第39回金融トラブル連絡調整協議会議事要旨

1. 日時:

平成20年12月24日(水)13時30分~15時00分

2. 場所:

中央合同庁舎第7号館13階 共用第1特別会議室

3. 議題:

  • (1)業界団体からの報告

    • 外国損害保険協会
    • 日本少額短期保険協会
  • (2)金融審議会金融分科会第一部会・第二部会合同会合報告について

  • (3)「金融分野の業界団体・自主規制機関における苦情・紛争解決支援のモデル」の改正案について

4. 議事内容:

  • 業界団体からの報告

    外国損害保険協会の瀧下委員から資料1の「外国損害保険協会における苦情・紛争解決支援について」に基づいて説明が行われた後、日本少額短期保険協会の百合本委員から資料2の「少額短期保険業界における苦情・紛争対応について」に基づいて説明が行われた。

  • 高橋委員外国損害保険協会の資料1の別紙3に苦情の概要が載っており、苦情が数社に集中しているということだが、シェアや契約件数別に見た苦情の割合がわかるなら教えていただきたい。

  • 瀧下委員そのような統計はとっていない。契約者数と一般のお客様を対象とする契約の数、販売方法が影響しているものと考えている。

  • 高橋委員たくさん契約者を抱えているところは苦情が多いということで、少ないところが特別に多い現象は見られないのか。

  • 瀧下委員特に全体の件数を把握しているわけではなく、証券何件当たり1件というような統計はとっていない。おおまかな感覚では、一般のお客様の数が多いところ、すなわち証券数の多いところの苦情が多くなっていると考えている。

  • 金融審議会金融分科会第一部会・第二部会合同会合報告について

    金融庁総務企画局企画課の中沢委員代理から資料3の「金融分野における裁判外紛争解決制度(金融ADR)のあり方について」(平成20年12月金融審議会金融分科会第一部会・第二部会合同会合報告)が紹介された。

  • 「金融分野の業界団体・自主規制機関における苦情・紛争解決支援のモデル」の改正案について

    苦情・紛争解決支援のモデルに関するワーキンググループの進行役を務めた山本委員から資料4の「金融分野の業界団体・自主規制機関における苦情・紛争解決支援のモデルに関するワーキンググループ改正案」が報告された後、事務局から資料5の「協議会協議事項の事務局案」に基づいて説明が行われた。

    平成21年4月1日に向けて、苦情の定義を、各業界団体・自主規制機関において、ワーキンググループ改正案(資料4)項目2-1にある「商品、サービス及び営業活動等に関して、会員企業に対する不満足の表明であるもの」に統一することが了承された。

  • 原委員ワーキンググループの中であった紛争解決のための委員に参加している方の名前の開示の話は、消費者側誰々、弁護士誰々が参加しているというように資格がわかることが重要であり、どの消費生活センターに勤務しているというように所属まで求めているわけではない。これを私のまわりの相談員の方に聞いたところでは、消費生活員誰々という形で名前が出ることはかまわないとのことであった。こういう形であればいいのではないかと思うが、できれば金融庁などで、もう少し大掛かりに所属している方々に聞いていただきたい。

  • 岩原座長御要望があったということで、事務局で受けていただきたい。

  • 辻委員全国銀行協会のあっせん委員会の消費者団体委員の方々からは、あっせん手続にのってくるときには名前を出してもかまわないが、前段階としてホームページなどで公表すると、事前にあっせん委員に対してプレッシャーをかけてくるという事例があるので氏名の公表は避けてもらいたいと聞いている。実際、最近も銀行とりひき相談所に、あっせん委員と直接話をしたいので名前を教えろといった事例があったので、こういうことも考慮して検討していただきたい。

  • 原委員日本証券業協会は、あっせん委員の名前をホームページ上で開示している。いろいろなPLセンターも名前を開示の方向でやっている。

  • 坂本委員名前の公表は、あっせん・調停のやり方にもよるのではないかと思う。一人のあっせん委員が間に入ってやるような場合は、身分を明かした上でないといけないと思うし、ボード形式の調停をとっている場合には、必ずしも事前に公表までする必要がないと思う。もう少し弾力的に対応できるモデルになればいいと思う。

  • 金子委員日本証券業協会では、31名の弁護士の先生にあっせん委員を依頼しているが、その全員の名前をホームページに公表している。ただし、全員が弁護士であり、弁護士の先生に事前に圧力をかけるというようなことは通常あり得ないということで公表していることに御留意いただきたい。

  • 竹中委員業界団体として公表を拒んでいるものではない。最近はいろいろと危険な事件が発生しているので、ADRに御協力いただいている委員の方々には配慮して差し上げたいということだけである。勤務地を表す所属ではなく資格ということでお願いしたい。生命保険協会の裁定審査会であれば、弁護士の委員、消費者相談員の委員という構成でやっているということが名前を入れた形でわかれば、それで十分ではないかと思う。

  • 岩原座長モデルの改正の今後の進行について、事務局から提案があると聞いているので紹介願いたい。

  • 事務局提案ですが、モデルの改正事項は、協議会協議事項とも関連しており、協議会において議論していただかなければ改正事項全体というのは確定しないのではないかと考えている。ただし、資料4の1ページ目の苦情の定義については、他の部分とは独立して取り扱えるのではないかと考えている。従前から議論いただいているとおり、苦情の定義を業界団体・自主規制機関で統一化しなければ統計上の比較もできないということもあり、平成21年の4月の年度がわりに間に合わせる趣旨で、今日の協議会では苦情の定義について議論していただき、他の事項については次回以降に議論していただく取扱いとさせていただきたい。

  • 岩原座長只今事務局から提案があったように、本日の協議会では苦情の定義の統一化について議論をしていただきたい。では事務局から、ワーキンググループ改正案における苦情の定義についての説明をお願いしたい。

  • 事務局資料4の1ページの具体的内容の1に、「苦情とは、商品、サービス及び営業活動等に関して、会員企業に対する不満足の表明であるものをいう。」と、ワーキンググループの改正案の成案がまとまっている。苦情の定義に関しては、英語で作成されたISO-10002「品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針」の3.2とISO-10003「品質マネジメント-顧客満足-組織の外部紛争解決のための指針」の3.3で全く同じ定義がある。ISO-10002はJIS化されており、JIS-Q10002の3.2において、「製品又は苦情対応プロセスに関して、組織に対する不満足の表明で、その対応又は解決が、明示的又は黙示的に期待されているもの」とされている。この定義に従って、事務局案を作成し、ワーキンググループにおいて協議していただいたところ、後半部分の「その対応又は解決が、明示的又は黙示的に期待されているもの」という部分が主観的な判断に委ねられており、苦情に当たるか否かという判断基準としてふさわしくないという観点から、削除されることとなり、ワーキンググループ改正案のとおりの成案がまとまっている。

  • 岩原座長苦情の定義に関しては、ワーキンググループで議論が尽くされ、このような成案としてまとまっていると伺っている。また、来年4月1日からの苦情の定義の統一化についてはいかがか。なるべく紛れのないようなシンプルな形の定義にしていただいたわけだが、特に異論はないか。質問・意見等なければ来年の4月1日から取り扱わせていただくということでよろしいか。

    <異議を唱えるものなし>

    それでは来年4月1日に向け、苦情の定義は、各業界団体・自主規制機関において、「商品、サービス及び営業活動等に関して、会員企業に対する不満足の表明であるもの」に揃えていただきたい。

  • 自由討議

  • 石戸谷委員この協議会は、金融審議会とは、もとは平成12年6月の金融審議会答申で指摘の運用改善をやるということで、比較的指摘に忠実に機関間連携以下5点について粛々とやってきたという関係になるかと思う。今回資料3の平成20年12月金融審議会報告の最後の7ページ(2)に、金融トラブル連絡調整協議会の役割が謳われており、この協議会を引き続きやるという話がある。何をやるのかということとの関係で、運用改善をやるという目的がはっきりしていた平成12年6月のときとは違って、金融ADR全体の改善・発展につなげていくとなり、単に運用改善に限定されていない。金融トラブル連絡調整協議会は、金融ADR全体の改善、制度改善も含めた形で役割を担うということになるのか。

  • 中沢委員代理そのとおりであり、金融トラブル連絡調整協議会への期待は益々高まっているということである。今回の金融審議会の報告は、究極的な方向性について示してはいるが、まず最初に何をするかということが中心に書いてある。金融業界の中では、金融ADRの運用が濃淡のあるものになることが想定される。それで出遅れているところをいかに励ましていくのかも重要な役割になってくると思われる。まさに今この協議会で議論いただいているモデルを普及していくという役割が引き続きあると思われるし、今後ともフォローアップあるいは出遅れているところに対するピアプレッシャーをかけていくことも含め、多様な機能を期待していることになり、むしろ活動は広がるものと考えている。

  • 原委員少し金融審議会合同会合の雰囲気をお伝えしたいと思う。初めて審議会で、3回、2時間ずつの時間をとって議論した。時間不足というところはあったかと思うが、審議会でも非常に重要なインフラであるとの認識は深まったと思っている。報告書の7ページでは、金融トラブル連絡調整協議会は、今後金融ADR改善の推進役としてあるが、推進役をそのまま果たすには少し見直す点があると思い、「その役割を再確認したうえで」を入れていただいた。というのは、行政が一定の関与をしてくる形が今後考えられるので、これまで自主的にやってきた協議会との関係や金融サービス利用者相談室との関わりを、改めて整理してみる必要があるのではないかと考えたから。その上で、推進役として機能を果たしていただきたいということ。最後の末尾に「今後の展開を見守っていきたい」とあるのは、8年かけてようやく審議会で議論していただいたが、これで議論終了ではなく、随時審議会の課題としていただきたいということで、この文言を入れている。

  • 高橋委員同じく金融審議会の委員として参加したものとして、一番わからないのは、いつまでに何をするのかということ。今までも8年間、9年間という歳月を使ってきているので、スケジュール感をきちんとした上で今後進めていきたい。金融庁の中に推進室が設けられるということだが、こちらについてもう少し補足をいただいた上、何をいつどうするのか、どなたがどのような陣容でなさるのかを教えていただきたい。

  • 中沢委員代理まずスケジュール感については、いろいろな事象においては、後ろを切って追い込むというやり方もあるかもしれないが、金融ADRに関しては、まず一歩具体的に進めると、それからスケジュール感が見えてくるものと考えている。まず一歩でも進めたいということがあり、スケジュールについては明示していないが、目標はぶれていない。次に金融ADR推進室については、近々スタートするが、その機能としては、当面は法制化に向けた作業が仕事の大半を占めることになると思う。その後は、政省令の整備などの業務が中心になると思われるが、金融トラブル連絡調整協議会での議論を進めていくための諸作業あるいは論点の提示など、法制化の次に具体的に動いていくための様々な支援をしていくことを考えている。

  • 高橋委員後ろを決めてやることを期待していたため、たらいまわしにあった消費者のような気持ちがしていることを正直に申し上げたい。「一歩進める」の「一歩」がよくわからないが、事業者の方々がかなり強力な一歩を法制化の前に進めて、あまり厳しいことを政省令で書かれたりしないように努力することを期待してよろしいのか、もし事業者の方々で意見があったら伺いたい。金融オンブズマン機構の提言要旨では、金融トラブル連絡調整協議会が平成12年に発足したときの精神とほぼ同じことが確認のような形で書かれており、自己変革を期待するとあるのはかなり進んでいるということであったが、金融審議会ではここに非常に疑問符がついていて、自主性に問題があるからやっぱり法制化で引っ張ろうじゃないかという議論があった。そして、設計理念を共用すると次の段階に進めるということだが、複数の業界型金融ADR機関が共同して、準備委員会、連絡協議会のような金融オンブズマン機構設立を最終目標とする新組織創立に向けて動こうとしているのか、所信表明を事業者団体のいくつかのところに伺いたい。

  • 辻委員全国銀行協会では10月1日から、内部に紛争解決支援機関のあっせん委員会を設置し、運用を開始した。今回の金融審議会の合同会合報告でいわれている、入口と真ん中と出口の三大義務については、既に理事会で申し合わせをしており、法律化されてもそのままやっていけると思っている。10月から始めて、現在既に15件を取り扱っており、来年の3月までには、20件から30件の間ぐらいにはなるのではないかと思っている。実際にスタートしてみると、公正性・中立性の観点から弁護士や消費者団体委員の方に入っていただいているため、1件1件案件を丁寧に取り扱うとかなり時間がかかるというのが実際のところであり、今までは月1回のペースで委員会を開いていたのを、これからは月2回のペースでやっていこうと考えている。まさに現在は、2周遅れと言われていた取組みについて、その遅れを取り戻そうと銀行界をあげて努力しているところである。

  • 竹中委員今回、ADRがまた新たな一歩を踏み出すことは、素晴しいことだと思っている。これまで金融トラブル解決の拠り所として金融トラブル連絡調整協議会のモデルがあって、そのモデルは幅広い方々の意見に基づいて作ってきたものであることは間違いない。その中での経験で申し上げると、モデルは極めてよくできていると思うし、片面的拘束力を業界が取り入れる1つのきっかけになったのは事実。その状況下でモデルの改正について検討する際、委員としてワーキングの議論の中で悩んだ部分はADR促進法との関係をどう考えるかということであった。ADR促進法自体は、当事者双方に対しての中立性・公平性を前提とする以上、片面的拘束力的なものをあまり是としない、むしろ好ましくないという判断が、法務省の中にもあったと思う。今まで金融トラブル連絡調整協議会の中でやってきたものは、弱者である消費者の方々にとって手厚い対応ということでモデル規定を作ってきたが、中立・公正性を求めていくとこれからは当事者双方を同じようなレベル感で物事を考えていかなくてはならない。今後消費者サイドに目を向けた視点としてはどのように考えるのかということを考えていかなくてはいけない。あと1点は、いろいろな多くの事業者団体があるが、ADR機関を作りたくても作れないという諸事情はどうしてもあると思う。幸いにして私どものような業界団体はできたが、やろうとしてもできない団体をどうしていくのかが、底上げを考えていく上においては大切なことであり、無理矢理努力してくださいということで解決できるものではないと思っている。そういう部分をフォローする器・組織を今後どのように考えるのかも含め、いろいろな事情を鑑みながら法制化はしていかなくてはいけないと思っている。ただ、ADRはモデルの範囲の中でも十二分にやっていけるということは経験しており、モデルさえあれば無理矢理法制化して強制的にしなくても運営できるのがADRであり、むしろ業界団体が作るADRはそうあるべきであると思っている。

  • 坂本委員横断的・包括的な話、ステップの話もあったが、損害保険業界としては、外国損害保険協会と日本少額短期保険協会の新たに2つのADRがまさにできようとしている中にある。日本損害保険協会として有しているADR機関と並立状態になっていくわけだが、お互い切磋琢磨しあいながらレベルの高いものを追及していきつつ、それぞれの機関間で今まで以上に連携・情報交流を図り、対外的な周知面においてもきちんとわかるような形にしていくことが、当面必要と思っている。

  • 金子委員日本証券業協会の今後の取組みに関しては、合同会合の報告書の4ページ(3)金融ADR機関の対象業務の3つ目のパラグラフ真ん中辺に、「ただし、日本証券業協会ほか5団体において、苦情相談窓口の共通化及び苦情・紛争解決業務の一元化に向けた検討が行われている」ことが紹介されている。日本証券業協会を含め5つの金融商品取引法上の自主規制機関が存在しているが、この5つの団体で、今年の1月から、いわゆる電話での相談窓口は統一化されており、今後実質的にも一緒にやっていくことで準備を進めているところである。なお、急激に前へ進めようとすると、却ってひずみが生じるようなこともあるので、こうした金融ADRは、着実にしかも恒常的に行っていかなくてはいけない業務だと考えている。今後とも、例えば金融商品取引法の協会の関係で言えば、この5つの団体でよく意見を汲んで、消費者の皆さんから見た場合に、もうここへ持っていけば着実に解決が図れるといった苦情解決・紛争解決の機関を目指していきたい。

  • 高橋委員金融オンブズマン機構提言を出している金融ADR・オンブズマン研究会とは発足当初からいろんな意見交換をさせていただいており、英国の金融サービス法や我々モデルなどいろいろなものを検討してきたと聞いている。法制化までの間、何をしていただくかということに関して一致しているところは、事業者の行動基準・行動綱領を、もっと社会に対してしっかり打出していただきたいということである。それなくして単にADRの組織だけを考えても、いいものを作るには道が遠くなってしまう。今回業態という枠組みがあるので、銀行、生保などのそれぞれのところで、きちんとCSR(企業の社会的責任)が果たせるような Code of Conduct(行動規範)を作っていただきたい。英国のものを参考にしていただくと、その開きの大きさに気づくことになると思うが、その辺が非常に重要で、そこをまずやっていただいた上でADRとはどうあるべきかという議論ができたなら、もう少し生産的に議論が進むのではないかと思っている。

  • 辻委員Code of Conduct(行動規範)の話が出たが、認定投資者保護団体の認定を受けるためには、投資者保護指針の作成・公表が必要になる。全国銀行協会では認定を受けるに当って投資者保護指針を作成し、ホームページにも掲載しており、それが第一歩になるのではないかと思っている。

以上

お問い合わせ先

金融庁総務企画局企画課内 金融トラブル連絡調整協議会事務局
Tel 03-3506-6000(内線3682、3516)
本議事要旨は暫定版であるため、今後変更があり得ます。

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