本委員、お願いします。

○藤本委員

企画課長の藤本です。

高橋委員ご指摘のとおり、今、金融審議会のワーキンググループでクラウドファンディングについて議論がされています。リスクマネーを供給して起業に役立てるという側面も議論されているんですが、同時にいかに投資者保護を図るかということについても議論されています。お話にございました第二種の協会など自主規制団体にいかに加入、どのようにして加入させるかというような方策についても議論されているところでございまして、まだ議論の途中ではございますが、そういうご指摘があったことを肝に銘じまして議論を進めていきたいと思っております。

○山本座長

よろしいでしょうか。それでは、森委員。

○森(倫)委員

ちょっと内訳がないのですけれども、弁護士会のほうで協定を結んでいる業者として第二種金融商品取引業者と、あと投資助言、それから、投資助言代理業者などを含めますと600締結していますので、先ほどおっしゃったうちの数百の部分が弁護士会と協定を締結しているのであろうというふうには思います。FINMACでなくて弁護士会と協定を締結をする業者の動機の1つとして、FINMACのほうだと登録料とか、年間の契約料というんですか、そういうものが相対的に高いので弁護士会と締結をしたいということでいらっしゃっているということを伺ったことがあります。以上です。

○山本座長

ありがとうございました。それでは、今の点はよろしゅうございましょうか。ほかの点でも結構ですのでいかがでしょうか。おおむねよろしゅうございましょうか。よろしければ次の議題のほうに移らせていただきます。

前回のこの協議会におきまして、平成25年3月に公表された「「金融ADR制度のフォローアップに関する有識者会議」における議論の取りまとめ」の概要と、本年6月に公表された「指定紛争解決機関向けの総合的な監督指針」(案)について事務局からご報告をいただきました。有識者会議の取りまとめには「アンケート結果を分析し、手続の改善に努めることが適当」であるといった提言がなされ、また監督指針では和解に至らなかった事案を含めた利用者アンケートの実施、その結果を踏まえた業務の改善措置の検討といった着眼点が公表されております。そこで各指定紛争解決機関におきましては、紛争解決手続を利用した利用者へアンケートを実施するなどによって、利用者利便の向上を図っておられることと思います。そこでそのような状況につきまして、まず事務局と指定紛争解決機関からアンケートの実施、業務の改善状況につきましてご説明をいただき、その後に各委員からまとめてご質問・ご意見を頂戴したいと思います。

それでは、事務局のほうからご説明をお願いします。

○樋口室長

それでは、資料2-1、A3判の紙をご覧いただきたいと思います。各指定紛争解決機関の「利用者利便性向上に向けたアンケートの実施状況」という表題の資料がございます。よろしいでしょうか。現状で各指定紛争解決機関が利用者利便性向上に向けどのようなアンケートを行い、利用者のために手続等の改善を行っているかについて報告いただいております。それを取りまとめたものがこの表でございます。なお、本日はこの後、各機関から個別に説明がありますので概略のみ申し上げたいと思います。

左端を見ていただきますと、報告項目といたしまして「実施概要」と「実施状況・意見を踏まえた改善等」という欄がございます。これを8機関分を2段に分けて記載しております。まず各機関の報告項目の上半分の部分、実施概要についてです。開始時期につきましては23年度からが3機関、24年度からが3機関、今年度からが1機関で、残り1機関につきましても今年度中には開始予定となっております。また、実施目的ですが、これはいずれの機関も紛争解決等手続の改善、あるいは、利用者利便の向上を図ることなどとなっております。実施対象につきましては、アンケートを実施している各機関とも当事者双方から、不調事案を含む全ての紛争事案について実施対象としております。また、実施内容は紛争解決等手続につきまして、説明のわかりやすさ、要した時間の評価あるいは満足度などとなっております。

続きまして報告項目の下段、「実施状況・意見を踏まえた改善等」というところをご覧いただきたいと思います。申立人からの回収状況は24%~100%までばらつきはございますが、おおむね50%を超えているようでございます。また、申立人からの意見は評価・謝意がある一方で不満・要望もあるようですが、各機関におかれましてはこうした意見を踏まえ、研修の実施や手引きの作成など、何らかの改善対応を行っている、あるいは今後行う予定としております。なお、全銀協、生保協会、損保協会及びFINMACにつきましては、紛争解決手続を実施した件数が多く一定の集計結果が出ておりますので、アンケート結果を公表されておられます。説明は以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、次に各指定紛争解決機関からご説明をお願いします。委員の皆様にはアンケートの実施状況をまとめた今の資料2-1に加えて、各機関のアンケートのひな形等をまとめております資料2-2をあわせてご覧いただきながらご説明をお聞きいただければと思います。大変恐縮ですが、時間の関係がございますので各機関2、3分程度でご説明をいただければと思います。

それでは、まずは全銀協の渡邉委員からお願いします。

○渡邉委員

それでは、私のほうから全銀協の利用者アンケートの結果、実施状況についてご報告いたします。資料2-2を1枚めくっていただきまして、裏面に「苦情対応・紛争解決手続改善のためのアンケート結果について」というのがあります。これに沿ってご説明させていただきます。まず1番目にアンケートの概要でございますが、先ほど事務局からもご説明いただきましたように、23年10月1日から事情聴取を実施した事案について、不調事案も含めたものを対象としております。それから、目的・内容でございますが、紛争解決手続を利用した申立人と、相手方銀行からの意見を踏まえて紛争解決手続の改善を図るということでございます。具体的なアンケートの内容ですが、全銀協の相談室の相談員の対応、あっせん委員会の事務局担当者の手続全般の対応、それから、あっせん委員の説明のわかりやすさ、こういったものについてアンケートを行っております。実施のタイミングですが、申立人からは合意に至れば和解契約書の調印依頼のとき、打ち切りの場合には打ち切り通知の発出に合わせてアンケートの用紙を配布しております。相手方銀行に対しては四半期に1回実施しています。回収率は約62%ということで、アンケート結果は、全ての項目について大体7~8割の好評価を得ているということでございます。

そのアンケートには自由回答欄があり、この回答内容について簡単にご報告させていただきます。まず良いほうでは、相談員・事務局の手続の説明や対応が親切・丁寧・中立で感謝していると。それから、あっせん委員会の説明ではわかりやすく短期間で解決ができたこと。申立人と銀行の双方の主張を尊重し判断していただいたので納得できたこと。初めての経験で緊張したけれども、あっせん委員からの穏やかな質問でリラックスができたということです。一方、不満・意見・要望等でございますが、手続をもう少し早く進めてほしかった。あっせん委員会には申立人本人が出席しないといけないのか。3つ目があっせん委員の説明が十分ではなく判断の理由などがよくわからなかった、この指摘については、不調事案ですとあっせん案そのものに不満がある場合の意見として多いものではございます。それから、電話による事情聴取を実施したが、あっせん委員の顔が見えずにうまく主張できなかった、こういった不満・意見・要望が出ているということでございます。

これに対する改善対応というのが下に書かれております。手続をもう少し早く進めてほしかったという点については、必要に応じてあっせん委員や職員の増員を図るなどをして迅速な運営を徹底していますということでございます。それから、申立人本人が出席しないといけないのかという点については、事情に詳しい契約者ご本人からお話を伺うことは原則ではありますが、ご高齢の方とか、車椅子をご利用される方、こういったあっせん委員会への出席に負担がある方には十分配慮して対応することを徹底するということで、必ずしも申立人ご本人がご出席されなかった場合においても、十分対応させていただくということでございます。それから、あっせん委員への不満という点については、もしそれが内容というよりも手続的なところでご不満があったということであれば、都度あっせん委員に伝えるなどして対応の改善を図っております。それから、電話会合ですとなかなかあっせん委員の顔が見えないということで意思が通りにくいといったご主張をされる方もいらっしゃいます。そういったご意見を踏まえて、最近ではタブレット端末を導入して顔が見えるような形式のあっせん委員会を行っているということでございます。こういった改善対応につきましては、毎月1回アンケート結果を分析・情報共有する運営会議と称する会合を担当役員を含めて開催し、必要に応じてその手続の改善の実施に取り組んでいるというところでございます。

以下、申立人へのアンケート、それから、加入銀行へのアンケートを添付させていただいておりますが、内容のほうは省略をさせていただきます。私からは以上です。

○山本座長

ありがとうございました。それでは、続きまして信託協会の岡本委員、よろしくお願いいたします。

○岡本委員

資料2-2の7ページ以下です。私ども信託相談所では苦情対応・紛争解決に係る手続の改善を目的に、平成23年10月より利用者、申立人、相手方金融機関を対象に和解の成立の有無にかかわらず実施しております。アンケートの内容は手続の改善を目的としておりますので、当相談所の認知方法ですとか、説明文書等のわかりやすさ、相談員・あっせん委員の説明対応、利用に係る満足度等についてアンケートをいただいております。

平成25年10月までのアンケートの対象は3件で、全て和解案件ですが、申立人、相手方金融機関からそれぞれ100%回収しております。特に不満というご回答はありませんでしたが、「冒頭、あっせん委員の自己紹介があればよかった」というご意見がありましたので、これにつきましては従前よりあっせん委員のネームプレートを机に置いておりましたが、それに加えまして会議の冒頭に事務局から、例えば弁護士等の委員の職業等を事務局より説明するようにしております。以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。それでは、続きまして生命保険協会の酒巻委員、よろしくお願いいたします。

○酒巻委員

私どもの資料は、資料2-2については15ページ以下でございます。資料2-1とあわせてご説明をさせていただきます。まず実施の概要でございますが、申立人につきましては、まず和解事案の申立人を対象に昨年の4月から実施をしてございます。結果につきましては、おおむね肯定的なご意見をいただいておりますが、和解事案におきましても、例えば事情聴取の実施方法について、「事情聴取の進め方を事前に説明してほしかった」とか、あるいは「手続の所要期間については、日数がかかってその間不安あるいは負担であった」とか、このようなご意見もいただき、手続面で参考にさせていただき、改善にも結びつけている状況でございます。一方、不調事案の申立人につきましては、昨年10月から実施をしてございます。不調事案につきましては、当然厳しいご意見も多くなり、例えば「保険会社寄りだと感じた」とか、「結論が出るまでに時間がかかり過ぎる」とか、このようなご意見がございました。しかしながら、手続面につきましては、おおむね肯定的なご意見をいただき、「担当者には丁寧に対応いただいた」とか、「申立書の記入例がたいへん役に立った」とか、そのようなご意見をいただいてございます。結果として、集計結果としては、不調事案についても、一部の項目を除いては、和解事案のそれと大きくは変わらない状況でございます。

なお、アンケートの回収率につきましては、これまでの総計で言いますと、和解事案で約86%、不調事案で約20%という状況でございますが、24年度と25年度の上半期で比較をいたしますと、特に不調事案では回収率が大幅に向上しており、具体的には20%程度改善をしています。そういう意味では、アンケートに協力をいただけたということでございますので、裁定結果には一定程度不満があるとしましても、手続そのものについてはある程度ご納得をいただけたのではないかと考えているところでございます。

また、一方の利用者である生命保険会社につきましては、資料に記載はございませんが、年に2回、対象となる会社に対し、事案ごとではなくて、総括的に回答をもらう形で実施をしており、回答率は100%という状況になっております。

以上の利用者アンケートの結果につきましては、それをもとに定期的に業務改善に向けた検証を行うとともに、相談員や紛争解決委員にも、業務の改善に資するよう適宜フィードバックを行ってございます。また、当協会のADRの外部委員による運営チェック機関である裁定諮問委員会にも、アンケート結果について報告をしてございます。なお、利用者アンケートの実施状況やアンケートで頂戴した主なご意見等、またアンケートを踏まえて実際に改善をいたしました事項につきましては、当協会のホームページあるいは相談所リポートで公表をしてございます。アンケートでいただいたご意見を踏まえた、具体的な改善事項につきましては、資料2-2の15ページをご覧いただきたいと思います。私からは以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。続きまして日本損害保険協会の森委員、よろしくお願いいたします。

○森(栄)委員

資料2-1の一番右のところでございます。損保協会は平成24年4月からアンケートを始めておりますが、そのときは和解案件のアンケートから始めたと、今年の4月からは対象となる者を全件に拡大をしたということでやってございます。回収状況については申立人のほうからは対象案件208件のうち50件の回答があったということでございます。主な意見としては評価・謝意等が多かったわけですけれども、不満・意見等も10件程度ございました。その中身でございますが、良かったほうとしましては、解決を見据えつつ実務的な対応をしていただいたですとか、要領が良かったですとか、論点をわかりやすく整理してもらって進めたので良かったのではないかというようなご意見をいただいております。一方でご不満とかご要望の形でありますけれども、初めての申し立て、もちろん申立人の方にとってはこういうケースというのは初めてが多いんですが、したがって、その流れとかいうものが少しわかりにくかったと、もう少し説明していただければよかったんじゃないかとかいうご意見、それと少し時間がかかったんではないかと。特に不調に終わった場合には2、3カ月でも時間がかかるというようなご意見、期待をしていたのにそれがそうじゃなかったという意味でそうだったと思うんですが、そういったご意見がございました。

改善点としましては、それらを受けて例えば紛争解決の手引きというのを新たに作って、これを示すことによって例えば手続の流れをあらかじめ図だとか文章を見ていただいて示すだとか、それから、不調に終わる案件については、こういう案件が過去ありましたということをその中に記載して、どういった対応をしていく、それから、どういった案件についてはどういうようなことになるのかというのが例としてわかるような形、そういったものを記載をしてわかりやすくするように努めております。それから、アンケートの結果につきましてはお手元にある機関紙があるんですが、「そんぽADRセンター」という機関紙の4ページ、一番おしまいのところに記載をしておりまして、こんな形でホームページに出して公表しているということでございます。私からは以上です。

○山本座長

ありがとうございました。続きまして保険オンブズマン瀧下委員、お願いいたします。

○瀧下委員

いまだ実施してない最後の団体でございます。年度内に実施することとしておりまして、終結した全ての案件を対象に行いたいと思っております。私どもでは丁寧な手続ということに重きを置いておりまして、電話会議システムを使ってほぼ毎回申立人の方には連絡をとっていろいろ事情をお聞きしたり、その日、調停でどんなことを討議して次回までにこういうことが起きる、あるいは、次回までにこういう書類を取り寄せていただきたいとか、そういうようなご説明をしております。そういう中で、格別手続あるいは私どもの委員とか職員に対してのご不満とかいうものは聞いておりません。

また、事業者に関しては実は60社以上事業者がいるんですけれども、そのうちの保険仲立人に関しては全く今まで苦情1件もございませんで、保険会社についてのみ苦情・紛争解決手続の申し立てがあるわけですが、23社中、苦情なりADRの申し立てがあったのは9社のみでございまして、そのうちさらに5社にほとんどが集中しているということで、この5社について四半期に1回連絡会を開催しております。この中でこちらからお願いしたり、あるいは向こうから何か改善を求められたりするわけですけれども、担当が代わったりすると金融ADRの趣旨を理解してない方もいたりして、いろいろとオンブズマンけしからんという話も出てくるんですが、それあんたちゃんと法律読んでんの、業務規則読んでんのという話でこちらからいろいろそういうことで意思の疎通を図って、これは私どもも大変役に立っているし、利用者のほうからも大変にこれいいからぜひ続けてほしいということでやっております。以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。続きまして日本少額短期保険協会の飫冨委員、よろしくお願いいたします。

○飫冨委員

資料になりますが資料2-2の32ページにアンケートの内容を記載してございます。私どもの開始時期は平成24年4月で、実施対象は紛争事案における当事者双方にアンケートをとっております。私どもの業界といいますのはまだ小さいものでして、そういう案件が4件ございまして、申立人により回答が3件、回答がないのが1件ございました。事業者の方からは全件回答を得ております。申立人の方の主な意見としましては、対応段階における意見は親切・誠実・丁寧であり、当該機関を利用することが役立ったとの温かいご意見がほとんどでありました。

あと、今後の改善としましては、我々の業界まだまだ認知度というものを考えて、その向上も含めてほかの機関さんとの連携ができないかと、一緒にあわせた広報活動も行っていきたいというふうに考えております。簡単ではございますが以上です。

○山本座長

ありがとうございました。それでは、続きましてFINMACの坂井委員、よろしくお願いいたします。

○坂井委員

それでは、お手元資料の通し番号39ページ、資料2-2の39ページ以降でございますが、こちらをご覧いただきたいと思います。40ページにございますように、FINMACではアンケート調査を23年9月20日から実施しております。9月20日に終結した事案から実施しております。24年9月下旬から25年9月末までの実施状況について、本日はご報告させていただきます。アンケートの実施方法はあっせんの双方の当事者でございます。また、和解、不調いずれについても双方当事者にアンケート用紙を送付させていただいております。調査項目としましては、あっせんの期間、あっせん委員の態度、あっせん委員による事情聴取及び説明等に関する利用者のご意見でございます。回収状況につきましては24年10月1日~25年9月30日について見た場合、対象件数が308件、利用者双方に送っておりますので延べ616人の方にお送りしました。回収枚数は371通、回収率としては60%、このうち和解した件数で見ますと66%、不調のほうは47%となっております。

その次のページ以降でグラフでお示ししておりますが、各項目の評価につきましては、まず期間については「普通」という回答が非常に多かったわけでございます。あっせん委員の評価については42ページ以降でございます。あっせん委員の印象については、「良い、大変良い」という回答が8割程度ということで、大半を占めているという状況でございます。また、43ページには事情聴取について「大変よく聞いてくれた」、「よく聞いてくれた」という回答が多くなっております。また、前回、前の1年と比べた場合には10ポイント強増えているという状況でございます。44ページはあっせん委員の説明についてということで、「わかりやすかった、大変わかりやすかった」というご回答が大変多くなっております。また、前回と比べても7ポイント強増えているという状況にございます。また、事務局の印象については45ページにございますように、8割以上の方に「良い」または「大変良い」という評価をいただいております。

各ページで前回、前の1年と比較していないページがあるわけでございますが、これは内部の会議の資料をそのまま使わせていただいた都合で比較した表がないわけですが、本日ピンク色の機関誌を添付させていただいております。「FINMAC」というピンク色の機関誌でございますが、これはホームページに掲載させていただいておりまして、こちらの4ページと5ページをご覧いただきますと、前の1年の同じグラフが載っております。こちらと比較していただければおわかりいただけると思いますが、比較していない表が前回よりも悪くなったから載せていないということではございません。概ね前回と同等若しくは若干良くなっているという状況でございます。

それから、資料2-2のほうにお戻りいただきまして46ページでございますが、回答者からのコメントの内容については評価・謝意のほかさまざまなコメントが寄せられております。具体的なコメントに対する対応状況につきましては47ページにございます。基本的に手続に関するものついてはあっせん委員ではなく事務局の課題ということで、事務局としてそのコメント、ご意見・ご要望に応えるように努力をしております。また、あっせん委員に対するご意見・ご要望につきましては、あっせん委員懇談会という形で全国に38名いるあっせん委員に、東京・大阪に分けてお集まりいただく機会を設けて、その場でこういったアンケートの内容ですとか、ご意見・ご要望についてフィードバックする形で各委員に対応いただくようにお願いしているところでございます。

なお、48ページには、より詳細なアンケートの回収状況を掲載させていただいております。先ほど申し上げましたように、評価そのものは大半がプラスの評価をいただいているという状況でございますが、以前この場でアンケートを始めたというご報告をさせていただいたときに申し上げましたとおり、このアンケートの目的があっせん手続をより良いものとするために行うということでございますので、プラスの評価というのはありがたく頂戴いたしますが、基本的には、和解をした方からのご不満・ご要望、これがどういうものなのか、あるいは、不調になった事案の利用者の方が謝辞を述べられているようなもの、こういったものがどういう理由でそういったアンケート結果になっているのかということについて関心を持って見てまいりました。こういったところの理由がわかれば、今後より良いあっせん手続ができるのではないかというふうに考えております。簡単でございますが以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。それでは、最後になりましたけれども、日本貸金業協会の八木委員、よろしくお願いいたします。

○八木委員

資料2-1に従ってご説明させていただきます。私どもの協会は本年の4月からアンケート調査を開始いたしております。対象は和解の成立したもの及び不調、これらの手続を終了した全事案の当事者双方でございます。回収状況でございますが、対象事案5件、10当事者に対して4件、6当事者から回答がございました。紛争事案、回答数ともまだ少ないんですけれども、参考になる意見をいただいております。資料右下、一番下の枠の真ん中でございますが、こちらに記載がございますけれども、申立人からの回答といたしまして、和解はしたけれども、相手方業者の意見が優先された感じを受けたというものがございました。これは和解が成立した事案でございますので、当然ながら納得して合意されているというわけでございますけれども、申立人が後で考えてみたところ、もう少し和解額の上乗せができたのではないかと、こういう率直な感想を持たれたのではないかと、このように思っております。今後、利用者の意見を蓄積いたしまして、紛争解決委員への情報フィードバックなども含めまして、手続全般の改善につなげてまいりたいと考えております。以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。それでは、これまでの事務局及び各指定紛争解決機関からのご報告につきまして、どの点からでも結構ですのでご意見・ご質問等をお願いをいたします。

いかがでしょうか。じゃ、どうぞお願いします。

○樋山委員

全相協の樋山でございます。

先ほどのご報告の中で、銀行協会さんなどについては主な改善対応として、ご高齢者の方とか車椅子をご利用される方のために一定の対応をしていらっしゃるというようなご報告をお伺いしました。ほかのADRさんなんですけれども、多分これから高齢者の方の金融についてのご相談がたくさん入ると思うんですが、そういった車椅子の方とか、出席できない方のための対応、もしくは視覚障害者とか聾唖者の方の対応として、何かお考えのことがあればお聞かせいただきたいということが1点と、あともう一つは、損保協会さんなどでは手続利用の手引きを作ってらっしゃるということなんですが、相談するときに非常に一生に1回か2回ぐらいのことしか、ほとんどのことを経験していらっしゃらない方が多いので、非常にどきどき感があり、これから先どうなるんだろうと不安を持って皆さん相談したり、ジャッジをお願いしたりするところなんですけれども、損保協会さんでは利用の手引きを作っていらっしゃるということで非常に高く評価したいと思うんですが、それぞれの段階で相談員の方とか事務局の方が非常に丁寧に接してくださっているとしても、全体的なイメージが浮かぶような利用の手引きといいましょうか、ロードの説明、流れですね、申し立てから手続終了に至るまでのことを、消費者の方にどのような段階でどのようにお知らせしていただいているのかを教えていただきたいと思います。

○山本座長

ありがとうございました。それでは、第1点はご高齢の方あるいは障害を持たれている方に対する対応というご趣旨のご説明でしたが、どの機関でももしそのようなことがあればご説明いただければと思いますが、じゃ、森委員、どうぞ。

○森(栄)委員

私どもはたまたまなんですが、この4月から新しいビルに移っていまして、そういった対応ができるような環境がございます。したがって、車椅子ですとか実際にもうお見えになっていますし、ほかの障害を持たれている方についてはまだ経験があまりないかもしれませんが、一緒に来ていただく方に補助をしていただくですとかいった対応もしたいと思いますし、もちろん申立人の権利を守っていきたいなと思っております。

それから、手引きにつきましては、先ほどのアンケートでも進捗の状況がわかりにくいだとか、解決率が低いのでなぜ不調になるんだというところもありますので、そういった面も含めて示せるようなものを作りたいなというふうに、アンケートの結果からそういうことも思った次第ですし、ふだんの運営の中からもそういうことを思ってあったほうがいいんではないかなというような観点からちょっと作らせていただいたものです。以上です。

○山本座長

ありがとうございます。ほかの団体はいかがでしょうか。どうぞ。

○樋山委員

すみません、どうしてこのような質問をしたかといいますと、視覚障害者の方とか聾唖者の方が実際締め出されてしまっている状況があるんではないかと、そこを危惧しておりましてこのような質問をさせていただいております。あとは高齢者の方もなかなか足をお運びいただけないことがあるんではないか、そうすると、やはりまた締め出されてしまう可能性があるのではないかなと思いまして質問させていただいております。

○山本座長

ありがとうございます。今の点も含めて、瀧下委員、どうぞ。

○瀧下委員

まず法律で苦情処理手続が不調になった場合には、その後の手続について説明した書類を送ることになっていまして、例えば裁判が利用できるとか民事調停がありますとか、自分のところの調停手続もありますというような説明を一応して、自分のところの手続についてはこうなりますというものを一連の流れを示したものを同封することに、これは法令の規定でなっているのでどの機関もやっていると思います。私どももそのようにやっております。まず高齢とかいうことなんですが、一応規定上、私どもは小さな団体で東京にしか調停ができませんので、来ていただくか行かなきゃならないということで、そのための旅費の規定とか、あるいは来られない方にはこちらから調停委員が行くという制度も、規則の中に入れてございます。

それでやっていたんですけれども、やはり多いのが傷害保険に関する保険金の支払いに関する紛争が非常に多いんですね。それはその中でも多くがご高齢の方なんですね。病気かけがかというようなそういう苦情が非常に多いと。もう最初から「私、行けません」と言われる方が多かったので、先ほど申し上げたように電話会議システムを導入して「じゃ、電話でやりましょう」ということで、今、原則電話でやるようにしているというのが実態でございます。使っている会場はバリアフリーでもありませんし、ちょっと対応不可能かなと。今までの経験の中で他の障害がある方からのご照会というのは、まだ私どもは受けたことがないものと思っております。

○山本座長

ほかの方はいかがでしょうか。どうぞ、酒巻委員。

○酒巻委員

まず高齢者への対応についてですが、当協会は東京のほか全国に53カ所の地方組織がございまして、そちらまでお越しいただければテレビ会議方式で事情聴取ができますので、適宜ご家族に同行していただくとかいうことは当然ございますが、地理的な問題等で事情聴取ができなかったとかいう例は、これまでございません。また、視覚障害者の方ですけれども、事例としては、テレビ会議方式ではなく、申立人ご在宅のまま電話会議方式で事情をお聞きした事案がございます。また、当該事案につきましては、送付する文書を点字で作成いたしました。また、識字障害をお持ちの申立人がおられまして、この方は、会話は普通にできるのですが、文書が読めないということでした。この方については裁定書を送付するのではなくて、事務室までお越しいただいて、紛争解決委員が口頭でわかりやすくご説明をいたしました。そのような個別対応をした事例がございます。ただ、これらの対応は、あくまで個別事情への対応として実施したものであって、今後すべての事案について同じように対応できるかというと、それはそのときの事情によるという部分がございます。

それから、「手続利用の手引き」に関してですが、実は、24年度に実施したアンケート結果に「申立書にどのように記載をすればよいのかがわからなかった」というご意見が少なからずございまして、まずは、「記入例」をよりわかりやすいものに作り直しました。その結果、今年度に入りまして、申立書の作成に関するご意見は少なくなりました。また、樋山委員が先ほどご指摘されたように、当方のアンケートでも、「手続き全体の流れがわかるともっと良かった」というようなご意見がございまして、それを踏まえて「手続利用の手引き」を、今、早急に取りまとめしておりまして、間もなく使える状況になる、そんな状況にございます。

○山本座長

ほかにはいかがでしょうか。では、渡邉委員、どうぞ。

○渡邉委員

大体ほかのADR機関さんと一緒なんですけれども、高齢者等の対応については、先ほど酒巻さんもおっしゃいましたが、各地にある銀行協会に出向いていただくことになります。ただ、なかなか各地にある銀行協会が県庁所在地等にあるものですから、そこにも出向けないという方もいらっしゃいますので、例えば近くの公共施設とか近くのホテルとかを使って、先ほどのタブレット端末を使ってのあっせん委員会を行うといった対応をしています。それから、障がいのある方に対しては基本的には申し立てがあれば受け付けます。例えば視覚障がいの方ですと、補佐人を選定し一緒についてきていただくといった対応をします。あっせん手続を行うには、基本的には意思能力があることが前提で、意思能力に問題がなければ、申立をお受けして対応させていただくということでございます。

それから、あっせん手続に関する説明事項が記載された書面については、申立書と一緒に添付したり、ホームページに公表しています。先ほどおっしゃいましたように、記入の仕方がわかりづらいといったことについては、相談員あるいはあっせん委員会の事務局のほうから、丁寧にご説明をさせていただくという対応をさせていただいております。

○山本座長

よろしゅうございましょうか。樋山委員、よろしいですか。

○樋山委員

ありがとうございました。

○山本座長

それでは、小浦委員、どうぞ。

○小浦委員

よろしくお願いいたします。私、全国消費者団体連絡会の小浦と申します。

7月にこちらに来たんですけれども、これまでそれぞれの業界の方でこういうふうに協会を作られて協会の紛争解決ですとか、そのことに関して業界の信用を上げていくという取り組みをされているということを、一消費者としてはなかなか存じ上げないところでしたので大変勉強させていただいております。全国消団連の事務所のほうにも生命保険協会さんですとか、それから、日本貸金業協会の方が都度いろいろCSRの報告をしにお越しいただきまして大変勉強させていただいております。お礼を申し上げます。

それでアンケートのことなんですけれども、アンケートの中身を見せていただきまして、なかなか回収率、それぞれ平均して50%あたりとかいうことでしたけれども、一個人に振り返ってみますとこれだけのアンケートを記入して提出するのはなかなか大変なものだなと思っております。その皆さんの回収されたアンケートの生かし方について質問させていただきたいと思っておりますけれども、フィードバックをして、またみんなで協会の中で共有をしているというお話でしたが、そうはいっても、協会の中でいろんな会社がそれぞれあって、やはりトラブルを起こしやすいですとか、苦情が多いところがやはり個別あるんだろうなと思っております。今日はそこをそれぞれのお名前は挙げていただかなくても結構なんですけれども、そこに対する協会からの姿勢といいますか、接し方というのはアドバイスができるような関係なのか、それともこの結果をもって各それぞれの会社でまた努力をして改善に努めてほしい、していきましょうというあたりのスタンスで臨まれているのかというところを、ちょっと消費者として関心があるところです。それぞれアンケートを生かして苦情を解決ですとか、ADRの解決を進めていただくことが消費者にとってもとても利益になることだと思っておりますので、アンケートの生かし方についてもう少し詳しく教えていただきたいなと思っておりますが、よろしくお願いいたします。

○山本座長

いかがでしょうか、では、森委員からお願いします。

○森(栄)委員

今アンケートの件をおっしゃられたんですが、アンケートだけではなくて通常の手続の件数ですとか、それから、私どもに別途寄せられた苦情があったりとか、いろんな角度でこの手続の進め方について消費者の方から意見があったりとかいうことがございますので、それをアンケートだけではなくて、フィードバックといいますか、各社別に比較ができるような形で返したりとかいうことをしていまして、なるべく各社が持ち帰ったときにそれをまた改善に結びつけることができるようなということを、徐々にではありますが心がけてやっているのが現状でございます。

○山本座長

ほかの方はいかがでしょうか。どうぞ、渡邉委員。

○渡邉委員

多分2つのご質問をいただいたと思うんですけれども、利用者アンケートというのはあくまで手続の改善が目的でございますので、私どものADR機関が円滑にお客様のために運営できるかという、そういう趣旨でアンケートをとっております。あっせん委員や相談員が、アンケート結果をしっかりと受けとめて改善をしていくこと、それが1つの回答です。

もう一つは、先ほどご指摘いただきました加入銀行のトラブル等に対する未然防止、業務改善ということを目的として、加入銀行に対して研修会を実施しております。その中で一体どういったところが問題となったのか、例えば投資経験なのかリスク資産比率の割合なのか、あるいは、理解度の確認が足りなかったのか、こういったことをあっせん委員会が1件1件指摘をしております。そういった1件1件指摘したものを集大成して、「あっせん委員会としての指摘事項」としてまとめて、それを加入銀行に対してフィードバックして、啓発的な形で研修会を行って対応しているというのが実情でございます。

○山本座長

ほかの機関はいかがでしょうか。おおむねそのような同じような感じという理解でよろしいでしょうかね。いかがでしょうか、小浦委員、よろしいですか。

○小浦委員

はい。

○山本座長

ありがとうございました。それでは、ほかの委員の方でも結構です。どうぞ、高橋委員。

○高橋委員

どこの団体も改善努力を重ねておられる点がよくわかりました。今までいろいろ注文もつけさせていただいてきましたので、それぞれについて少しお時間いただいてコメントさせていただいてよろしいでしょうか。まず全銀協さんですが、アンケートに関して全体の問いの数とか、全体の構成を示してらっしゃるところが、ほかがやってらっしゃらない取り組みです。アンケートに答えるにあたり、あまり負荷がかからないということであるとか、どういう機関か、どういう手続かということを思い出しながら答えられるようにしているのは、非常にいい取り組みと思っています。

信託協会さんは相談所を知ったきっかけに加えて、ホームページで知った人に対してさらなる質問をされています。ホームページの改善とかアクセスの改善につながる努力をされているということと、きっかけの中で「他機関からの紹介」という場合について、紹介元を尋ねるということもやっていらして、これも非常にいいアンケートだと思いました。

生命保険協会さんは先ほどもお話に出ていましたけれども、地方事務室を使ってテレビ会議をして、全国で相談が受け付けられるようにしていらして、それについてもアンケートでお聞きになっていらっしゃいます。テレビ会議の利用についての皆さんの評価というのがあれば、後でコメントしていただけたらというふうに思います。それから、全銀協さんの取り組みと似ていますが、利用手続の流れを最初にさらに詳しく示して、その後の質問に対して正しく答えられるような努力をしていらっしゃるなと思いました。不調事案についてアンケート回収努力をしてらっしゃるというのは、これもすばらしいとは思ったんですが、全体的に申立人と非申立人の別とか、後で申し上げますけれど、もう少しわかりやすい開示、FINMACさんがやってらっしゃるような開示が必要じゃないかなと思いました。

損保協会さんは何らかの理由があると思うので教えていただきたいんですが、申立人からの回収状況が24%というのは少な過ぎるんじゃないかなと思いました。良い点は、手続の負担の軽減努力をするという意味と思うんですが、紛争手続のときの手順において負担を感じたものは何かという項目を立てて詳しく聞いてらっしゃることです。改善努力につなげているんだなというふうに思います。

保険オンブズマンさんはこれからということですけれども、紛争件数が22年から3件、15件、24件と増えていますので、ぜひ頑張っていただきたいと思っております。

それから、少額短期保険協会の方のところは、ほかの団体から結構学ばれたのかなと思いましたけれども、Webサイトのことを質問したり、書類作成負担の軽減とか、ベストプラクティスをよく取り入れて工夫されたのだなと感じました。ただ、36ページにあるんですが、このアンケートの回収を電子メールにて返送と書いてあって、ほかは受け付けないのかというのが気になりました。そこが他の機関と違うようで、誤解かもしれませんが郵送を認めているのかどうかについてお伺いできたらと思っています。

それから、FINMACさんは非常にわかりやすい表示に努められていると思います。機関誌を拝見するといろいろわかりやすい開示を工夫されていますし、今日の資料でも非常に分類を細かくやっていらしたなと思います。ただ、あまり問題はないのかもしれないんですけど、この「証券・金融商品あっせん相談センター、略称FINMAC」、これがどれぐらい認知されているのかはやはり気になるところでございます。平成22年に証券市場の新たな発展に向けた懇談会に日本証券業協会のほうで参加させていただいたんですが、その年、平成22年度認知度というのは7.4%でございまして、「名前だけ知っている」が19.5%で、73.2%が「全然知らない」という状況でありました。これだけのことをしてらっしゃるのですから、今、認知度がどのぐらい向上したのかという数字もぜひおとりになったらどうかなと思いました。

貸金協会さんはいろんなトラブルが一段落したということで、アンケートもわりに簡略になっておられますけれども、一層の努力をしていただけたらありがたいと思っております。以上でございます。

○山本座長

ありがとうございます。包括的なコメントをいただきましたが、今いただいたコメントにつきましてそれぞれの団体で何かお答えいただけることがありましたら、いかがでしょうか。どうぞ、飫冨委員。

○飫冨委員

メールアドレスにということになっておりますが、実際には郵送で来たものももちろん受け付けております。

○高橋委員

せっかくですから郵送もOKというふうにお書きになったほうが回収率は上がると思います。

○飫冨委員

はい、そうですね。

○高橋委員

よろしくお願いします。

○飫冨委員

はい、わかりました。

○山本座長

どうぞ、酒巻委員。

○酒巻委員

高橋委員からただいまご質問を受けた点、まず、テレビ会議システムの評価についてですが、同システムを活用して事情聴取を実施したことについては、もちろん一部には「緊張してしまって、話したいことが話せなかった」というようなご意見もございますが、おおむね肯定的なご意見をいただいております。

これに関しては、「これからどういう順番でどんなことを聞かれるのかが事前にわかっていれば、事情聴取に臨みやすい」というご意見があり、その点を踏まえ、事情聴取の段取りを簡単に説明した資料を作成、開始前に配付しておりそれによって、「緊張することなく事情聴取に臨めた」という意見をいただいております。そのような状況ですので、テレビ会議システムについては、おおむね肯定的な評価をいただいているということになるかと思います。

また、ご意見をいただいた、アンケート結果の公表の仕方については、検討をさせていただきたいと思います。

○山本座長

ほかに、森委員、どうぞ。

○森(栄)委員

損保協会の回収率の低い点はひとえにといいますか、不調に終わってる案件がやっぱり多いので、その人たちから返ってくる率が低いということで、成立している案件ではやっぱり4割、5割という回収率があるんですが、それにしても全体的に比較すると少ないかなというのがありますので、なぜかなというところはもう少し検討していきたいと思いますし、この4月から全件やるようになりましたので、そこら辺の進捗もちょっと見ていきたいなと思っています。

○山本座長

坂井委員、その認知度の件について少しお尋ねというか、意見がありましたがいかがでしょうか。何か把握しておられることがあれば。

○坂井委員

認知度につきましては、以前日証協さんが調査をされたときは広くアンケート調査が行われ、他のいろいろな調査項目の中の1つとしてFINMACの認知度が含まれた形での調査だったと思います。FINMACにおきましては、日証協さんだけでなく、金融先物取引業協会さん、投資信託協会さん、投資顧問業協会さん、第二種金融商品取引業協会さんなど5つの協会から業務委託を受けておりますので、それぞれの協会の協力を得て、再度またそういった調査が行われる際に、FINMACについての認知度を調査していただくように、ご協力をお願いしたいと思っております。

○山本座長

ありがとうございました。ほかによろしゅうございましょうか。高橋委員、よろしいでしょうか。

○高橋委員

はい。

○山本座長

ほかに、どうぞ、犬飼委員。

○犬飼委員

犬飼です。もしかしたらちょっと思い込みになるかもしれませんが、指定紛争解決機関の業務実施状況の資料1-1と1-2を同時並行的に、アンケートの今のご説明と一緒に拝見していたんですが、例えば苦情処理手続、資料1-1で言いますと(2)の真ん中のあたりの苦情処理手続の終了事由の事由別の内訳ということで、銀行協会さんは不調が42、損保さんが136、保険オンブズマンさんが66とか、例えば紛争解決手続に移りますと資料1-2のほうですけれども、同様に真ん中あたりの成立以外のところの見込みなしは銀行協会さんが89、生保さんは69、損保さんは141という数字があるわけでございますが、なかなか難しいのかなとは思いつつ、今の例えばアンケート調査とこういう見込みなしでありますとか、不調に終わったということとの兼ね合いで、より有効な分析ができる可能性があるのかないのか、ちょっと私よくわからないんですけれども、その辺のところのもしコメントをいただければと思います。以上です。

○山本座長

いかがでしょうか。それは具体的には。

○犬飼委員

思い込みかもしれないんですけれども、そういう見込みなしであるとか、不調であるとかいう案件と、必ずしも1対1で見合っているかどうかわかりませんが、アンケート結果との間をもしひもつけして分析することができれば、より有効な今後への対応の指針みたいなものが情報としてとれる可能性が、もしかしたらあるのかなというふうに思ったものですから、以上です。

○山本座長

いかがでしょうか。どうぞ、森委員。

○森(栄)委員

私どもで言うと、特徴的なのは、苦情については不調も一定数ある一方で解決しているのも結構ありまして8割以上あるんですね。そういう意味では紛争のほうがかなり低いかなというふうに思っていまして、そこの理由は事実認定というか、その事故があったのかないのか、事故があった上でお互いが歩み寄るというものについては結構高い解決率があるんですけれども、事故があったのかないのかみたいな事実認定のところが難しいというのがあります。それでも解決率を増やしていきたいというのがありますので、おっしゃるようなことがもしきっかけとして何かがあるんであれば分析は深めていきたいと思っています。今すぐにどうこうというのはわかっているわけじゃありませんが。

○山本座長

どうぞ、酒巻委員。

○酒巻委員

私どもの状況についてご説明いたしますと、いわゆる不調になった事案と和解が成立した事案とでアンケート内容を比較いたしますと、一番どこに違いが表れるかといいますと、不調になった事案では「委員構成」とか「審議方法」に関して、やはり業界寄りじゃないかと、どうしてもこういうご意見が多くなります。そこはある意味仕方のない部分もあるのかと思いますが、その他の部分で違いがあるところとしては、私どもは、事情聴取というのを必ずしも全事案行っておりません。事実関係に争いがなくて、争点も明確で、例えば約款の該当・非該当のみが争点というケースでは、事情聴取を実施いたしません。先般の有識者会議での議論、また監督指針を踏まえて、できる限り事情聴取を実施するようにしてはおりますが、まだ全ては実施しておりません。そういう中で不調事案については「やはり事情聴取をしてほしかった」と、こういうご意見が少なからずありますので、その点を踏まえ、可能な範囲でできるだけ事情聴取を実施していく必要がある、このように思っているところでございます。

○山本座長

ほかにいかがですか、どうぞ、渡邉委員。

○渡邉委員

お答えになっているかちょっとわからないのですが、紛争解決の見込みなし89件というのは、70件ぐらいが不調で打ち切りになったということです。その中で不調事案のアンケートの回収率は、和解の回収率に比べて半分より下回っているというのが実情でございます。ただ、不調事案の中で未回収のものというのは、あっせん結果に納得できず、アンケートなんか答えたくないというものが多分あるんだと思うんですね。そうしたなかでも、アンケートで回答が返ってきたものというのは何かというと、手続には満足を得たもの、あっせん委員会という場に、最初はなかなか踏み込むのが難しかったということはあったんだけれども、結果的には話を聞いてもらって良かったとか、ようやくこういう銀行取引について理解ができた、理解が深まったとか、そういった不調事案に対しても好意的な評価というのも得られたという点では良かったと、そういうふうに思っています。

○犬飼委員

ありがとうございました。

○山本座長

よろしいですか。それでは、ほかにいかがでしょうか。よろしゅうございましょうか、よろしいですか。

○高橋委員

すみません、1点だけ。

○山本座長

どうぞ、高橋委員。

○高橋委員

できればのお願いですが、指定紛争解決機関の紛争解決手続実施状況、今お話のあった資料1-2ですけれども、成立以外というのがどうだったか、その後、裁判に移行したものがどのぐらいあるのかとか、それでどうなっているのか、できればそこまで追跡していただいたデータを今後は出していただきたいと思うんですが、いかがでしょうか。

○山本座長

これは、事務局のほうから。

○樋口室長

検討させていただきます。ただ、各機関さんに実態がどうなっているかというところも含めて聞きながら検討させていただきたいと思います。

○山本座長

これは一般的に把握されておりますか。どうぞ、渡邉委員。

○渡邉委員

これはなかなか難しいですね。紛争解決手続の終結後に関しては守秘義務の問題もありますし、確かに裁判に行けば公開なので「あ、これはうちのADRで扱った案件だな」というのはわかるかもしれませんが、全ての事案に対して、その後の追跡をやっていくというのは、ちょっと難しい。ほかの機関さんがどうかはわかりませんが、全銀協としてはちょっと難しいということです。

○山本座長

そうですね、では、どういう対応があり得るかということを含めて、事務局も含めてご検討をいただければと思います。よろしいでしょうか、この点については。

○高橋委員

ご検討いただいてご回答を次回いただければ。

○山本座長

はい、それでは、このアンケートの点につきまして、これは利用者の意見を反映して手続をユーザー・フレンドリーにしていくということで重要な試みですので、引き続き各機関においてはより良いものにして、業務に生かしていただくようにご努力をお願いしたいと思います。

それでは、最後の議題に移らさせていただきます。「第2回金融ADR連絡協議会」の概要報告ということでございます。事務局のほうからご報告をお願いいたします。

○樋口室長

それでは、資料3をご覧いただきたいと思います。「第2回「金融ADR連絡協議会」について」という表題の資料でございます。前回の金トラ協でご説明いたしましたとおり、活動の概要をこの場でご報告させていただきます。本年9月17日に実施いたしました第2回金融ADR連絡協議会では、議事次第のとおり分析・フィードバックの状況、これは各紛争あるいは苦情の分析・フィードバックの状況、それと関係機関との連携等について意見交換が行われました。

概要を申し上げますと、分析・フィードバックの状況につきましては、各指定紛争解決機関より苦情・紛争事案について分析の項目や内容の詳細化、あるいは、協会員向けの研修会の実施など、分析・フィードバックの取り組みを強化しているといった報告がございました。また、関係機関との連携等の状況につきましては、指定紛争解決機関間だけでなく、国民生活センターや全国消費生活相談員協会等と苦情・紛争事案の情報交換や、指定紛争解決機関からの講師の派遣など、相互に連携を図っているとの報告がございました。会議ではこうした各機関からの報告を踏まえ意見交換を行いました。私どもから各機関の皆様に対しましては、こうした他の機関の取り組み状況や意見交換を通じて得た情報等も踏まえ、さらなる紛争解決等手続の改善を行っていただき、利用者の信頼性向上や利便性向上に努めていただきたい旨お願いしたところでございます。

その他といたしましては、第45回金融トラブル連絡調整協議会におきまして、委員の方からご照会いただきました金融ADR連絡協議会の英文表記につきまして、これは資料4をご覧いただきたいと思います。「Financial ADR Liaison Meeting」、こういった呼び方としたいということを報告いたしました。資料4をご覧いただきまして本協議会でのご報告とさせていただきます。説明は以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。それでは、ただいまの事務局からのご報告につきましてご質問等、ご意見でも結構ですがお出しをいただければと思います。いかがでしょうか。どうぞ、森委員。

○森(倫)委員

前も申し上げたところであるんですけれども、指定紛争解決機関のあるところについてはある程度こうやって意見交換されることでフィードバックも図られ、運用改善もされていると思いますが、代替措置の部分というのが先ほど二種の業者のお話も出ておりましたけれども、なかなか実際に利用がそもそもそんなに多くないというところからすると、顧客に対する周知が本当に図られているかどうかというところの問題もあるかと思いますし、また、実際に代替措置を扱っているところについてそういった情報交換の場がないと。したがって、金融庁なり他機関に対するフィードバックの機会も少ないというのは、何らか手が打たれてしかるべきかなと思うんですけれども、そのあたりの対策というのはどのようにお考えなのかということを伺えればと思います。

○山本座長

事務局のほうからお答えいただけますか。

○樋口室長

本件につきましては前回ご指摘をいただいておりまして、信金・信組を監督しております監督局、あるいは、信金協会や信組協会とお話をさせていただいております。ご指摘いただいた内容につきましては、まずは個別に対応を拡充していただくというようなことで対応をしていきたいと思っております。

○山本座長

いかがでしょうか。

○森(倫)委員

1つは、信金さん信組さんから直接お聞きになるということもあろうかと思いますけれども、実際に先ほどの二種のものも含めて弁護士会のほうである程度まかなっている部分がありますので、そちらのほうにもある程度事情を聞かれる必要もあるのかなというふうに思いますので、そういったところもぜひ手当ていただければと思います。

○山本座長

ありがとうございました。それでは、全国信用金庫協会、阿部委員、コメントをいただけますか。

○阿部委員

そうですね、私どものほうといたしましても個別信用金庫に対しまして、例えばこういったものでございますけれども、「苦情解決手続き等に関する手引き」、こういったものを作成いたしまして会員信用金庫に配付いたしておりますし、また、会員信用金庫の相談担当者に対しましても研修を実施していると、そういったことも行っております。また、例えばこういった「楽しいわが家」という雑誌を私ども作成しておりまして、ご購入いただいている金庫さんということになりますけれども、お客様にお配りしております。そういった中でこの後ろに全国しんきん相談所も周知しておりまして、そういったことで私どもといたしましては、今、現在は対応させていただいているといった状況でございます。

○山本座長

全国信用組合中央協会、二宮委員。

○二宮委員

今の信金さんの方がおっしゃられたような対応とほぼ同じようなことをやっておりまして、まずは会員の組合のホームページでの公表、それから、ディスクロージャー誌ですね、事業報告書等にその苦情解決の措置機関をご案内していると。それから、各店舗等には東京3会の弁護士さんのリーフレットの配布、あるいは、ポスターの掲示ということをやっております。具体的にはこういう形で事業報告書の中にADRの機関を紹介しておりまして、この事業報告書あるいはディスクロージャー誌というのは、総代会終了後の組合員さんには配布するようになっていますので、その中でほぼ全組合員さんには配布が行き届いているんではないかと思っております。それから、他機関との連携ですけれども、窓販を取り扱っているところにつきましては、生保さんのADR、損保さんのADRをご案内するようにということでその点も徹底しております。以上です。

○山本座長

ありがとうございました。一定の広報活動はされているということと伺いましたが、その弁護士会員に対する聴取というか、ヒアリング等も含めて金融庁のほうでいかがですか。

○樋口室長

ご指摘を踏まえまして、何らかの対応を検討させていただきたいと思います。

○山本座長

よろしいでしょうか。

それでは、ほかにございますでしょうか。どうぞ、高橋委員。

○高橋委員

以前は金融庁の金融サービス利用者相談室から状況のご報告があったんですが、最近は議題の中に入っていないのですが、何か最近目立った動きはないかとか、今後、その辺ご報告していただけるのかどうかお聞きしたいと思います。

○山本座長

いかがでしょうか、熊谷委員。

○熊谷委員

金融サービス利用者相談室の熊谷でございます。

相談室におきましては、3ヵ月に一度四半期報告といたしまして、その内容をホームページ等で公表をさせていただいております。

○山本座長

ちょっと今の趣旨とは。では、次回でもその特徴的な最近の傾向等について、次回以降ご報告をいただければということでよろしゅうございますか。

○高橋委員

そうですね、特にこの協議会はいろいろな団体が参加してらっしゃるわけですけど、金融庁のほうから「ここに行きなさい」と言った案件がどんな状況であるのか、つまり金融庁のほうに先に来てしまうというのは、ほかの団体を知らないからなのか、信用度の問題なのかいろいろあると思うんですが、その辺のあたりのお話もお伺いしたいと思います。

○山本座長

それでは、また次回よろしくお願いいたします。

○熊谷委員

わかりました。

○山本座長

ほかにいかがでしょうか。どうぞ。

○小浦委員

すみません、今日のこの協議会とちょっと外れるかもしれないんですけれども、先ほどもいろいろ消費者にADRのことを周知させるとかいうことと関連しまして、消費教育推進法が施行されてもうじき1年になると思うんですが、消費者庁が地方消費者のグループフォーラムというものをやっておりまして、全国8つのブロックでやっています。もうご存じだと思うんですけれども、私も昨日は北海道ブロックでそのグループフォーラムがありまして、北海道では文科省との消費者教育フェスタと一緒に協賛ありました。そこでやはり皆さん昨日も自由にお持ちくださいということで日本銀行協会さんですとか、損保協会さんのいろいろ作ってらっしゃる雑誌をちょっと持って帰ってきたんですけれども、その中でいろんなトラブルが起こる前に、消費者としてもいろんな知識を持っておく必要があるというのは重々もう必要なことで教育法もできたことなんですけれども、各皆さんの協会の中で作られているテキストがとてもわかりやすくて、小学校、中学生、もろもろ各年代に応じた教材がございました。

その中で今日のADRのことに関してももう少し詳しくね、何でしょう、もし犯罪に巻き込まれたら警察に行けばいい、保険のことで困ったらこの保険協会のADRに相談したらいいですとか、銀行だったらこういうことに相談ができるんだよみたいなことを、小さいうちから金融教育としてもし伝えられれば、広くADRを知っていただきたいというふうに、損保協会さんのほうでもこういうパンフレットを作っていらっしゃることですし、そういう各年代に応じたところでできましたら、もっともっと進むのではないかなというふうに思っております。先ほどもポスターですとかディスクロージャー誌でも相談をする窓口のところを紹介されているとあるんですが、なかなかポスターを見て、じゃ、そこにとかってできませんので、成人向けですとか高齢者向けのちょっとした講座でもね、出前講座のようなものをやっていただいて、困ったときにはこういうところに相談する場所があるんだよというところを、ぜひ広く消費者のところにも知らせていただければなと思って、今日ちょっとこの本題とはそれるかもしれないんですけれども、ちょっとそこを申し上げたくて、昨日も札幌で感じたところを申し述べさせていただきました。失礼いたします。

○山本座長

貴重なご提言ありがとうございました。各機関においては今のご指摘を踏まえてご対応をいただければ。どうぞ、森委員。

○森(栄)委員

金融教育は本当に大事だと思っていますんでおっしゃるとおりにやりたいと思っています。教育フェスタについても私が担当していたころにたしか始まったはずですので、そこで私がたしか講演をやったような気もしますし、今FINMACさんの話も出たんですが、損保も「そんぽADRセンター」という名前でやっていますので、そこが相談所だということもわかんないということもあるのかなということをちらっと思っていまして、そこの点、力を入れていきたいと思っていますので、なるべくそういう金融教育の機会も捉えてやっていきたいなと思っています。

○山本座長

ありがとうございました。どうぞ。

○樋山委員

すみません、今に関連したことなんですけれども、教育の中でADRを知っていただくということはすごく大切なことだと思うんですが、多分、契約者に知ってもらうことがもっともっと大切なことで、皆様方のいろいろ契約者にお渡しする帳票類の中で、いかにADRとか指定紛争解決機関があるんだよということをうまく契約者に伝えていくということが、ご利用の一番の近道ではないかと思っています。そういった意味からは、ADRセンターとぽんと出したり、「指定紛争解決機関はここですよ」というふうに載せるだけではだめで、それがどういうことをしてくれるのかということが、具体的にわかるような帳票を契約者の方全員に、販売促進用のパンフレットでも構いませんし、重要事項説明書でもどこでも構わないんですが、必ずご契約者にそういった具体的なことがわかる形でのADRのご案内の仕方をしていただければいいなというふうに常々考えておりまして、この場を借りてよろしくお願いしたいと思います。

○山本座長

どうぞ、瀧下委員。

○瀧下委員

それも法令で重要事項説明書の記載内容でございます。保険に関しては重要事項説明書に必ず記載されていて、保険会社とのトラブルがあったら苦情の相談と紛争解決の申し立てができる旨、それぞれ皆さん会員会社全て入れていると思います。

○樋山委員

ごめんなさい、それは載っていることはわかっているんですけれども、具体的なイメージが消費者に湧いてこないので、今一つ利用に結びついているかというところを考えると、もう少し具体的なイメージが湧くような帳票の書き方にしていただきたいということをお願いしているところなんですが。すみません。

○瀧下委員

改めてご相談させてください。ちょっとおっしゃることがよくわからないので、どんな形にしたらいいのか。

○山本座長

やはりなかなか紛争解決というか、その最初の契約の段階ではイメージがなかなか湧かないということなんだと思うんですよね。だから、それをできるだけイメージが湧くように伝えてほしいというご趣旨だとお伺いしましたので、なかなか工夫は難しいところもあるかもしれませんが、ご工夫をいただければということだと思います。

高橋委員、どうぞ。

○高橋委員

今後のこととしてちょっと先走っているかもしれませんけれども、頭出しさせていただきたい件があります。本日も日本商品先物取引協会の方がいらしていますけれども、今、総合取引所の構想の中で商品が日本総合取引所のほうで取り扱われるようになる可能性があります。つまり先物商品が金融商品という形になったときにどういう規制になるのか、また、そのときのトラブルは金融商品取引業者として、またどこかのADRに登録されることになると思うんですけれども、そうしたことについて今どういう準備をされているのか、あるいは次回少しフェーズが進展した段階でご説明をいただきたいと思うのですけれども、よろしくお願いします。

○山本座長

中曽根委員、今の段階で。

○中曽根委員

総合取引所になったときには第一種金商業者になりますので、私どもの協会の会員ではなくなりますから、私どもの協会の守備範囲外になりますので、私どもで検討をしている段階ではございません。総合取引所に関係のない国内商品先物取引のほか、外国商品先物取引と店頭商品デリバティブ取引を取り扱う商先業者は会員ですから私どもの守備範囲になります。金商法のほうでどうなるかにつきましては、ちょっと私どもからアプローチがなかなかできない点ですので、そこはご理解をいただければと思います。

○山本座長

藤本委員、お願いします。

○藤本委員

商先法にはいわゆる金融ADR制度というものは導入されておりません。総合取引所ということになれば、法律上、契約締結なり代替措置といった義務がかかるということであります。具体的にどのような金融ADRが行われることになるかは、また次の機会にでも報告させていただきたいと思います。

○山本座長

どうぞ。

○高橋委員

というわけで、一般消費者にとっては大変わかりにくい状況になってくると思いますので、その辺はご当局含めご対応をお願いしたいと思います。

○山本座長

ありがとうございました。次回以降の話題で、どうぞ、石戸谷委員。

○石戸谷委員

ちょっと金融庁のほうに誤解があるんじゃないかと思うんですけれども、商品先物のほうは自主規制機関として前から自主規制活動をやっておりますし、ADRも自主規制機関のもとでやっておりますので、そこは誤解のないようにお願いしたい。

○藤本委員

誤解があるように聞こえたといたしましたら申し訳ありません。いずれにしろきちっと対応していきたいと思います。

○山本座長

ありがとうございました。おおむねよろしゅうございましょうか。

既に予定の時間を若干超過しておりますので、本日の協議会についてはこれまでとさせていただきたいと思います。貴重なご意見をありがとうございました。

最後に、次回第47回の協議会でございますけれども、先ほど、次回の話題等についてもご提供いただいているところでございますけれども、今年度の業務実施状況等が明らかになる段階ということで、例年どおりですが来年6月ごろを目途として開催をしたいと考えておりますけれども、詳細につきましては追って事務局のほうからご連絡をいただきたいと思います。

それでは、よろしゅうございましょうか。これで本日の協議会は終了したいと思います。活発なご議論どうもありがとうございました。

(以上)

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総務企画局企画課金融トラブル解決制度推進室(内線3528)

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