平成29年1月31日
金融庁

「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況等(期間:平成28年10月1日~同年12月31日)

【今期の分野別受付件数等】

  • 金融サービス利用者相談室に寄せられた相談等の受付件数は9,268件と、前期(平成28年7月1日から同年9月30日までの間:以下同じ)8,491件と比べて、やや増加しています。

    分野別に見ると、次のとおり。

    • 預金・融資等に関する相談等
    2,948件 (前期比+ 136件) (3.(1))
    • 保険商品等に関する相談等
    2,231件 (前期比▲ 98件) (3.(2))
    • 投資商品等に関する相談等
    2,829件 (前期比+ 659件) (3.(3))
    • 貸金等に関する相談等
    801件 (前期比+ 22件) (3.(4))
  • 上記のうち相談室に寄せられた事前相談(予防的なガイド)の受付件数は、上記9,268件のうち259件となっています。

  • 熊本地震関係の相談等の受付件数は、28件(前期比▲46件)となっています。

  • 東日本大震災関係の相談等の受付件数は、5件(前期比▲7件)となっています。

1.はじめに

  • (1)金融庁では、金融サービス利用者の利便性の向上を図るとともに、寄せられた情報を金融行政に有効活用するため、金融サービス等に関する利用者からの電話・ウェブサイト・ファックス等を通じた質問・相談・意見等に一元的に対応する金融サービス利用者相談室(以下、「相談室」という。)を開設しています。

  • (2)利用者からの相談等については、専門の相談員が電話で対応しています。金融サービス相談員からは、問題点を整理するためのアドバイスを行ったり、業界団体が開設している紛争解決機関等を紹介しています。なお、寄せられた相談等の内容や処理状況等については、金融庁内の関係部局に回付し、検査・監督等の参考として活用しています。

  • (3)従来、「金融機関との間の個別トラブルに関する相談等や金融行政に関する意見・要望等」への対応を主として行ってきましたが、金融サービス利用に伴うトラブルの発生の未然防止などに向けた事前相談の提供の充実を図るため、平成26年5月23日から、「事前相談(予防的なガイド)」窓口を開設いたしました。

  • (4)「金融行政一般についての政策提言(大臣目安箱)」の受付については、平成27年9月に公表した「平成27事務年度 金融行政方針」に基づき、外部の皆様からの率直な意見や批判等を取り込んでいくために、平成28年1月29日に「金融行政モニター受付窓口」及び「金融行政ご意見受付窓口」が設置されたため、これらに統合しました。

  • (5)平成28年熊本地震発生に際し、被災者等からの各種金融機関の窓口のお問合せや金融機関等とのお取引に関するご相談等への対応のため、平成28年4月20日に「平成28年熊本地震金融庁相談ダイヤル」を開設いたしました。

  • (6)相談室に寄せられた利用者からの相談件数や主な相談事例等のポイント等については、四半期毎に公表しています。平成28年10月1日から同年12月31日までの間(以下、「今期」という。)における相談等の受付状況及び特徴等は、以下のとおりです。

2.受付状況

今期は、9,268件の相談等(詳細については、別紙1(PDF:75KB)をご参照ください。)が寄せられています。1日当たりの受付件数は平均157件となっており、前期の実績(137件)に比べ、増加しています。

事前相談の受付件数は、上記9,268件のうち259件となっています。

また、金融行政ご意見受付窓口の受付件数は、上記9,268件のうち122件となっています。

相談等の内訳は、以下のとおりです。

  • (1)相談等の類型

    質問・相談として寄せられたものが7,653件(83%)、意見・要望として寄せられたものが980件(11%)、情報提供として寄せられたものが569件(6%)、その他が66件(1%)となっています。

  • (2)相談等の方法

    電話による相談等が7,766件(84%)、ウェブサイトによる相談等が790件(9%)、ファックスによる相談等が241件(3%)、手紙による相談等が279件(3%)、その他が192件(2%)となっています。

  • (3)相談等の分野

    預金・融資等に関するものが2,948件(32%)、保険商品等に関するものが2,231件(24%)、投資商品等に関するものが2,829件(31%)、貸金等に関するものが801件(9%)、金融行政一般・その他が459件(5%)となっています。

3.分野別の特徴

  • (1)預金・融資等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、やや増加(2,812件→2,948件)しています。事前相談の受付件数は、上記2,948件のうち33件となっています。

    要因別では、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが1,099件(37%)、個別取引・契約の結果に関するものが842件(29%)、一般的な照会・質問に関するものが444件(15%)等となっています。

    業態別では、銀行に関するものが1,907件(65%)、信用金庫・信用組合等の協同組織金融機関に関するものが484件(16%)、その他が557件(19%)となっています。

    業務別では、預金業務に関するものが1,279件(43%)、融資業務に関するものが837件(28%)、その他が832件(28%)となっています。

    なお、銀行協会等の業界団体を紹介した相談等は455件ありました。

  • (2)保険商品等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、やや減少(2,329件→2,231件)しています。事前相談の受付件数は、上記2,231件のうち10件となっています。

    要因別では、個別取引・契約の結果に関するものが992件(45%)(うち保険金の支払に関するもの657件)、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが432件(19%)(うち保険金請求時等における保険会社の対応に関するもの254件)等となっています。

    業態別では、損害保険会社に関するものが890件(40%)、生命保険会社に関するものが560件(25%)となっています。

    なお、保険協会等の業界団体を紹介した相談等は468件ありました。

  • (3)投資商品等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、大幅に増加(2,170件→2,829件)しています。事前相談の受付件数は、上記2,829件のうち170件となっています。

    要因別では、個別取引・契約の結果に関するものが1,247件(44%)、一般的な照会・質問に関するものが738件(26%)等となっています。

    業態別では、証券会社(第一種業)に関するものが1,156件(41%)、個別法人・団体に関するものが470件(17%)、登録詐称・無登録業者に関するものが74件(3%)、その他が1,129件(40%)となっています。

    商品別では、投資信託に関するものが583件(21%)、上場株式に関するものが426件(15%)、FXに関するものが210件(7%)、債券等に関するものが174件(6%)等となっています。

    なお、証券業協会等の業界団体を紹介した相談等は154件ありました。

    また、詐欺的な投資勧誘に関するものが243件あり、そのうち148件が何らかの被害があったものとなっています。

    年齢がわかるもの(173件)のうち、70代が45件(26%)、80代以上が30件(17%)、60代が26件(15%)と高齢者についての相談が大部分を占めています(「詐欺的な投資勧誘に関する情報の受付状況」は、別紙1(別表)(PDF:20KB)をご参照ください)。

  • (4)貸金等に関する相談等の受付件数は、前期と、ほぼ同水準(779件→801件)となっています。事前相談の受付件数は、上記801件のうち40件となっています。

    要因別では、一般的な照会・質問に関するものが295件(37%)、個別取引・契約の結果に関するものが148件(19%)、行政に対する要望等に関するものが148件(19%)等となっています。

    なお、貸金業協会等の業界団体を紹介した相談等は58件ありました。

  • (5)金融行政一般・その他に対する意見・要望等の受付件数459件のうち、一般的な照会・質問に関するものが66件(14%)、行政に対する要望等に関するものが25件(5%)等となっています。事前相談の受付は、上記459件のうち6件となっています。

  • (6)預金口座の不正利用に関する情報提供は99件寄せられています(金融庁及び全国の財務局等より金融機関及び警察当局への情報提供については、「預金口座の不正利用に係る情報提供件数等について」をご参照ください)。

  • (7)貸し渋り・貸し剥がしに関する情報提供は、10件寄せられています。(「貸し渋り・貸し剥がしに関する情報の受付・活用状況について」は、別紙2(PDF:78KB)をご参照ください。)

  • (8)金融円滑化ホットラインに寄せられた金融の円滑化に関する情報提供は13件となっています。(「金融円滑化ホットラインに寄せられた情報の受付・活用状況について」は、別紙3(PDF:74KB)をご参照ください。)

  • (9)(7)の貸し渋り・貸し剥がしに関する情報及び(8)の金融円滑化ホットラインに寄せられた情報の受付件数の推移(再掲)については、別紙4(PDF:23KB)をご参照ください。

4.利用者から寄せられた相談等の活用状況

利用者の皆様から寄せられた相談等は、利用者全体の保護や利便性向上の観点から検査・監督上の参考として活用しています。

今期に受け付けた情報提供のうち、以下のものなどについて、金融機関等に対する検査における検証や監督におけるヒアリング等、金融行政を行う上での貴重な情報として活用しています。

  • (1)預金取扱金融機関によるリスク性商品等の販売時における顧客への説明態勢に関するもの

  • (2)預金取扱金融機関における不適切な顧客対応に関するもの

  • (3)預金取扱金融機関の融資業務における担保の取扱いに関するもの

  • (4)いわゆる貸し渋り・貸し剥がしや貸出条件変更に関するもの

  • (5)預金取扱金融機関の個人情報の取扱いに関するもの

  • (6)預金取扱金融機関における口座凍結等に関するもの

  • (7)預金取扱金融機関におけるホームページの画面表示に関するもの

  • (8)保険会社の保険金等の支払いに関するもの

  • (9)保険募集人等の不適正な行為(重要事項の不十分な説明、手続に関する不適切な案内・対応等)に関するもの

  • (10)貸金業者による法令違反のおそれのある行為に関するもの

  • (11)貸金業者の不適切な業務運営に関するもの

  • (12)システム障害に関するもの

  • (13)外国為替証拠金取引業者の断定的判断の提供に関するもの

  • (14)外国為替証拠金取引業者の不適切な行為に関するもの

  • (15)外国為替証拠金取引業者とのインターネット経由での取引に関するもの

  • (16)無登録営業に関するもの

  • (17)金融商品取引業者の不適正な行為(ホームページを閉鎖し電話に出ない等、無断売買、高齢者に対する不適正な勧誘)に関するもの

  • (18)金融商品取引業者によるリスク性商品等の販売時における顧客への説明態勢に関するもの

また、預金口座の不正利用に関する情報については、金融機関及び警察当局へ69口座の情報提供を行っています。

前期における情報の活用状況は以下のとおりです。

  • 監督において行った金融機関等に対するヒアリング等に際して、139の金融機関等については相談室に寄せられた情報を参考としています。

  • 金融機関等の検査等に際して、5の金融機関等については相談室に寄せられた情報を参考としています。

5.利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

寄せられた相談等のうち利用者の皆様に注意喚起する必要がある事例等について、「利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等」として公表していますのでご参照ください。


その他、金融庁のウェブサイト(「利用者の方へ」)では、金融サービスを利用する皆様にご注意いただきたい情報を掲載しています。

お問い合わせ先

金融庁 Tel 03-3506-6000(代表)
総務企画局政策課金融サービス利用者相談室
(別紙2)
総務企画局政策課
検査局総務課
監督局総務課
(別紙3)
検査局総務課
監督局総務課
(別紙4)
総務企画局政策課
監督局総務課

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