平成21年10月30日
金融庁

「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況等
(期間:平成21年7月1日~9月30日)

【今期の特徴】

  • 相談等の受付件数は、前期に比べやや減少しているが、投資商品等に関する相談等のうち、未公開株に関するものが増加。(3.(3)、5.(2))

1. はじめに

  • (1)金融庁では、金融サービス利用者の利便性の向上を図るとともに、寄せられた情報を金融行政に有効活用するため、金融サービス等に関する利用者からの電話・ウェブサイト・ファックス等を通じた質問・相談・意見等に一元的に対応する金融サービス利用者相談室(以下「相談室」)を開設しています。

  • (2)利用者からの相談等については、専門の相談員が電話で対応しています。相談員からは、問題点を整理するためのアドバイスを行ったり、業界団体が開設している紛争処理機関等を紹介しています。なお、寄せられた相談等の内容や処理状況等については、金融庁内の関係部局に回付し、検査・監督等の参考として活用しています。

  • (3)相談室に寄せられた利用者からの相談件数や主な相談事例等のポイント等については、四半期毎に公表しています。平成21年7月1日から9月30日までの間(以下「今期」)における相談等の受付状況及び特徴等は、以下のとおりです。

    なお、今回の公表分とは別に、金融円滑化「大臣目安箱」情報として受け付け、大臣に直接届けられたものがあります。

2. 受付状況

今期は、11,167件の相談等(詳細については、PDF別紙1(PDF:75K)をご参照ください。)が寄せられています。1日当たりの受付件数は平均180件となっており、21年4月1日から6月30日までの間(以下「前期」)の実績(203件)と比べて減少しております。

相談等の内訳は、以下のとおりです。

  • (1)相談等の類型

    質問・相談として寄せられたものが8,964件(80%)、意見・要望として寄せられたものが1,477件(13%)、情報提供として寄せられたものが628件(6%)、その他が98件(1%)となっています。

  • (2)相談等の方法

    電話による相談等が9,697件(87%)、ウェブサイトによる相談等が754件(7%)、ファックスによる相談等が181件(2%)、手紙による相談等が346件(3%)、その他が189件(2%)となっています。

  • (3)相談等の分野

    預金・融資等に関するものが3,541件(32%)、保険商品等に関するものが2,729件(24%)、投資商品等に関するものが3,366件(30%)、貸金等に関するものが1,294件(12%)、金融行政一般・その他が237件(2%)となっています。

3. 分野別の特徴

  • (1)預金・融資等に関する相談等の受付件数3,541件のうち、個別取引・契約の結果に関するものが1,316件(37%)、一般的な照会・質問に関するものが969件(27%)等となっています。

    業態別では、銀行に関するものが2,237件(63%)、信用金庫・信用組合等の協同組織金融機関に関するものが446件(13%)、その他858件(24%)となっています。

    業務別では、預金業務に関するものが1,116件(32%)、融資業務に関するものが1,498件(42%)、その他(注1)が927件(26%)となっています。

    今期の受付件数は、個別取引・契約の結果に関する相談等が減少(1,651件→1,316件)したこと等から、前期に比べて減少(3,966件→3,541件)しています。

    注1:「その他」では、為替についての相談等が寄せられています。

  • (2)保険商品等に関する相談等の受付件数2,729件のうち、個別取引・契約における顧客説明及び個別取引・契約の結果に関するものが合計1,532件(56%)(うち保険金の支払に関するもの1,105件)、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが477件(17%)(うち保険金請求時等における保険会社の対応に関するもの306件)等となっています。

    業態別では、損害保険会社に関するものが1,337件(49%)、生命保険会社に関するものが856件(31%)、その他536件(20%)となっています。

    今期の受付件数は、個別取引・契約の結果に関する相談等がやや減少(1,376→1,265)したこと等から、前期に比べてやや減少(2,962件→2,729件)しています。

  • (3)投資商品等に関する相談等の受付件数3,366件のうち、一般的な照会・質問に関するものが1,570件(47%)、行政に対する要望等に関するものが515件(15%)等となっています。

    業態別では、証券会社(第一種業)に関するものが598件(18%)、個別法人・団体に関するものが583件(17%)、登録詐称・無登録業者に関するものが411件(12%)、その他(注2)が1,774件(53%)となっています。

    商品別では、未公開株に関するものが633件(19%)、上場株式に関するものが214件(6%)、ファンドに関するものが182件(5%)、外国為替証拠金取引に関するものが181件(5%)等となっています。

    今期の受付件数は、行政に対する要望等に関する相談等が大幅に減少(837件→515件)したこと等から、前期に比べて減少(3,815件→3,366件)しています。

    ただし、未公開株に関する相談等(542件→633件)は増加しています。

    注2:「その他」では、市場に関する要望等が寄せられています。

  • (4)貸金等に関する相談等の受付件数1,294件のうち、一般的な照会・質問に関するものが627件(48%)、個別取引・契約の結果に関するものが280件(22%)、業者の態勢・各種事務手続に関するものが92件(7%)等となっています。

    今期の受付件数は、個別取引・契約の結果に関する相談等が減少(339件→280件)したこと等から、前期に比べて(1,448件→1,294件)減少しています。

  • (5)金融行政一般・その他に対する意見・要望等の受付件数237件のうち、一般的な照会・質問に関するものが68件(29%)、行政に対する要望等に関するものが52件(22%)等となっています。

  • (6)預金口座の不正利用に関する情報提供は、26件寄せられています。(金融庁及び全国の財務局等より金融機関及び警察当局への情報提供については、同日公表の「預金口座の不正利用に係る情報提供件数等について」をご参照ください。)

  • (7)貸し渋り・貸し剥がしに関する情報提供は、73件寄せられています。(「貸し渋り・貸し剥がしに関する情報の受付・活用状況について」は、PDF別紙2(PDF:28K)をご参照ください。)

  • (8)金融円滑化ホットラインに寄せられた金融の円滑化に関する情報提供は、33件となっています。(「金融円滑化ホットラインに寄せられた情報の受付・活用状況について」は、PDF別紙3(PDF:59K)をご参照ください。)

  • (9)(7)の貸し渋り・貸し剥がしに関する情報及び(8)の金融円滑化ホットラインに寄せられた情報の受付件数の推移(再掲)については、PDF別紙4(PDF:59K)をご参照ください。

4. 利用者から寄せられた相談等の活用状況

利用者の皆様から寄せられた相談等は、利用者全体の保護や利便性向上の観点から検査・監督上の参考として活用しています。

今期に受け付けた情報提供のうち、以下のものなどについて、金融機関に対する検査における検証や監督におけるヒアリング等、金融行政を行う上での貴重な情報として活用しています。

  • (1)預金取扱金融機関によるリスク性商品等の販売時における顧客への説明態勢及び広告等の不適正な表示に関するもの

  • (2)預金取扱金融機関における説明を求めた際の不適切な顧客対応に関するもの

  • (3)預金取扱金融機関が借り手に対する優越的な地位を利用して行った金融商品の販売に関するもの

  • (4)預金取扱金融機関の個人情報の取扱いに関するもの

  • (5)いわゆる貸し渋り・貸し剥がしに関するもの

  • (6)保険会社等の不払い等に関するもの

  • (7)保険募集人等の不適正な行為(重要事項の不十分な説明、手続に関する不適切な案内・対応、不告知の教唆、無断契約、名義借り等)に関するもの

  • (8)損害保険会社の火災保険の保険料過徴収に関するもの

  • (9)損害保険会社の不払い等(付随的な保険金の支払漏れ、第三分野商品に係る保険金の不払い等)に関するもの

  • (10)保険募集人等の不適正な行為(保険料の立替)に関するもの

  • (11)貸金業者による法令違反のおそれのある行為(取立行為規制違反、帳簿の不当な開示拒否等)に関するもの

  • (12)貸金業者による顧客への不適切な説明に関するもの

  • (13)システム障害に関するもの

  • (14)外国為替証拠金取引業者とのインターネット経由での取引きに関するもの

  • (15)外国為替証拠金取引業者の不適正な行為に関するもの

  • (16)金融商品仲介業者の顧客からの金銭の預託の受入れに関するもの

  • (17)無登録営業に関するもの

  • (18)証券会社の高齢者に対する勧誘に関するもの

  • (19)金融商品取引業者の不適正な行為(ホームページを閉鎖し電話に出ない等)に関するもの

  • (20)金融商品仲介業者による不適正な行為(兼業規制違反のおそれ)に関するもの

また、預金口座の不正利用に関する情報については、金融機関及び警察当局へ27口座の情報提供を行っています。

さらに、前期における情報の活用状況は以下のとおりです。

  • (1)監督において行った275金融機関等に対するヒアリング等に際して、相談室に寄せられた情報を参考としています。

  • (2)金融庁が着手した17金融機関の検査等に際して、相談室に寄せられた情報を参考としています。

5. 利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

寄せられた相談等のうち利用者の皆様に注意喚起する必要がある事例等について、「利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等」として周知しています。

今回、新たに追加又は改訂する「利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等」は、以下のとおりです。

  • (1)保険商品等に関する利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

    • 保険内容の顧客説明に関する相談等

      • 【相談事例(指定代理請求制度)】

        • 保険会社から手続きの案内が届いたのですが、指定代理請求制度とはどのような制度でしょうか。
      • 【アドバイス等】

        • 被保険者本人が保険金を請求できない特殊な事情がある場合、あらかじめ指定された指定代理請求人が、被保険者の代理人として保険金を請求できる制度のことです。
        • 例えば、「特定疾病保障保険」や「リビング・ニーズ特約」など、被保険者本人が受取人であり、かつ生前に保険金を受け取れる契約をしている場合に、「本人が余命もしくは病名(ガンなど)を知らされていない」、または「本人が心神喪失の状況にある」などの事情があると、本人からは保険金が請求されないケースがありますが、このような場合、指定代理請求人を指定しておけば、指定代理請求人が本人に代わって保険金を請求することができます。
        • 基本的に請求時において、被保険者と同居又は生計を一つにしている被保険者の戸籍上の「配偶者」または「三親等内の親族」であれば、指定代理請求人として指定することができます。
  • (2)投資商品等に関する利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

    • 未公開株式の取引に関する相談等

      • 【相談事例等(金融庁や財務局等を騙る業者)】

        • 数年前に上場確実と言われ購入した未公開株について、業者から株式の交換により救済措置を図ると別の未公開株を送りつけられたが、応じずに放置していたところ、当該業者から、金融庁等から指導されてしまうので、送った未公開株の代金の支払いをするよう文書が届きました。
      • 【アドバイス等】

        • 金融庁等が、未公開株の取引等に関して、何らかの業務を外部へ委託することはありません。また、金融庁や証券取引等監視委員会の職員が、電話で未公開株の上場時期について言及したり、未公開株の買取交渉を行ったりすることもありません。このような連絡があった場合には、詐欺的な商法であると考え、一切関わりにならないようにしてください。

金融庁等では、金融庁や証券取引等監視委員会又は証券取引等監視委員会を連想させる組織を騙った業者等の情報収集をしています。

もし、そのような業者から連絡等があった場合には、金融庁金融サービス利用者相談室又は証券取引等監視委員会の情報受付窓口に情報提供をお願いいたします。

  • (3)貸金業に関する利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

    • 総量規制に関する相談等

      • 【相談事例等】

        • 専業主婦は収入がないため、借入れが出来なくなるのですか。
        • 現在、年収等の3分の1を超える借入れをしているが、総量規制の導入後は年収等の3分の1を超える部分について、一括で返済を求められるのでしょうか。
      • 【アドバイス等】

        • 収入の無い専業主婦については、当該配偶者の同意を前提に、配偶者と合算した年収を基準とし、総量規制が適用されることとなります。
          なお、当該同意が真正なものであるか否かについては、各貸金業者において、慎重な判断が求められることになると考えられます。
        • 総量規制が施行された場合には、貸金業者に対して、借入れをしようとする人の年収等の資力や信用状況、借入状況の調査が義務付けられます。また、借入総額が年収の3分の1を超過している場合には、利用限度額が減額され、新たな借入れが制限されることになります。
        • 既存の借入れについては、約定通りの返済を行っていれば、直ちに一括返済を求められることはないのではないかと考えられます。

今回、新たに追加するものを加えた以下の項目について、「利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等」を公表していますので、こちらもご参照ください。


* その他、金融庁のウェブサイト(「一般のみなさんへ」)では、金融サービスを利用する皆様にご注意いただきたい情報を掲載しています。

お問い合わせ先

金融庁 Tel 03-3506-6000(代表)
総務企画局政策課金融サービス利用者相談室(内線9541)
(別紙2)
総務企画局政策課(内線3168)
検査局総務課(内線2530)
監督局総務課(内線3314)
(別紙3)
検査局総務課(内線2530)
監督局総務課(内線3314)
(別紙4)
総務企画局政策課(内線3168)
監督局総務課(内線3314)

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