第48回金融トラブル連絡調整協議会　議事録

１．日時：

平成26年12月４日（木曜日）14時00分～16時15分

２．場所：

中央合同庁舎第７号館12階　共用第２特別会議室

○山本座長

それでは、定刻になりましたので、ただいまから第48回金融トラブル連絡調整協議会を開催いたします。本日はご多忙のところをお集まりいただきまして、ありがとうございます。

それでは、まず、事務局から人事異動等に伴う委員の交代のご紹介と資料の確認をお願いいたします。

○菅井室長

今回から本協議会の事務局を務めさせていただきます金融庁総務企画局金融トラブル解決制度推進室の菅井でございます。どうぞよろしくお願いいたします。

時間も限られておりますので、交代があった委員の方の所属団体とお名前のみご紹介いたします。

まず、消費者行政機関等としまして、消費者庁消費者教育・地方協力課長の植田様。

東京都消費生活総合センター所長、吉村様。

次に、指定紛争解決機関といたしまして、証券・金融商品あっせん相談センター業務部長の田口様。

次に、業界団体・自主規制機関としまして、全国労働金庫協会常務理事兼経営企画部長、齊藤様。なお、本日は保坂様が代理出席されておられます。

日本商品先物取引協会相談センター長の山寺様。本日は原田様が代理出席されておられます。

農林中央金庫総合企画部副部長の梅田様。

次に、金融当局といたしまして、国土交通省土地・建設産業局不動産市場整備課不動産投資市場整備室長の小林様。なお、本日は安島様が代理出席されておられます。

総務省情報流通行政局郵政行政部貯金保険課長の菱沼様。なお、本日は藪井様が代理出席されておられます。

最後に、金融庁でございますが、総務企画局企画課長の松尾。

○松尾委員

よろしくお願いします。

○菅井室長

総務企画局政策課金融サービス利用者相談室長の﨑山。

○﨑山委員

よろしくお願いいたします。

○菅井室長

監督局総務課長の藤本でございます。

委員の交代は以上でございます。

なお、委員の交代はございませんが、全国消費生活相談員協会におかれましては、本日、遠藤様が代理でご出席されております。

人事異動等に伴う委員のご紹介は以上でございます。

続きまして、本日の資料の確認をいたします。読み上げますので、お手元の資料をご確認いただければと思います。まず、議事次第、委員名簿、配席図、それぞれ１枚ずつございます。それから、資料１－１「指定紛争解決機関の苦情処理手続実施状況」、これは１枚紙でございます。それから、１－２「指定紛争解決機関の紛争解決手続実施状況」、これも１枚紙でございます。次が１－３「指定紛争解決機関の紛争解決等業務実施状況（平成26年度上半期）」、これはホチキスどめしております。次に、資料２といたしまして、「指定紛争解決機関における相談業務の状況等」、これもホチキスどめの資料でございます。それから、資料３－１「『金融サービス利用者相談室』における相談等の受付状況等」、期間が平成26年４月１日から同年６月30日、これもホチキスどめでございます。資料３－２といたしまして、同じく「『金融サービス利用者相談室』における相談等の受付状況等」、期間が平成26年７月１日から同年９月30日、これもホチキスどめとなっております。資料３－３「相談件数の推移【四半期ベース】」、これはＡ４横の１枚紙でございます。それから、資料３－４「金融サービス利用者相談室における相談の受付状況（トピックス）」、これもＡ４横の１枚紙となっております。資料４「第４回『金融ＡＤＲ連絡協議会』について」、これはＡ４縦の１枚紙でございます。最後は資料５でございます。「業界団体における相談・苦情・紛争の件数」、これはＡ３横の大きな１枚紙でございます。お手元の資料に不足がある場合にはお知らせいただければと思います。よろしゅうございますでしょうか。

私のほうからは以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

本日の議題ですが、お手元の議事次第にありますように、大きく４つに分かれております。まず、各指定紛争解決機関の業務実施状況につきまして、事務局のほうからご説明をいただきたいと思っております。それから２番目が、指定紛争解決機関における相談業務の状況等ということで、これが本日一番大きな話題になるのではないかと思いますけれども、事務局と各指定紛争解決機関からのご説明が予定されております。３番目に、「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況等ということで、これは金融庁の金融サービス利用者相談室のほうからご説明をいただく予定です。最後に、「第４回金融ＡＤＲ連絡協議会」の概要報告ということで事務局のほうからご報告をいただきます。各委員のご質問あるいはご意見等につきましては、それぞれの説明が行われた後にお受けしたいというふうに考えております。

それでは、まず第１の議題ですが、平成26年度上半期における各指定紛争解決機関の業務実施状況につきまして、事務局のほうからご説明をお願いいたします。

○菅井室長

それでは、平成26年度上半期の指定紛争解決機関の業務実施状況につきましてご説明いたします。お手元の資料でいきますと、資料１－１、１－２、１－３でございます。なお、この資料の計数につきましては、各機関より算出していただきました速報値でございます。したがいまして、今後、計数の精査によりまして修正があることをお含みおきいただきたいと存じます。

まず初めにホチキスどめをいたしました資料１－３、これをご覧いただきたいと思います。資料１－３の１ページ目をお開きください。苦情処理手続受付件数でございます。半期ベースで推移を載せております。一番右が26年度上半期の実績でありまして、８機関合計で2,642件となっております。為替デリバティブに関する申立て件数の減少に伴い、23年度下半期をピークに減少傾向が続いておりましたが、直近の25年度下半期と26年度上半期の比較ではほぼ横ばいとなっております。この直近の内訳を見ますと、損保協会の受付件数が増加しており、全銀協及びＦＩＮＭＡＣの受付件数が減少しております。全銀協、ＦＩＮＭＡＣの減少につきましては、運用環境の改善に伴って投資信託等の苦情件数が減少していることが要因の一つであるというふうに聞いております。

次に２ページでございます。苦情処理手続における結果の比較、終了事由別でございます。右の円グラフが26年度上半期の状況でございます。苦情処理手続の終結件数が2,583件、そのうち解決したものが全体の69％、紛争解決手続への移行が15％、不調が９％となっております。左側に25年度上半期の状況を示しておりますが、比べますと解決割合等に大きな変化は見られないということでございます。

続きまして３ページでございます。苦情処理手続の終結に要した期間の比較でございます。苦情処理に要した期間を示しておりますが、右の円グラフは26年度上半期の状況でございます。１カ月未満が全体の35％、これに１カ月以上３カ月未満の33％を加えた計68％が申立て後３カ月未満で終結しております。左の円グラフの25年度上半期の１カ月未満38％、これに１カ月以上３カ月未満の34％を加えた計72％と比較いたしますと、若干低下しているということでございます。

続きまして資料１－１、１枚紙のほうをご覧ください。これはただいまご説明したことにつきまして、機関別に示したものでございます。なお、表の一番左に前期からの苦情処理の繰越件数を表示しております。一番下の８機関合計で前期の未済件数が1,450件、それに当期の受付件数が2,642件、欄を１つ飛ばしまして、これらの合計が4,092件となっております。そのうち、当期に終結した件数が2,583件となっておりまして、その結果、当期の未済件数は1,509件となっております。この未済件数は前期と比べまして59件増加しております。機関別に見ますと、主なものとしましては損保協会が85件増加し、一方で全銀協が56件減少しております。

恐れ入りますが、当初の資料１－３のほうに戻っていただければと思います。４ページでございます。これは紛争解決手続受付件数を示しております。一番右が26年度上半期の実績でありまして、８機関合計で紛争申立てが565件ございました。苦情処理手続受付件数の場合と同様、為替デリバティブに関する申立て件数の減少に伴い、23年度下半期をピークに減少傾向が続いておりましたが、直近の25年度下半期と26年度上半期との比較では、全体として増加となっております。この直近の状況を機関別に見ますと、損保協会の増加が大きくなっております。一方で、全銀協及びＦＩＮＭＡＣの受付件数はほぼ横ばいということになっておりますが、これは為替デリバティブ事案の減少傾向というものが平成25年度の途中から落ち着いてきたということが要因の一つであるというふうに聞いております。

続いて５ページでございます。紛争解決手続における結果の比較、終了事由別でございます。右の円グラフを見ますと、26年度上半期の紛争解決手続終結件数は、８機関合計で487件、和解に特別調停による和解を加えた和解成立割合が35％となっております。この和解成立割合を左の平成25年度上半期の45％、これと比較いたしますと、10％の低下となっております。このグラフでは示しておりませんが、機関別に見ますと、主なところでは全銀協及び生保協会の和解成立割合が低下しております。全銀協においては、これまで比較的和解率が高かった為替デリバティブ事案が減少したことから全体の和解率が低くなったということ、生保協会においては裁定審査会の提示した特別調停案に対し申立人が納得せず不調となる事案が増加したことがそれぞれの理由であるというふうに聞いております。

次に６ページでございます。紛争解決の終結に要した期間の比較でございます。右の円グラフの26年度上半期では、全体として77％の案件が６カ月未満で終結しております。左の円グラフの平成25年度上半期の71％と比較して６％上昇しております。

続きまして、恐縮でありますが、資料１－２の１枚紙の資料をご覧ください。指定紛争解決機関の紛争解決手続実施状況でございます。これは、ただいまご説明したことを機関別に示したものでございます。なお、この表の一番左に前期からの紛争解決手続の繰越件数を表示しております。一番下の８機関合計で前期の未済件数が384件、それに当期の受付件数が565件、欄を１つ飛ばしまして、合計で949件でございます。そのうち、当期に終了した件数が487件で、その結果、当期の未済件数は462件となっておりまして、前期と比べますと78件増加しております。機関別に見ますと、全銀協は15件、損保協会が52件増加しているということでございます。

恐縮ですが、もう一度、資料１－３に戻っていただきたいと思います。最後の７ページでございます。この７ページに各指定紛争解決機関別の和解状況を示しております。先ほど申し上げましたとおり、全体では35％でございますが、機関ごとに和解割合に高低が見られます。この表には示しておりませんが、先ほど申し上げましたとおり、平成25年度上半期の和解状況と比較いたしますと、機関別では全銀協、生保協会等の和解成立割合が低下しております。

最後、参考まででございますが、資料全体の一番最後、大きな紙、Ａ３の横長の紙があると存じます。これは業界団体における相談・苦情・紛争の件数として平成15年度から25年度までの件数を示しております。全体としましては苦情件数、紛争件数が減少しているということでございます。

説明は以上でございます。

○松尾委員

ただいまの説明に関連いたしまして、一言申し上げたいと思います。

次回の協議会というのが例年どおり来年の６月ごろに開催されるということになりますと、来年の３月で金融ＡＤＲ制度のフォローアップに関する有識者会議の報告書の公表からちょうど大体２年経過するという節目になると思っております。また、次回の協議会を予定している６月には、この報告書を踏まえた指定紛争解決機関向けの総合的な監督指針というのが出てから約２年となる節目ですので、次回の会合に向けまして、各指定紛争解決機関におかれましては有識者会議の報告書で課題とされた事項や監督指針における監督上の評価項目につきましてどういうふうな対応状況になっているかというのをよく検証していただいて、こちらに報告していただくということをお願いしたいと思います。そういうのを次回の会合において取り上げることを考えております。

まだ先になりますけれども、各指定紛争解決機関におかれましては、準備のほうをよろしくお願いしたいと思います。詳しくは事務局よりまたご連絡させていただきたいと思います。

以上です。

○山本座長

ありがとうございました。

事務局のほうから平成26年度上半期の状況につきまして、取りまとめてのご説明がありましたが、各機関において追加的にご説明をいただけることがございましたらご発言をいただきたいと思います。どうぞ、渡邉委員。

○渡邉（俊）委員

全銀協の渡邉です。よろしくお願いします。

先ほど金融庁さんからご報告があったとおりでございまして、補足する説明は特にはありませんが、為替デリバティブの減少、それから株式市況の回復ということで、あっせんについては前期107件、今期も107件ということで、月ベースでいくと約18件の申立てということで落ち着いているということでございます。

それから、和解率につきましては若干低下しているというところですけれども、こちらのほうは先ほどご説明があった為替デリバティブの件もありますが、やはり最近はなかなかあっせんになじまない、例えば20年ぐらい前の取引についてＡＤＲに持ち込まれるとか、なかなか詳細な事実認定ができない、そういった事案が若干増えているということで、不受理率が若干高まっているというところがございます。この不受理率を除くと、和解率は約60％ということになりますので、比較的和解率についてはさほど大きな動きはないだろうということは言えます。

それからもう一つ、先ほどのあっせんの未済件数が前期下期と今期上期との動きの中で増えているということでございますが、おそらく期をまたがっているものが多くなっているということは、要するに１つの事案にかける期間が長くなっているということなのだろうと思います。それは、こういった株式市況とか為替相場の円安傾向、こういったところをにらみながら、あっせんは終わったけれども、和解に至るまでの時期の間にいつ解約するかということを申立人のほうがいろいろ熟慮して、そういったものでなかなか解約に至らなくて和解に至らない、長期化すると、そういった傾向の事案が若干あるのかなと。あと、大分申立て事案が減りましたので、２回目の事情聴取とか、より丁寧にというか、１回でなかなか解決できないものについては必ず２回目をやりましょうと、そういった事案も増えていますので、そういった意味で未済件数といいますか、解決までの期間の長い事案が若干増えていると、そういう理由だと思います。

○山本座長

ありがとうございました。

ほかに補足いただけるところは。酒巻委員、どうぞ。

○酒巻委員

生保協会の酒巻です。よろしくお願いいたします。

まず、資料１－１、苦情処理手続に関してでございますけれども、当会の当期の未済件数が前期の未済件数から増加しております。83件が103件になっておりますが、まずこの理由でございますけれども、平成25年度下半期の苦情処理受付件数が169件と、通常よりすこし少なかったのに対しまして、26年度上半期の苦情処理受付件数が195件ということになりましたので、その差の一定割合が未済になっていると、こういうことでご理解いただければと思います。

それから、苦情処理の所要期間のところでございますけれども、３カ月未満の事案の割合が少し前期と比較いたしますと減少しておりますが、この理由についてでございますけれども、当会では苦情処理手続から紛争解決手続に移行する事案につきましては、紛争解決手続である裁定審査会への申立書を申立人の方から受理した時点で苦情処理手続を終了させる、そういう取り扱いとしているわけですけれども、申立人の事情によりまして裁定審査会への申立書の送付が遅れてくることがございます。上半期に手続を終了した事案では、たまたまそういう事案が若干多くありまして、その分の所要期間が結果として長くなっていく、このように理解をしております。

それから、資料１－２、紛争解決手続でありますけれども、こちらも当期の未済件数が前期の未済件数から増加しております。この理由でございますけれども、裁定審査会としてはできるだけ申立人から事情聴取を実施するように努めており、その結果、どうしても事情聴取を実施する場合には日程調整など、若干、期間が長引く傾向がございます。また、給付金の請求事案につきましては、外部の医事照会機関への意見の照会ですとか、あるいは改めて主治医のほうに照会をかけるとか、そういうことがございますので、そういったケースがたまたまございまして、手続の所要期間が長くなっている、そういう状況でございます。

それから、資料１－３の中での和解率の点でございますが、こちらも先ほど菅井室長のほうからもご説明をいただきましたけれども、最近の状況についてちょっと補足させていただきますと、裁定審査会におきましては、基本的な審理スタンスに変更はございませんが、申立人からの事情聴取をできる限り実施しながら、かつ、法律、約款に必ずしも拘束されない柔軟な解決を図るということに努めている状況にございます。そういった中での和解率の低下につきましては、申立て事案の傾向も変わっておりませんので、たまたま上半期に審理が終了した事案におきまして、丁寧に審理は行っておりますが、結果として和解提案を行える事案が少なかったことによる、このようにご理解をいただければと存じます。

私からは以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

ほかに。森委員、どうぞ。

○森（栄）委員

損保協会の森でございます。

ご説明の中で、苦情処理手続と紛争解決手続が増えているということがございました。まず、苦情処理手続ですが、保険会社や外部機関等からの紹介、これが増えていまして、当センターの周知が進んできたのではないかと考えております。また、お客様の声を真摯に傾聴する中で、相談員が必要に応じて苦情処理手続の申し出を提案しているということもありますので、そういった観点から苦情処理手続が増えているのではないかなと。また、インターネットによる認知経路というのも増えておりまして、そういった状況が続いているのではないかと思います。

一般といいますか、普通の相談であるとか、苦情処理手続に行かない不満足の表明である苦情、こういったものについては減少している傾向にあるのですが、苦情処理手続については増えているということでございます。

それから、紛争解決手続についてですが、こちらも苦情処理手続と同様に、保険会社、外部機関からの紹介、こういったものが進んでおりまして、周知ができているのではないかと思っています。

また、苦情の申し出をされた場合に、必要に応じて紛争解決手続を紹介するわけですが、そういったものも取り上げられてきて、その数が増えてきているのではないかと見ています。

審査会が2014年度、平成26年度に１つ増加をしていますが、あわせて来年度以降も状況を見ながら増設の検討もしていきたいと考えております。

それから、未済件数についても、苦情及び紛争で増加しているというご指摘がございました。そもそも苦情も紛争も受付の件数が増えているというところがございますが、苦情処理手続については、行っている治療が終了するとか、後遺障害が確定するとか、そういったときに解決するというようなことも多くあります。したがって、治療が終了するまで待っているとか、そういう状況がありますと、比較的長くなる傾向があるということでございます。

それから、紛争については医療機関など専門的な機関の調査をするとか、そういった複雑な事案も増えていますし、また、複数回当事者の事情聴取をするというようなこともございます。こういった時間のかかる案件が増えているということで、未済件数の数が若干ですが増えていますということでございます。

以上です。

○山本座長

ありがとうございました。

ほかにいかがでしょうか。よろしいですか。

それでは、ここまでの事務局及び各指定紛争解決機関からのご説明につきまして、委員の皆様からご質問、あるいはご意見があればお伺いしたいと思います。よろしくお願いいたします。どうぞ、石戸谷委員。

○石戸谷委員

ご報告ありがとうございました。紛争解決のところで、とりわけ結果がどうなったかというところが大事かと思っておりますが、資料１－３の一番最後についている部分について、全銀協は下がったとはいえ５割をキープしておりますし、ＦＩＮＭＡＣのほうもほぼ５割ということで、保険系が生保、損保、保険オンブズマンというのが20％台ないし30％台というところで、これは有識者会議のほうでも問題とされていたところなのですが、数字だけだと中身がよくわからないので、次のときに有識者会議で指摘された事項についての実施状況とか報告されるようですので、そのときでも結構ですけれども、どういうふうな理由ないし経過でこの和解が不成立なのか。単に開きが大き過ぎるということで打ち切っているのか、あるいは和解案を提示したけれども、どちらか一方が受け入れないということなのか。一方が受け入れないとすると、申立人側が受入れないのがどの程度、あるいは金融機関側が受入れないのがどの程度などといった、もうちょっと中身を検討できるようなものを出していただけるといいと思いますので、お願いしておきます。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、瀧下委員、どうぞ。

○瀧下委員

毎回申し上げるのですけれども、保険紛争と証券・銀行の紛争と相当性格が違って、私どもの場合のケースですと、過半が保険金の支払で、要は有無責をめぐる問題が非常に大きい。例えば、傷害保険で病気とけがが競合しているようなケースというのが非常に多くて、例えば、最近多いのは、ご年配の方がお風呂に落っこちるとか、玄関から転げ落ちるとか、こうした場合、そのときの状況で、お客様はけが、傷害の結果だと言うのですけれども、保険会社は疾病があると、疾病によるものだということで支払わないというようなことが多いわけです。こうした場合も事実認定を巡って、我々としては白黒つけるわけにいかないので、両者に和解する気があるのかどうか、歩み寄る気があるのかどうかということで声をかけるわけですけれども、まずこういうケースについては歩み寄っていただけないので、お客様としては、これはけがの結果だから100％払えと言うし、保険会社は、これは病気の結果だから支払えませんというようなことで、先ほどのご質問の中にありました、乖離が大きく、かつ和解するつもりがない、そもそも和解になじまないケースになりまして、こういうものが多いので、和解率が非常に低いというふうに理解しています。

○山本座長

ありがとうございました。一応、そのようなご説明ですね。

酒巻委員、どうぞ。

○酒巻委員

私どもにも、基本的には同じような状況がございまして、保険の特性というのがあると思っております。保険金・給付金の請求事案につきましては、もちろんいろいろな事情が個別の事案に応じてあるのですけれども、約款に該当しているのか、していないのか、あるいは自分のした入院が約款の定める入院に該当しているのか、していないのか、それだけが争点になっているような事案については、これはもう和解のお示しようがないという事情がございます。

それから、契約の効力を争うような事案につきましても、今、できるだけ申立人の方から直接お話を伺いまして、かつ、募集人からも事情聴取しまして、心証を含めて、できるだけ和解するようにしているのですが、そういう心証が形成できない事案について、言った、言わないが如実に対立しているような事案については、やはり契約者間の公平性というような観点もございまして、なかなか和解が提案できない、保険についてはそういう事情があるかと考えております。

因みにではございますが、少し諸外国の状況を手前どもの国際部門に調べさせたのですけれども、諸外国でも、例えばドイツの保険オンブズマンとか、フランスの保険協会でのＡＤＲの手続を見ましても、生命保険の分野に関しましては直近のデータで約23％の和解率という数字を聞いております。かつ、諸外国の場合は、犬飼委員がご専門でございますけれども、ＡＤＲが取り扱う限度額に上限があるとか、あるいは一定期間が過ぎたものは受け付けないとか、あるいは拘束力のある決定は一定金額以下のものに限るとか、そういう縛りを設けて、かつ23％、このような数字もございますので、なかなか難しい部分があるということはご理解をいただければ幸いでございます。

○山本座長

森委員。

○森（栄）委員

損保協会です。今、オンブズマンさんと生命保険協会さんからお話があった内容と同じですが、事実認定などで、意向がかけ離れているというのが結構多いのではないかと思います。ただ、そういった中で、なるべく丁寧に聞き取りなどをやることによって和解の可能性があるのであれば、その方向性というのは志向していきたいと思っています。

○山本座長

ありがとうございました。

一応、保険の各委員からご説明がありましたが、石戸谷委員からもご要望がありますので、次回また議論をする際に、その資料となるようなデータ等をもしご用意いただけるのであればお願いしたいというふうに思います。

どうぞ。

○石戸谷委員

ありがとうございました。一般論ないし基本的な考え方は有識者会議のほうでも伺っておりますので、それは全体のもとになるのですが、個別に見ていくと必ずしもそうではないものも入っているのではないかということで、私も事件としては、事故死か自殺かというようなことでＡＤＲのほうを希望されるのかなと思ったら、調停でやってもらいたいということで、調停でちゃんと解決したこともありますし、一般論ではなくて、それはもう前提としてわかっていますので、もうちょっと具体的な中身がわかるようなものをぜひお願いしたいと思います。

○山本座長

よろしくお願いいたします。

それでは、ほかにご質問等ございますでしょうか。よろしいですか。じゃあ、高橋さん、どうぞ。

○高橋委員

引き続き保険のことでお伺いしたいと思います。生保、損保とも今のご説明でいろいろな問題があるということはわかりました。全体的に有無責の問題であるとか、商品、制度の問題ということが書かれているものが資料２にも多いのですが、資料２を見ていますと、例えば、そもそものところで相談等受付のところでは代理店関係の問題が、代理店資格であるとか委託契約関係の照会であるとかというのが出ています。今、乗合代理店が非常に増えていて、そこでも代理店手数料の問題等があるので、金融庁もいろいろな調査に今、乗り出しているという報道もありましたけれども、生保さんに関しても、仄聞するところでは、やはり個別の代理店がほかの代理店の名前を名乗って勧誘をかけて、違う保険会社の契約のほうへ持っていくとか、そういう事例もあるようなのです。販売者あるいは販売時の問題というのがあまりクローズアップされていないのですけれども、実際にはあるように思いまして、その辺はこのＡＤＲにのってきているのか、きていないのか、その辺の事情も含めて教えていただきたいと思います。

○山本座長

どうぞ、酒巻委員。

○酒巻委員

乗合代理店につきましても、ほかの募集人の場合と同じように、販売時の問題であれば代理店の実際に担当された方から事情聴取をしながら進めているという意味では全く同じでございます。

○山本座長

森委員、どうぞ。

○森（栄）委員

当方も同じでございます。特に契約時の説明だとか、それが十分になされているのかとか、そういうことが当然紛争や苦情の焦点になることもありますので、その場合は代理店を対象として事情聴取をしたということがありますし、当然、その対象になり、契約時の大きな争点になる可能性もあると思っております。

○山本座長

ほか、よろしいですか。

○高橋委員

損保さんのほうは争点になるというふうにお答えいただいて、生保さんのほうは募集人の問題として全く同じだというご説明ですが、募集人といっても専業の場合と複数の保険会社の募集をする代理店とはかなり性格が違うと思いまして、消費者への接し方も違うと思います。その辺で何か問題意識というふうな形で捉えられていることはないのでしょうか。

○酒巻委員

基本的には事情聴取をする際にお客様のニーズをどのように把握していたのかとか、それに対してどういう商品を勧めたのか、その理由は何か、どのように商品の説明をしたのか、お客様の意向をどのように確認したのか、こういうことを逐一確認していくわけでございまして、そういう意味では代理店だから何か特有の取り扱いがあるかというと、それはありません。全く同じです。

○高橋委員

突っ込んでいってすみませんが、やはり手数料の高い商品を勧めるとか、そういう傾向があるのではないかというふうに言われているわけですが、そういう問題というのはＡＤＲには上がってこないのですか。

○酒巻委員

私の記憶している限りでは、手数料云々が問題になっている事案というのはございません。今の高橋委員がおっしゃった質問について言いますと、事情聴取の際には、当該代理店でお勧めできる商品にはどういう商品があって、その中でこの商品を勧めたと、それはどうしてですかというのをこういう形で確認してまいりますので、それでこちらとしては中身の確認ができているのかなというふうに思っております。

○山本座長

よろしいでしょうか。

それでは、恐縮ですけれども、他の議題もございますので、次の議題に移らせていただきたいと思います。次は、指定紛争解決機関における相談業務の状況等ということであります。指定紛争解決機関における相談等の業務というのは、利用者との応対を通して事案の内容を適切に把握し、利用者の疑問等について適確かつわかりやすく説明し、その内容に応じて苦情処理手続の案内等を行う、いわゆるインテークと言われる重要な部分であります。また、その相談等業務の状況について、適切に事後的な検証を行うということも重要な事柄だろうと思います。特に、日本のＡＤＲは一般にそうですけれども、相談業務というものがそのＡＤＲの中で非常に重要な役割を果たしていることが多い、国際的に見ても多いと言われているかと思います。

そこで、本日はこの点に焦点を当てて若干のご議論をいただきたいと思いますが、まず事務局と各指定紛争解決機関から、この相談・苦情等の受付処理、検証のための体制及び相談・苦情等の動向につきましてご説明をいただき、その後、各委員のほうからまとめてご質問、ご意見を頂戴したいと思います。それでは、まず事務局のほうからお願いします。

○菅井室長

それでは、資料２という比較的分厚い資料をご覧いただきたいと思います。タイトルが「指定紛争解決機関における相談業務の状況等」という資料でございます。

今回、私どものほうから各機関に対しまして共通のフォーマットで資料の作成をお願いいたしました。１ページの全銀協以降、８機関の資料がここにセットされてございます。私からは、全体の状況を簡単にご説明させていただきます。

（１）、（２）と順番に項目が並んでおりますが、まずは組織、あるいは業務フローといった態勢面でございます。

（１）受付拠点等でありますが、規模の大きな紛争解決機関では地方支部等においても受付を実施しているということでございます。

（２）受付方法は各機関とも電話、書面、面談等で受付を行っております。

（３）の事務フローでございますが、まずは受付をし、相談員による内容の聞き取りや記録というふうに進んでまいりますが、苦情処理手続への移行のタイミング等について、各機関で若干違いがあるようでございます。

（４）ですが、相談・苦情等業務にかかる規程、マニュアル等の整備状況でございます。規模の小さな機関ではＯＪＴで対応しているところもございますが、おおむね内規、マニュアル等を整備しております。

（５）事案の内容や利用者の意向の適切な把握でございます。各機関とも論点の整理などのアドバイスを申出人目線に立って行うことや、事案の内容を詳細に把握することによって争点を見出すこととしております。

（６）の利用者にとって適確かつわかりやすい説明をするための工夫、取り組みでございますが、各機関とも申出人の理解度に応じた説明をする。また、専門用語の使用は極力避け、なるべく平易な用語により説明をするといった対応をとることとしております。

（７）の相談と苦情の仕分けでございます。各機関とも苦情の定義はこの金トラ協での議論、結論を踏まえまして、金融機関の行う業務等に関する当該金融機関に対する不満足の表明としております。

（８）の苦情処理手続への案内でございますが、各機関とも原則として申出人から不満足の表明があった時点で苦情処理手続を案内するとしておりますが、先ほど申し上げましたとおり、苦情処理手続への移行のタイミング等については機関によって違いがございます。

（９）の相談・苦情記録の作成、チェックでございますが、各機関とも相談・苦情記録を当日または翌日までに作成し、管理者がチェックすることとなっております。

（10）でございますが、以上のことに関しての事後検証でございます。今後、各機関とも内部監査等で検証を行っていくほか、各機関とも外部有識者によって構成される提言・諮問機関に今後は相談・苦情の仕分け、苦情処理手続の案内などの業務プロセスについて説明をするとともに、苦情とせず相談として取り扱った事案や、苦情として受け付けたものの苦情処理手続に移行しなかった事案の内訳、その理由などについて報告することとしております。

（11）相談員の育成、研修でございますが、各機関とも消費者目線に立った対応などについて研修を実施しております。

次に、同様に共通のフォーマットで各機関に計数の集計、分析をお願いいたしました。機関の規模によって件数等に当然違いがございますが、相談と苦情の件数の割合、苦情のうち苦情処理手続に移行したものの割合についても各機関で違いがございます。

最後に、各機関の中には、今回改めて苦情処理手続の案内方法、苦情処理手続への移行、利用者に対するサポートやフォローなどについて見直しを行うこととした機関もございます。

私からは以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

では、次に、指定紛争解決機関のほうからのご説明をお願いいたします。なお、大変恐縮ですけれども、時間の関係もございますので、各機関、４、５分程度でご説明をいただければと思います。それでは、まず全銀協、渡邉委員からお願いいたします。

○渡邉（俊）委員

４、５分ということですので、早口になってしまいますけれども、ご容赦いただければと思います。

まず、２ページの具体的な取り組み、この辺を中心にご説明したいと思います。（７）の相談と苦情の適切な仕分けというところでございます。相談・苦情対応にあたっての心構えということを書いております。まず、これは初期対応の心構えということですが、相談員にとって必要な資質というのは何かというところでございます。一つは聞き取る力、それから、業界団体ということで、相談者は一体どういう相談を受けてくれるのだろうと当然、心配になるということだと思いますので、やはり安心して話ができる場所であるということを第一に心がけて対応しているというのが一つのポイントです。

ここで書かれているのは、（１）として、全銀協相談室にまず電話をかけるということでございますので、入電したことをもって、何か困り事があるのだろうと、あるいは不満を抱いているのではないかと、そういうスタンスで臨むということでございます。

（２）として、加入銀行の連絡先を単に照会された場合でも、その目的をできる限り聴取し、不満を表明されている場合には、この不満の表明というのでまず苦情という位置づけになるということでございます。この苦情の位置づけの中で、この苦情をどのように解決していくかというところで相談者と相談員が話し合ってベストな解決を探っていくということです。その場合には、相談員のアドバイスを受けて自ら銀行に申し出るというのが一番いいのか、あるいは、じゃあ私どもが仲介を務めて銀行に苦情解決依頼を出すのがいいのか、こういったところの意向を確認するということでございます。

次に、相談員に対する監督態勢というところで、管理職が事務処理の適切性を確認しているかというところでございます。（２）のほうなのですが、業務日誌でございます。業務日誌というのは、一つ一つの事案ごとに事案の概要、それから相談者の苦情の申出の内容、それから申出内容に対する相談室としての対応、こういったものを相談員が詳細に記録をとり、それを翌日までに仕上げると、そういうものでございます。この業務日誌を回覧して管理職、うちでいうと相談室長が、本来、苦情解決依頼ありとすべき苦情を、苦情解決依頼なしと、あるいは相談としていないか、こういったものをチェックするということでございます。

それから、（８）として、苦情処理手続の案内の方法、案内のタイミングですが、これは相談者が不満を表明された時点、これが苦情の案内のタイミングでございます。ときには相談から苦情に行くこともありますし、もともとは解決依頼がなかったものが解決依頼ありと、そういう変遷もございました。それから、相談者が銀行に苦情解決依頼を希望された場合には、取引名義人の氏名と個人情報を取得して、その個人情報を銀行に伝達することについて同意を得た上で、相手方銀行本部のお客様相談窓口に申出内容を伝達すると。要は、銀行全体としてこの申出人の苦情事案について解決するように相談室のほうから依頼をかけると、そういうものでございます。

続きまして３ページで、（９）の相談の２つ目のポツですけれども、相談員が業務日誌を作成して相談室長が内容を確認後、私、それからコンプライアンス室、それから担当役員まで全件を報告しております。コンプライアンス室のモニタリングについては内規に定めておりまして、25項目のチェック項目を全件チェックしているということでございます。そのモニタリングの結果は、毎月、金融ＡＤＲ運営会議というのがあるのですが、そこで役員、それから内部監査室、それから金融ＡＤＲ部で集まって、このコンプライアンス室からモニタリングの結果報告をしてもらい、モニタリングの内容がどういった内容で、相談員に問題があるのか、あるいは相談者のほうが若干言いがかり的なものがあるのか、こういったことの分析をその会議でやっているということでございます。

（10）の事後検証というところで、内部監査部門、私どもでいうと内部監査室があるのですけれども、この内部監査室のほうで年に１回、紛争解決等業務に関する内部監査を実施しております。そこでも、こういった相談員の対応とか業務日誌の確認、それからコンプライアンス室のモニタリングが適切に運用されているかどうかということを確認するということでございます。

なお、先ほど金融庁さんからも報告がありましたけれども、今後、外部有識者で構成するあっせん委員会運営懇談会においても、こういったコンプライアンス部門のモニタリングの態勢について状況報告をさせていただくということを予定しています。

以上が体制のご説明でございます。

それから、表１以降、４ページ以降なのですが、これは若干１番目の議題と重複しますので簡単にご説明したいと思います。表２の相談の受付件数でございますけれども、これは加入銀行、銀行協会、預金業務、貸出業務、この４つが多くを占めております。加入銀行というのは、加入銀行に対する相談、照会ということで、店舗の所在地はどこだとか、銀行コードは何番ですかとか、そういった照会。それから、銀行協会というのは、銀行協会で行っている業務。具体的に言うと個人信用情報センター、あるいはカウンセリングサービス、それから中小企業向け融資相談、こういったことの照会を受けております。それから、預金業務に関しては、最近で言うと相続預金の払い戻しの事案というのが非常に多いものでございます。そのほか、通帳、カードの紛失についての照会・相談。それから貸出業務、これはローンと融資条件についての照会・相談ということでございます。

ちょっと飛んでいただきまして６ページ、表の４が苦情処理手続でございます。これも預金業務と貸出業務が過半を占めております。預金業務に関しては最近で言うと金融犯罪の苦情、それから、代理人による預金の払い戻し、こういったところが多いです。それから、貸出に関してはローンの違約金とかそういったものです。

最後、表５、７ページをご覧いただけますでしょうか。駆け足で恐縮ですけれども、表５のこれは苦情受付件数のうち、苦情処理手続が開始されなかった件数、すなわち苦情として認識はしているけれども、苦情処理手続を開始しなかった件数ということで、これはおよそ３分の２が、苦情処理手続が開始されなかった件数ということでございます。３分の１が苦情解決依頼ありということで銀行に取り次ぐという、そういう意味です。この３分の２の内訳が、加入銀行の右側に書いております。苦情処理手続を開始しなかった理由は以下のとおりということで、１番としては、相談員のアドバイスを受け、申出人自らが銀行に直接申し出る意向を示した苦情。それから、２番目が、銀行匿名もしくは申出人匿名での苦情。３番が、銀行名は特定せずに銀行取引全般に対する苦情。４番目が契約当事者以外からの苦情。代理人等からの苦情ということでございます。この中でやはり一番多いのは、銀行匿名もしくは申出人匿名での苦情というのが全体の約４割ございます。

この４割の内訳ですけれども、１つは苦情があったことをとにかく銀行に伝えてほしいというのがわりと多いです。これは、まだ現段階では銀行協会に仲介を求めるというよりも、とりあえずひとまず銀行本部に連絡してほしいというのが一つ。それから、もう一つは、やはり相談者がほんとうにこの苦情というのが、自分の言っていることが正しいのかどうかということを確認したいというのが非常に多いです。自分が正しかった点とか、あるいは認識がもしかしたら相違しているのではないか、間違っているのではないか。あるいは、銀行の対応ってこれが一般的なのかどうか。そういった水準感とか、そういったものを確認するという、それがわりと多い。それは銀行匿名、申出人匿名という形であらわれているということでございます。ただ、これも当然、この後、やはり銀行に改めて直接申し出てみたものの、なかなか解決ができないということもあり得ますので、そのときには申出人匿名ではありますけれども、一応私どもの相談の担当者を決めて、担当者名を申出人に言って、今後は私が担当しますということで随時フォローできるような体制としているというところでございます。

ちょっと長くなりましたが、全銀協は以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、続きまして信託協会、岡本委員、よろしくお願いします。

○岡本委員

信託協会、岡本です。よろしくお願いいたします。時間の関係もありますので、私のほうからも具体的な取り組みの中の（７）、（８）、（10）、（12）についてご説明したいと思います。

まず（７）の苦情と相談の仕分けについてですけれども、業務規程に基づきまして相談員は申出人から信託会社等に対する不満足の表明があった場合には、信託会社等への連絡対応の要請がない場合等であっても全て苦情として仕分けております。相談員は相談・苦情を受け付けた場合には、その日のうちに所定のフォーマットで受付記録を作成し、信託相談所長に提出することになっております。私どもは小さな所帯ですので、相談人は相談所長の前で受付対応をしていますので、そのやりとりを聞いているだけでもある程度、申出内容の把握は可能でありますが、その後、相談員の書いた記録を相談所長がチェックするということから、相談・苦情の仕分けも含めて事務処理の正確性ですとか、適確性は確保できているのではないかと思っております。

次に、（８）の苦情処理手続への案内方法でございます。私どもでは苦情があった場合には、申出人に対しまして不満足の原因となっている事柄に関しまして当該信託会社等から説明のための連絡を希望するか否かということをまず確認いたします。希望する場合には申出人の連絡先等を確認した上で、当該信託会社等の、こちらも全銀協さんと同じですけれども、本部の窓口に対しまして苦情内容を説明いたします。その際には、例えば販売担当者の説明内容、態度等に対する不満があるような場合には、その方ではなくて上席者ですとか、責任のある立場の者からしかるべき対応をとるように等の伝達をいたします。こういう形で処理をいたします。

それから、１ページめくっていただきまして（10）の検証の体制ですけれども、私どもでは外部有識者による信託相談所運営懇談会における報告及び外部監事による業務監査の一環、この２つで実施しております。信託相談所運営懇談会では、相談案件につきましては事例の傾向、特徴等につきまして説明いたしました上で、外部有識者の意見を聴取し、受付事務の改善に役立てております。また、その下の項目の苦情ですけれども、苦情案件につきましては苦情処理手続に移行した全ての案件につきまして、苦情内容、信託会社等の対応状況につきまして苦情状態が終了するまで報告し、外部有識者から信託会社等の対応が適当か否か、苦情記録のわかりやすさ等についてさまざまな意見を聴取し、苦情処理手続業務の改善に役立てているところであります。

それから、上の欄の相談の項目の一番下のポツですけれども、なお、今後、紛争解決業務の運営状況の適切性をさらに高めるために、信託相談所運営懇談会におきまして、相談・苦情の仕分け、苦情処理手続の案内等の業務プロセス、苦情とせず相談として取り扱った事案や、苦情として受け付けたが苦情処理に移行しなかった事案の内訳、及びその理由等についても報告していきたいと考えております。

また、相談の同じ項目の上から２つ目のポツですけれども、外部監事による業務監査につきましても、業務プロセスですとか苦情案件の対応状況等、今後引き続き監査内容の充実を図っていくこととしております。

それから、最後に（12）のその他のところです。私どもでは、信託会社等への連絡先ですとか、信託報酬、あとは商品概要、これらについての相談というよりも照会が非常に多いということから、信託会社等のホームページなどで把握できる範囲ではありますけれども、一覧表を作成いたしまして、迅速に回答できるような体制をとっております。

具体的な取り組みは以上でございます。

次に、相談・苦情の傾向についてご説明いたします。大変恐縮なのですが、私ども、この数字を転記するときにミスがありまして、ご訂正をお願いいたします。表１の（３）、苦情処理手続受付件数の内訳ですけれども、平成23年度が56とありますが、これは63です。それから、平成24年度の50とありますのが51でございます。申し訳ありませんでした。

それでは、説明させていただきます。時間の関係もありますので、表１から３をあわせてご説明したいと思います。

まず相談等の受付件数ですけれども、これは平成25年度に急増しております。こちらは件数の増減の理由のところにも記載しましたとおり、後見制度支援信託、教育資金贈与信託という新しい商品が発売されたということ及び特定贈与信託、こちらの商品につきましては受益者の範囲の拡大ですとか、信託財産限度額の見直し等、制度変更が行われましたので、それに伴う照会が増加したということでございます。

一方（２）の苦情につきましては、平成23年度以降、減少傾向にありますが、これは投資信託等の販売時における説明内容の充実、相場環境の好転等を一因とする苦情の減少によるものが主な原因ではないかと考えております。

それから、相談案件の典型事例ですけれども、信託商品というのは多様でありまして、また、新商品などなじみのないものもありますので、私どもにはどうしたらいいでしょうかという相談というよりも、先ほども申し上げたのですが、商品概要に関する照会が非常に多く見られます。例えば表２の１の（１）の金銭信託等の欄をご覧いただきたいのですが、こちらも右の具体的事例に記載いたしましたとおり、平成25年度で見ますと、新商品であります後見制度支援信託が全体の62％、教育資金贈与信託が21％と、この２つの商品に関するお問い合わせで８割以上を占めております。

また、１枚めくっていただきまして（６）にあります特定贈与信託ですけれども、こちらでは制度内容の見直しがありましたので、例えばこれまでの重度の障害がある障害者に加えまして中軽度の知的障害者等の特定障害者というのも受益者になることができたということから、例えば県や政令指定都市が発行しております療育手帳というものがあるのですけれども、そちらを持っている者も受益者になれるかなど、商品概要に関する照会が増えております。

また、その下の併営業務では、遺言・相続関連業務に関する照会が多くなっております。この中でも遺言執行手続の期間ですとか、信託報酬等の商品内容に関するものが３割超となっております。

それから、次の苦情案件につきましては、信託業務というよりは、銀行業務、併営業務のほうが多くなっております。信託業務にかかる苦情につきましては、個社が取り扱う個別の商品に関する苦情が多く見られまして、典型的な事例とは言えないのですけれども、例えばファンドトラスト等の解約、信託報酬等にかかるものが３割超となっております。併営業務では、遺言信託に関しまして時間がかかり過ぎるとか、手数料が高いというものが約半数を占めております。また、株主総会招集通知の発送時期が他行に比べて遅いなどの証券代行業務にかかるもの、こちらも３割超ございます。

○山本座長

まことに申し訳ございません。ちょっと時間の関係がございますので、簡潔にお願いできればと思います。

○岡本委員

申し訳ありません。

当協会では、先ほど言ったように、申出人から信託会社に対する不満足の表明があった場合には全て苦情として受け付けております。表５にございますとおり、申出人から事務手続き等に関する意見・不満の表明があったけれども、例えば相手方信託会社等には伝えなくてもいいと明言される場合ですとか、その内容を相手方信託会社に伝えるだけでいいとか、相手方信託会社等からの連絡は必要ありませんとかいう場合以外は全て苦情手続に移行しております。

以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

では、引き続きまして、生保協の酒巻委員、お願いいたします。

○酒巻委員

それでは、19ページの（７）以降についてご説明させていただきます。まず、（７）の相談と苦情の仕分けのところですけれども、当会では平成18年度から申出時に不満足の表明があるものは全て苦情に分類をしております。したがいまして、生保会社の側に疎漏がなく、申出人側の誤解等から生じたものでありましても、また、業界、生保会社に対する意見・提言等に関するものでありましても全て苦情として分類をしております。苦情事案と相談事案の区分につきましては、管理職が日々チェックをしているところでございます。

次に、（８）の苦情処理手続の案内方法でございますけれども、当相談所の苦情対応は当事者同士の話し合いにより問題を解決することをベースとして、消費者と生保会社との間の交渉能力等の格差を考慮し、専門的な見地から必要な助言等を行いながら、当事者間での苦情の解決を促進するということを基本的な考え方としております。苦情処理手続につきましては、苦情の申出を受けまして、相談員が説明を行う際にあわせて案内を行っております。当会の手続では、相談員の説明で解決できなかった場合、生保会社との交渉方法等について助言を行った上で、申出人に生保会社の窓口を紹介いたしまして、生保会社との交渉を促すことになりますが、その後の申出人と生保会社との交渉が不調に終わった場合には、申出人からの申出があれば苦情処理手続に移行すると、そういう取り扱いをしてございます。

苦情処理手続に必要な情報は２の（１）から（８）に記載のとおりでございます。なお、申出人がご希望される場合には、必ずしも生保会社との交渉ということを前提にしないで、当初の受付の段階で苦情処理手続を開始している事例もございます。

以上が当会における現行の苦情処理手続の案内方法でございますが、また後ほど改めてご説明しますけれども、結果として苦情処理手続を開始している件数が、苦情受付件数に比べ少なくなっております。その理由といたしましては、（ア）（イ）というところで書いてございますが、苦情と整理いたしましても解決できるものにつきましては相談員が説明をしまして手続を終了していることがございます。また、（イ）というところに書いてございますが、苦情処理手続に移行する前に必要な助言を行った上で、まずは申出人に保険会社と交渉するように促しておりまして、当該件数が多いことがございます。ただ、（ア）につきましては、相談員の一般的な説明で終了しておりまして、了承を得ているとは言いましても、結果として苦情処理手続には移行しておりません。また、（イ）につきましては、申出人が保険会社と交渉した後の状況について把握できていないケースが多いことから、20ページのほうになりますけれども、四角囲みの中に記載のとおり、今後、有識者会議の報告書でのご指摘、あるいは金トラ協での石戸谷先生のご指摘等を踏まえまして、改めて以下のとおり徹底手続の改善を行うことといたします。

具体的には、（１）というところに書いておりますけれども、苦情処理に当たりまして、有識者会議報告書での指摘内容を踏まえまして、申出人から苦情に至った事情を丁寧にお聞きして、個別の事情を十分に把握しながら申出人の主張や理由、意向を踏まえ、苦情処理手続への案内など、適切に対応していくということでございます。

また、２点目といたしまして、苦情対応をより迅速、適切に行うことができるように、苦情申出を受けた場合に、事情を確認の上、速やかに苦情処理手続を開始するための方策について検討したいと考えてございます。また、苦情処理手続を開始しなかった案件、これは具体的には取り扱う苦情が生命保険契約等に関するものでない場合、あるいは生命保険契約上の権利者以外からの申出という場合が業務規程上、規定されておりますが、それに加えて、当然のことですけれども、例えば苦情処理手続に必要な情報を取得できない場合とか、匿名による申出である場合とか、相手方会社を言わない場合、そういう場合は当然除くことになりますけれども、それ以外の申出についてはその後の適切なフォローを行いまして、申出人の意向を踏まえ、速やかに苦情処理手続に移行させることといたしたいと考えております。

上記の取り扱いにつきましては、管理職による事後チェック、また、マニュアルへの記載、さらに内部監査あるいはチェック機関である裁定諮問委員会の報告等を通じた事後検証をしっかり行っていきたいと考えております。

次に、21ページ、（10）の事後検証でございますけれども、現行の相談・苦情対応が適切に行われているかどうかにつきましては、一つは利用者アンケートの実施により、また２つ目としては裁定諮問委員会にご報告してご意見等を聴取することによりまして、また３つ目としましては、監査部門による内部監査によりまして、また４点目としては、紛争解決等業務に関して苦情申出があった場合には、コンプライアンスの担当部門が所管する専門委員会におきまして事情の調査等を行うことにより、事後検証を行うと、こういう枠組みになっています。なお、裁定諮問委員会につきましては、先ほどご説明しました今後の業務の改善、見直しの内容、あるいはその後の状況につきましてきちんとご説明をいたしまして事後検証をさせていただきたいと考えております。

次に、23ページのほうに参りますけれども、相談・苦情等の動向につきましてご説明をさせていただきます。まず、表１でございますけれども、相談の受付件数、苦情の受付件数ともに、資料に記載のとおり減少傾向にございます。先ほどご説明のとおり、当会では不満足の表明があるものは全て苦情に分類しておりますので、それ以外のものを全て相談として受け付けているということになります。苦情受付件数と苦情処理手続受付件数との差につきましては、これは後ほど表５の中でご説明をさせていただきます。

当会に寄せられております苦情が減少していることを明確に理由づけることは、全ての項目にわたり件数が減少しているということがございまして、そこはなかなか難しいところがございますけれども、生保各社の苦情削減に向けた取り組み、例えば、入院等給付金支払手続、あるいは入院等給付金不支払決定に関する取り組みといたしましては、告知漏れの防止を図るための取り組みの強化ですとか、手続の遅延ですとか放置をなくすための取り組みの実施ということが挙げられます。また、説明不十分に関するものとしては、新契約時、あるいは転換契約の申し込みの際に、営業担当者以外の内勤職員等が契約内容の確認を行う、そういう取り扱いを開始している会社も少なくございません。また、転換時の契約確認書類等の見直しを実施したという会社も相当数ございます。また、解約手続につきましては、募集人から直接手渡しをしているというような実務を改め、申出があれば郵送するような実務に変更しているというようなこともございまして、そういう取り組みが苦情の減少に寄与しているのではないかと考えているところでございます。なお、苦情受付件数の集計、分析方法等につきましては、今後の検討課題として取り組んでまいりたいと考えてございます。

次に、24ページの表２でございます。相談の内訳ですが、先ほど申し上げましたように、不満足の表明があったもの以外、全ての照会等が相談ということになります。相談内容にはさまざまなものがございまして、項目別に整理をいたしますと、例えば、新契約関係では、高齢者でも加入できる保険はどんなものがありますでしょうかといった照会。収納関係では、解約した場合の保険料の返還に関する照会。また、保全関係では、加入している保険の見直しに関する照会。保険金給付金関係では、保険金給付金の支払手続に関する照会。その他では、契約の有無に関するご遺族等からの照会、そういったものを代表的な事例として挙げることができます。

次に、25ページ、表３でございます。苦情の内訳ですが、こちらが不満足の表明があったもの全てということになります。項目別に整理をいたしますと、記載のような形になります。また、具体的な事例といたしましては、新契約関係では加入時の説明不足等を理由に契約の取り消し等を求めるもの。また、収納関係では、保険料の引き落としができずに契約が失効したことを不服とする申立てなど。また、保全関係では、年金支払開始後に解約ができないことを不服とする申出など。また、保険金給付金関係では、保険金給付金の請求をしたところ、非該当とされたということを不服とする申出など。また、その他では、契約内容の照会に応じてもらえないという、ご家族からの申出など、そういったものを挙げることができます。

○山本座長

繰り返しでまことに申し訳ないのですが、このままもし全てのところをご説明されると、その説明だけで所定の時間が終わってしまいますので、質疑の時間が取れなくなってしまいます。まことに恐縮ですけれども、４、５分ということでお願いいたしたいと思います。

○酒巻委員

それでは、表４のところにつきましては割愛し、最後に今日一番ご説明させていただかなければならない表５だけもう少しお時間をいただきたいと思います。27ページですけれども、当協会におきまして苦情申出を受けたにもかかわらず苦情処理手続を開始しなかった事例としては、記載のとおりでございまして、一つは相談員の説明で了解を得たもの。それから、２つ目は正式な苦情処理手続によらずに生保会社に解決を依頼したもの。我々はこれを連携対応と呼んでおりまして、具体的には、単に説明とか謝罪を求めるような事例がこれに該当いたします。３点目としましては、苦情の申出を受け、苦情申出人に必要な助言を行った上で、生保会社の窓口を紹介して交渉を促したが、その後、申出がないもの。我々はこれを継続交渉と言っており、これが相当数ございます。また、苦情の申出を受けまして、ご説明をいたしましたが、一方的に電話を切られるようなケース、こういったものもございます。

１つ目の相談所の説明で了解の事例でございますけれども、これは一般的には、生保会社からこのような説明を受けたけれども、その説明は正しいのかと、こういった照会を受ける場合が多いのですけれども、当方の相談員が説明いたしましてご了解をいただいたものというのがこれに当たります。今後は、先ほどご説明しましたように、より丁寧、適切なご説明、ご案内を徹底していきたいと考えているところでございます。

また、２つ目の生保会社と連携した対応の事例と申しますのは、苦情申出人が単に説明とか謝罪のみを求めるような場合には、現地の生保の支社が対応すれば速やかに解決できるようなものが多いわけでございまして、そういった場合に、現地の苦情窓口担当者に速やかな対応を依頼して解決を図る、こういう事案ということになります。

３つ目の継続交渉事案と申しますのは、先ほど来ご説明しているように、一旦生保会社との交渉を促した後、その後、特段の申出がないものでございまして、今後は適切なフォローを行っていきたいというふうに先ほどご説明したとおりでございます。

４つ目の不調事案は、ご説明の途中で一方的に電話が切られたような事例でございます。

少し長くなりましたが、私からは以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、続きまして損保協、森委員、お願いいたします。

○森（栄）委員

それでは、資料の31ページをご覧ください。（８）からご説明したいと思います。仕分けについてもこの中に書いてありますのでご覧いただきたいと思います。まず、一番上の１というところで、お客様の意向を適確に聞き取るというところから始まりまして、お客様の争点、論点が明確になっていない場合が結構ございます。そういった場合に必要な情報を提供しながら論点を整理し、明確でないとき、またはご自分で確認したいというようなときに、保険会社に問い合わせをするというようなケースもわりとございます。それから、争点が明確になった後に苦情処理手続を案内するという手続になっています。

その下の欄、※のところになりますが、一般的な問い合わせや相談に類するものでも、お客様に不満足の意向が含まれているというふうに感じた場合には、全て苦情として分類をしているような状況にございます。それが７番に書いてあることでありますが、そうした面。それから、損害保険の場合、２つ目の※でありますが、保険金支払局面のうち、直接の契約者じゃない、被害者からのご相談というのが結構な数ございます。ということでありまして、そういった場合には、そもそも情報が少ないだとか、知識が少ないだとかということがございますので、論点の整理をしていった結果、お客様自らが保険会社に問い合わせをするというようなこともあるということです。

それから、その下の二重丸のところに２つ書いてございますが、二重丸の１つ目は、私どもとしては、相談、苦情、苦情処理手続、紛争解決手続、こういった全ての業務プロセスにおいてお客様の意向を確認しながら解決に結びつけていきたいというふうに考えているわけですが、したがって、一般的な説明をした場合にそこで終了するというふうな場合も多々あったということであります。ただし、「しかしながら」と書いてありますが、今後、お客様において論点が明確に整理できていない場合も含めて、原則として苦情処理手続を案内して、論点を整理した上で、申出内容、お客様の意向をより踏まえた対応を志向していきたいと考えています。

また、次の二重丸ですが、今後さらに改善をしていくということを書かせていただいております。（１）から（５）のプロセスがありますが、（１）ではまず苦情処理手続の適切な案内をするということ。（２）では、そういった苦情処理手続を開始できるような具体的な方策を講じるということ。（３）は管理者による事後チェック、（４）がマニュアルの記載、それから、外部有識者ですが、これはＡＤＲ評議会と呼んでいますが、こちらのほうにプロセスや相談にとどまった、それから苦情処理手続に行かずに苦情にとどまった、こういった案件についての状況を報告していきたいと考えております。また、内部監査についてもここに記載がされています。

次のページの（10）ですが、ここで今申し上げた事後検証について少し載っておりますのでご説明します。内部監査室というのがございまして、業務監査の一環としてＡＤＲ本部、それから各地区センターがありますが、そういった点について監査を実施していると。その結果については、３行目にありますが、ＡＤＲ評議会、委員の過半数が外部有識者で構成し、理事会から権限委任を受けている、こういった会議体に報告をするというようなことにしています。また、モニタリング、自主点検を行ったということを記載させていただいています。

次に、２番の相談・苦情の動向でありますが、相談の受付件数は平成25年で２万4,420件、それから苦情の受付件数は１万2,320件で、これを合計しますと約３万6,000件になります。そのうち、2,565件が苦情処理手続に行っているという形になっております。表２のような、問い合わせに近いものが１番の相談のところ、それから、表３にあるようなところが（２）の苦情の受付というようなことになってございます。不満足の表明を広くとっているということから、１万2,000件ぐらいの苦情があるということになっています。相談と苦情は減少傾向にありますが、苦情処理手続については増加をしているというところであります。

それから、表２は先ほど来、ご説明しているとおりですのでご覧いただければと思います。

表３が苦情の受付件数で、こちらも例示をしていますので、こういった内容が苦情の受付件数になっていると。そのうち苦情処理手続に行っているものが表４であります。こちらが苦情処理として我々が間に立つということをやっているものであります。こちらも例示がここに書かれているとおりであります。

最後に、表５、ここが今回の論点かなと思いますので少し説明をさせていただきます。表５の保険金支払のところに全てまとめて書いてありますが、繰り返しになりますけれども、問い合わせとか相談に類するもので、不満足の意があるものについては全て苦情の分類にしています。約１万2,000件のうち約2,500件程度が苦情処理手続に行っていますが、残りの九千何百件が苦情処理手続に行っていないということであります。その内訳としてここに書かせていただいているということであります。

ポツの一番上が、保険会社の窓口が知りたいというようなもので、苦情の意向が含まれているのではないかというようなものについては、窓口を紹介するというようなことでご納得されることが多い。それから、次のものが一番多いのですが、相談員の助言・説明により納得されると。この中で例示として４つ挙げていますが、例えば（１）として、保険金の提示額が予想よりも下回っていた。地震保険等で、地震保険の本来の趣旨が生活の安定に寄与するということでありますので、そもそも保険金額等が小さく設定されている中で、こういった制度ですということを説明するとご納得されるケース。２番が治療費の終了ですが、治療と後遺障害という概念がございまして、後遺障害が払われる場合には治療を終了していると、症状が固定しているということでありますので、その辺の説明をするケース。３番が、慰謝料の説明を自賠責の法律基準の説明をしてご納得されるケース。４番が、対応が遅いというところですが、こういったものについて説明をしたところ、この４つにおいては54％ございますが、ご納得をされて終話されるケースが多いということであります。

そのほか、点で書かれている部分がありますけれども、こういったケースの苦情手続が開始されなかったというところでありますので、ここについては少し詳しくご説明させていただきました。

なお、最後に書いてありますが、クロージングにおきまして、また不明の点がありましたらということで、お名前も聞いていますし、こちらの名前も話しておりまして、最後にまたご不明な点だとかあった場合にはご連絡をいただくという前提の終話をしています。

損保協会は以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、続きまして、保険オンブズマン、瀧下委員、よろしくお願いします。

○瀧下委員

手短に申し上げます。

郵便、電子メールによる申立てもできるのですが、これは年に１件あるかないか、例外的なものですので、大層は電話で来るわけですが、電話を受けると、普通はあまり最初からはっきりしていない。何をしてほしいのか、何が言いたいのかよくわからないということで相談員が対応していくわけですが、まず一つ、相談でもない電話というのが結構ありまして、一つは間違い電話というのもあるのですけれども、保険会社にかけるつもりが我々にかかってきてしまったというようなことで、そういうときは保険会社の電話番号を案内しているのですが、もう一つは、私どもが相談にも応じない事項。なぜならば、私ども、紛争解決等業務を専門とする機関ですので、事業者団体さんのように幅広くご案内するという立場ではないので、例えば保険商品についてのご照会は、私どもは受けておりません。あるいは、保険会社の状況、信用状況等に関するご照会にも私どもは応じておりませんので、そういうものは相談にも入っていないと。ただ、紛争でないけれども、紛争につながる可能性のあるご照会については相談として受け取りまして、契約手続とか保険金請求の手続というようなものについては私どもも相談として受けていると。

相談か苦情かというのは非常に難しくて、例えば、更改してもらえなかったという話があって、その場合、なぜ更改してくれないのかと聞かれれば、これは相談で、これは保険会社も引き受ける、引き受けないについての自由があるという話で、引き受けないのはけしからんと言われると、これは苦情ですので、これは苦情に分類すると。お客さん、やっぱり引受義務というのはないし、やっても受けないと言っているから無駄だと思うので、保険が始まる前にほかの会社を探したほうがいいですよとアドバイスをして、そうだと言われれば、これは苦情で終わると。でも、お客さんがどうしてもこの保険会社と契約したい、もうちょっと話をしたいということになれば、これは苦情処理手続になると。

これは保険会社に引受義務がないとすれば、ＡＤＲにはならないのですが、今回初めて引き受けに関してＡＤＲがありました。これはなぜかというと、数年前に保険会社が更新時に送った書類に、「一生涯更新可能です」という文言があったんですね。お客さんが「こういうのがあるぞ」と言うので、じゃあ、これは保険契約とは別途の合意があったとみなせるかもわからないということで、これはＡＤＲで受け付けました。

したがって、どういう状況かということによって一つの事象が分かれていくというのがこれでございまして、こういうことを相談員がよくお話を聞きながら、お客様の望む形に沿ってやっているということでございます。

相談の件数が25年、私どもは非常に増えているのですが、これについては、生保協会さんもお書きになっているように、保険料控除制度が変わったものですから、これに関するご照会が多くて、来ないけどどうなっているのですかと言われたならば、これは相談に入れてあります。来ないけどおかしいぞ、どうなっているのかと言われると、おかしいと言われると、我々は苦情に入れてあります。そういうことで、言われる内容に応じて振り分けていますけれども、相談が膨らんだ原因はまず一番にそれです。

それと、もう一つ、一番多い類型というのが保険金に関する類型で、かつ、これは全銀協さんと全く同じ意見なのですが、これから苦情をしようとする、あるいは既に保険会社に苦情をしていて、その苦情が進行している中で、保険会社の言うことの裏を取ろうとしているのが非常に多いように思います。だから保険会社に言うなとか、本人の名前を言わないとか、保険会社名すら教えてくれないというのが非常に多いと。こういうものについても不満の表明があれば苦情に入れていますし、特に不満の表明じゃなくて、保険会社がこんなこと言っているけれどもどうなのだろうというご照会であれば、これは相談に入れているということでございます。

以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、続きまして少額短期保険協会、五十嵐委員、お願いします。

○五十嵐委員

少額短期保険協会の五十嵐でございます。時間の関係ということなので、２つの点に絞ってお話し申し上げます。

一つが、48ページの苦情処理手続への案内のところでございます。私どものほうでも、お客様のほうから不満の表明があった場合は、全て苦情というふうに分類をしております。この場合には、手続の概要、それから紛争手続も含む一連の流れを全てご説明しております。専門用語を使わずに丁寧に、平易な言葉を用いて、また、お客様が納得できる、ご理解いただけるように繰り返し丁寧にご説明するということで、この段階で一連の手続を全てご説明しております。

それから、もう１点、２つ目が50ページを開いていただきまして、こちらが今までのほかの団体様と大きく違うところかと思いますが、表１のところを見ていただきますと、苦情の受付件数と手続の件数が全くイコールでございます。すなわち、受け付けたものは全て手続に進めているというところでございます。これにつきましては、例えば匿名でお客様がお話をされたとしても、その不満足のご意見があるということであれば、基本的には保険会社のほうにお伝えすべきという考え方で、結果的にイコールという関係になっております。ただし、匿名でのご質問・ご意見というものは非常に少なくて、実際には年に１件あるかないかというところでありますので、そういう意味で件数の差がほとんどないというところでございます。

ちなみに、匿名でご意見をいただいたときに、お客様の中では自分の所在が明らかになることを好まれないというケースもございますので、この場合にはお客様が特定できないように情報の分量といいますか、加減をしまして、お客様の特定、あるいはお客様のご迷惑にならないような形に配慮しながら保険会社のほうに伝えるということの工夫をしております。ですので、ケースによっては苦情があったということのみをお伝えするというケースもございます。そういったものも含めてこの件数ということでございます。

簡単ではありますが以上でご説明とさせていただきます。

○山本座長

ありがとうございました。

続きまして、ＦＩＮＭＡＣ、田口委員、よろしくお願いします。

○田口委員

証券・金融商品あっせん相談センター、ＦＩＮＭＡＣの田口でございます。私どものほうも、お時間が限られてきているということでございますので、54ページ目の８番の苦情処理手続への案内方法、これについて簡単にお話をさせていただきたいと思います。

ＦＩＮＭＡＣにおいては、ほかの機関と同じで、基本、主に電話で相談を受け付けることになりますけれども、相談員がお話を伺っている中で事業者に対する不満足を表明している場合には、相談員は利用者に対し、苦情処理手続の案内をし、利用者の意向を確認しております。具体的には、相手方事業者に対しまして、今お話のあった内容を取り次いでよろしいですかというお話をして、利用者が、ぜひ取り次いでいただきたいということで、相談者が了承した場合には、まずＦＩＮＭＡＣから相手方事業者に対し調査・回答を依頼するということとしております。その結果をまた相手方事業者のほうからＦＩＮＭＡＣのほうが受け取るわけでございますが、それを利用者に対しましてまた回答をするということでございます。こういった苦情取り次ぎを行う場合には、あっせんという手続につきましてもあわせて説明をさせていただくというような形になっております。

それと、56ページ目でございます。相談・苦情の動向。冒頭、菅井室長のほうからもお話がありましたけれども、私どもＦＩＮＭＡＣの最近の相談・苦情の動向については、大分状況が変わってきておりまして、表１の（１）の相談受付件数でございますけれども、こちらにつきましては、平成24年度の6,136件から平成25年度は7,406件、ここは増えてございます。ご存じのとおりで、平成25年度は、株式市況が堅調であったというようなこともございまして、基本的には売買取引制度に関する質問でありますとか、あるいは売買そのものに関する質問、こういったような相談というものが増えてきております。

一方で、苦情件数のほうですが、これも逆に言うと、評価損が減少したり、もしくは為替相場も円安傾向であったりということで、これまでお持ちであった商品の評価損が大分減ってきた、もしくは今や損ではなく利益になってきた、そういうようなことで苦情受付件数というのが減ってきているというような状況となってございます。

簡単でございますが、ＦＩＮＭＡＣからは以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは最後に、日本貸金業協会、八木委員、お願いいたします。

○八木委員

資料の60ページでございます。上から３番目の枠の（７）と（８）についてご説明申し上げます。

まず、（１）にありますように、当協会の相談の定義は、利用者からの問い合わせに対して情報提供あるいは助言で完結するものをいいまして、貸金業務に対する不満の表明がないもの、これを基本的に相談として扱っております。

（２）といたしまして、相談として話を聞くうちに不満の表明が認められるケース、こういうものがありますので、その場合は相談から苦情に切りかえて、苦情受付課の相談員が引き継ぎます。

（３）といたしまして、次に、利用者に苦情処理の手続について説明すると同時に、相手方業者に利用者の氏名、住所など、個人情報を伝えることの同意を得てから正式な苦情受付というふうになります。

（４）でございますが、ただし、中には、ごくまれでございますけれども、匿名またはその場で苦情申立ての同意が得られないというケースがございます。そのような場合につきましては、一旦時間をおいて考慮してから改めて申立てしてはいかがですかということで助言いたしまして、相談としての記録を残しています。後日、利用者の同意が得られますと、苦情として手続を開始することになります。今後の改善点でございますが、匿名や利用者の同意を得られないといった相談でございますけれども、これについても苦情の要素があるという事案につきましては、一般的な相談と仕分けできるような措置を検討したいと考えております。具体的には、先ほど、全銀協さんの説明にありましたような仕分けをイメージしております。

次に、62ページをご覧いただきたいと思います。相談・苦情の動向についてご説明申し上げます。まず（１）の右のほう、件数の増減の理由のところにありますように、当協会の相談件数は、左端の平成22年、４万6,263件だったものが、25年度には３万5,964件ということで緩やかに減少をしてまいりました。利用者からの相談や苦情につきましては、最初は取引先であるクレジット会社などの貸金業者にまず入ります。大手のクレジット会社のコールセンターでございますけれども、１社で１日に１万件を超えるような相談が入りますので、各社が受ける相談や苦情は協会よりもはるかに多い件数となっております。また、協会に入る相談件数が減少している理由でございますけれども、こちらに書いておりますように、業法の改正による業者の減少、これを挙げております。具体的に申しますと、平成22年度には4,057社、全国で貸金業者がございましたけれども、26年度の３月では2,113社ということで、ほぼ２分の１まで減少しておりまして、これは業界全体における顧客数の減少ということで、これが相談件数の減少につながっているというふうに考えております。

それから、多重債務者でございますが、借り入れが５社以上からあると、こういう方の数でございますが、平成19年には171万人と言われておりましたが、平成26年の３月では19万人と、こちらも大きく減少しておりまして、これも相談・苦情減少の一因となっていると考えております。

それから、相談は他の業態と比較して多いとお感じになると思いますが、当協会に寄せられる相談の利用者でございますけれども、主要57社の統計によりますと、消費者向けの貸付件数が、平成25年度の３月で消費者金融、事業者金融、クレジットの合計でございますが、１億16万6,000件と、特にクレジットカードを中心といたしまして、小口に、浅く広くご利用いただいている業態であるということが他業態と比較して相談件数が多い主な原因ではないかと思っております。

それから次に苦情件数でございますが、苦情件数は相談件数と比較して少ないと思われるかもわかりませんけれども、先ほど申し上げましたように、クレジットカード利用者のウエイトが非常に高いという状態にございますので、このクレジット業態は先ほど申し上げました契約件数のうちの95％を占めておりまして、単価も２万5,000円という非常に小口の金額でございまして、広く浅く利用されているということでございます。

苦情の対応でございますけれども、まず、各クレジット会社のコールセンターには、苦情処理の部署を置いておりまして、コールセンターでまず対応困難になった事案については、それぞれの本社のお客様相談室へ引き継がれます。極力、自社内での解決を図っておりまして、各社とも苦情処理については相当な労力と時間を割いているというのが実情でございます。それでも利用者が納得しない場合は、自社内での解決が困難となりますので、利用者から言わせますと、第三者の意見を聞きたいというようなことがございますので、こういった要望に基づいて当協会のＡＤＲを案内することとなっております。したがいまして、各社に寄せられた苦情事案は、各社のコールセンター、それからお客様相談室、当協会ＡＤＲというふうに順番に絞り込まれていく結果として協会の扱う苦情事案が少なくなっているというふうに考えております。

また、貸金業務につきましては、商品構成が比較的単純でございまして、事実関係を争う事案は少ない状態でございます。また、契約時点の説明もそれほど複雑なものはございませんので、説明に関する苦情はほとんど発生しておりません。当協会の苦情事案としては、過払い金請求のような和解金額のみが問題となって、そこの歩み寄りを求めると、こういうものが数多く見受けられるという状況でございます。

以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

大変詳細なご説明をいただきましたので、今のご説明、報告につきまして委員の方からご自由にご意見、ご質問を。鈴木委員、どうぞ。

○鈴木委員

ご説明ありがとうございました。

私ども国民生活センターでも、全国の消費生活センターと同じように消費者からの相談を受け付けておりますが、資料にあります具体的な苦情処理手続として受け付けた具体的事例を拝見しますと、同様の相談が私どもにも多数入っております。また、今年度、当センターで受け付けた金融関係の相談の中で、私どもがあっせんしようと試みたケースがあって、こちらのあっせんに応じてほしいと何度か相手先の金融機関さんにお願いしました。しかし、その金融機関さんは、とにかく金融ＡＤＲで話がしたいと、私どものあっせんに応じていただけませんでした。

このように、国民生活センターもそうですけれども、全国の消費生活センター経由というか、一旦は消費生活センターに相談したけれども、結果的にＡＤＲに相談があったケース、消費生活センターでも最初からＡＤＲをご案内したケースもあったでしょうし、また、消費生活センターのあっせんでは解決できなくて、結果的にＡＤＲに行ったものなど、いろいろあるとは思うのですが、そういった消費生活センター経由のもののがどのくらいあるのか、おわかりになれば教えてください。

○山本座長

これは、それぞれのＡＤＲで把握されているかどうか。渡邉委員。

○渡邉（俊）委員

これはあっせんのほうですか。

○鈴木委員

はい、あっせんのほうです。

○渡邉（俊）委員

消費生活センターさんから苦情の段階でご案内をいただいて、そこから苦情処理手続を行ってあっせんというケースはそれなりにあると思いますし、そういったルートはございますということです。

○山本座長

データとして数を把握されているところはありますか。

○渡邉（俊）委員

そこは拾えばおそらく出てくると思いますけれども、いずれにしろ、まず相談者が誰かというところが、何々消費生活センターという名前が出てきますので、そういう意味では何件というのは拾えると思います。ただ、今、手元にないので、申し訳ないのですけれども数字はお示しできません。

○山本座長

酒巻さん。

○酒巻委員

苦情に限ったわけではないのですけれども、相談・苦情を受け付けた全件で、どういう認知経路で当会に来ているかというのを確認していまして、それによりますと、消費者行政機関というのが、平成25年度のデータで17.9％。消費者行政機関というのは、ほぼ消費生活センターでよろしいかと思いますので、そういう数字になります。

○山本座長

もし、ほかの機関も今、手元になければあれですが、もしデータとしてわかるのであれば次回までにお調べいただければと思います。

ほかにいかがでしょうか。どうぞ、犬飼委員。

○犬飼委員

ちょっと事実確認をお願いしたいのですけれども、例えば、オンライン系の証券会社さんとか金融機関とか、あるいはノンバンクさんなどが、ここ数年、例えば住宅ローンを販売されているケースがたくさんあると思いますが、住宅ローンには単なる住宅ローンだけではなくて、疾病あるいは失業時支払補償特約とかの保険も当然ついていると理解しています。いろいろなケースがおありになると思うのですが、例えば、単なる代理人的な仲介をするだけで、実際はモーゲージのほうは例えば信託銀行さんが取り組まれる、あるいは保険であれば外資系さんが取り組まれるとか、そういうことがあると思います。そういうときに、相談・苦情、あるいは紛争がもしあった場合には、どこに、どういうふうに連絡が行くのかというのが非常にわかりにくいなと思った次第です。

今申し上げた、あるインターネット系の会社さんのホームページを見てみると、ＦＩＮＭＡＣさんの紹介が最初のページに載っているわけですね。ＦＩＮＭＡＣというと、証券とかインベストメントとかが通常頭に浮かぶわけですけれども、実際に取り扱っている金融商品はモーゲージと生命保険であるということで、証券投資ではないですが、ＦＩＮＭＡＣを経由してそのような相談・苦情などがなされた場合に、どちらのＡＤＲ機関の数字に、数字だけではなくてその内容も含めて、どちらにどのように含まれているのかというのを教えていただきたいのですが。

○田口委員

今のお話ですけれども、基本的にはいわゆるインターネット専業の証券会社さんは、ＦＩＮＭＡＣを紛争解決機関として指定をしておりますけれども、ＦＩＮＭＡＣで取り扱う商品や業務は、金商法上の商品や業務の範囲でありますので、例えば生命保険に関する内容ということであれば、基本的にはＦＩＮＭＡＣで取り扱えませんので、生命保険協会を御紹介・御案内することとなりますので、このような内容は相談として区分することになります。

○犬飼委員

ということは、もしいろいろな問題が起きても、どこでトレースされているかというのは最終的にはよくわからないということになりかねないということでしょうか。

○田口委員

基本的には、今のような案件の場合ですと、ＦＩＮＭＡＣでは全てを把握することは難しいのではないかと思います。

○犬飼委員

なぜこういうことを申し上げたかといいますと、前回、この場で、イギリスの金融ＡＤＲをいろいろ研究していますということで多少ご紹介申し上げたのですけれども、要するに、以前手本としていたイギリスの制度が、最近では全然そうではなくて、もうイギリスのほうがひどいのではないかということを前回申し上げたのですが、その後、いろいろと調べてみますと、やはりイギリスの大手銀行すべてが取り組んだペイメント・プロテクション・インシュアランスというミスセリング、つまり詐欺まがいの問題が大量にかつ同時的に起こっているという事案がございました。これは銀行なのですが、住宅ローンに関係する保険を同時に売って、例えば20年の住宅ローンなのに保険部分は３年しか効果がない保険を売っていたのを、顧客の方は全然知らないで買って、それで例えば３年とか５年目に失業して、さあ保険金をもらおうと思ったら、その保険はもう３年で切れていますよと言われたとか、そういうことが山ほど実はあるということがわかってきました。

それで、さきほど松尾委員のほうから、前回のフォローアップから２年なので、これからどうするのかをお考えになりたいというお話もありましたが、要するに、ＡＤＲの持つ予防機能とか早期発見機能が重要であるということで、問題が起こった場合に、どうやって問題の拡散を予防するか、あるいはどうやって早期に発見するかというところが非常に重要なわけです。そもそもこの会(金トラ協)の目的も、そのようなことであろうかと思うのですけれども、そういうことを知るには、まずは実際に売っている人が何をやっているかということがよくわかる仕組みをつくっておく必要があるということです。それと、売り始めたときには、いいものか悪いものかよくわからなかったけれども、例えば４つの保険会社さんがあって、３つは商品として問題なかったけれども、１つの会社のマネジメントからのプレッシャーで、どうせ数年後にしか問題商品とはわからないのだから儲かる仕組みの商品を今のうちにどんどん売れというようなことになって、失業時支払保障の特約の組み方が非常にまずい詐欺的な内容のものを売っていたとか、そういうことがあっても、多分、最初は問題のある商品であることはわからないだろうという気がします。その辺を早期発見するには、あるいは予防するにはどうしたらいいのかという、そういう観点を、日本ではイギリスみたいにひどいことにはならないとは思いますが、これから我々も考えていく必要があると思いました。

○山本座長

どうぞ、瀧下委員。

○瀧下委員

ＡＤＲの観点ではないですが、まさに犬飼先生がおっしゃったことを、今、総務企画局が夢中になってレギュレーションをつくっております。したがって、銀行窓販とか何かの証券に附帯する保険商品についての情報提供義務であるとか、販売時の意向把握、どういう意向を把握したのか、非常に厳しいルールをつくるとしていると聞いておりますが、日本ではちょっと起こり得ないのではないかなというふうに考えております。

○山本座長

よろしいですか。

それでは、ほかにいかがでしょうか。どうぞ、石戸谷委員。

○石戸谷委員

詳細なデータをありがとうございました。特に具体的事例というのが入ってきますと、大分イメージがわくので、大変役に立つかなと。それと、データ的なことで１点だけですが、各機関、大変特徴的な数字が出ていると思うのですけれども、例えば生保協会のほうでは23ページで相談受付件数が6,083件で苦情受付件数が5,463件って、この関係は大変申し分ない数字だと思いますが、この（２）から（３）の苦情処理手続受付件数に行くと、がたっと、372件に減ると。そこについては分析が既にペーパーの中でされておりますけれども、大事なところなので、27ページで見ますと、生保会社と継続的交渉というのが3,063件というので、これがその後どうなっているか把握できていないというのはちょっと問題だと思いますので、不調または他所申出っていうのも228件ありますけど、そういうようなものは、次回、対応についてご報告いただけると思いますので、ぜひお願いしたいと思います。

例えば、ＦＩＮＭＡＣのほうの56ページを見ますと、相談受付件数から苦情受付件数を見ますと、ちょっと減ってはいるのですけれども、苦情受付件数が即（３）の苦情処理手続受付件数になっているということからすると、苦情を受け付けたのだから、普通は苦情処理手続に乗っかっているのではないかというのを想定していたのではないかと思いますので、この関係が本来あるべき形ではないかと思いますので、ぜひそこは次までにご検討いただきたいと思います。

○山本座長

酒巻委員、よろしいでしょうか。コメントがあれば。

○酒巻委員

記載のとおりでございまして、業務の改善に当たりたいと思います。

○山本座長

ありがとうございました。

ほかにいかがでしょうか。どうぞ、高橋委員。

○高橋委員

私は、先ほど犬飼委員のおっしゃったことに非常に共感しますけれども、イギリスの場合は個人年金のミスセリング問題から始まって、いろいろな制度が出てきたけれども、また最近、そういう過去の問題の教訓が生かされず、ＰＰＩの問題が出てきたりしてきて紛争が多くなっているのですけれども、日本の場合は今、金融庁さんが頑張って、販売時の意向確認とか手数料の開示とか、いろいろなことをやっていらっしゃると思うのですが、それは今後改善していくということでありまして、今まで起きた問題というのはこれからＡＤＲに乗ってくるわけです。ですので、先ほど生損保の代理店のお話を申し上げましたけれども、ご説明を聞く限りでは、例えば生保の場合には生保会社の交渉ということを非常に強く説明していらっしゃるのですけれども、Ａ社、Ｂ社、Ｃ社、Ｅ、Ｆ、Ｇ、今、たくさんの会社の商品を扱っている乗合代理店というのが存在して、Ａ社とＢ社のものをうまく組み合わせるといいですよと提案されたけれども、よく第三者意見を聞いてみたりとか、冷静に後で考えてみたりしたら、Ｃ社とＤ社とＥ社の組み合わせのほうがよかったのではないかと。それで、Ａ社とＢ社にした理由が、単に手数料が高かったとか、保険会社がＡ社やＢ社が代理店に対して非常に優遇措置をとっていたからではないかというふうな消費者の疑念が生じたときに、消費者はＡ社とＢ社の代理をした代理店を相手にしたいはずで、個々の保険会社と交渉してもどうにもならない問題だと思うのですけれども、今後、起き得るそういう問題に対して業界としてそれは代理業のお話だということでおいておくことはできないはずです。今のＡＤＲは商品別の構成になっているので、そういう販売者の問題の問題をどういうふうにしていくのか、即検討する必要があると思うのですが、今、何かやっていらしたら教えていただきたいと思います。

○山本座長

保険の関係でしょうか。酒巻委員。

○酒巻委員

ご質問に対するお答えとしてはちょっと持ち帰らせていただきたいという言い方しかこの場ではできませんが、ただ、今般の保険業法の改正で、意向把握義務の導入とか、明確な形で規定されていまして、それをあわせて情報提供義務も導入されていますので、そういった中で少しずつ改善されていくのではないかというふうには思っております。

○山本座長

次回以降ということで。

○高橋委員

そうですね。ですので、これからの改善点はもちろんやっていただきたいことなのですが、過去に売ったものの掘り起こしというのはどうしますかということだと思います。特に、保険商品とか住宅ローンとか、非常に契約期間が長い間に及ぶものに関しては、事実が不正販売であったとか、合わない商品であったというふうなことはかなり時間がたってから出てくるということなので、そのときの制度と、今の金融機関に対するいろいろな規制とは違うわけなので、そのあたりをどう解釈していくのかということは、やはり消費者としては明確にしていただきたいと思います。

○山本座長

ありがとうございます。

ほかにいかがでしょうか。どうぞ。

○小浦委員

損保協会さんのところでお聞きしたいと思います。相談の件数が今年度とっても増えていたということで、近年、温暖化によって自然災害といいますか、とても大きな風水害が起きていますので、それに関してかと思いましたけれども、そうではなく、協会の周知が図られて、保険会社さんからの相談も多かったかというお答えを聞いて、そうなのだなというふうに思いました。

それで、いろいろこの中を見ていまして、相談としてやはり風水害に対する相談も多少は書いてありますけれども、大変たくさん商品をお持ちでいらっしゃいますので、できましたら銀行協会さんのように種目別に数字がわかればと思います。自動車ですとか火災ですとか、そのほかいろいろございますので、それに対して苦情相談、解決とか、そういう数字がわかるといいなと思っております。もしできましたら次回のところでお出しいただけると状況がもっとわかるのではないかなと思いますので、お願いします。

○森（栄）委員

検討させていただきます。

○山本座長

ありがとうございます。

ほかにいかがでしょうか。どうぞ。

○遠藤委員

業界のほうから回答を求めるというわけではないのですが、先ほど高橋委員からも乗合代理店の件についてあったと思うのですけれども、やはりどうも乗合代理店は個々の商品、それぞれ特徴のある会社の商品を組み合わせて、これがベストであるということの販売をなさっているようなのですが、大もとであれば１つの保険会社も、どうも分散してしまっている。そうすると、事故が起きたとき、本来であれば大もとのところで何とかできたものが、どこにクレームを言ったら解決できるのかわからなくなっているという状況がかなり起きてきておりますので、やはり乗合代理店をどうするのかというのはやっぱりきちんと考えていただきたいと思います。

○山本座長

貴重なご意見をありがとうございました。

まことに恐縮ですが、私の不手際で、もう既に予定した時間を超過しておりまして、かつ、まだ２つの議事が残っているという状況でございますので、恐縮ですが、これについてはまた次回以降、議論の対象になることも多々出していただいたと思いますので、引き続き議論をしていただくということで、時間の関係もありますので、残った２つの問題については続けてご説明をいただいて、あわせて最後に質疑をしたいと思います。

まず、「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況等ということで、これは相談室長の﨑山委員のほうからご説明をお願いいたします。

○﨑山委員

金融サービス利用者相談室の﨑山でございます。よろしくお願いいたします。時間の関係もございますので、概要等簡単にご説明させていただきたいと思います。

前回の会議では、今年１－３月の相談等の受付状況を報告させていただいたところですが、それ以降、相談室では７月と10月にそれぞれ４－６期、７－９期の四半期の状況につきまして公表してございます。なお、公表に用いました資料につきましては、資料３－１及び３－２をお手元にお配りしておりますので、ご高覧お願いいたしたいと思います。本日は、４月以降の当相談室における相談内容の概要等につきまして簡潔に説明させていただきたいと思います。なお、説明に用います数字等につきましては、資料３－１、３－２の中の２の受付状況、３の分野別特徴のところに掲記しておりますので、後ほどご確認いただければと思います。

相談等の受付件数ですが、資料３－３にございます、「平成21年度以降の相談件数の推移」にございますように、前回ご報告いたしました１－３期は9,878件と、１万件を割り込んでおりましたが、４－６期は１万121件、７－９期は１万396件と、やや増加しておりまして、今年度は四半期ごとおおむね１万件前後で推移してございます。なお、参考までに、１日の平均受付件数は、４－６期で163件、７－９期で165件となってございます。分野別の内容につきましては、時間の関係上、ご説明を省略させていただきたいと思います。

次に、前回の会議で、詐欺的な投資勧誘につきまして分析等を行っていく中で、金融行政に役立ててほしいといったご意見を賜っておりましたので、その点につきましてご説明させていただきます。

投資商品における相談のうち、当相談室で詐欺的な投資勧誘に関する相談と考えているものが、資料３－４「トピックス」にございますとおり、１－３期、833件、４－６期、955件、７－９期は880件と、ほぼ900件前後で推移してございます。当相談室では、詐欺的な投資勧誘に関する相談には１つ、無登録・無届け業者が関わっている取引の相談、２つ目としまして、いわゆる劇場型、公的機関装い型、代理購入型、被害回復型等の詐欺的説明を用いた投資勧誘、投資取引等の法令に違反するおそれのある相談をカテゴリーとしてカウントさせていただいております。

なお、これまでこの詐欺的な投資勧誘について相談してこられる方は、おおむね60代以上の方が大半を占めていたところでございますが、年代別にありますように、ここにきて20代から40代の方からの相談が件数としては未だ少ないものの、４－６期に、１－３期の41件から99件と急増し、７－９期も107件と増加傾向が続いてございます。特に、「インターネットの広告を見て興味を持ち、海外業者とバイナリーオプション取引等を行った」などの海外所在の無登録業者との取引に関する相談が急増していることが特徴でございます。なお、この種の取引につきましては、６月に国民生活センター様から海外ＦＸ取引にかかる注意喚起を行っていただいており、金融庁におきましても９月に海外所在業者による勧誘について、新たな情報を更新し、改めて注意喚起を行っているところでございます。

また、詐欺的な投資勧誘に関する相談を、相談者の被害の有無、いわゆる被害に遭う前の相談か、被害に遭ってしまった後の相談かという切り口で見てみますと、下段にございますとおり、20代から40代の相談者のうち、実に７割は被害に遭った後に相談をしてきてございまして、60代以上の相談者が３割弱であることから、目立ったものとなってございます。詐欺的な投資勧誘にかかる60代以上の相談者の数は相変わらず多いものの、最近は投資の判断を行う前に当相談室に事前に確認をしてからといった行動をとっていただいている方が多いという結果であり、関係機関におけるこれまでの注意喚起、金融経済教育等の普及活動が高齢者に浸透してきている成果ではないかと考えてございます。この結果を踏まえまして、金融庁といたしましては、これまでの高齢者に対する金融経済教育等の普及活動を引き続き継続していくとともに、今後は若い世代、特に社会人になる前の高校生、大学生を対象とした普及活動などについても積極的に行っていく所存でございます。

次に、事前相談に関する相談につきましては、４－６期は381件、７－９期は643件と推移してございます。相談内容ですが、やはり投資に関する相談が多く、４－６期の８割の331件、７－９期は同じく８割の518件となってございまして、特に詐欺的な投資勧誘のうち被害前の相談にかかるものが主でございます。なお、全体の相談件数と事前相談の受付の件数の関係でございますが、例えば、相談内容が取引前のもの、金融機関等の確認や一般的な金融商品の照会等につきましては、事前相談件数として整理しておりまして、そういう意味では事前相談件数は全体の相談件数の内数ということでございます。公表資料におきましても分野別相談件数の中で事前相談件数を掲記してございます。

最後に、当相談室は常日頃から関係機関等との意見交換、情報交換等を行わせていただき、連携を密にしてございますが、相談者からの相談内容によっては、相談者の方々に関係機関、業界団体を紹介させていただいております。参考までにそれらの件数等をご紹介させていただきます。

相談において関係の業界団体を紹介させていただきました件数は、４－６期で1,116件、７－９期で1,034件でございます。その中でも特に保険に関する相談がその５割を占めてございまして、都度、あっせん等のために協会を紹介させていただいております。

また、相談室から消費生活センター等の公的機関を紹介させていただきました件数は、４－６期268件、７－９期で228件でございまして、特に投資商品に関する相談で詐欺的な投資に関する返金交渉などの個別案件につきまして紹介をさせていただいております。逆に、消費生活センター等から当相談室への相談も４－６期で200件、７－９期で196件を受け付けてございます。内容としましては、投資商品の内容照会等が多くなってございます。

相談実績の状況につきましては、以上でございます。当相談室といたしましても、引き続き金融行政を行う側のセンサー機能としての役割を果たし、また、関係機関、業界団体等との密接な連携を図りつつ業務遂行を行っていく所存でございます。以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、引き続きまして、「第４回金融ＡＤＲ連絡協議会」の概要報告につきまして事務局のほうからお願いいたします。

○菅井室長

それでは、資料４をご覧いただきたいと思います。本年９月８日に第４回の金融ＡＤＲ連絡協議会を開催しております。テーマは、「『指定紛争解決向けの総合的な監督指針』への対応状況」ということでございます。各機関から新たにとった対応として、紛争解決委員の増員、不調事案を含む利用者アンケートの実施等について報告がありました。また、今後の対応として、外部有識者会議の活用、高齢者に特化した苦情分析等について報告、意見交換が行われました。私どもから各機関の皆様に対しましては、こうした情報交換等を踏まえ、引き続き利用者の信頼性向上や利便性向上に努めていただきたい旨、お願いしたところでございます。

簡単ではございますが、以上でございます。

○山本座長

ありがとうございました。

それでは、今の２つのご報告につきまして、ご質問、ご意見等がありましたらお出しいただければと思います。どうぞ、石戸谷委員。

○石戸谷委員

ありがとうございました。金融サービス利用者相談室の関係ですが、もうやっておられるとは思いますが、先ほどお話に出た予防の関係ですけれども、現在、プロ向けファンド、適格機関投資家等特例業務の見直しについて金融審の投資運用等に関するワーキング・グループで中身を議論しているところですけれども、被害実態が非常に重要でありまして、国民生活センターだとか証券取引等監視委員会、ヒアリングを受けた日弁連のほうからは弁護士の実務的なデータなどを出しておりますけれども、金融サービス利用者相談室におけます分析状況等もぜひそういう場面でより積極的に活用をお願いしたいと思います。

○山本座長

いかがでしょうか。どうぞ、松尾委員。

○松尾委員

そういう意味で、国民生活センター等ともいろいろ協力いただいておりまして、今後、金融サービス利用者相談室における分析状況等について、活用していきたいと思います。

○山本座長

ありがとうございました。

ほかにいかがでしょうか。よろしいでしょうか。

ありがとうございました。それでは本日はここまでとしたいと思います。次回、第49回の協議会につきましては、先ほど松尾委員からもありましたように、指定紛争解決機関からの有識者会議報告書で課題とされた事項、及び監督指針における監督上の評価項目への対応状況についての報告ということがメーンテーマになろうかと思います。時期につきましては、来年６月ごろを予定しておりますが、詳細は追って事務局のほうからご連絡をしたいと思います。

それでは、本日の協議会はこれで終了いたします。私の不手際で時間が超過したことをおわびいたしますが、大変有意義な議論ができたと思います。どうもありがとうございました。

（以上）