第6回金融トラブル連絡調整協議会議事要旨

1. 日時:

平成13年8月7日(火)14時00分~16時00分

2. 場所:

中央合同庁舎4号館 金融庁特別会議室

3. 議題:

広報活動を含む消費者アクセスの改善について

4. 議事内容

  • 6月15日及び7月6日にそれぞれ開催された第4・5回苦情・紛争処理のモデルに関するワーキンググループでの審議経過について、事務局より報告があった。

  • 資料2「広報活動を含む消費者アクセスの改善に関する論点メモ」、資料3「各苦情・紛争処理機関のパンフレット・ホームページに記載されている情報(一覧表)」、資料4「苦情・紛争処理手続の透明化に関するアンケート結果」、資料5「各苦情・紛争処理機関のパンフレット等」、資料6「各苦情・紛争処理機関のホームページの内容」について事務局より説明があったのち、質疑応答を行った。主な議論の内容は以下の通り。

[各団体による宣伝公告、パンフレット、ホームページ等を通じた裁判外紛争処理制度のPR活動のあり方について]

  • 資料6を見ると、苦情相談に関するパンフレットを個別に作っているところもあるが、協会の業務を紹介するパンフレットの中で苦情とか相談といった業務を行っていると紹介しているものが大半である。苦情とか相談を受け付ける窓口があることを紹介した独立したパンフレットを配布して欲しいし、ホームページであればトップページから直接苦情相談関係のページに入れるというようにして欲しい。

    次に、内容について、主な処理事例を必ず掲載していただきたい。処理事例を掲載しているものは資料3の集計結果によると銀行協会だけである。また、資料6で見ると、残念ながら、苦情処理の事例は1例も入っていない。東京都の消費者センターは具体的な苦情を明確に挙げていて、こういう苦情であれば、持ってきてもいいということが分かる。こういう苦情を扱っているということが明確に消費者に分かるかたちでのPR、広報が望まれる。

  • この一覧表をみると、連絡先、電話番号というのが、相談受付用の電話番号か、それとも協会の代表電話番号なのか明確にわからないものがある。パンフレットを読んでみると相談室で相談を受け付けることが書かれていても、相談受付用の電話番号は記載されていないパンフレットも見うけられる。パンフレットやホームページに盛り込む内容はこの一覧表に掲げられているものになるとは思うが、こうした点に配慮をしたほうが分かりやすくなるのではないか。

  • 補足だが、資料3の集計結果の中で、生命保険協会でも主な事例が掲載されている。ただし、これも苦情ではないし、生命保険協会のリーフレットの表紙ページもご照会とご相談に応じますと記載しており苦情を受け付けるとは書かれていない。しかし、一応銀行協会と同じようなレベルのものは入っている。

  • パンフレットには一般的な相談事例を掲載しており、苦情の事例は掲載していない。パンフレットをより分かりやすくすると共に、一般的な相談事例だけでなく苦情等も受け付けていることがわかるようにするため、現在、広報担当者と共同で、パンフレットの改訂作業を行っているところである。

  • パンフレットの表紙に「お困りになったときは」「相談が必要なときはどうぞご覧下さい」といった記述が必要だと思う。「信託相談所のご案内」というパンフレットには表紙に相談所のご案内という記述があるので、すぐにそういうものだと分かるが、日本損害保険協会などは協会の案内となっており、一見して表紙で相談所の案内のパンフレットだと分かる構成にしてもらいたい。それからこのパンフレットは、商品の案内パンフレットと同時に消費者のところに渡っているというのが望ましい。また、パンフレットの内容のうち、費用については、消費者にとって最も気になるところであるから、費用負担があるということだけではなく、無料か有料か是非書いておいて欲しい。

  • 資料3の一覧表は、現時点でパンフレットやホームページに記載されている情報だけで整理されているが、苦情・紛争処理のモデルが完成した段階では、記載項目に追加すべきものが出てくると思うので、現状の記載項目で十分とはならない。追加して記載すべき項目として何が考えられるかということもワーキンググループの議論と並行して整理をしていく必要があるのではないか。ワーキンググループの議論を踏まえると、金融機関へ直接苦情を申し立てたときに、その金融機関が最終的に責任をもって処理してくれるのかどうかを記載する必要があると思う。また、紛争処理機関を設置している団体と設置していない団体があるが、設置している団体の場合は必ず紛争処理機関を設置している旨と処理費用に関することの明記が最低限必要だろう。あと標準処理期間についての議論をしているので、そういったことも記載することが必要ではないかと考えている。

  • 提供すべき情報の中に苦情・紛争の申立の様式は含まれていないが、これは大変重要である。パンフレットやホームページでは難しいが、単独のリーフレットであれば当然書いていただきたい。苦情紛争申立の様式が自由でいいというのは親切なようで実は親切でないところがある。一般の消費者の場合、苦情を手紙形式で書くとうらみつらみを含めて感情的になり、クレーマーと間違われる可能性が高くなる。このため、消費者が論点を整理できる様式をあらかじめ提示しておくのがよいのではないか。事実の経過やどうしたいのかという希望を記入できるよう、その様式に関する簡単な説明も添付する必要がある。また、苦情等を受理した後のフローチャートを示すとともに、申立を受理したときは受理証のようなものを消費者に渡すといったことが最低限必要である。こうした情報をリーフレットに記載して欲しい。

  • 弁護士会の例と比較すると、紛争処理人の名簿が記載されているところがない。一般の方が利用する場合を含めて、どういう人が紛争処理しているのかということは今後関心が高くなると思うので、どの範囲まで掲載するかという問題はあるが、担当の委員の名前もパンフレット等に掲載した方がいいのではないか。弁護士会仲裁センターのうち、ほぼ半分のセンターでは担当のあっせん人のプロフィールを掲載している。それも掲載に心がける項目に入ってくるのではないか。

  • 広報活動を含む消費者アクセスの改善ということで二段階あるのではないか。苦情・紛争処理機関があるということを周知するレベルと、利用したいと思った人に対して仕組みを説明するレベルの二つに分けた方がコストその他の点で効率的なのではないか。

    こういうものがありますよ、苦情その他があれば連絡先がここというレベルはできるだけ広く、場合によっては販売する段階での周知ということもあり得る。次の段階は、さらに細かい説明をどこで得られるようにしておくかということである。例えばホームページであれば制約はないので相当詳しく載せられる。どんな形でやれば一番効率的でかつ幅広い人々に周知できるかという点に関する工夫も考えた方がよいのでは。

[金融商品販売時の裁判外紛争処理機関の周知について]

  • 資料4では、苦情紛争処理機関のパンフレットを会員企業で入手できると書いているが、これは銀行でいえば銀行よろず相談所のパンフレットのことを指しているのか。また、生保協会、信託協会及び日本証券業協会についてはどうか。

    • 資料4は、各業界団体・自主規制機関からの回答を集計したものであって、実際にどのようなものが配布されているかを事務局で詳しくは把握していない。

  • あと損保協会についても現在入手可能とのことだが、実際にはそれぞれの団体がどのように行っているかご説明頂きたい。

  • 銀行協会の場合、パンフレット1店舗当たり100部として各銀行に送っている。また、各地方の銀行よろず相談所、消費者行政機関及び消費者団体にも送っている。いま、手元に数字はないが、銀行の営業店の数はおそらく万を超える数があるので100万部以上配られている。パンフレットによって手続の概略を知る、利用できる場合を知るという広報に加え、相談所が存在することを知らせるとともに、電話番号、所在地等を知らせるためのマスメディアを使った広報も重要である。電話帳やタウン誌等を通じて、まずはこのような相談所があることを知らせた上で、さらに電話を頂ければ相談員が苦情や相談にお答えすることとしている。また、必要であればそのパンフレットを見ることで手続のプロセスを知ることができるようにしており、先ほどの二段階での広報を実施していることになる。

    なお、どのような媒体が銀行よろず相談所の存在を知らせる上で有効かということについて、相談等のために電話をされたお客様を対象に、よろず相談所をどういう媒体で知ったかということを1年に1回(1か月間)調査している。

  • 1店舗100部というのは1年間に1回1店舗ということだが、来店数の多いところと少ないところではどうなっているのか。

    • 実際に銀行の中で一律に100部おいているのか、多いところ少ないところで分けてパンフレットを備え置いているかは調査していない。

  • パンフレットは時々見かける感じで常時見かける状況にはない。何らかの工夫は必要。

    • 我々もパンフレットを会員銀行に送ることだけで広報活動が完了するとは思っていない。会員銀行の手を介さなくてもマス媒体により消費者に対して直接相談所の存在を知らせるべき。ただ、タウン誌や電話帳の場合は実際の細かい説明はできない。そういう目的に合わせていくつかの媒体を組み合わせることが必要だと考える。

  • その場合各銀行に店舗においてもらうときに協会の方からどういう形で窓口においてくださいとかお願いしたり、あるいは実際どういうふうに置かれているのかチェックしているのか。

    • パンフレットについては、それぞれ地域ごとに該当する銀行よろず相談所の所在地の印刷を変えた上で、「1店舗当たり100部お送りしますので、店頭に置くことにご協力ください」、ということで送っている。

    • たいがいは例えば定期預金や外貨とかを扱う商品のパンフレットと一緒にスタンドの中に一緒に入っていることが多い。リーフレットのスタイルになっているので同じように並べてある。

  • おっしゃる通り、二段階の広報でよいと思う。苦情相談のパンフレットをあらゆる時に渡すというのもなかなか難しい。第一段階はとにかく広報することだから銀行が出すあらゆる出版物には問い合わせ先の電話番号を書いておくべきである。そういうことは二行ぐらいで済むことだから、徹底した方がよい。第二段階は、個別に商品を勧めるときや成約にこぎつけるケースの場合には商品のパンフレットと一緒に相談窓口のパンフレットも差し上げる。このように二段階での広報が必要と思うが、その最初のあらゆる印刷物に二行でよいから書くことを徹底するというのが、一番大事なのではないか。

    • 銀行協会自身がタウン誌や電話帳といったマス媒体で不特定多数を相手にした広告をする。これは私ども事務局の判断で広報サイドと相談しながら、今までやってきたものをさらに力を入れ、より効率的な方法で訴える媒体を選ぶことができる。ただ、会員銀行170~180社あるが、そこの企業が行う商品広告のすべてに二行くらい入れてくれと義務付けるというのは、それぞれの会員企業が広報方針をもっていることもあり、団体としてはそこまでやるのは難しいところがある。

    • 義務付けではなくてもよいので、話し合いによって、よい方向に行くことを期待している。

  • 金融は今までそういうことをやってきていない業界団体だからというようなことをすごく感じている。例えばメーカーは、ほとんどの商品にお客様相談窓口フリーダイヤルが明記してある。それを考えると一つの契約ごとに必ず相談窓口をPRするというのは当然である。今手元にあるペットボトルのお茶にだってきちんとお客様相談室の電話番号が書いてある。業界がそういう形での消費者からのアクセスをPRしているわけだから、やはり、リーフレットを備え置くだけよいという状況ではない。

  • 銀行協会以外の信託協会、証券業協会、損保協会は何かあるか。

    • 証券業協会はリーフレットを証券会社に置くことを強制まではしていない。なるべく置いていただくようにとお願いしている。証券会社からの希望があれば有料で渡している。あらかじめトラブルを想定した販売方法はしないことが前提だと思うので、金融商品を売った時点ではリーフレットは渡していないのではないかと思う。ただ、店頭にはどのような形で置いているかといったことはまだ調査等はしていない。

    • 信託協会の場合も、パンフレットを各加盟銀行の営業店に一定部数(1支店100部送付)を店頭の分かりやすいところに常置している。足りなくなれば信託銀行に追加送付している。販売時においてはお客様から要望があればその時点でもパンフレットを使って説明していると聞いている。

    • 損保協会は資料5の34ページにあるように6月中旬にパンフレットを作り、保険会社の相談窓口に置くことを全社決定して、各社からのオーダーをとって配布をしたところである。まだ、効果の程は見えていないので、各社の相談窓口に置いたが、各業態の話も参考にしながら頒布先、据付先を検討したい。

  • JISの工業規格の苦情対応マネジメント指針の中の関連部分において、苦情申出の容易性のために、次のことを考慮するとされている。広告、カタログ、説明書、案内書、容器、包装等において、製品又は附帯サービスの提供を受ける者が認識しやすい手段で受付窓口、苦情を申し出る方法を明らかにする。先ほど来消費者側委員から発言のあることではあるが、これを金融商品の場合、トラブルを想定した販売はしにくいとのことだったが、これは逆で、きちんとした裁判外紛争処理制度を持った組織がバックにあることが金融機関にとっては実は消費者の信頼性確保のために重要なことである。そこを何とか工夫をして周知してほしい。

    また、周知徹底のためには、パンフレット配る以前にその存在を知らせることが大事であり、認証マークや会員企業が掲示できるマークをそれぞれの機関で作成していただいた上で、そのマークの説明の中に、詳細はこのホームページに出ているとか協会に問い合わせればパンフレットがもらえるといったことの周知が一番大事なのではないか。それから、契約時の書類にも苦情・紛争処理機関のことを記載して、仮にパンフレット等の添付が非常にコストがかかるのであれば、連絡すればパンフレット等を入手できることを消費者が契約後保存する書類の中に分かるように明記していただくことで解決する問題ではないか。

  • 契約時にADR団体の独立したパンフレットを一緒に配ってもらうというのは大変かもしれないが、商品そのものに連絡先が一行書いてあるように、契約書の中に問い合わせ先等を書くといった工夫もあり得ると思うが実務的にはどうか。生保だと契約者のしおりのどこかにわかりやすく連絡先あるいは問い合わせ先として書いていただくといった工夫がありうると思うが。

  • 損害保険の契約では交通事故の場合、示談代行サービスに関する記載がある。これは最終的には弁護士が示談代行を行うものだが、代理に関する事項を約款にいれるのなら、紛争処理を約款に入れることはそんなに難しいことではない。建設工事の場合、民間の標準契約の中に仲裁条項が入っており、その前段階としてあっせん調停条項が含まれている例もある。他の業界で先例があり、同じ金融業界でも示談外交まで約款記載する実例があるのであれば、今後のADRを推進していくためには、基本的にはパンフレットだけではなく、こうした制度が契約上利用できることを明らかにする仕組みを考えていった方が全体的にはよいのではないかと思う。

  • 苦情相談窓口やADRの存在といったものは約款とか商品でいえば取扱い説明書などに明記していくべきものである。苦情相談窓口の存在を広く周知するためには、各営業店ごとにパンフレットを置くのもいいし、ポスターを貼って、いちいち手に取らなくても目に訴えられるというかたちで周知する方法もある。細かい説明は取扱説明書的な約款に必ずこれは入れるということをお願いしたい。

  • 各会員社の商品販売の広告物、印刷物に苦情処理機関に関する記述を1行~2行程度挿入することをルール化するということは、当団体の苦情処理の規則を作るときに話をしたが、難しかった。苦情相談窓口を明記した方が消費者から商品に対する信頼性が向上するという考えは、思想の違いなのかもしれないが、納得してもらうのは難しい。「苦情は自社で責任をもって受けるべきであり、広告物等に団体の苦情相談窓口を記載するのはおかしい。」との意見であった。

  • 自社の相談窓口をPRするのが第一になると思うが、業界団体・自主規制機関についてはマーク化するなりして、そこに加入している企業は個別企業だけの対応ではなくて、苦情相談が暗礁に乗り上げたときに業界型ADRが対応してくれることを明快にわかるよう、強制は難しいと思うが、自社のお客様相談室と並べて業界型ADRのマークを掲示すべきことを申し上げたい。

  • 業界型ADRへの加入に関する記述を載せることが難しいといった会社に対してはまず商品について自社の窓口をきちんと明記して、自社できちんと苦情・クレームを受けることを明らかにするのが筋ではないか。これを明記することは、販売側として責任持ってやっていきたい。次のステップとして、自社で受けきれない、あるいは消費者の方から何らかの形で第三者的な苦情処理窓口はないかといわれた段階で不動産シンジケーション協会の存在を教えるというような対応を採ることを会員社も十分認識しているので、このような方法で対応したい。

[苦情紛争の申立経路の拡充について]

  • 消費生活アドバイザー・コンサルタント協会では平成11年度に実証実験ということで、ホームページで相談を受け、平成12年度も引き続き、ホームページ及びEメールで相談を受けた。12年度の相談件数が1564件あり、そのうちインターネットでの相談が489件と約45パーセントを占める状況であった。現在、この実証実験を通じて明らかとなった問題点を検討しているが、回答方法に検討の余地ありと感じている。語弊はあるが、ホームページやEメールでの回答は文字で出てくることに伴う危険性があるため、インターネットにより受け付けた苦情は全部電話で回答することとした。ホームページやEメールで受けているのになぜ回答だけは電話なのかといったご意見があった。平成13年度は予算の関係で休んでいる状態にあるが、仮に13年度もインターネットによる受付を継続していれば、電話による受付件数を越していくのではないかという勢いでいあった。

    また、5W1Hで相談主旨を記入するように表示をしたが、なかなかその通りに電子メール等に書きこんで下さる人は少なくて、相談、仲介、あっせんという所までもっていくためには必ず相手との連絡が必要となるが、相手との連絡が取れない場合もあり、長期間消費者との連絡を継続しなければならないことも問題点となる。しかし消費者にとっては非常に便利なツールではないかと思う。インターネットによる受付を休止をしたことで、今度はホームページの中の掲示板にいろいろと相談が寄せられるようになった。その掲示板の中の苦情や相談事に対していろんな方がアドバイスすることで消費者が自主交渉能力をつけるといった動きになっている。いろいろなやり方があると思うがメールやホームページで相談を受け付けるということに業界の方達も積極的に検討をしてほしいと思う。

  • 回答に問題があるのではないかととのことだが具体的にどういう問題があるのか。

    • 例えば回答が改ざんされて流されるといったことがある。弁護士等を交えて検討したが、私どもが始めた11年の頃はやはり、文章の改ざんや自分の都合のいいところだけ取って流されるという危険性があるので電話による回答という形を採った。しかし、現在では、自分達の方に回答の全文を証拠として残しておけば、どのような形で流されても対応できるのだから、Eメールでもホームページ上で答えても同じではないかという意見も出てきており、その辺も検討はしている。

  • 弁護士会の消費者被害救済委員会はいわゆるEコマースに関する苦情をEメールで受け付けて、担当の弁護士にふりわけた上でEメールでのやりとりにより解決をしているとのこと。そういう組織が民間でも三つくらいあって活躍している。それは80人ぐらいボランティアの弁護士や学者を回答者の集団として抱えていて、テーマに従って振り分けたり、あるいは自分はこのテーマをやると名乗り出て、パソコンで全部やり取りをして問題を解決するとともに、非常に悪質なものは警察に連絡することもある。ただ、いずれもそれらはEコマースかパソコンによる誹謗中傷等の被害、アダルトサイトから解約といったパソコンにかかわることが主な苦情なので、金融問題でそれをそのまま当てはめることは非常に難しいだろう。ただ、Eメールは24時間消費者側から発することができる。相談窓口の受付時間は、ほぼ勤務時間と同じであり、仕事をもっていると相談がしづらいので、受付の手段としては活用すべき。

  • 国民生活センターでは、Eメールの苦情相談は申出者が匿名的なものなので、回答したある部分だけ不特定多数に流されてしまうことが大きな問題となることの心配をしている。我々としてはあっせんを行う場合の真実性の担保みたいなところで、同席をして、顔色や目の動きを見ながらという従来からのやり方でやっている。また、人的な問題もあり、インターネットというのは双方的ではあるけども、一方通行でやりとりに時間がかかる。いまのところ受付はできるかもしれないが、あっせん処理には難しい部分があるのではないか。消費者にとって簡便で有効なツールであることは間違いないので、受付の部分では検討をしているが、現在のところはホームページでは受け付けていない。しかし実際には何百件もインターネット経由で苦情・相談がよせられており、それらに対しては、お近くの消費生活センターやお電話でお願いしますというような回答をしている。これは我々や東京都だけではなくて通産省にしても何にしても送られてくれば受けて、後で電話でご相談くださいと返答するのが一般的だと思う。

  • 東京都でも国民生活センターと大体同じ状況である。なお、付け加えると全体のニュアンスがEメールでは伝わらないという問題がある。相談者がトラブルの内容を詳細に書いて送ってきても、処理に必要な情報を全て網羅しているとは限らないので、電話による聞き取りが不可欠であると考えている。都民の要望で、なぜEメールで受け付けないのかという投書はきている。従って、相談は難しいが、受付だけでもEメールでできないかどうか検討しているところである。

  • 商品投資販売業協会だが、資料3の受け付け用メールアドレスというのは私どもの協会だけなので、実態を説明する。こちらの協会はホームページを拡充しようと考えており、協会のホームページでお問い合わせというところをクリックしてもらうと意見、質問、苦情等がございましたら、電子メールでこちらにと掲載している。Eメールで質問というコーナーも作って、4月から動いているが、実際Eメールで苦情が来た例はない。ただ、いままでの話と重複するが、Eメールで受け付るとかなり一方的な意見になることから、電話で具体的な内容を聞いた方が実務的な対応ができるのではないか。代表的な例を二つ説明すると、一つ目の例は、商品ファンドを買ったのに実際は商品先物を買わされて損をしたと、どうしてくれるという相談を受けたが、内容を聞いてみると商品ファンドとはっきり書いているし、商品に投資するということで内容も理解したと印鑑も押してあるので、電話で消費者の方に説明したら、消費者の方もご納得いただいたというものであった。また、もう一つの例は、その商品ファンドには解約はできないという条項があったが解約したいと、なぜなら、商品ファンドで損をしたわけではないが、そこの会社で商品先物で大損をしたからだというものがあった。こうした内容は電話で話して第一段階で調整しないと対応できないものである。実際Eメールだけで対応するとなると、内容が一方通行となる為、非効率的になり、件数が増加した場合、充分な対応ができなくなるという恐れも出てくる。最初に述べた通り、とにかく一応体制は作っているので、これでやっていこうと思っている。

  • 各委員の話を伺っていると、共通する問題点とメリットが浮かび上がっている。受付の方法としては活用できるのではないかという感じもする。今後、今のような各団体の提言を踏まえて工夫していただければと思う。

  • 電子メールについてはかなり整理できたので、その他の申立て経路の拡充ということについて、一点議論したい。本来は、自分が直接取引している金融機関に苦情相談を申し出て、そこで解決するのが筋であると考えるが、業界団体・自主規制機関が設置する苦情相談窓口に対するアクセスが容易になることにより、この苦情相談窓口に対する相談が増えた場合、金融機関と業界団体の間の責任分担がどうなるかのであろうか。

    • 今言われたのは苦情処理の段階と紛争処理の段階が混同されていると思う。苦情処理の段階というのは当事者間の話の問題である。当事者間の話の問題はそこで決着するかしないかの問題である。当事者間で話して解決がつかない場合は、第三者機関や業界のあっせん機関で解決するという整理になるのではないか。

  • ペットボトルのお茶であれば本社に窓口があって、そこに製品に不都合があれば言ってきてくださいという形になっているが、これは商品を製造していないスーパーやコンビニに苦情を言うことは現実的ではないからだと思う。これに対し金融商品の場合には営業店で金融サービスが提供されており、営業店における行員の説明がよくなかった、あるいは誤解を招いたと思われた場合などの苦情がお客様からあった場合は、一番事情のよくわかっている営業店で、苦情処理の責任者が解決するということが初動操作としてとられているのではないか。個人的な見解だが。

  • 経路の拡充ということでちょっと気になったのは、どの機関もFAXの番号を書いていないが、意識的にFAXの番号を落としているのか。資料3でもFAX番号はかかれていない。今後はこういうことも考慮に入れる必要があるだろう。

[業態横断的なPR活動について]

  • 業界のホームページをつくって、三角マークでもクリックしていけば、各業界団体・自主規制機関が出てきて、そこのホームページにリンクしている形にすれば非常に横断的になると思うのだが。

  • いまのところ全ての金融業界を横断している組織は金融庁ではないかと思うのだが。

  • 私どものホームページでも、相談窓口の一覧として電話番号等の一覧が掲載されているところがある。お帰りになって金融庁のホームページを見ていただいて、至らぬ点があれば教えていただきたい。それから、私どもがやれば一番やればいいのかもしれないが、このページにリンクを貼っていただくといったことを工夫できれば、そこは考えていきたいと思う。

  • 金融庁の消費者情報のコーナーの項目をクリックするといくつかの項目が出てくる。その中のひとつに苦情相談窓口があるが、金融庁で出している苦情相談に関するA4版の二つ折りのパンフレットがそのまま掲載されている。それを改良していくとすれば、例えば各協会の名前をクリックすると、その協会のホームページにつながるようにするべきではないか。金融庁は、私の知る限り、まだ、紙のものを転載している段階なので、一歩深めていただけると非常にありがたいと思う。その他、金融広報中央委員会のほうが消費者教育を担うと答申を受けてやっているわけだが、あちらのほうにもリンクを張って頂きたい。業界団体がかなり入っているので、そこで何か工夫していただくというのが一つの方法としてあるのではないかと思う。それから、もう一つには自治体の広報誌などを上手に使うように、情報を金融庁なり広報中央委員会のほうから、提供していただく方法があるのではないか。

  • 自治体の話が出たが、公的な消費生活センターのほうでは現在何か行われているか。

    • 各協会とのリンクは張っていない。情報誌や消費者団体交流集会等による情報提供を行うにあたり、必要に応じて金融庁等から情報を得ている。

  • 今後、ここで議論することになると思うが、ADR間の連携の問題にもつながってくると思うが、今後そういった工夫が金融庁だけではなくて、国民生活センターでもありうると思うし、そういった公的な消費者相談の窓口の間でのリンクを張っていくということも当然あるのではないかと思う。

  • 資料の公表について了承された。

  • 裁判外紛争処理制度の改善に向けた取り組みについて、全国銀行協会と日本損害保険協会から報告があった。

  • 次回の協議会においては機関間連携のあり方について再度議論することとなった。

問い合わせ先

総務企画局企画課
電話03-3506-6000(内線3517)
本議事要旨は暫定版であるため、今後修正がありえます。

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