「第69回金融トラブル連絡調整協議会」議事録

１．日時：

令和８年２月26日（木曜日）15時00分　～　17時00分

２．場所：

中央合同庁舎第７号館15階　1518会議室　※オンライン併用

【髙島室長】

定刻となりましたので、金融トラブル連絡調整協議会の第６９回会合を開催させていただきます。

事務局を務めさせていただきます、金融庁金融トラブル解決制度推進室の髙島です。よろしくお願いいたします。

皆様、御多用のところ、御参加いただきまして誠にありがとうございます。

議事に入ります前に、事務局より、事務連絡及び本協議会の新規委員の御紹介などをさせていただければと考えております。

本日の会合に関しましては、対面出席とオンライン出席を併用しての開催とさせていただいております。オンラインにて御参加の方々につきましては、会議中、映像機能をオンにしたまま、マイク機能は御自身が発言される際以外はミュートの設定としていただきますようよろしくお願いいたします。

また、会場にて御出席の皆様におかれましては、常時、会場全体の音声をマイクが拾っておりますので、そのまま御発言いただければと思います。

本会議につきましては、一般傍聴はなしとさせていただいておりまして、一方、メディアの方々につきましては、金融庁内の別室にて傍聴していただいております。また、議事録は、後日、通常どおり作成の上、金融庁のウェブサイトに掲載させていただく予定です。

続きまして、座長の就任に関しまして、御報告をさせていただきます。

今回の協議会から山田委員に座長に御就任いただく運びとなっておりましたけれども、このたび、山田委員が御都合により、座長就任を辞退されるということになりました。新座長が選任されるまでの間、しばらく、事務局において進行をさせていただきます。

ここで、新たに委員に就任される２名の方々を紹介させていただきます。

まず、立教大学の藤澤治奈様になります。一言、御挨拶いただければ幸いです。

【藤澤委員】

承知いたしました。立教大学法学部の藤澤治奈と申します。専攻は民法を専攻しております。どうぞよろしくお願いいたします。

【髙島室長】

ありがとうございます。よろしくお願いいたします。

もう一方、東京大学の加藤貴仁様になりますけれども、本日は、御都合により欠席をされております。

続きまして、人事異動などに伴い、今回から委員に就任された皆様を紹介させていただきます。名簿の記載順に紹介させていただきます。

まず、証券・金融商品あっせん相談センターの木内様。

【木内委員】

証券・金融商品あっせん相談センターの木内でございます。本日はよろしくお願いいたします。

【髙島室長】

ありがとうございます。

国土交通省の大﨑様。

以上の２名でございます。

なお、小菅委員、唯根委員、阿部委員、深津委員、山田委員は御都合により欠席をされております。また、消費者庁、赤井委員の代理で森山様、日本金融サービス仲介業協会、小柳委員の代理で亀澤様、総務省、芥委員の代理で辻井様がそれぞれ御出席されております。

なお、国民生活センターの浦川委員につきましては、遅れての御到着、もしくはオンラインでの参加ということになります。

人事異動等に伴う委員の紹介は以上になります。

続きまして、新しい座長につきましてお諮りいたします。

後任につきましては、森下委員にお願いできればと考えてございますが、御賛同いただけますでしょうか。

（「異議なし」の声あり）

ありがとうございます。

それでは、森下委員に座長に御就任いただきたいと思います。森下座長より、一言、御挨拶いただければ幸いです。

【森下座長】

上智大学の森下と申します。

大変僭越ではございますけれども、御指名により、座長をさせていただきたいと思います。前の座長の先生方には遠く及びませんけども、有意義な協議会になるようにいたしたいと思いますので、どうぞよろしくお願いいたします。

【髙島室長】

ありがとうございます。どうぞよろしくお願いいたします。

それでは、以降の進行を森下座長にお願いすることといたします。

【森下座長】

承知しました。

それでは、議事を始めたいと思います。

本日はまず、各指定紛争解決機関の業務実施状況につきまして、事務局から説明を受けたいと思います。続きまして、「利用者にとって納得感のある手続実施に向けた指定紛争解決機関の取組について」に関しまして、指定機関より御説明をお願いしたいと思います。これらの御説明をいただいたところで、一度、御意見、御質問をいただきたいと考えております。その後、「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況、「金融ＡＤＲ連絡協議会」の概要につきまして、金融庁金融サービス利用者相談室及び事務局から御説明をいただき、御意見、御質問をいただきたいと思います。

それでは、事務局から御説明をお願いします。

【髙島室長】

それでは、指定紛争解決機関における令和７年度上期の業務実施状況について説明させていただきます。

まず、資料１－１、苦情処理手続実施状況の表を御覧いただければと思います。

表の左手、（１）苦情処理手続件数の左から２番目の項目に当期の受付件数及び前年同期比というのがございます。その一番下の行、御覧いただければと思いますけれども、こちらに８機関の合計を掲載しておりまして、計４,０６６件となっております。前年同期比と比べまして６％の増加となっております。指定機関別で見ますと、日本損害保険協会、証券・金融商品あっせん相談センターなどで件数の増加が見られております。

続いて、資料１－２、紛争解決手続実施状況の表を御覧いただければと思います。

先ほどと同じく左手の（１）紛争解決手続件数の一番下、左から２番目のところを御覧いただければと思いますけれども、８機関合計で６４７件受付をしております。前年同期比と比べまして、４％の減少という形になっております。指定機関別で見ますと、全国銀行協会及び日本損害保険協会が増加している一方、生命保険協会、証券・金融商品あっせん相談センターなどで件数が減少をしていることが見てとれるかと思います。

それでは、続いて資料１－３に移っていただければと思います。

右下のページ数表示で、１ページ目に苦情処理手続、また、４ページ目に紛争解決手続、それぞれの受付件数の推移を示した棒グラフがございます。中長期の傾向につきましては、こちらを御覧いただければと思いますけれども、足元の状況につきましては、今し方、表で触れましたので、ここでは詳細な説明は割愛させていただきます。

続いて、各横の棒グラフを御覧いただければと思いますけれども、２ページ目になります。苦情処理手続における結果、また、３ページ目の苦情処理手続の終結に要した期間、こちらを御覧いただきますと、それぞれ上段に令和７年度上期分をお示ししておりますけれども、いずれもグラフ下段の前年同期と比べて、構成比に大幅な変化というのは認められておりません。

また、５ページ目、こちら紛争解決手続における結果、また、６ページ目のところで、紛争解決終結に要した期間ということをお示しさせていただいておりますけれども、こちらも、いずれも前年同期と比べまして、構成比に大きな変化というのは認められないかと思います。

このほか、資料２－１につきましては、各業界団体における相談等件数の推移を、また、資料２－２につきましては、各指定機関における金融商品別での相談等の件数の状況というのを、それぞれの各団体機関から御報告いただいたものを基に取りまとめさせていただいております。具体的な説明は割愛させていただきますが、後ほど御参照いただければと思います。

業務実施状況についての事務局の説明は、以上になります。

【森下座長】

ありがとうございました。

続きまして、「利用者にとって納得感のある手続実施に向けた指定紛争解決機関の取組について」に関しまして、指定機関に御説明をお願いしたいと思います。それに先立ちまして、議題の趣旨等につきまして、改めて事務局から御説明をいただきたいと思います。

よろしくお願いします。

【髙島室長】

それでは、利用者にとって納得感のある手続実施に向けた指定紛争解決機関の取組につきまして、その趣旨などを少し説明させていただければと思います。

資料３の表紙の裏側を御覧いただければと思います。一番下の青いところに掲載してございます。

まず、金融ＡＤＲ制度につきましては、利用者保護の観点から構築されたものであるということから、指定紛争解決機関は、業務の運営に当たり、中立性・公正性を確保し、利用者の手続に対する納得感、また、信頼感を得られるよう努めるということが肝要です。そのため、指定紛争解決機関向けの監督指針におきましても、利用者の納得感が得られているかなどを把握した上で、業務の改善につなげる取組を進めるということが求められているところになります。

各指定機関におかれましては、利用者の納得感の向上に資する取組につきまして、これまでも様々な方策を行っていただいていると承知をしております。

今回、第６９回の協議会におきまして、改めて現状を整理し、また、各機関の取組を共有することで、さらなる手続実施の質の向上につながることを期待し、今回のテーマとさせていただいております。

事前に、各指定機関の皆様には、今回の議題に係る取組状況を回答いただいておりまして、質問１につきましては、３ページ目の左側を見ていただければと思いますが、苦情処理手続、紛争解決手続、それぞれにつきまして、利用者の理解、納得を促すために工夫をしている取組について、記載をしていただいております。

また、質問２は、４ページ目の下側から始まりますけれども、外部の声というのをどのように取り入れているかという観点から、利用者アンケートですとか、外部有識者会議における意見や評価などにつきまして、どのような内容が主に出てきているのか、また、その活用状況、そして、業務改善に生かされた事例ですとか、評価された取組について記載をしていただいております。

資料３につきましては、８機関からの回答を一つに編綴しております。議題に係る質問を左側に、各機関の回答を右側に掲載しているという構成になってございます。

この後、この資料に基づきまして、各指定機関の皆様から御説明をいただきますので、その後、各指定機関の取組につきまして、皆様に御議論いただければと考えております。

事務局からの説明は、以上となります。

【森下座長】

ありがとうございました。

それでは、皆様から御説明をお願いしたいと存じます。８機関合わせて４０分程度、お一人様、４、５分ということで、短い時間で恐縮ですけども、どうぞよろしくお願いいたします。

それでは、初めに、全国銀行協会の寺内委員、よろしくお願いいたします。

【寺内委員】

よろしくお願いいたします。

それでは早速、３ページ、質問１から御説明させていただきます。設問についてはもう書いてございますので、私どもの回答のほうから、すぐに御説明をさせていただきます。

１番についての私どもの回答としては、大きく３つに分けて回答しております。

マル１苦情処理対応について、できるだけ利用者の理解・納得を促す意味では、全銀協相談室相談員の話法の関係、話し方について工夫をしております。相談員は、申出人から聞き取った内容、申出内容を踏まえて、できるだけ専門用語を使わずに、普段使うような平易な言葉を使って説明をさせていただくということと同時に、若干ですけれども、最近の相談者の傾向としては、法令とか業界ルール上の根拠を求める傾向が高くなっておりますので、その場合には、敢えて、適切な、正しい言葉を使って説明をさせていただくというような対応を取らせていただいております。

ただ、最近の傾向として、金融知識に少ない苦情申出人という方が減少傾向にあると思っております。その理由は、もう皆さんも御存じのように、インターネットの普及で、あらかじめ、皆さん検索をしてから、下調べをしてから、私どもに連絡をしてくる方が多くなっているので、以前より比べて、相当数、金融知識が少ない方というのは減少したという印象を持っております。

マル２相談室の苦情処理の手続を補完する説明ツールとしては、私ども、イラストで表示した小冊子や２分程度で分かる周知動画を複数作成しておりますので、そちらをあらかじめ御覧いただいて、私どもの紛争解決手続の流れ、概要を確認してからというようなことで、できるだけ前広に、御理解いただけるような宣伝広告を打っております。

ただ、これもちょっと懸念事項としては、最近の広宣物の表記については、言葉尻を捉えて、非常に曲解をされてくる方が多くなっております。例えば、紛争解決、「ＡＤＲを使って解決」というような一言があると、「解決、絶対できるんだろう」というような言葉尻で攻めてくるというような方もおりますので、ここでの言葉も、できるだけ業務規程の言葉を使って、文言と説明が一致するような形で、できるだけ意識して相談員のほうは対応をしております。

あとマル３は、相手方である銀行に対しての情報還元、これはもう発足当時から始めておりますけれども、未然防止のために個別銀行宛てに全銀協相談室に寄せられた苦情件数、あと、内容の情報発信、あと、研修会という形で、業界全体へのフィードバックをしているところでございます。

次に、４ページに移ります。紛争解決手続の面になります。

マル１、あっせん委員会事務局の対応、こちらのほうも、できるだけ、申立人・相手方銀行双方に対して、仕組みや役割を説明しています。特に、相手方銀行も今回初めてあっせんを利用するというような銀行も多いので、できるだけ分かりやすい説明を心がけていることと、あっせん委員会の利用者については、進捗状況が分からないということから不安に思われる方もいらっしゃいますので、適宜、御連絡をして、不安を感じないように対応をしております。

あと、マル２、あっせんに進んだ場合には、あっせん委員の話法、やはり判断理由とか考慮した要素を、できるだけ申立人の方から理解が得られるように、工夫をしております。

マル３、マル４は、苦情対応と同じなので、省略させていただきます。

質問２に移ります。

アンケート項目の概要ということで、マル１、私どもは、紛争解決手続に進んで事情聴取を受けた方、全ての方にアンケートをお願いしております。利用者全てというのは、申立人、銀行双方になります。

アンケートの項目は、以下４つでございます。それと同時に、最後、自由記載ということで、利用者の方が感じたことを、適宜、お書きいただくような項目としております。

５ページに移ります。

マル２、アンケートに寄せられた意見の活用でございます。

マル１、少なくとも私ども組織内で共有をしています。集計自体は事務局のほうで行っておりますけれども、毎月１回、事務局内のＡＤＲ担当役員を含めたメンバーに関係会議で報告をしております。

また、マル２になりますけれども、対外公表として、半年ごとに行っております外部有識者で構成されております運営会議で説明しております。その後、議事録、議事要旨をまとめて、全銀協の関係会合、これは担当者級と役員級の会合、両方で報告をしております。その後、ウェブサイトへの掲載ということで、できるだけ公表をして、皆さんの目に触れるような形を取っております。

マル３、アンケート回答の主な内容についてです。

こちらは私どものほうに寄せられた、あっせんでリモートタブレットを使っておりましたが、従来型のほうがちょっと通信環境の不具合が多く発生したというような意見があり、また、音声が途切れたというようなことがありまして、汎用性のあるオンラインシステムに変えたところ、順調に会議が進められているということで、皆さんの意見、利用者の意見を反映したものとなっております。

回答マル２のほうは、利用者の方が、あっせんによって解決金が思ったより少なかったということで、残念だというような声をいただくことがあります。その場合には、委員会のほうで、和解案の負担割合とか、属性等々を御説明させていただいて、できるだけ御理解いただくように努めさせていただいております。

続いて、６ページになります。

直近３年で業務に生かされたというのが、１つ目のポツになりますけれども、オンラインシステムを汎用性に変えたということで、障害発生を解消しております。

また、２つ目のポツになりますけれども、利用者アンケートというのでは、「あっせん委員や事務局の皆さんが親身になって対応してくださって、思い切って相談してよかった」というような声を寄せていただいて、今後もこのような評価をいただけるように努めていくというところでございます。

（２）番、外部有識者の関係になります。

マル１になります。私ども、外部有識者のほうで、あっせん委員会の検証・評価ということから、あっせん委員会の運営会議を設置しております。年２回、実開催で行っておりまして、ここで寄せられた御意見、コメント等は全て議事録としてまとめて、ウェブサイトのほうで公表している内容となっております。

また、ウェブサイトで公表すると同時に、会員銀行には通達というような形でフィードバックもしておりますので、各銀行の苦情・紛争解決手続の業務改善に努めるように対応しております。

マル２になります。この外部有識者の声で寄せられたコメントとしては、直近では、カスハラ関係の声で、非常に納得感のあるということで高い評価をいただいております。相談員のカスハラと同時に、銀行員に対するカスハラを警鐘する意味で、カスハラ対策のポスターを作成しております。この対応について、あっせん委員会の懇談会では非常にすばらしい取組であるということで評価をいただいております。

あと、次のポツですけれども、紛争解決手続ではなかなか銀行の誤説明ということになると、損害賠償を求めたりしても和解に結びつくことがないんですけれども、きちんと、あっせん委員会のほうで解決に努め、一応、和解というような形で、ＡＤＲならではの解決をしているのではないかということで、評価をいただいております。

マル３については、すみません、７ページに移っております。ウェブサイトについて、やはり、懇談会の委員からお声をいただいておりまして、私ども全銀協は電話による以外にも、ウェブサイトへの書き込みという方法も受付手段にしておりまして、この取組、あるいは分析というのを今後も続けてほしいという声をいただいておりまして、引き続き、ウェブサイトにも公表しておりますけれども、苦情の掘り起こしにつながっているというコメントをいただいて、対応をしているというところでございます。

長くなりましたけども、全銀協は以上でございます。

【森下座長】

ありがとうございました。

それでは、続きまして、信託協会の岩田委員、よろしくお願いいたします。

【岩田委員】

それでは、８ページ、（１）のところから御説明いたします。

（１）苦情処理手続において、利用者の納得を促すための工夫でございますが、苦情を申し立てられる方の苦情の趣旨が明確でないというケースは多々あるということから、何に対する不満の表明であり、どうすればその不満が解消されるかということを共通認識として明確化できるよう、対応させていただいております。

苦情の内容によっては当相談所でできること、できないこと、発生するわけですけども、その点については、切り分けて、申出人に伝えるような対応をさせていただいているというところです。

また、申出人が金融知識の少ない方、誤った知識を前提に不満表明されるようなケースもございます。そういったケースについては、客観的な立場から、正しい認識を持っていただくよう説明に努めているところです。

紛争解決手続を受ける取組ですが、紛争解決手続の利用を希望される場合は、口頭説明にとどまらず、あらかじめ、紛争解決手続に関する書類を郵送した上で、その到着を待ってから、当相談所から連絡の上、文書に基づき説明をするというような工夫をしております。なお、通知文書を送った場合には、その内容によっては、理解を促すため、別途、当相談所から電話連絡の上、補足説明を行うというような対応もさせていただいております。

続きまして、質問２のマル１、アンケートの項目の概要、記載のとおりでございますが、主なものとしては、相談員の対応、親切であったか、不親切であったかどうか。トラブル解決の上での相談員のアドバイスの役立ち度、役立ったかどうか。それと、相談員の説明の分かりやすさ等々を項目として挙げさせていただいております。

それから、次の９ページ、マル２ですが、利用者アンケートに寄せられた意見・要望を活用するための仕組みでございますが、アンケートの結果につきましては、当相談所内で情報共有をすることとしておりまして、利用者が具体的に不満を表明しているような場合については、その不満の解消に向けた改善策を検討するということとさせていただいております。

マル３、アンケート回答に係る当協会の認識でございますが、回答内容によりますと、相談員、あっせん委員会への評価は、おおむね高い評価をいただいていると認識しておりまして、次のマル４に記載しております、あっせんのオンライン開催事項を除き、現段階では特に課題として認識していることはないという状況でございます。

マル４ですが、アンケートにおきまして、あっせん委員会のオンライン開催を希望する意見があるということを踏まえまして、現在、オンライン開催を可能とすべく、業務規程改正につき、検討を進めさせていただいているところでございます。

次、１０ページのマル１ですが、外部有識者による紛争解決業務に係る検証の仕組みでございますが、年２回、有識者による信託相談所運営懇談会を開催しておりまして、有識者の方に対しまして、苦情の解決に向けた申出人、相手方との間のやり取りの進捗状況を詳細に報告しているところです。

委員から具体的な問題点の指摘をいただいた際には、この指摘について、次の回の本懇談会の課題としまして、当協会の取組を必ず報告するという対応をさせていただいております。このため、当相談所の運営懇談会の開催直後から、当相談所におきまして、具体的な取組や今後の対応方針を検討しまして、関係部署とも連携しながら、一つ一つ、対応を検討するということで対応させていただいております。

マル２の外部有識者から寄せられたコメントに対する具体的な内容でございますが、これについては、直近３年間では４点ございました。

マル３はこのコメントを具体的にどう生かしたかという内容でございますので、マル２、マル３、併せてちょっと御報告したいと思います。

（１）から（４）と記載させていただいてますが、（１）相談・苦情の電話内容を録音したほうがよいという御指摘、これについては、電話口でのクレーマー的な申出をかなり避けられるように思われるというような御指摘でございました。これについては、マル３に記載しておりますけども、予算を立てまして、全件録音を実施させていただいているところでございます。

（２）「法定相続情報一覧表」の利用拡大に向けて周知活動を検討してほしいというようなことでございます。この一覧表は、被相続人の戸籍一式を基に、相続人の範囲等を図式化して法務局が内容の証明をすることで、戸籍謄本の一式の代わりに相続手続に使えるものでございますけども、これについても、正会員会社相談窓口の担当者の会合で報告するとともに、加盟会社向けの通知文を作成しまして、活用に向けて検討を行うよう、周知を行ったというところでございます。

（３）ですが、株主総会資料の原則電子化が苦情に発展する可能性があるということで、あらかじめ対応を検討してほしいという提言をいただいております。これにつきましては、当協会ホームページに株主総会資料の電子提供制度を周知するページを開設したということでございます。

（４）は、遺言信託のサービスについて、過去のトラブルの発生原因を業界で共有してほしいということでございまして、当相談所で典型的な事例を類型化した上で、それぞれの類型に応じたトラブル未然防止のための方策について、加盟会社の会合において説明を行ったというところでございます。

当協会からの説明、以上でございます。

【森下座長】

ありがとうございました。

それでは、続きまして、生命保険協会の小峰委員、お願いいたします。

【小峰委員】

生命保険協会の説明、１２ページからになります。よろしくお願いします。

質問１からになりますけれども、工夫している取組、まず、苦情処理手続についてでございます。マル１からマル３までまとめております。

苦情処理手続、相談所本部の相談員のほか、私ども、地方連絡所というのがございまして、全国で５０か所ございます。こちらの連絡所長、職員など幅広いメンバーが携わっております。

利用者からの相談、苦情への対応、苦情処理手続を円滑に遂行するために、以下の取組を行っているということで４点挙げていますが、相談所本部の相談員を対象とした研修と、地方の連絡所の連絡所長、職員を対象とした研修、それぞれと。それと、必要に応じて、マニュアルの更新は当然しています。相談・苦情事例の共有化や、時事的なトピックス等の情報提供も当然しているところでございます。

次、マル２としまして、全国の消費生活センターなど、保険契約者の皆様からの相談・苦情を受け付ける機関に、当相談所のパンフレット、これは「生命保険相談所のご案内」というタイトルですけども、これを配布しております。これによりまして、保険契約者などから相談を受けた際には、消費生活センターの担当者がパンフレットを活用し、紛争解決手続を含む相談手続全体の流れを分かりやすく説明いただけるように周知をしているところでございます。

それと、マル３ですけれども、相談所本部の相談員は担当制を採用しておりまして、１人の御利用者に対して１人の相談員が担当となり、解決に向けたアドバイスをしております。利用者に対しては、私があなたの担当をするという旨をお伝えしまして、安心感を持ってもらうとともに、利用者にとっては、同じ説明を何度も繰り返さなくてもよいようにしているところでございます。相談・苦情が一旦解決した後に別の申出があったとしても、同一の相談員が担当することで、一貫した対応ができるようにしているところでございます。

質問１続けまして、こちらの紛争フェーズのほうの工夫している取組になりますが、まずマル１としまして、こちら申立人へ裁定申立書の様式を送付する際には、手続全般を分かりやすく解説した「裁定審査会ご利用の手引き」というタイトルのパンフレットですとか、申立書の記入見本を同封しまして、手続の理解や申立書作成の一助となるよう、工夫をしております。また、裁定申立書の様式は郵送で送付するだけではなくて、ホームページ上にも記入例とともに掲載しておりまして、ワードファイルで作成できるよう、ダウンロードできるように対応しているものでございます。

申立人に対しましては、原則、全件事情聴取を実施しまして、時間をかけて丁寧に主張内容を確認するよう心がけております。これによりまして、主張内容がはっきりしない場合もあるんですけども、あるいは整理し切れてない場合というのもありますが、この事情聴取の際に、申立人と一緒にそういったものを整理確認しております。また、事情聴取の最後には、事案の解決に影響があるかないかに関わらず、申立人が言い足りないことを発言する時間を設けまして、不満や不安等の声、あるいは思いに耳を傾けるというふうに心がけております。

なお、事情聴取の際は、当事者双方から提出された資料をインデックスつきで紙ファイルにまとめて準備しておりまして、申立人の方が持参した資料が整理されてない場合等あるんですけども、そういった場合は貸与をして、事情聴取がスムーズに進むように工夫をしております。

また、マル３にありますけれども、地方在住、言ってみると東京近郊以外の方に対する事情聴取は、各道府県に設置している、先ほど申し上げました地方連絡所におきまして、東京の本部とウェブ会議方式を接続して実施しているといったものでございます。

次、質問２に進ませていただきます。

アンケート項目の概要等ですけども、苦情処理手続を含めまして、紛争裁定審査会への申立受付から裁定結果通知に至るまでの手続面に関する設問を中心に用意をしております。例えば、解決依頼から申立書の用紙の送付までの所要期間ですとか、申し立ての受理から裁定書受領までの所要期間につきまして、早かった、時間がかかったなどの選択肢を設けて回答いただいております。また、裁定書につきましても、記載内容について、分かりやすかった、分かりにくかったなどの選択肢から回答いただいております。このほかにも、相談員の対応、あるいはアドバイスの内容、あるいは事情聴取の実施方法などについても、お伺いをしているという内容でございます。

次の御質問のマル２のほう、意見・要望を活用するための仕組みですけども、利用者アンケートに寄せられた意見は、もちろん、毎回精査の上、改善すべき点を検討しておりまして、アンケート結果は年に１回、裁定審査会の委員へ直接フィードバックを行うほか、相談所リポートといった冊子に掲載をして対外的にも公表をしております。また、外部の有識者会議、裁定諮問委員会というのがあるんですけれども、こちらにも結果の概要を御報告しております。

アンケート回収率向上のために、申立人への依頼の際に、切手つきの返信用封筒を同封しているというような事務的な工夫もしております。

質問２のマル３になりますけれども、アンケート回答の主な内容と認識についてですが、例えば、各手続の所要期間についてですけれども、主な内容として「時間がかかるのは仕方がないことだと理解している」ですとか、「慎重に審理を進めていただいたので妥当な期間だと思う」といった意見がある一方で、「個人の感覚としては長かった」「結果はまだ来ないかとずっと待ち続けていた」というような御意見もいただいております。

これに対しまして、認識といたしましては、審査会が、申立内容に応じた審理・手続を行うため、長い事案では結論が出るまでに１年以上要する場合もあります。おおむね大体６か月ぐらいですけども、１年以上を要する場合もあると。迅速な審理に努めつつ、利用者には最終的な結論と手続に関する納得感を感じてもらえるよう、引き続き、必要な手続を確実に丁寧に行っていくものと認識をしております。

もう一つ、主な内容として裁定書についてですけれども、「簡潔に書かれてあって分かりやすかった」「素人にも分かりやすい内容だった」という意見がある一方で、「専門用語が多く理解するのに時間がかかった」「用語をもっと分かりやすい言葉にしてほしい」という意見もございました。

これに対する認識といたしまして、裁定書は法律用語等には注釈を付記するなど、できる限り理解しやすい内容・表現となるよう工夫をしておりますが、引き続き、できる限り平易な言葉を用いて裁定書を作成するよう努めております。

これらを踏まえまして、直近３年間で生かした具体的な事例等になりますけれども、各手続の所要期間につきましては、結論が出るまでの所要期間を分かりやすくするために、「審査会の利用の手引き」に手続の流れとともに、参考として目安となる期間をあらかじめ記載をするということをしております。

また、裁定書の記載内容につきまして、記載内容を分かりやすくするために、審査会委員に対して、裁定書の作成に当たっては、平易な言葉遣いや分かりやすい表現を心がけるように改めて周知をしているところでございます。

次、（２）外部有識者による検証・評価の活用ですけども、仕組みといたしましては、外部有識者などによる事後的な検証・評価を行うための機関として裁定諮問委員会を設置しておりまして、年に２回、生命保険相談所の活動などを報告しております。裁定諮問委員会は、学者の方、弁護士、医師などの学識経験者及び消費者代表から構成されておりまして、それぞれの視点から助言・提言をいただいてございます。

報告の工夫ですけども、相談・苦情の受付状況、裁定審査会の活動状況、あるいはＯＤＲ対応、カスハラ対応等の相談所の業務に加え、生命保険協会の「顧客本位の業務運営の推進」などに関する取組状況についても報告を併せて行っておりまして、より広いスタンスで意見をもらえるように工夫をしております。また、裁定事案の説明に当たっては、実際に審理を行った裁定審査会委員から、事案の論点、審議の経過、結論等を具体的に報告しております。

マル２に進みまして、外部有識者からのコメント等になりますけれども、ＯＤＲにつきまして、「ウェブフォームによる苦情相談の受付件数が増加していること、保険会社とメールでの書面のやり取りを開始したこと、それらが手続の利便性向上に貢献していることは評価できる」、「全てオンラインで行うことが必ずしもよいということではなく、対面でのコミュニケーションがふさわしい手続もあると思う」という意見をいただいておりまして、これに対しまして、デジタル機器の操作に不慣れな方や高齢者、障害を持つ利用者など、オンライン手続の利用が困難な方にも手続上の支障が生じないよう意識しつつ、引き続き、利便性向上を目的としたＯＤＲへの取組を進めていく旨の認識をしております。

また、カスハラについてですけれども、「執拗な電話の対応は業務に支障が生じるなど、大声で怒鳴り続けられれば相談員や職員が精神的に疲労し、職員がメンタル疾患に罹患するリスクもあるため、今後一層の対応が重要となってくるだろう」というような意見もいただいておりまして、こういった御意見につきまして、申出人に対して、引き続き丁寧なヒアリングやアドバイスを実施するとともに、対応困難な利用者に対しては、マニュアルに沿って毅然とした態度で対応するよう努める。一方で、申出人の行動のみで一律に対応困難と判断することがないよう、事情の丁寧な把握と適切な判断基準の適用に努めると認識をお答えしているというようなところでございます。

１６ページに進んでいただきまして、直近３年間の業務で生かした具体的な事例ですけれども、前ページ、前項で記載のとおりの御意見を踏まえまして、適切かつ効率的な運営を継続して実施しているといったところでございます。

生命保険協会、以上でございます。

【森下座長】

どうもありがとうございました。

ちょっとだけ、時間が押してきておりますので、重要な点を中心にお話をいただけますと幸いです。

ありがとうございました。

それでは、続きまして、日本損害保険協会の森脇委員。よろしくお願いいたします。

【森脇委員】

資料１７ページを御覧ください。

質問１ですが、いずれの手続においても、中立・公正な立場で傾聴する、先入観を持たずに対応する、平易な言葉で説明するということを行っております。

（１）苦情解決手続では、論点を整理した上で、お客様の意向を踏まえ、対応・アドバイスを行う。不満足の表明があった場合は苦情解決手続を案内する、あるいは、希望があった場合は速やかに手続を開始するということを行っております。

続いて、（２）紛争解決手続における取組ですが、申し立てに向けた相談、留意点の説明、申立書の書き方や必要資料の説明を行う専任の係を設置して、アドバイスやサポートを行っています。

１８ページ、紛争解決手続では、紛争解決委員の判断で意見聴取が行われますが、和解案の提示が難しい事案であっても、論議過程を直接説明することを通じて、申立人の理解や納得感を得る目的で実施されるケースもございます。

質問２、（１）アンケート項目は資料のとおりであります。手続の期間、面談実施、職員の対応等といった内容です。

マル２、外部有識者への共有については、事案を担当した紛争解決委員にアンケート結果をフィードバックするとともに、当センターの運営に関する事項を所管するＡＤＲ運営委員会に報告をしまして、適正な運営の観点から確認をいただいています。

１９ページ、アンケートの回答につきましては、手続の結果に左右される傾向がありますけれども、「手続結果自体には納得がいかないものの、委員が丁寧に意見を聞いてくれた」、あるいは「事務局の対応が中立・公正だった」といったコメントをいただくケースもございます。寄せられた意見や要望は、利用規定、あるいはホームページの記載の見直し等を行う際の参考にしております。

回収率の向上につきましては、設問内容や設問数の工夫、あるいは郵送料の負担といったことを行っておりますが、長期的にはオンラインで回答できる方式を志向していきたいと考えております。

主な回答内容としましては資料のとおりですが、２０ページの部分を御覧いただきますと、一定の評価をいただいていると考えており、全般的には制度の趣旨を踏まえた運営が行われていると捉えております。他方で、手続の説明を行っているものの、裁判と同様に、申告内容についての証拠調べを含めて審判が行われる手続であるとの誤解ですとか、保険会社を指導する機関であるとの誤解が一定存在するため、制度や当センターの役割について、引き続き、理解の促進を図っていく必要があると考えております。

２１ページ、マル４、業務への活用状況ですが、ホームページやパンフレットなどの記載の明確化、分かりやすさの向上、保険会社に対する制度の理解促進等につなげております。

（２）外部有識者等による事後的な検証の仕組みですが、ＡＤＲ運営委員会で当該保険会社へのフォローアップ、他の保険会社に対する横断的な改善提言を行うといった仕組みを設けており、対応結果につきましては、委員会のほうに報告を行っています。

マル２、外部有識者等から寄せられた主なコメントは、２２ページに記載をしております。保険会社において担当者が異動したケースや、代理人が意見聴取に出席するケースにおいて、制度に対する理解が十分でないケースが見受けられる、あるいは、一層効果的な周知につなげるべく、リスティング広告の時期を見直すべきであるといったような御意見をいただいております。

これらを踏まえまして、マル３のとおり、アンケートによる活用状況の把握と改善、保険会社への説明会の開催と留意事項の周知、広告の実施時期や時期の見直し、トラブルの未然防止の観点からの事例周知と改善検討の依頼といったことを行っております。

御説明は、以上です。

【森下座長】

ありがとうございました。

続きまして、保険オンブズマンの種村委員、よろしくお願いします。

【種村委員】

よろしくお願いします。

まず質問１のところで、苦情処理手続において行っている工夫ということで、利用者からの申し立ての内容を、詳細を確認して、利用者の方とともにその争点の整理を行うことによって、申立人が保険会社に対してどのような主張をすることがより短期間で解決に向かうことになるかということを共有して、努力するように努めております。

紛争解決手続に移る場合に対しても、そこに入る前に、申立書を受領する前から、その内容、根拠法などを御説明して、仕組自体を御理解いただき、調停委員とのスムーズな質疑が行われやすいような環境を整えるようにしております。

質問２のほうの利用者アンケートにつきまして、現在、紛争解決手続終了後に、申立人及び事業者にアンケートを行っております。内容としては、調停委員の説明が分かりやすかったか、調停委員の対応が誠実であったか、それから、公正中立であったかという質問。それから、かかった時間に関しての評価をいただいております。５段階で評価していただいております。さらに、当法人の相談員の対応についてもお伺いしていることと、あと、不調になったケースにおいて、申立人の納得度についても５段階評価で測らせていただいております。

その上で、どのようなそれを使っているか、仕組みということですけども、現在、数字としては４０％回答率というのがありますが、その具体的なコメントについては、外部有識者会議で構成する運営委員会及び理事会で報告を行い、原因の確認とその対応を行ったりしております。

あと、別のところに書いてしまいましたけども、担当した調停委員には、アンケートの結果を共有して、その後の審議に参考にして使っていただいているようにしております。

それから、マル３の主な内容というところですけども、結果としてまとめたことがありまして、申立人の場合、満足度をほぼ７５％あたり、とても高いところでの評価をいただいております。中立的なところが１５％、否定的なところが１０％。それから、同じように保険会社からも回答をいただいておりまして、高い評価として６５％、それから、中間的なところが２５％という形で出ております。

和解で終了した場合、申立人からの満足度が高く、不調で終わると、その裏返しで、申立人からの満足度はやっぱり低くなると出ております。保険業者からに関しては、コメントとかもいただいておりますけど、基本的には安定していて、どっちだったらどっちに振れるというのは少ないんですけども、ちょっと書き方が、あまり誤解を生むかもしれませんけども、総体的に、申立人からみると、不調の場合だと、変わってない分、高く見えるという形になります。

マル４、業務に生かされた具体的な事例ということで、紛争解決手続のみにアンケートを行っていたんですけども、現在、苦情処理手続に関するアンケートもＰＤＣＡサイクルを回すということで、行っております。

いろいろなアンケートの中で、保険会社から、その内容の返事の回答について、ここ変えてほしいというようなコメントがあった場合には、その対応を行ってきております。

それから、その内容について、いい評価をいただいたものというのもきちんと伝えるようにして、「よく話を聞いてもらった」「保険の知識が無かったけども、非常に説明してもらった」という内容をいただいております。

（２）の外部有識者等による事後的な検証についてのところの御質問ですけども、半期ごとに、紛争解決手続の終了案件の内容について、運営委員会及びその理事会で報告を行っております。理事会の話の中で、１５年というちょうど区切りがいい年ということもありまして、１回振り返りというのを行って、その報告の結果を理事会及び運営委員会でも共有しているという形にしております。

それから、外部有識者会議である運営委員会のコメントとして、一つ挙げられていたのが、特別調停案、過去１１件ありましたけども、そのうち８件が保険会社のほうから受託できないと、権利として持っていますのでそういうこと自体は違法ではない、違法というか、ルールには則っているんですけども、これをなるべく解決のほうに持っていってほしいというようなお話がありました。

ここ２、３年の傾向として、その内容を基に、一生懸命ちゃんとお話を聞くという形にした結果、苦情手続のところでの不調・移行の件数が減り、解決が増加しました。その結果、紛争解決のほうの件数が減少しておりますけども、その後も、その中での解決というところの増加も増やしているという、良い方向の結果が出ているということで、そこは評価を得ることができました。

直近３年間のところで具体的に活用されたものということで、紛争解決手続で保険会社の言い分とかも考えて、特別調停案の勧告がなされる可能性の高い案件については、事前に申立人に対しても、そうなった場合にどういうことが起こるかというのは丁寧に説明させていただいて、御理解の上で、紛争解決手続に臨んでいただいているという形にしております。

基本的には、苦情のところでも時間を区切らずに、十分納得いただくまで話をいただいているという形が業務に生かされた内容になっております。

保険オンブズマンからは、以上が御報告になります。

【森下座長】

ありがとうございました。

続きまして、日本少額短期保険協会の大槻委員、よろしくお願いします。

【大槻委員】

それでは、御説明させていただきます。

当ＡＤＲ機関につきましては、ベテランの相談員２名で対応しております。お２人とも、保険会社で経験豊富で、知識十分なベテランが２名で対応しておりまして、どちらに聞いても、お客さん対応ができるというふうに情報を共有しているというのが前提でございます。

その上で、質問１ですけれども、記載のとおりでございます。一つは丁寧な聞き取り。もう一つは、専門用語は使わないということ。そして３つ目が、一つ一つ丁寧に、「これ分かりますか」とか「こういうことですよね」ということを確認して、申出人と一歩一歩進んでいくという、そんな形で対応しています。

（２）紛争解決においてですけれども、丁寧な聞き取りは当然ですけれども、一方で、例えば法律に照らしてとか保険制度に照らして、あるいは約款に照らしてということで、ときには、申出人の主張がなかなか難しいということにつきましても、適切かつ丁寧に説明するというようなことで、御理解を得ていると認識しております。

質問の２です。アンケート項目は記載のとおりなので、省略させていただきます。

マル２、仕組みとしてということでございますけれども、外部の有識者会議、諮問委員会といいますけれども、ここでアンケートへの回答についても提示をして、アドバイスをいただくという仕組みにしております。

その後、マル３、主な内容と認識についてでございますけれども、裁定結果に関わらずですけれども、中立公正なスタンスは保たれているということで、信頼に足りるものだという回答がほぼ全体ということでございますので、一定の評価をいただいていると認識をしております。ただ一方で、限定的ではありますけれども、「申立書類の作成に負担を感じる」などという御意見がございますので、こういったことに対しては、個別の対応の中で解消していくというような取組をしております。

それから、マル４につきましては省略をさせていただきまして、次のページ、（２）外部有識者会議での検証でございます。

マル１のところでございますけれども、仕組みとしては、年２回の定例の諮問委員会ということを実施しておりまして、その中で有識者の皆さんから様々な観点からの質問をいただきまして、全体で意見交換をし、対応を検討しているということでございます。

例えばということで、これ、マル２の質問にも連携しますけれども、少短会社の商品性の問題とか募集時の対応の問題、あるいは事故受付の対応の問題とか、あるいは事故調査の仕方とか、こういったことに対しての御意見をいただき、どうあったらいいのかということを検討しているというところでございます。

それからマル２、いただいているコメントを踏まえてということですけれども、おおむね「ＡＤＲ機関として相談しやすい環境づくりはできている」という御評価をいただいておりますけれども、一方、御指摘いただいた中では、少短会社が「ＡＤＲ制度・理念に対する理解が不足している」ということ、例えば、互譲の精神であったり、片務的な義務があったりということについて、十分御理解いただいていないのではないかという御指摘を受けたこともございます。

これを踏まえまして、今では、協会に入会する際に、これは私自身が経営者トップに対して、ＡＤＲ制度の理念を理解いただく説明を、毎回毎回、実施しているということでございます。

それから２つ目ですけれども、いただいた御指摘を踏まえて、当協会の中の各種委員会がございますので、その中で勉強会を開いて、適切な事故処理をするためになどについて、講義をしているということでございます。

それから、直近で上記を踏まえたことで業務に生かされたということですけれども、例えばですけれども、申立書類の提出で省略できるものは極力省略をして、負荷感を軽くしているということ。それから、これは３年以上前の御指摘からでございますけれども、苦情を削減するためにということで、年に２回、経営者に対して、苦情の実態、協会全体としてはこうだというようなことを記載し、御社においてはこういう状況ですというような書状をつくって、直接経営者にお送りしています。そのまま「取締役会でこれ説明してください」というような形にしておりまして、経営者の意識を高めるという取組をしております。

先ほど、冒頭の資料の２－１にありましたけども、数年前、当協会の苦情というのは８０件とか７０件とかこのレベルだったんですけれども、数年前からこの取組をして、今は、１２２社中、苦情ゼロの会社が９１％ぐらいまで上がりましたので、そういう意味では、経営者に対する発信が功を奏しているという側面もあるかなと考えております。

以上でございます。

【森下座長】

ありがとうございました。

続きまして、証券・金融商品あっせん相談センターの木内委員、よろしくお願いします。

【木内委員】

証券・金融商品あっせん相談センター、ＦＩＮＭＡＣでございます。よろしくお願いをいたします。

２９ページの質問１、（１）から御説明をいたします。

まず、基本といたしまして、我々ＦＩＮＭＡＣの相談員は、利用者の皆様に対して、懇切丁寧な態度で接しているということでございまして、例えば、利用者の話を遮ることなく傾聴いたしまして、法令・規則であったり、取引の仕組みに照らしながら確認を進めて、申出の内容を整理した上で、お客様が不満に思うこと、業者に求めることなどを正確に酌み取るよう、努めているところでございます。具体的な対応については、そこに書かれているとおりでございます。

続いて（２）のところでございますが、ＦＩＮＭＡＣでは苦情前置主義を取っておりますけれども、苦情を受けた相談員があっせん手続まで担当相談員ということで担当いたしまして、お客様に対する様々なサポートを行っているといったところでございます。ここも、具体的にはそこに書かれてあるようなところを、しっかり行っているところでございます。

続きまして、３０ページ、御覧をいただけますでしょうか。

質問２、（１）のマル１でございますけども、利用者アンケートのほうは、２０１１年９月から実施いたしまして、終結したあっせん事案の双方の当事者から任意で提出いただいております。アンケート項目につきましては、そこに書かれているとおりでございます。

マル２でございますけども、利用者アンケートの結果については、事務局のほうにおいて半年ごとに集計の上、相談員のほうへ周知するほか、概要をホームページのほうに掲載もいたしております。また、理事会へ報告をして、検証・評価を受けているとともに、あっせん委員にも、定期的に情報共有を図っております。

アンケート回収率向上や利用者の利便性向上を図るために、回答書にＱＲコードを記載することも実施いたしております。

マル３のほうは御覧をいただいたとおりということでございまして、続きまして、３１ページ目のマル４のところを御覧いただけますでしょうか。

御要望への対応として、あっせん期日までの事前の各種手続を電磁的方法により行うことが可能であることといったこととか、あと、あっせん当日は、可能な限り当事者双方には別の控室を用意する必要があることと、そういうことについて、我々相談員のほうへ周知・徹底をいたしました。

また、事務局の対応に関しまして、例えば、超高齢者への対応であるとか、車椅子の方への対応であるとか、足が不自由な方への対応につきまして、皆様からありがたい御意見をいただいたところでございます。

続きまして、（２）のマル１のところは御覧をいただいたとおりということでございまして、マル２のところでございます。

３１ページ目の下のところでございますが、「ＦＩＮＭＡＣで実際に働いている方が具体的にどういうことをしているのか、どういう悩みをお持ちなのかといったことを、もう少し世間のほうに知っていただくことが大切である」といった御意見であるとか、「高齢者の取引で、スマホやネット取引に関する相談や苦情が結構あるので、このことについて相談員が勉強する機会を強化したらどうか」といった旨の御意見をいただいているところでございまして、次の３２ページのところを御覧いただければと思いますが、その対応といたしまして、そこに書いてあるようなホームページの工夫であったり、あと、１５年史というものを作成して、これもホームページのほうに掲載を行ってございます。

あと、外部専門機関から講師のほうをお招きいたしまして、ネット被害の現状と情報セキュリティー対策について、２回にわたり、相談員研修と書いておりますけども、これは相談員だけでなく、ＦＩＮＭＡＣ全職員に対して実施しておりまして、一つはＦＩＮＭＡＣの企業防衛という意味、もう一つは相談員の相談対応知識の一助となるということで、大変効果があったと考えてございます。

私からは、以上でございます。

【森下座長】

ありがとうございました。

続きまして、日本貸金業協会の菅原委員、お願いいたします。

【菅原委員】

日本貸金業協会でございます。

まず、１つ目の質問の苦情処理手続の取組のところでは、個人情報ですとか申立内容は守秘されて不利益にならない旨を丁寧に説明すると。続いて、利用者の主訴を的確に確認した上で、貸金業法や各種ガイドラインに基づき説明を行っています。説明に当たっては、専門的な内容であっても、利用者の理解度に応じてできる限り分かりやすい表現を用いるように努めるというような取組をしています。また、業者側の見解についても併せて説明することで、多角的な理解を促しております。何よりも、利用者に寄り添った誠実な対応を基本姿勢ということで対応をしております。

（２）の質問ですけれども、こちらはＡＤＲ手続のほうの取組です。まず、紛争解決手続におきましては、まず、聴聞の場面でウェブ会議システムを導入しまして、利用者の利便性の向上を図っています。また、電話対応につきましては、自動音声アナウンスを見直しまして、ＡＤＲの手続について、直接相談できる電話番号を案内するように改善をしております。さらに、協会のホームページについて、ＡＤＲに関する情報が分散して分かりにくいといった御意見がございましたので、それを踏まえて、利用者が情報を探しやすいように、ＡＤＲの関連のページについては１つに集約をするというような改善を進めております。これは４月にリリース予定をしております。

質問２の（１）のマル１、利用者のアンケートですけれども、このアンケートについては、項目は記載のとおりでございます。

３４ページに行っていただいて、質問２の（１）の２ですけども、このアンケートに寄せられた意見・要望、これの活用ですけれども、アンケートの回収率向上のために、事案終了時の通知にアンケート協力の案内文と返信用封筒を同封しております。

回収したアンケートの結果につきましては、一覧表として集計をしまして、意見や要望が多数寄せられる事項については、対応の検討を行っているということでございます。また、必要に応じまして、紛争解決委員との意見交換を通じて、連携を図っていくというような対応をしております。

マル３の利用者アンケートの主な回答内容とその認識ですけれども、認知経路につきましては、主に協会ホームページ、消費生活センター、行政機関からの照会が多くなっております。それから、応対品質につきましては、事務局の職員、紛争解決委員ともに、丁寧であるというような評価が多数を占めております。また、手続につきましても、中立・公正であると受け止められておりまして、第三者である紛争解決委員の関与によって「冷静になれた」、あるいは「主張を明確にできた」というような意見が寄せられております。一方で、手続終了までの期間については、大半が普通と回答はしていますけれども、一部にはちょっと長いと感じている利用者もいたということでございます。

全体として、応対品質ですとか中立性への評価が高く、ＡＤＲ手続としての信頼性は十分に確保されていると認識をしております。

３５ページですけれども、マル４で、直近３年間の実際に業務に生かされた具体的な事例としましては、認知経路としてホームページが多いことを踏まえまして、利用者がより分かりやすく、情報を探しやすいように、先ほども申しましたが、ＡＤＲ関連のホームページの改善を進めております。これは、先ほど申し上げたとおり、４月のリリースということで予定をしております。

次が質問２の２、外部有識者等による紛争解決等業務の事後的な検証・評価の仕組みですけれども、外部有識者で構成されます相談・紛争解決委員会、これを定期的に開催しまして、相談・苦情処理手続及び紛争解決手続の受付状況、個別事案の処理結果ですとか傾向、紛争解決手続の進捗状況などを報告しております。その上で、必要に応じて助言を受けるというような対応をしております。

次の外部有識者からの評価やコメントについての認識ですけれども、現時点では特段の問題は発生しておりませんので、おおむね適切に対応できているという評価を受けていると認識をしております。

次の質問、直近３年間での外部有識者の意見を踏まえた業務に生かされた事例についてですけれども、相談・紛争解決委員会の委員から「法令違反の事案だけではなくて、倫理的あるいは誠実さに欠ける苦情についても整理・分析して、さらなる品質向上を図る必要があるのではないか」というような意見がございまして、これを踏まえまして、当協会の自主規制部門、これ、会員業務部という自主規制規則ですとかガイドライン等の制定などを行っている部門です、それとか監査部、それから、規律審査部、これは協会員の法令違反等について審査を行う部署でございますが、それと、我々の相談紛争解決センターにおきまして、この内容、事案について検討を行いまして、必要に応じて優先的に監査を行うですとか、協会員との意見交換を通じて事案の共有を図ると。このような対応をしておるというところでございます。

貸金業協会からは、以上でございます。

【森下座長】

どうもありがとうございました。

皆様、限られた時間でどうもありがとうございました。

それでは、ここまでの御説明について御意見、御質問をお願いしたいと思います。御発言に当たり、事務局より事務的なお願いがございます。

【髙島室長】

御発言希望される際には、会場にいらっしゃる委員の皆様におかれましては、挙手もしくはネームプレートを立てるという形でお願いできればと思います。また、オンラインで御参加の委員におかれましては、会議システムのチャット機能を使いまして、お名前と御所属等を入力いただいた上で、御発言希望の旨お知らせいただければと思います。座長が指名されますので、指名のあった委員におかれましては発言をお願いいたします。オンライン参加の場合に関しましては、恐縮ですけれども、マイクのミュートを解除いただいた上で、御自身のお名前をおっしゃっていただいた後に御発言いただければと存じます。

どうぞよろしくお願いいたします。

【森下座長】

ありがとうございました。

それでは、どなたからでも、どの点からでも結構ですが、いかがでしょうか。

それでは、大出委員、お願いします。

【大出委員】

全国消団連の大出です。

御報告ありがとうございました。意見と質問がございます。

利用者の方は、不満を持って問い合わせてくるので、最初の段階での、十分に意思が伝えられる環境というのがとても大事だと思いました。それで、不安の軽減が重要であって、それによって、終了後の満足も変わってくるのではないかと思いました。各社、丁寧な傾聴や、冊子の利用や、全銀協などは動画なども活用しながら、大変分かりやすく説明されていると思いました。

ただ、納得感というところは、その利用者が思っているイメージとの違いによって生じることもあるのかなと思います。損保協会では、手続から和解案の作成まで標準の処理が４か月であるということが示されています。また、生保協会でも、手続の流れとして、参考として目安の期間を記載したということがホームページに書かれておりました。事案によって一概には言えないのかと思いますけれども、経験のない利用者にとって、どのぐらいの期間がかかるのか、先の想定ができるということはよいことかなと思いました。

それから、全銀協では進捗状況の報告をしているとありましたけれども、そういうふうに、途中経過も、対応が遅れている場合にも理由などを丁寧に説明することで、利用者にとっての不安の解消にもつながると思います。

保険オンブズマンの記載にもありましたけれども、和解や不調かの結果によって満足度が違うということは、当然あると思います。ただ、生保協会の言い足りないところを発言する時間を設けることで、なかなかうまく伝えることができない利用者にとっても、聞いてもらえたという納得感につながるのではないかと思います。

苦情や紛争などは、なるべく減らせるようにすることが理想かと思います。損保協会の苦情や未然防止のために会員の保険会社に横展開していくということや、貸金業協会の事案の共有、少短期保険の経営者に共有するということは、大変有効な手段であると思いました。

ここから質問ですが、信託協会で、苦情処理手続について、苦情の内容について、その内容に応じて、苦情処理手続においてできること、できないことを申立人に明確に伝えるように対応しているというような記載がありました。少短保険協会でも、申立人の主張は難しいなど、適切かつ丁寧に説明することも必要と認識し、対応しているという記載がありました。事前に利用者にそのように伝えることは大変必要なことだと思うんですけれども、説明する際の工夫や、利用者の方はそのことについてスムーズに納得されているのかどうかというところが気になりました。

以上です。

【森下座長】

ありがとうございました。

それでは、御質問いただきましたので、信託協会の岩田委員。その次に、少額短期保険協会の大槻委員の順番で、お願いできますでしょうか。

【岩田委員】

できること、できないことについての説明でございますが、苦情の内容としましては、様々ございますけども、信託系金融機関が相続関連業務を行っているということもありまして、例えば、親族間の紛争に介入をしてほしいというような、金融機関に対する不満ではなくて、その間のやり取りについて入ってほしいということ、これについては当相談所の範囲ではないということを御説明するようなケースがございます。

それから、即時に回答してほしいとか、即時に対応してほしいですとか、時間外に対応してほしいですとかということについても、ルール上できない、あと、リソース上できないということは丁寧に御説明するということ。

あと、相手方金融機関への指導ができる機関だというイメージを持たれて、苦情を申し述べられる方、多うございますけども、これについても、私どもＡＤＲ機関の立場、間に入って歩み寄りができるかどうかということが本来の使命でございますので、その点についても、丁寧に御説明しているというところでございます。

【森下座長】

ありがとうございました。

大槻委員はいかがでしょうか。

【大槻委員】

ありがとうございます。

申出人の主張が難しいというのは、例えば、法律であったり、制度的に、なかなか御主張が反映できにくいということを丁寧にお伝えすると。例えばですけれども、個人の賠償責任の保険の御請求などでは、他人の物を壊してしまったとき賠償責任が発生しますということなんですけど、それが、例えば自分の管理下にあるという場合って賠償責任が発生しないので、賠償責任保険を使えないというケースもあったりするんですけれども、これは、なかなか、法律的な解釈ではそうなんでしょうけれども、一般の方には御理解いただきにくいところでもあったりするケースは、法律でこうなっていますということを、まずもって、丁寧に、専門の言葉を使わずに御理解をいただくと。こういう仕組みなんですということを御理解いただいて、御納得をいただいて、この御主張については、それで解決がなかなかしづらいですということをお伝えするというようなことを、時間をかけてやらせていただいているというところですね。

【森下座長】

よろしいですか。

【大出委員】

ありがとうございました。

【大槻委員】

どうにかして差し上げたいという思いはあるものの、制度的に難しいものとか、そういうことについてはきちんとお伝えしないといけないけれども、ただ、分かりづらいと思いますので、分かりやすく、嚙み砕いて御説明するというようなことをやっております。

【大出委員】

丁寧に説明されることで、利用者の方が納得して、それに関しては、それ以上には申し立てないというような対応になっているんだなと思いました。

ありがとうございました。

【森下座長】

ありがとうございました。

それでは、いかがでしょうか。

それでは、坂委員、お願いします。

【坂委員】

ありがとうございました。

全体として、いろいろな業界でいろいろな相談といいますか、紛争類型ある中で、全体としては、各機関が、金融関連の紛争解決の専門機関として、いろいろ御努力いただいているというふうな印象を受けました。

利用者の納得感を得るには、利用者の話をよく聞くと。それから、実態解明に努めて、最後には分かりやすく解決案とその理由を提示すると。こういう紛争解決の過程を、丁寧にたどるということが重要かと思います。

こういった問題意識から５点、手短にコメントさせていただければと思います。

１点目、総論的な観点ですけども、手続については、利用者への分かりやすい説明という点で、各機関、それぞれ工夫していただいていると思います。

その上で、苦情処理手続では、少短協会さんからは、問題の背景を把握する取組という言葉が出てきましたし、また、保険オンブズマンさんからは、利用者とともに申立内容及び争点を整理する取組を行っているというような報告もありました。ＦＩＮＭＡＣさんからは、利用者へ配慮した問題把握や、交渉の助言等に取り組んでいるというお話も報告されております。

紛争解決手続に関しましては、損保協会さんから、手続の入り口で、申立書の書き方や必要資料の説明等を、専任の紛争案内係が行っているというお話もございました。

全体として、公正中立に留意しつつも、事業者と利用者との間の情報や交渉力の格差を踏まえて、利用者に伴走しつつ、紛争を解決しようとする姿勢、工夫と努力が、利用者の理解、納得につながっているように感じております。

２点目ですけども、紛争解決においては、事案の事実関係や紛争の原因解明、すなわち、事案をどれだけ把握できているかが利用者の納得感を大きく左右すると思います。双方の言い分が異なる中で、客観的な資料や事実を確認しつつ、可能な限り、事実や実態を把握する取組は、各機関で取り組んでいただいているものと思います。

この点、少短協会さんからは、諮問委員会の指摘を受けて、これ、少短業者側の事故調査、情報確認が不十分との指摘があったということが報告されておりますけども、適切な事故処理をするための勉強会を継続実施しているということが紹介されています。こうした積極的取組は、全体の底上げにつながり、最終的に利用者の納得に大きく影響すると思います。

的確な実態把握が、利用者からの納得の肝であるということは改めて確認したいと思いますし、ぜひ、各機関において、事業者への働きかけも含めまして、紛争解決の専門機関として、実態把握のためのスキルをさらに高めてほしいと思います。

３点目ですけども、紛争解決機関からの見解の提示という点についてですが、全銀協さんからは、あっせん提示案に際して、判断理由や考慮した要素を具体的に説明することが述べられております。生保協会さんからは、裁定書において、専門用語等への注釈や理解しやすい内容・表現となるように工夫しているということが報告されました。実態把握に基づいた的確な見解を具体的に分かりやすく伝えるということが、納得感を残す上で重要と考えられます。

また、少し視点は異なりますけども、損保協会様からは、和解案提示が難しい事案でも、審査会での議論過程を直接説明して、申立人の理解や納得感を得る努力を行っているというお話がございました。

紛争状態を収めるという観点から、こうした取組も極めて重要と思います。

４点目ですが、事業者の事業改善等への連携についてです。

紛争解決手続から見えてきた課題を事業者にフィードバックし、業務改善や商品開発に役立てていただく取組や姿勢というものは、これは、直接紛争解決に影響するということは必ずしもないかもしれませんけども、こうした姿勢というものは、利用者に伝わるものがあるように思います。

この点、損保協会様のほうで、外部有識者から保険会社へのフィードバックの活用状況についてフォローすべきとの指摘があったと伺いました。この点については、非常に注目されるところだろうと思います。

５点目ですけども、御報告をお聞きしておりますと、外部有識者による検証・評価が重要な役割を果たしているように思われます。この点、生保協会様においては、報告に際し、協会における「顧客本位の業務運営の推進」等に関する取組状況についても報告を行って、より広いスタンスから意見を求めるとお話がありました。この点についても重要な取組と思います。

私からは以上です。

【森下座長】

ありがとうございました。

それでは、次に、オンラインで斎藤委員から御質問があるということで御連絡をいただいていますので、斎藤委員、お願いします。

【斎藤委員】

委員の斎藤です。機会をありがとうございます。

非常に参考になる情報、シェアをありがとうございました。

フィードバックが非常に大事ですが、フィードバックするだけではなくて、改善策を考えるという信託協会さんの話とか、紛争案内係を用意しているという損害保険さんの運営状況とか、非常にいい取組だなと思って伺いました。

私から大きく２つ、質問もしくはコメントがございます。

１つはフィードバックですけれども、先ほど坂委員から、フィードバックは事業者に対しても重要ですねというお話がありましたが、もう一つ、やっぱり実際に案件を担当しているあっせん人に対するフィードバックというのも重要だと思います。各社が研修会とかでフィードバックされていると思うんですが、特に今回、あまり記載がなかったので、もしあっせん人に対するフィードバックをどうやっているかなどを、もしシェアできるところがあればお伺いしたいというのが、１点目です。

２点目ですけれども、特別調停案、保険オンブズマンさんから、２５ページの記載ですけれども、これまでの過去をいろいろ振り返ったことをしましたというところで、１１件、特別調停案を提案したところ、８件において事業者が受諾しなかったということが報告されていまして、毎回の統計から、成立の特別調停案の件数は分かるんですけれども、提案したんだけれども受諾しなかった、それで不成立になったというのが何件あったかというのは、これまでの統計からはちょっと分からなかったので、非常に参考になる情報提供だったなと思うんですけれども、個人的には、保険商品のトラブルというのは、比較的、第三者が提案した決定案に当事者が従いやすいと思っていたので、特別調停案に比較的なじむ業界と思っていたので、ちょっとこの保険オンブズマンさんの記載を見て、私も意外に思いました。

実際、生命保険のほうは、統計でも分かるように非常に多いと。今回の半期でも３０件、特別調停案が受諾されていますし、前回の去年の６月の委員会の資料を見ますと、令和６年４月５日から令和７年３月３１日の１年間で７０件ということで、大体６０から７０件、特別調停案で成立しているというところで、生保業界が圧倒的に突出して多いわけですね。そのほかには、少額短期保険も、比較的、割合的に多いというところで、保険が多いと。これ、金融ＡＤＲ制度、当初からあまり特別調停案というのは活用されてなかったんですけども、２０１３年に「金融ＡＤＲ制度のフォローアップに関する有識者会議」の報告書で「金融ＡＤＲ制度の在り方等の検討について」という報告書の中で、特別調停案が必要となる局面において適切に活用されるような体制の確保が求められたわけです。その直後は、比較的、ちょっと増えたんですけれども、十数年たって、また、保険、生保以外はほとんど使われていないという状況なんですけれども、これ、個人的には必ずしも出せばいいという話ではなくて、訴訟を惹起してしまうというところもあって、使い方は非常に難しい、伝家の宝刀ではありますけれども、ただ、出して不受理、それでも金融機関が不受理が多いというのは、ある意味、確かに非常に問題だなと思っておりまして、利用者が納得のいく手続、これ、利用者というのは金融機関側も当然利用者でありますから、金融機関も納得のいく手続であるということが非常に重要だと思いますので、この特別調停案の活用の仕方、適切な活用の仕方というのは、やっぱり改めて、いろいろ検討する必要があるんじゃないかなというのは、今回、オンブズマンさんのこの記載を見て、感想として思いました。

なかなか難しいんですけれども、ベストプラクティスが何かという議論を、連携して議論する重要性があるんじゃないかなと思います。

ということで、特に具体的な質問というわけじゃないんですけれども、もし、生命保険のほうで、これだけ活用しているという中でどういった工夫がされているのか、特別調停案に適した事案のある程度類型化ができるのか、できないのか。また、オンブズマンさんのほうでは、やっぱりこの不受理が多いということで、特別調停案を出すべきだけども、出すのを躊躇しているというような事案などがあるのか、ないのか。そういったところ、もしお分かりになれば、あるいは、ほかの機関でも、特別調停案に対する適用の仕方について、何かしら方針とかお考えがあるのであれば、シェアいただけるとありがたいなと思っております。

以上です。

【森下座長】

ありがとうございました。

２点、問題提起いただいたと思いますけど、１点目があっせん人へのフィードバックについて、例えばこういう工夫をされているですとか、あるいは、逆にこういった点で御苦労されているとかということが、何か共有していただけることがあれば、いずれかの機関からいかがですか。

寺内委員、お願いします。

【寺内委員】

全銀協でございます。

私ども、アンケートを御回答いただきましたら、その場ですぐに、もうあっせん委員にフィードバックしております。もうその生の声をそのままお伝えするようにしています。が、１点です。

あとは、あっせん委員の勉強会もありますので、そのときに、各合議体の集計をしたものをあっせん委員にお渡しして、こういう声、集計結果ということでお渡ししているような工夫をしております。

以上でございます。

【森下座長】

ありがとうございました。

ほかの機関ではいかがでしょうか。何かございますか。

時々、かなり厳しい声なんかもあると思うのですけど、そういったようなものも、ほぼそのままでしょうか。

【寺内委員】

はい。そのままです。ストレートに。やはり御不満の声も書かれたりしますけれども、そういうところは、少しずつ、どういう説明をすればさらに今後につながるのかという委員の今後につながりますので、そのままお伝えしております。

【森下座長】

ありがとうございます。

ほか、よろしいですか。

あともう１点、特別調停案についてお話がありました。保険オンブズマンさんでは、なかなか受け入れられにくい事案が発生している一方で、非常に活用されている指定機関もあるということだったんですが、いかがでしょうか。

では、種村委員。

【種村委員】

コメントありがとうございました。保険オンブズマン、種村です。

私がここにちょっと書いてしまったので目を引いたということもあるかもしれませんけども、まず、全体間のボリューム的なとこからいうと、この１５年間、全部で２６０件ぐらい紛争解決あった中で、１１件だけが特別調停案ということで、全体から見ると、決して多い数ではないんじゃないかと。１５年間で１１件ですので、１年１件あるかないか。この中で、８件は、確かに保険会社も受け入れられませんということで、提訴されているという形になっています。

これが多いかどうかはちょっと別にしておいて、この特別調停案を出すのも、調停委員の先生方が議論して、やはりここまでは互譲の精神で、これぐらいは出してあげたらどうか、しかるべきではないかというような御提案をされている中で、保険会社のほう、弊法人の会員は外国損害保険会社でありまして、その傾向として、やはり特に、ちょっと誤解を招くのであまり言いたくないですけど、アメリカの会社さんなんかは、やっぱりリーガルデパートメントの力がすごく強いというか、そこが最終判断、そこの最終判断がもらえないと払えないというところもあって、そうすると、リーガルのほうに行くと、法律に照らし合われて、あとは、約款に照らして、払わなくていいものは払わないという、やっぱりそこはルールとして判断されることが一つ考えられるのかなという感覚でおります。それを何か、調べて決めたわけではないですけども。ただ、そういうケース、非常にまれなケースと我々としては見ていますけども、現状の仕組みで、保険会社にもその権利はあるということで、それ以上駄目だと言えないというのが現状であります。という現状のもとに、少ないけどもできればもっとないほうがいいよねということで、有識者の方から、何とかしようということで、その説明とかを申立人にも理解していただいた上でやっているというのが、今、現状でございます。

ちょっと感覚的に、数字出ちゃったので大きく見えますけども、トータルから見ると、決してそんな多いという認識ではないけども、非常に偏った時限のときにあったということでございます。

【森下座長】

ありがとうございました。

生命保険協会さん、いかがですか。

【小峰委員】

そうですね。私ども生命保険の場合は、もともとあっせん型ではなく、裁定型の審理をしている中で、基本的には保険会社からというよりも、お客様のほうからの申し立てがもうほぼ全て、ほぼというか全てなんですけども、例えば、錯誤による無効ないしは取消しが認められるかどうかという観点だと、多くのケースにおいては、認められないケースが見受けられることが多いです。あるいは、募集人側、保険会社側のほうの不法行為があるかどうか。例えば、説明義務違反とかですね。これも多く、もちろんあることもあるので、もちろんというかあることもあるんですけども、多くのケースにおいては、法律違反ということまで認められないと。そういった中で、ただ、もう一歩踏み込んだサービス、あるいは説明、より丁寧な説明があったらきっとこういったトラブルにはならなかったですよねっていったところで、和解案を裁定書にまとめて提示をするというのが戦術としては圧倒的に多いパターンです。

その際、恐らくその裁定書の内容が、保険会社のほうとしても受諾しやすいといったところがあって、こういった値になってくるのではないかなと思っていまして、結果として、過去、ざっと見たとこで５年間、受諾しないというのは発生してないということ、裁定書をのめないということはないというところです。

【森下座長】

ありがとうございました。

ほかの機関などから、いかがでしょうか。

斎藤委員、いかがでしょうか、今のお話を伺って。

【斎藤委員】

私ですか。

【森下座長】

はい、そうです。

【斎藤委員】

すみません。どうもありがとうございました。

若干声が聞きづらくて、音声が明確に聞こえなかったんですけれども、ありがとうございました。

外資の会社がやっぱりリーガルが強いというところで、杓子定規なリーガル判断が出ちゃうというのは同じ弁護士として耳が痛いですけれども、そういうのも含めて、和解案、いわゆるＡＤＲというところが、趣旨というのを理解していただいて、第三者のあっせん人が一番いい解決と思うところを出すのが解決案であり、さらにいうと、確信を持って出すのが特別調停案であるというところの趣旨を、ぜひ、金融機関側にも、金融機関ももちろん納得できないまま受け入れるということは難しいと思うので、その辺の金融機関側も納得できる手続というところも大事だと思うので、そういった趣旨を周知していくことによって、特別調停案もうまく機能するということだと思います。

すみません。ちょっともう１点だけ質問なんですけども、例えば、全銀協さんも、フォローアップの後に何件か特別調停案出ているんですけども、最近はほとんど使われてないと思うのですが、これはそもそも特別調停案を出してないのか、出しても受諾してもらえないのか、どうなんでしょうか。そもそも、出す機会があまりないという理解でよろしいでしょうか。

【森下座長】

よろしいですか。

【寺内委員】

はい。前者でございまして、特別調停案を提示するような事案というのが、ここ数年ないというほうが現状でございます。

【斎藤委員】

なるほど。分かりました。

どうもありがとうございます。よく理解できました。

【森下座長】

ありがとうございました。

それでは、ほかの御質問、御意見などはいかがでしょうか。

それでは、お願いします、藤澤委員。

【藤澤委員】

立教大学の藤澤です。

一般の紛争処理手続の納得感に関連しては、中立性とか公正性といったキーワードが言われますけれども、金融トラブルをめぐる紛争の大きな特徴というのは、皆様の御報告にもあったとおり、取引の複雑性ですとか、関連する法令の複雑さがあって、利用者の理解度と、それから、事業者側の理解度との間に大きな差があるというようなことかと思います。

こういった観点から気になるのが、近年における投資等の裾野の広がりです。例えば、大学におりますと、高校を出たばかりの若者が早速投資に手を出しているというようなこともありますし、例えば、自分の親世代なんかを見ていると、スマートフォンとかに不慣れなんだけれども、スマートフォンを使った投資などに手を出しているとか、そういったことがあります。

そうすると、紛争の中に入ってくる人たちというものも、今後どんどん、いろいろな人、いろいろな能力を持った人に拡大していくのかなと感じております。例えば、文章を読むのが苦手であるとか、文書を作成するのが苦手であるという人とか。逆に、対人のコミュニケーションがあまり得意ではないというような人がいるとか、そうすると、納得感に至るプロセスというのは非常に個別的なものになってきますので、納得感というのは主観ですから、それに至るプロセスというのは個別的なものになってきて、より個別的な対応が望まれているのかなと感じております。

そうすると、御紹介にあったとおり、人に合わせて動画を作成していらっしゃるとか、イメージ図を用いた説明を行っているですとか、それから、対応する委員の方々、相談員の方々に研修を行っているといった取組が、非常に望ましいものに感じました。

法務の現場でも、例えば、青少年の保護の現場などでは、イラストを使って紙芝居的なことをして子供たちに説明をするとか、そういう取組がされていたりとか、弁護士の先生方でも、認知に関する勉強をされている、認知心理に関する勉強をされて、いろいろこう取り組まれているというようなことを伺うこともあります。

そうすると、この金融トラブルの紛争処理の現場でも、例えば、年齢に応じた説明などができるように、認知の専門家からの意見をいただいて研修等を構築していくですとか、あと、ここではアンケートを取っていらっしゃるということだったんですけれども、そのアンケートの満足度と、あとそれから年齢層ですね、それとの相関を取ってみるとか、何かそういうことをすると、より個別的な対応というものができるんじゃないかなと感じました。

私からのコメントは、以上です。

【森下座長】

ありがとうございました。

今の御意見に何かございますか。よろしいですか。

特に政府も投資を進めようというふうになっていますので、ますます広がっていくというのは、本当、御指摘のとおりかなと思っています。

それでは、オンラインで渡邊委員と田中委員から、御質問、御発言の御希望いただいていますので、まず、渡邊委員からお願いできますでしょうか。

【田中委員】

田中です。聞こえますでしょうか。

【森下座長】

じゃあ、それでしたら田中委員、先で。田中委員、その後、渡邊委員の順番でお願いします。

【田中委員】

よろしくお願いいたします。今日はオンラインで失礼いたします。

初めてオンラインで参加させていただいたんですけれども、やはりちょっと会場の声が聞こえにくくて、ごめんなさい、全員の、皆さんの発言が明確に、御質問等も含めて聞こえているわけではないというところで、ちょっと御容赦いただきたいなと思います。

私からは２点で、斎藤先生からお話があった特別調停案のお話ですけれども、ここはオンブズマンさん以外でも、いろいろな問題をやはり特別調停案のところは抱えている、金融ＡＤＲとして、全体として、やはり見直す時期なのかなというところは、私の意見として、まず申し上げさせていただきたいと思います。

金融ＡＤＲの当初の設立のときから、ここの特別調停案というのは、外国のオンブズマン、ＦＯＳのシステムを用いるときに、ここの部分だけが日本の金融ＡＤＲの中で積み残している部分ではありますので、そこの部分は、まずは再検討というか、いま一度、考える必要があるのではないのかなというところは、私の意見です。

もう一つ、損保協会さんにちょっとお伺いしたいんですけれども、御発言の中で、保険会社への指導というところで、当事者が言われる、御主張されることもあるというところの御発言が聞こえていました。その中で、一方で、第三者会議、第三者の諮問の問題等が会社にどのようにフィードバックされているのかというところと、あと、新任者担当向けには説明会を実施しているということだったんですけれども、本社のトップのほうに、どのように第三者機関から出ている意見や、いろいろなそのＡＤＲの中で出ている問題を、会社の方に、しかも経営層に、どのようにフィードバックしているのかというところをちょっと、今回のアンケートを見たときになかったので、教えていただけますでしょうか。

【森下座長】

ありがとうございました。

それでは、森脇委員、お願いします。

【森脇委員】

損保協会、森脇でございます。

御質問、ありがとうございます。

まず、会社へのフィードバックというところと、トップへのフィードバックというところ、２点、併せてお答えをさせていただきます。

まず、フィードバックですけれども、半年に１回、定期的な形で、寄せられた苦情の傾向ですとか、分析結果につきまして、個社別にというか、数字も含めまして、フィードバックをさせていただいております。

フィードバックの先ですけれども、一つは、本社のＡＤＲの担当部門ですね。こちらに対してフィードバックをしているというのが、一つ。もう一つは、経営層ということで、各社の企画部門の役員がメンバーとなっている会議体でフィードバックをしております。

御説明、以上です。

【森下座長】

ありがとうございました。

田中委員、よろしいでしょうか。

【田中委員】

ありがとうございました。

【森下座長】

ありがとうございます。

では次に、渡邊委員から御質問があるということで、手を挙げていただいていますので、渡邊委員、お願いします。

ちょっとうまく音声が聞こえないようなので、もしよろしければ、チャットのほうに御質問の内容をお書きいただければ、こちらのほうで代読させていただきます。

お待ちしている間に、そのほか、何か御質問、御意見などございますでしょうか。

ほかの機関の取組に関する御質問ということでもいいかと思いますけども、いかがですか。

ちょっと、お待ちしている間に私から１件。

冒頭で、全銀協さんからＡＩなどでよく勉強してくる方が増えてきたとお話があったと思います。あともう一つ、大出委員から、やはり納得感を考える上では、最初に持っている期待感とかイメージとのずれというんですかね、それが非常に重要ではないかというふうなお話をお伺いしたときに、ＡＩですとか、あるいはＳＮＳなどで、皆さんのところに来る利用者の方々が事前に持っているイメージが、割と正確なイメージを持って来てくださっているのか、あるいは、やっぱりネットの世界ですとかＡＩの世界というのは必ずしも正確でない情報がたくさんありますので、意外とちょっと、「いや、ＡＩはこう言ってたのに」とか、あるいは「ＳＮＳではこう書いてあったのに、なぜできないんだ」みたいなことが多いのか。そういうようなことで、もし何かお感じになられていることがあれば、ぜひ、お伺いしたいなと思いまして。

私としては、やっぱりそういう、もしそこが正確でないのであれば、各団体、いろいろ工夫されていますように、どんどん負けないように発信をしていく。例えば、ＦＩＮＭＡＣさんでしたかね、相談員の奮闘記のようなものを出していらっしゃるというお話もあったと思いますが、ますますそれに負けないような情報発信が必要なのかなという印象を抱きまして、いかがなものですか。ＡＩあるいはＳＮＳなどで勉強してきたというんですか、情報を得てきた方々の持っているイメージ感というのは。

【寺内委員】

全銀協でございます。

ＡＩで特に勉強してきたという個別具体的な相談というよりも、まず、銀行トラブルというような形で検索をかけると、まず１番上に出てくるのが全銀協なんです。そうすると、全銀協に対して全ての金融相談が入りまして、まず、どういった金融機関とのトラブルですか、ということをお尋ねするまでもなく、まずは最後まで話を聞けということで、黙って相談員がずっと聞いて、最後に、信用金庫でした、農協でしたということで、そういう意味では、必ずしも、ＡＩが正しい内容ではないというのが１点。

あともう一つは相続関係で、やはり相続預金が全銀協に情報集まっているというような誤解が、なぜかＡＩのほうには登録されていて、それで照会をかけてくるんですが、全銀協はそういった預金情報、一切持っておりませんということを常に説明をして、相談員も繰り返し言っているような状況というのが一つ挙げられますので、必ずしも、ＡＩで調べたその相談内容というのが、正しいとは言い切れないと思います。

ただ、内容としては、個別具体的にきちんと、ＡＩのほうに何を質問したいのかという、その質問内容によってはやはり役立つ部分もあろうかとは思いますけれども、ざっくばらんとしたこういう問いかけをすると、全銀協が１番に出てくるという意味で、ちょっと対応に苦慮しているというのが現状でございます。

【森下座長】

ありがとうございました。

ほかの機関の方々、いかがでしょうか。何かございますか。

ちょっと渡邊委員、今日はなかなかうまくつながらないということなので、ほかの委員の方々、いかがでしょうか。

【坂委員】

１点だけよろしいですか。

【森下座長】

どうぞ。

【坂委員】

今、お話に出たＡＩもあるんですけども、ＡＩとかＳＮＳというのは、本当に何といいますか、発達といいますか、いろいろ新しいものがどんどん出てきて、便利になる反面、問題も新しいものがどんどん出てきているんじゃないかという印象がちょっとあって。

そうすると、恐らくそういったものが最初にキャッチできる場面に、最前線に、恐らく皆さんの相談現場があるんじゃないかと思ってもおりまして、そういった、新たに発生する、何といいますか、事案というか、そういったものについて、情報を収集する、蓄積する、あるいは交流するという機会というものが、あるのか、ないのかというところ。ちょっともしできれば、お聞かせいただけるとありがたいかなと思うんですけど。

【森下座長】

いかがですか。

今のところ、そのＡＩ、ＳＮＳといった、そういった新しいというか、そういう環境に関して、何か意見交換をしているなど。

場合によってはまさに、この協議会の今後のテーマという形で取り上げてもいいのかなとお伺いしました。

【坂委員】

ぜひ、よろしくお願いします。

【森下座長】

事務局のほうで、御検討いただくということでよろしくお願いいたします。

【髙島室長】

承知しました。

【森下座長】

それではですね、一通り、御意見いただいたかと思いますので、次の議題であります、「金融サービス利用者相談室における相談等の受付状況」につきまして、金融庁金融サービス利用者相談室の森田委員から御説明をいただき、続きまして、金融ＡＤＲ連絡協議会の第４４回及び第４５回の概要につきまして、事務局から簡潔に御報告いただければと思います。

【森田委員】

それでは、金融庁相談室長の森田です。よろしくお願いいたします。

日頃からＡＤＲ機関の皆様方には大変お世話になっております。この場を借りまして、改めて御礼申し上げます。

また、委員の皆様には大変お世話になっております。ありがとうございます。

それでは、資料の御説明をさせていただきますが、まず、資料４－２のグラフのほうを見ていただければいいかと思います。このグラフを基に、御説明をさせていただきたいと思います。

今回、御報告をさせていただく期間は令和７年の４～６月期、また、令和７年の７～９月期となっております。

令和７年４～６月期でございますけれども、総件数が１万５,２１１件。前期に比べまして、３,０００件増加していることになっております。また、その後、７～９月期はさらに１,０００件上回っているという状況でございます。

この中身を見ていただきますと、投資商品が大きく伸びております。これは世間でも騒がれました、口座乗っ取りに関するもの。また、それに加えまして、詐欺被害のもので伸びていると。投資商品の詐欺ということで、私ども、投資商品のところで分類しておりますので、それで伸びているということになっております。

４～６月期から７～９月期に比べまして、８００件ぐらい、総件数で８００件ぐらい伸びておりますが、感覚的には、口座乗っ取りの件はほぼ高止まり。さらに、詐欺のほうについては伸びているという状況でございます。

資料のほう、４－１の２３ページをお開きいただければと思います。

今、詐欺的な投資勧誘に関するお話をさせていただいたところですけれども、この表の一番下のところに、令和７年度４～６月期、７～９月期ということで、前期に比べて６００件ずつ伸びているというようなことがございます。もちろん、詐欺的な投資勧誘ですので、金融の業者が直接やっているわけではなく、先ほどちょっとＳＮＳとかのお話がございましたけれども、ＹｏｕＴｕｂｅを見てそのままＬＩＮＥに誘導されたとか、そういうふうなＳＮＳからトラブルに巻き込まれるケースというのが、非常に多く寄せられているところでございます。

時間の関係もございますので、資料の詳細につきましては説明のほう割愛させていただきたいと思いますが、１点だけ、先ほど、全銀協さんの説明の中でウェブサイトでの受付が伸びているという話がございました。私どもは、資料の２ページを見ていただければと思います。

ウェブサイトによる相談、２ページの下から３つ目の（２）相談の方法というところで、電話による相談が９,８００件、６４％。ウェブサイトによる相談が４,７００件で３１％となっております。私どもの開設当初は、ウェブサイトはほぼ１０％ぐらいでしたので、足元では伸びてきているのかな。ちょっと、この場でぱたぱたと検索しましたので、伸びているということかなと思います。

また、ウェブサイトによる相談につきましては、私どものほうから、連絡先あるものについては折り返して相談を受けさせていただいていると、そのような状況でございます。

金融庁相談室のほうからは、簡単でございますが、以上の報告とさせていただきたいと思います。

【森下座長】

ありがとうございました。

それでは、続きまして、事務局から。

【髙島室長】

それでは、金融ＡＤＲ連絡協議会の件につきまして、報告をさせていただきます。

金融ＡＤＲ連絡協議会は、金融ＡＤＲ機関間の連携を強化すべく、定期的かつ実効性のある情報交換や意見交換を行うために、金融庁を事務局とし、指定８機関の実務責任者が参加をして、おおむね四半期ごとに開催をしてございます。

資料５のほうを御覧いただければと思いますけれども、第４４回会合につきましては昨年１０月に開催をいたしまして、紛争解決手続におけるオンライン活用の現状と課題につきまして、指定８機関との間で議論を行わせていただいたところになります。

また、第４５回に関しましては、メールのやり取りにおきまして、今回のテーマであります、利用者にとって納得感のある手続の実施に向けた指定紛争解決機関の取組につきまして、本会議の前段ということで、資料を検討いただいたところになります。

また、次回のテーマにつきましては、まさに先ほどの坂委員からの御指摘を踏まえて検討させていただければと考えております。

また、別の件になりますけれども、前々回の会議で検討いただきました、金融機関とのトラブルに関する相談苦情窓口一覧につきまして、ＰＤＦ形式で当庁のホームページに掲載しておりましたけれども、それに併せまして、ＨＴＭＬ形式でも金融庁のホームページに公表をいたしましたので、この場で併せてお知らせをさせていただきます。ＨＴＭＬ化をしたことにより、検索をした際にも、より見つけやすくなりました。今後も継続的に、この一覧の内容ですとか、掲載方法の見直しを行っていきたいと考えております。

以上になります。

【森下座長】

ありがとうございました。

今の御説明につきまして、何か御質問、あるいは御意見ございますでしょうか。よろしいですか。

そうしましたら、ちょうど予定していた時間ということかと思います。

本当に本日は、活発な御意見、また、あとは御説明をいただきまして、ありがとうございました。

各機関が多様な利用者の方を前に、本当に多様な工夫をされているということが、御努力をされていることがよく分かりました。あと、やはり事業者の方の納得感というのもすごく大事だということも、改めてよく確認できたかと思います。

本当にどうもありがとうございました。

あと、詐欺的な投資が増えていると。しかも、この数字を見ると３,０００件というのは過去になかった規模ですよね。

【森田委員】

そうですね。

【森下座長】

レコードということで。そういうような詐欺的な事案への対応となると、機関に持ち込まれても、より一層対応が難しいというようなこともあるかもしれませんけども、やはりそういったようなことについて、どう対応していくかということについても、金融庁さん、あとは業界で知恵を凝らしていくということが必要かなと思いますので、引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。

それでは、以上をもちまして、本日の協議会を終了と致したいと思います。

次回、第７０回の協議会につきましては、追って事務局から御連絡させていただきます。

皆様、大変お忙しい中、どうもありがとうございました。

（参考）開催実績

問合せ先

• 電話受付

  • 受付時間：平日10時00分～17時00分

  • 電話番号：０５７０－０１６８１１（ＩＰ電話からは０３－５２５１－６８１１）

• ウェブサイト受付

（注）金融行政等に関する一般的なご質問等は金融サービス利用者相談室で承ります。

所管

総合政策局リスク分析総括課金融トラブル解決制度推進室 （庁内用2711、2503）