「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況等（期間：平成29年10月1日～同年12月31日）

【今期の分野別受付件数等】

• ○金融サービス利用者相談室に寄せられた相談等の受付件数は9,055件と、前期（平成29年7月1日から同年9月30日までの間をいう。以下同じ。）8,173件に比べて、増加しています。

  分野別に見ると、次のとおり。

  預金・融資等に関する相談等	2,514件	（前期比＋	230件）	（３．（１））
  保険商品等に関する相談等	1,873件	（前期比▲	112件）	（３．（２））
  投資商品等に関する相談等	2,466件	（前期比＋	328件）	（３．（３））
  貸金等に関する相談等	576件	（前期比▲	49件）	（３．（４））
  仮想通貨等に関する相談等	1,141件	（前期比＋	456件）	（３．（５））

• ○上記のうち相談室に寄せられた事前相談（予防的なガイド）の受付件数は、上記9,055件のうち150件となっています。

• ○カードローンホットラインの受付件数は、15件（前期比▲5件）となっています。

• ○熊本地震関係の相談等の受付件数は、10件（前期比▲5件）となっています。

• ○東日本大震災関係の相談等の受付件数は、0件（前期比▲8件）となっています。

• （１）金融庁では、金融サービス利用者の利便性の向上を図るとともに、寄せられた情報を金融行政に有効活用するため、金融サービス等に関する利用者からの電話・ウェブサイト・ファックス等を通じた質問・相談・意見等に一元的に対応する金融サービス利用者相談室（以下、「相談室」という。）を開設しています。

• （２）利用者からの相談等については、専門の相談員が電話で対応しています。金融サービス相談員からは、問題点を整理するためのアドバイスを行ったり、業界団体が開設している紛争解決機関等を紹介しています。なお、寄せられた相談等の内容や処理状況等については、金融庁内の関係部局に回付し、検査・監督等の参考として活用しています。

• （３）従来、「金融機関との間の個別トラブルに関する相談等や金融行政に関する意見・要望等」への対応を主として行ってきましたが、金融サービス利用に伴うトラブルの発生の未然防止などに向けた事前相談の提供の充実を図るため、平成26年５月23日から、「事前相談（予防的なガイド）」窓口を開設しています。

• （４）「金融行政一般についての政策提言（大臣目安箱）」の受付については、平成27年９月に公表した「平成27事務年度　金融行政方針」に基づき、外部の皆様からの率直な意見や批判等を取り込んでいくために、平成28年１月29日に「金融行政モニター受付窓口」及び「金融行政ご意見受付窓口」が設置されたため、これらに統合しました。

• （５）平成28年熊本地震発生に際し、被災者等からの各種金融機関の窓口のお問合せや金融機関等とのお取引に関するご相談等への対応のため、平成28年4月20日に「平成28年熊本地震金融庁相談ダイヤル」を開設しました。

• （６）カードローンに関する情報を幅広く把握するため、利用者等の方々からの声を電話によりお聞きする受付窓口として、平成29年９月１日に「カードローンホットライン」を開設しました。

• （７）相談室に寄せられた利用者からの相談件数や主な相談事例等のポイント等については、四半期毎に公表しています。平成29年10月1日から同年12月31日までの間（以下、「今期」という。）における相談等の受付状況及び特徴等は、以下のとおりです。

• （１）相談等の類型

  質問・相談として寄せられたものが6,946件（77％）、意見・要望として寄せられたものが1,636件（18％）、情報提供として寄せられたものが401件（4％）、その他が72件（1％）となっています。

• （２）相談等の方法

  電話による相談等が7,069件（78％）、ウェブサイトによる相談等が1,103件（12％）、手紙による相談等が277件（3％）、ファックスによる相談等が130件（1％）、その他が476件（5％）となっています。

• （３）相談等の分野

  預金・融資等に関するものが2,514件(28％)、投資商品等に関するものが2,466件（27％）、保険商品等に関するものが1,873件（21％）、仮想通貨等に関するものが1,141件（13％）、貸金等に関するものが576件（6％）、金融行政一般・その他が485件（5％）となっています。

• （１）預金・融資等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、増加（2,284件→2,514件）しています。事前相談の受付件数は、上記2,514件のうち20件となっています。

  要因別では、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが662件（26％）、個別取引・契約の結果に関するものが655件（26％）、行政に対する要望等に関するものが494件（20％）等となっています。

  業態別では、銀行に関するものが1,277件（51％）、信用金庫・信用組合等の協同組織金融機関に関するものが440件（18％）、その他が797件（32％）となっています。

  業務別では、預金業務に関するものが797件（32％）、融資業務に関するものが751件（30％）、その他が966件（38％）となっています。

  なお、銀行協会等の業界団体を紹介した相談等は286件ありました。

• （２）保険商品等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、やや減少（1,985件→1,873件）しています。事前相談の受付件数は、上記1,873件のうち10件となっています。

  要因別では、個別取引・契約の結果に関するものが751件（40％）（うち保険金の支払に関するもの540件）、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが405件（22％）（うち保険金請求時等における保険会社の対応に関するもの248件）等となっています。

  業態別では、損害保険会社に関するものが838件（45％）、生命保険会社に関するものが518件（28％）となっています。

  なお、保険協会等の業界団体を紹介した相談等は454件ありました。

• （３）投資商品等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、増加（2,138件→2,466件）しています。事前相談の受付件数は、上記2,466件のうち82件となっています。

  要因別では、一般的な照会・質問に関するものが1,040件（42％）、個別取引・契約の結果に関するものが562件（23％）等となっています。

  業態別では、証券会社（第一種業）に関するものが527件（21％）、個別法人・団体に関するものが393件（16％）、登録詐称・無登録業者に関するものが51件（2％）、その他が1,495件（61％）となっています。

  商品別では、ＦＸに関するものが509件（21％）、上場株式に関するものが384件（16％）、投資信託に関するものが199件（8％）等となっています。

  なお、証券業協会等の業界団体を紹介した相談等は127件ありました。

  また、詐欺的な投資勧誘に関するものが137件あり、そのうち85件が何らかの被害があったものとなっています。

  年齢がわかるもの（96件）のうち、60代が19件（20％）、70代が17件（18%）、80代以上が9件（9％）と高齢者についての相談が約半数を占めています（「詐欺的な投資勧誘に関する情報の受付状況」は、別紙１（別表）をご参照ください）。

• （４）貸金等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、やや減少（625件→576件）しています。事前相談の受付件数は、上記576件のうち7件となっています。

  要因別では、一般的な照会・質問に関するものが264件（46％）、行政に対する要望等に関するものが81件（14％）等となっています。

  なお、貸金業協会等の業界団体を紹介した相談等は43件ありました。

• （５）仮想通貨等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、大幅に増加（685件→1,141件）しています。事前相談の受付件数は、上記1,141件のうち24件となっています。

  要因別では、一般的な照会・質問に関するものが749件（66％）、行政に対する要望等に関するものが196件（17％）等となっています。

• （６）金融行政一般・その他に対する意見・要望等の受付件数485件のうち、一般的な照会・質問に関するものが47件（10％）、行政に対する要望等に関するものが41件（9％）等となっています。事前相談の受付件数は、上記485件のうち7件となっています。

• （７）カードローンホットラインに寄せられた受付件数15件のうち、個別取引・契約の結果に関するものが6件（40％）、行政に対する要望等に関するものが4件（27％）等となっています。

• （８）預金口座の不正利用に関する情報提供は55件寄せられています（金融庁及び全国の財務局等より金融機関及び警察当局への情報提供については、「預金口座の不正利用に係る情報提供件数等について」をご参照ください）。

• （９）貸し渋り・貸し剥がしに関する情報提供は、9件寄せられています（「貸し渋り・貸し剥がしに関する情報の受付・活用状況について」は、別紙２をご参照ください）。

• （10）金融円滑化ホットラインに寄せられた金融の円滑化に関する情報提供は11件となっています（「金融円滑化ホットラインに寄せられた情報の受付・活用状況について」は、別紙３をご参照ください）。

• （11）（９）の貸し渋り・貸し剥がしに関する情報及び（10）の金融円滑化ホットラインに寄せられた情報の受付件数の推移（再掲）については、別紙４をご参照ください。

• （１）預金取扱金融機関によるリスク性商品等の販売時における顧客への説明態勢に関するもの

• （２）預金取扱金融機関における不適切な顧客対応に関するもの

• （３）預金取扱金融機関の融資業務における担保の取扱いに関するもの

• （４）いわゆる貸し渋り・貸し剥がしや貸出条件変更に関するもの

• （５）預金取扱金融機関における口座凍結等に関するもの

• （６）保険会社の保険金等の支払いに関するもの

• （７）保険募集人等の不適正な行為（重要事項の不十分な説明、手続に関する不適切な案内・対応、名義借り等）に関するもの

• （８）システム障害に関するもの

• （９）無登録営業に関するもの

• （10）金融商品取引業者の不適正な行為（高齢者に対する不適正な勧誘、ホームページを閉鎖し電話に出ない等）に関するもの

• （11）金融商品取引業者とのインターネット経由での取引に関するもの

  （12）仮想通貨交換業者における不適切な顧客対応に関するもの