行政相談における「業務の範囲や程度を明らかに超える
苦情相談」への対応について

金融庁の行政相談においては、業務の範囲を超える要求や、社会通念上明らかに程度を越える手段・態様による要求への応対が看過できない問題となってきていることから、窓口対応に従事している職員を守るとともに、行政相談の機能を十全に発揮させるため、こうした業務の範囲や程度を明らかに超える苦情相談について、対応方針を定めました。

具体的には、正当な相談は尊重しつつ、身体的・精神的な攻撃や暴言、脅迫等の業務の範囲や程度を明らかに超える苦情相談に対しては、下記のとおり対応を行うものとします。

• 相談者に対して、不当な要求や著しい迷惑行為があったことを伝え、やめるよう求める
• それでも行動が継続する場合には、不当な要求や著しい迷惑行為を行う要求には対応できないことを伝えた上で、応答を打ち切ることを明確に伝え、応対を打ち切り、必要に応じて警察に通報する

詳細は、以下の資料をご覧ください。

行政相談における「業務の範囲や程度を明らかに超える苦情相談」への対応

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所管

金融サービス利用者相談室（庁内用９６０１、９６０３）