第5９回金融トラブル連絡調整協議会　議事録

１．日時：

令和３年１月７日（木曜日）10時00分～12時05分

２．場所：

中央合同庁舎第７号館９階　905B会議室（オンライン会議）

○神作座長
　おはようございます。それでは、定刻になりましたので、ただいまから、金融トラブル連絡調整協議会の第５９回会合を開催いたします。
　
　座長を務めさせていただいております神作でございます。皆様方には御多用のところ御参加いただき、誠にありがとうございます。

　本日の会合につきましては、新型コロナウイルス感染症対策の観点から、オンラインによることとさせていただきます。一般傍聴は「なし」とさせていただき、メディア等の方々には、金融庁内部の別室にて傍聴いただいております。議事録は通常どおり作成の上、後日金融庁のウェブサイトに掲載させていただきます。オンラインでございますので、会議中は皆様のお姿がシステムに映りますよう、ビデオ映像機能をオンにした状態で、継続いただきますようお願いいたします。その上で、御自身の御発言までは、システムのマイクをミュートに設定したままでお願いいたします。

　では、議事を始めます。

　本日は、まず「各指定紛争解決機関の業務実施状況」につきまして、事務局から御説明を受けたいと思います。また、「相談・苦情等への的確な対応・手続に向けた取組」につきまして、指定８機関より御説明をお願いしたいと存じます。これらの御説明が終わったところで、一度御意見、御質問をいただきたいと思います。

　次に、「金融サービス利用者相談室における相談等の受付状況等」、「金融ＡＤＲ連絡協議会」の概要につきまして、金融庁金融サービス利用者相談室及び事務局から御説明をいただき、御意見、御質問をいただきたいと思います。

　それでは、早速でございますけれども、事務局から御説明をお願いいたします。

〇今西室長
　事務局を務めます金融庁金融トラブル解決制度推進室の今西でございます。よろしくお願いいたします。

　指定紛争解決機関の業務実施状況につきまして、各機関からの報告に基づき作成した資料として、令和元年度及び令和２年度上半期で御用意しておりますところ、ここでは直近期でございます令和２年度上半期について御説明をいたします。

　委員の皆様にお送りした電子媒体番号０２番のファイルからまず資料、左肩にＨ１－１とある苦情処理手続実施状況の表を御覧ください。表の左手、（１）苦情処理手続件数の左から２番目の項目に、当期の受付件数及び前年同期比がございます。その一番下の青色の欄で、８機関合計を御覧いただきますと３,１８９件を受け付けており、前年同期と比べて１１％の減少となっております。上場投資証券の早期償還により損失が発生した事案に係る苦情、これはＦＩＮＭＡＣ様でその対応を担わられているものですが、そうしたところでの件数減少などが認められるところでございます。このほか、全国銀行協会におかれましては、外国為替関連等の申出が減少していると聞いているところでございます。

　続いて資料変わりましてＨ１－２、紛争解決手続実施状況の表を御覧ください。先ほどと同じく左手、（１）紛争解決手続件数の一番下、青色の欄で、左から２番目のところを御覧いただきますと、８機関合計で５８０件を受け付けており、前年同期と比べて２０％の減少となっております。先ほどのＦＩＮＭＡＣでの件数減少などが認められるところでございます。

　資料変わりまして、Ｈ１－３に移っていただきまして、表紙の次のファイル、右下のページ数の１ページを御覧いただきますと、棒グラフがございますけれども、苦情処理手続受付件数の半期ごとでの推移、こちらを指定機関別で色分けをいたしております。また、ちょっとページが変わりまして、紛争解決手続受付件数につきましては、ページが飛びまして、４ページに棒グラフがございます。併せまして、先ほど申し上げたような足元での状況などが概観いただけるところかと思います。

　また、資料が変わりますけれども、別のファイルに電子媒体番号で言いますと０３番、右肩に資料２というものがございます。この資料は、業界団体における件数の年度推移を御報告に基づき取りまとめたものでございます。さらにまた別のファイル、電子媒体番号０４でございますが、右肩に資料２－２というものがございます。こちらは金融商品別での状況を令和元年度につきまして、指定機関より御報告をいただき、今般、新たにまとめたものでございます。また、御参照いただければと思います。

　事務局からは以上でございます。

〇神作座長
　どうもありがとうございます。

　次に、「相談・苦情等への的確な対応・手続に向けた取組」につきまして、各指定機関より御説明をお願いしたいと存じます。まず冒頭、その趣旨等につきまして、事務局より御説明をお願いいたします。

〇今西室長
　引き続き今西より御説明をいたします。

　「相談・苦情等への的確な対応・手続に向けた取組」、この後に指定８機関より報告をいただくことになりますが、その趣旨等につきまして、事務局より口頭にて説明をさせていただきます。
　指定機関の相談員は、消費者・利用者から相談・苦情等の申出を受け付けた場合、事案の内容の的確な把握や説明、手続の案内等が必要となります。指定機関はそのための対応、工夫に日常より取り組まれているところと存じます。その上で、特にいわゆるコロナ禍におきまして、指定機関はオンラインの活用など、利用者からのリモートでのアクセス手段も十分に確保した上で、コロナを背景とした通常時とは異なる状況の下で生じた消費者・利用者からの相談・苦情等へも的確に対応していく必要がございます。相談員による的確な業務遂行を確保するため、指定機関には、環境整備や教育研修の実施、さらには個別の苦情・相談対応の事後的な検証といった取組が一層求められるところです。

　今回の会合におきましては、そうした指定機関の取組状況やコロナ禍が長期化する中での今後の方策等について、御報告も踏まえ、議論を深めていただければと考えております。御報告は指定８機関にお願いしているところでございますが、その上で消費者・利用者への対応につきまして、指定機関に加えまして、本日御参加の皆様方の知見や工夫を共有することができれば有意義かと思います。よろしくお願いいたします。

　続きまして、指定機関からの御報告で用いられます資料を御紹介いたします。２種類ございます。まず１種類目が、委員にお送りしております電子媒体番号では０５番でございまして、資料の表紙の右肩に資料３－１とあるものでございます。資料３－１を見ていただきまして、表紙がございまして、次の目次で御覧いただけますように、８機関からの提出資料を、１つのファイルに順次編綴しております。内容を御覧いただきますと、左側の着眼点が１番からページをめくりまして１２番までございまして、これに答える形で各指定機関に記述いただいているものでございます。これが資料の１種類目でございます。
　
　続いて資料の２種類目が、委員にお送りしております電子媒体番号では０６番、資料の右肩に３－１－１あるいは３－１－２とあるものでございます。先ほど御紹介いたしました３－１の内容を、４機関ずつ３－１－１及び３－１－２に編綴しているものでございます。内容を御覧いただくと先ほどと同様に左端の着眼点、１番から１２番に対応した各指定機関の記述がございます。着眼点をお目通しいただきますと、着眼点に番号がございますが、１番から４番が冒頭申し上げました日常での取組に相当するものでございまして、５番から１０番がコロナを背景とするものでございます。さらに、１１番及び１２番がオンラインの活用について足元及びコロナ後も見据えたものにて、構成されているところでございます。

　資料は以上２種類でございますが、着眼点及び各指定機関の記述は２種類とも同一でございますので、指定機関の御報告をお聞きになる際には、いずれか御覧になりやすい方で目通しいただければと存じます。ただし、内容は同じでございますが、ページの振り方は異なりますので、資料に基づく御発言に当たりましては、ページではなく、着眼点の番号と対象となる指定機関の名称にてお願いできれば幸いでございます。
　ここまで資料の御紹介でございました。事務局からは以上でございます。

〇神作座長
　議題の趣旨と資料についての御説明ありがとうございました。

　では、各指定機関より御説明をお願いしたいと存じます。なお、恐縮に存じますけれども、８機関合わせて４０分ほどでお願いしたいと存じますので、ポイントと思われるところに焦点を当てて、御説明いただければ幸いでございます。御説明の際には、マイクのミュートを解除、御説明が終わられましたらミュートにお戻しください。

　初めに、全国銀行協会の西村委員から御説明をお願いいたします。よろしくお願いいたします。

〇西村委員
　全国銀行協会の西村でございます。どうぞよろしくお願いいたします。それでは、資料の項番に沿いまして御説明をさせていただきたいと思います。

　まず項番１番、相談員による対応や、分かりやすい説明のための取組についてでございますが、全銀協相談室では毎年度、相談員研修計画を策定いたしまして、消費者目線で対応可能な相談員の育成を図ってございます。具体的には、法令改正・制度改正等をテーマとする他部門主催の会員銀行向けの説明会に参加したり、その職員を講師として招いて研修会等を開催してございます。また、外部研修といたしましては、国民生活センターさんが開催する研修会等ですとか、あるいはクレーム電話に関する対応研修、こういったものに参加し、その状況を記録として作成して、相談室内で展開をしてございます。また、消費者問題関係の資格やＦＰ資格、障がい者対応関係の資格等、幅広い資格の取得を奨励しております。昨今、オンラインの研修会も増えておりますので、在宅勤務の相談員は、そうしたオンラインセミナーの受講のほか、各種資料を読み込んでレポートを取りまとめて、相談室内で情報共有する取組等を行っております。

　２番の相談対応記録の作成方法、事後検証でございますが、内部管理用の苦情データベースを私ども構築してございますので、個別案件のやり取りにつきましては、全て電子的に記録・保存してございます。このデータベースには顧客の電話番号も記録してございますので、後日入電した際にはナンバーディスプレー機能を活用して検索することで、過去の対応記録を参照可能としてございます。また、対応記録については、協会内で回覧しておりまして、登録情報の誤りや適切な回答を行っているかどうかを事後的に検証しております。

　３番の金融機関に対するフィードバックでございますが、あっせん事案や相談・苦情事案など、報告すべき事案の性質によって、様々な還元方法を組み合わせております。主なものを御説明申し上げますと、まず①に掲げたディスクロージャー資料でございますが、これは四半期・年度ごとに統計資料を取りまとめて、役員会に報告するとともに会員宛てに送付する、また、ウェブサイトで対外的にも公表等をさせていただいているものでございます。このディスクロージャー資料の作成に当たりましては、新型コロナウイルスや災害関係、マネーロンダリング、外貨建て保険など、トピックや事例情報を多く取り込むとともに、グラフを多用しまして時系列的な推移も一目で分かるよう工夫をしてございます。また、②の研修会は年１回開催しているものでございまして、苦情紛争の再発防止のために業務上留意すべき事項につきまして、資料をまとめて研修を行っているというものでございます。本年度の研修会は、オンライン形式で開催しておりまして、研修会当日にライブ配信を行った後、オンデマンド配信を１か月間行いましたので、参加人数が大幅に増加をいたしました。苦情・相談対応部署のほか、商品開発部署ですとか支店統括部署の担当者も参加しておりますので、顧客説明資料、マニュアル等の作成等にも生かされているものと認識してございます。

　次に４番の異議対応でございます。相談室やあっせん業務に関する異議については、当協会ではＡＤＲ部ではなくコンプライアンス部というところで受け付けておりまして、寄せられた異議については、コンプライアンス部で検証した上で申出人に回答するとともに、当協会内の関係会合や第三者委員会の方に報告をしてございます。

　次に、３月から１１月に受け付けた新型コロナ関係の相談・苦情についてでございます。こちらのところは３月から１１月末に相談件数は合計１,３０９件、苦情は２４４件寄せられてございます。この中でも４月の相談件数を御覧いただきたいのですが、６０３件ということで突出してございます。３月までは、店舗、ＡＴＭや三密対策に対する相談・苦情等が多かったのですが、４月からは資金繰りに関する相談等が著しく増加いたしました。具体的には、中小企業等からの新規融資や条件変更の相談、政府系金融機関や社会保険福祉協議会等の貸付け、信用保証協会のセーフティネットの利用、また、手形の不渡り猶予ですとか、持続化給付金、特別定額給付金に関する照会等が大幅に寄せられたということでございます。

　ちなみに全銀協相談室では、カウンセリング相談窓口や中小企業融資相談窓口等を設けておりますが、例年よりも７倍から８倍の件数が寄せられまして、過去最高を記録いたしました。この要因としましては、１つは全銀協のウェブサイトで特別サイトを設置して周知活動を行いましたし、各種媒体でも紹介されたということ、特にテレビのテロップにおきまして、全銀協相談室の電話番号が繰り返し放映されたということがございまして、こうした状況の中、全銀協相談室ではゴールデンウイークも窓口を開けて、三～四名体制で、交代で出勤して対応を行いました。また、全銀協では店舗の三密対策として、資金運用相談や両替など、特段急ぎでない予定の来訪の自粛を呼びかけましたが、口座開設を後日にするよう要請されたというような苦情ですとか、昼休みを設定されていたのだけれども聞いていないというような苦情等も寄せられてございます。直近では、種々の広報活動や銀行の融資相談窓口が整備されたということ、また、融資や給付金の支払等で資金繰りが一服しているというところもございまして、相談・苦情件数は落ち着いているということでございます。

　続いて、６番の新型コロナウイルスに関する相談員の的確な対応関係についてでございますが、先ほど申し上げました苦情データベースを記録する際に、入力画面の備考欄のところに「コロナウイルス」と記載しまして、後日の検索を可能とすることで蓄積・共有を図りました。また、特徴的な事例があった場合につきましては、毎営業日の夕会で相談員同士で報告をしたり、あるいは金融庁さんや中小企業庁さん等がまとめておられる公表資料、各種支援情報について情報共有を図ったり、また、全銀協で行う対外的リリースを事前に取得して、顧客に説明できるような体制を取りました。

　７番の新型コロナによって紛争解決手続に移行した事案につきましては、確認できる限り９件ございまして、大半は３月の株式市況の落ち込みによって損失を被った、フォローがなかった、こんなに損すると思っていなかったということで、損失補填を求める事案でございます。また、長期未解決となった事案についてでございますが、感染を恐れた申出人が、相手方銀行との面談を拒否していることが挙げられるとなっています。

　８番と９番、事後検証とフィードバックにつきましては、先ほどの事象でございますので、省略をさせていただきます。

　１０番の三密回避、業務継続確保の取組についてでございますけれども、当方では時差勤務や在宅勤務の導入、相談員の座席間の間隔を広くするということ、アクリル板を設置するということ、マスク着用徹底、こういったことを行ってございます。あっせん委員会でも、同様にアクリル板の設置や出席者の検温等を実施してございます。また、あっせん委員会の地方事案につきましては、従来から導入しておりますテレビ会議やタブレット会議システムをフル活用しまして、柔軟に事情聴取を実施いたしました。なお、テレビ会議システムにつきましては、システムライフの到来とＯＤＲの議論の動向を踏まえまして、１０月にシステム更改を行いました。これによりまして、セキュリティ及び保秘を確保した上で、鮮明な映像や音声の通信を行えるようになったほか、多拠点間かつ多端末での接続が可能となったということで、出席者の表情が読み取りやすくなったというような御意見ですとか、本店と支店の担当者が別々の場所から事情聴取に参加することが可能になってございます。

　次に、１１番のウェブサイト上のアクセス手段の検討状況でございますが、当協会では、１０月から相談受付フォームをウェブサイトに設置しまして、運用を開始してございます。的確に事案概要を把握できるよう、受付フォームの記入欄を分けるとともに、記載例を複数掲載することで、申出人が記載しやすいように工夫してございます。

　最後に、１２番のオンラインの機能活用の方向性でございますけれども、相談・苦情の受付フォームの設置とウェブ会議システムによる事情聴取の実施は既に運用開始しているところでございますが、今後は社会的な「書面・押印・対面の見直し」の動向等を踏まえまして、申立人や銀行との間の電子メールで書類を授受できるような、更なる電子化の対応の検討を整備していこうと、このように考えてございます。課題といたしましては、例えば全銀協ウェブサイトの「相談・苦情受付フォーム」について、対応可能なキャパシティ以上の書き込みですとか第三者のなりすましを含めたいたずら的な書込み等の懸念が挙げられます。現在のところまでは大きな問題はないのですが、こうした利便性の向上を図ると、一方で、乱用的な事例等も見られるということがございますので、人的・物的リソースには限りがあるため、本来行うべき事案が長期化、滞留化しないよう、そのバランスを取っていくことが大事かと考えております。

　全銀協からは以上です。

〇神作座長
　どうもありがとうございました。

　続きまして、信託協会の西川委員、お願いいたします。

〇西川委員
　信託協会、西川でございます。よろしくお願いいたします。

　それでは、１点目から御報告をいたします。１点目の相談員による利用者の立場に立った対応の取組といったことにつきまして、当協会の事業計画におきまして、利用者保護推進を１つの柱ということで掲げまして、職員はじめ相談員に対しまして、周知徹底をしているところでございます。相談受付記録につきまして、相談所の関係者に回覧いたしまして、利用者の立場に立った丁寧な対応、分かりやすい説明等は行っているかどうか、これを確認しているところでございます。また、相談所の一角に職員の席を置きまして、その場で気になる相談であるとか回答ぶりがありましたら、事案の内容の確認を行うとともに、適切な運営が行われるよう声をかけるなど、そういったことを心掛けているところでございます。

　２点目の事後検証の手法等でございますけれども、記録につきましては相談所担当者のみならず、協会の幹部に対しても回覧をするようにいたしております。このようなことによりまして、第三者的な視点からの事案の内容及び対応状況を確認することができるようにしております。また、その際には利用者の立場に立った丁寧な対応等、こうしたことが行えているかどうかを確認しております。記録の回覧による事後検証によりまして、相談所の関係者から、利用者に対して補足の説明が必要ではないかといった指摘があった場合には、速やかに利用者に対して連絡を行い、補足説明を行っております。

　３点目でございます。金融機関に対するフィードバックでございます。紛争解決手続受付事案、苦情処理手続受付事案、苦情受付事案につきましては、即時に金融機関に対してフィードバックをしまして、対応を求めるとともに、相談の事案につきましては月次ベース、また四半期ベースで部長級の会合、役員級の会合でそれぞれ業務分類ごとに取りまとめを行って報告をしているところでございます。

　４点目でございます。紛争解決等業務に関する窓口の設置、周知の方法でございます。協会のホームページでお知らせしておりますほかに、紛争解決手続に関する申立ての受付状況につきまして、ウェブサイトで公表しておりますとともに、紛争解決手続を利用した申立人と金融機関双方にアンケートを実施しておりまして、こちらの満足度とか納得感、こうしたものを把握いたしまして、紛争解決機関としての公正性・中立性の担保、また業務運営の改善に資するということで役立てているところでございます。また、この結果につきましてはウェブサイトでも公表いたしまして、また、外部の有識者をメンバーといたします信託相談所運営懇談会で説明し、適宜改善に役立てることとしております。

　５点目でございます。新型コロナを背景とする相談・苦情等でございますけれども、４月に１件あったのみでございます。内容を下に書いてございますが、「金銭信託の契約者から解約をしたいという連絡をしたが、対面での手続が必要と言われた。（新型コロナが）怖いので対面をやめたい。」というお話でございました。

　６点目でございます。新型コロナの環境下での取組ということでございます。新型コロナに関します政府の施策等につきまして、適宜相談員等に情報提供を行っているということでございます。

　７点目でございます。新型コロナを背景とする苦情処理手続事案でございますが、先ほど報告した１点のみでしたので、苦情処理手続事案はありませんでした。

　次に８番目でございます。新型コロナを背景とする対応の事後検証でございます。先ほど御報告した事案でございますが、こちらにつきましては申出人の意向に沿いまして、対面での手続を行うことなく解約に応じるということになりまして、翌営業日には本件が解決したということから、特段の事後検証は行っていない状況でございます。

　９点目、新型コロナを背景とする相談・苦情のフィードバックでございますけれども、先ほど御報告したとおり事案が１件のみということで、フィードバックは特段行っていないということでございます。

　１０点目、三密回避の取組の実施等でございますが、相談員間の三密の回避策といたしまして、座席にパーテーションを設置しております。また、相談員、利用者の感染リスクを回避するということから、来訪による相談受付につきましては中止をしております。あっせん委員会の開催に当たりましては、広めの会議室を利用いたしまして、座席間にパーテーションを設置する。さらに、座席の間隔を広く空けるなどの対応をしております。あっせん委員・当事者から非対面でのあっせん委員会の開催の希望があれば、ウェブ会議システムで対応することも可能な体制を敷いております。

　１１点目でございます。ウェブサイト上の相談窓口開設等の実施・検討状況でございます。当協会のウェブサイトに受付用のメールフォームを設置する方向で、ウェブ制作業者とも検討中の状況でございます。今後、他の機関の取組も参考にしながら、適切に対応していきたいと考えております。

　最後に１２点目、オンラインの機能の活用、方向性等でございます。先ほど御報告いたしましたとおり、受付用のメールフォームを設置することで、来年度から稼働することを予定しております。また、ウェブ会議システムでも対応可能な体制を整備しているということでございますが、現時点では、オンライン開催の予定及び実績ともにないという状況にございます。

　以上でございます。
 
〇神作座長
　どうもありがとうございました。

　続きまして、生命保険協会の高橋委員、よろしくお願いいたします。

〇高橋委員

　生命保険協会の高橋でございます。よろしくお願いいたします。

　まず１の相談員による利用者の立場に立った丁寧な対応を実践するための取組につきましてですが、私どもでは、相談員の基本的な対応を定めました「相談・苦情対応基準書」といったものを作成・配布するほか、実務知識等の習得を目的に、定期的に研修を実施してございます。また、商品知識という観点からは、毎年全ての生命保険会社より約款あるいはパンフレットを集めまして、相談員間で共有しているほか、適宜定例的な打合せを毎週開催しまして、必要な情報の共有を図るということを行ってございます。また、地方の相談員につきましては、毎月、地方連絡所から苦情対応状況や業務を行う上での疑問点を集めまして、本部からの回答を含めて全ての相談員で共有するという取組を行ってございます。さらに、相談あるいは苦情の申出内容につきましては、全件をシステムに登録しておりまして、本部においてその内容をチェックし、チェック結果についてはフィードバックを行うということをしてございます。さらに、事後的な検証という観点からは、利用者アンケートの質問項目に相談員の応対態度あるいはアドバイスの有用度といったものについての設問を設けまして、定期的に回答内容を踏まえた業務検証を行い、検証結果を踏まえ、相談員の研修等を通じて必要な指導等を行うという取組を行ってございます。

　次に、２の相談・苦情対応記録の作成方法等についてですが、ただいま申し上げましたとおり、相談・苦情の申出内容及び相談員の対応につきましては、全てシステムに記録をし、本部において記録をチェックしています。その際、申出人の話をよく聞き、それを踏まえた適切な対応内容となっているか、記録内容が正しいか等の観点からチェックを行いまして、担当相談員に個別にフィードバックを行うほか、複数の相談員に共通して見られる事案があった場合には、留意事項として全相談員に周知・徹底を図るということで業務の改善を図ってございます。

　次に、３つ目のフィードバックの実施状況でございますが、当会が受け付けました苦情等につきましては、年１回、相談所リポートという形で報告書を取りまとめております。また、四半期ごとのボイス・リポートということで、相談・苦情・紛争に係る受付状況や傾向分析をフィードバックしております。特にボイス・リポートにつきましては、各社ごとに作成をしまして、業界の苦情の状況と自社の苦情の状況を比較できるようにしております。さらにウェブページでは会社ごとの苦情受付状況も公表するようにしてございます。次に、紛争解決手続につきましては、四半期ごとに裁定概要集を作成し、当該期間の終了状況や全事案の概要等を各社にフィードバックするほか、当会のホームページでも公表しております。そのほか裁定審査会委員と各社との研修会を開催することとしておりまして、実際に審理に携わった委員より裁定事案に関する判断内容、あるいは考え方等について各社にフィードバックを行うことで、各社の業務改善に活用いただいているものと考えてございます。次に、各社が受け付けました苦情につきましても、当会において集計の上、年２回、苦情受付状況、傾向分析等のフィードバックを行っているところでございます。

　次に、４の紛争解決等手続に関する苦情申出等についてですが、当会では、コンプライアンス担当の管理職などで構成する苦情処理委員会を設置し、苦情の受付を行っております。そのほか業務改善という目的では、資料に記載しておりますとおり、利用者アンケートといったものを活用してございます。業務改善に活用するための取組としまして、苦情処理委員会の審理結果によっては、紛争解決等業務における改善あるいは再発防止に向けた対応の要請を受けることがございまして、その場合には、要請内容を踏まえ、業務改善を進めるということをしております。さらに苦情処理委員会への申出案件につきましては、同委員会における審議結果あるいは相談所における要請内容等を外部有識者で構成される裁定諮問委員会に対して報告が行われまして、第三者による検証も受けております。

　続きまして、コロナ関係の報告になりますが、５番目、新型コロナに関連する取組でございます。私どもで受け付けました新型コロナウイルス感染症関係の苦情につきましては表１、表２のとおりでございます。最初の３つ目の丸に特色を記載してございます。相談につきましては、期間を通じまして、生命保険協会で公表している生命保険契約の特別取扱い、あるいは給付金支払の有無に関する一般的な相談が寄せられてございます。
　一方、苦情につきましては、期間を通じて必要な手続が行えない、手続が遅延しているという苦情が多くございます。また、７月頃まではコロナ禍で担当者が訪問してくるというような募集に関連する苦情が多かったのですが、６月以降は、実際の入院に伴う給付金に関連する苦情の申出がなされるようになってきております。

　これらを受けまして、６番に相談員による的確な対応を確保するための取組をまとめておりますが、先ほども触れさせていただきましたが、連絡文書ですとか、定例の打合せ時に適宜情報提供を行っておりますほか、地方連絡所の相談員につきましては、苦情対応を行う上での疑問点を集めまして回答を共有する中で、新型コロナウイルスについても同様に対応しております。

　次に、７番目の新型コロナを背景とすると考えられる事案で長期未解決の事案に関してでございますが、表は新型コロナに関連する苦情のうち、苦情処理手続を行った事案の進捗状況をまとめたものでございます。現在交渉中の事案が４件ございますが、いずれも９月以降の手続になっています。私どもでは、定期的に保険会社から報告を受けまして、正当な理由なく進捗がない場合は、必要な対応を促すよう保険会社に要請しております。ただいまご説明しました４件につきましては、このような要請が必要だと判断する事情は、現時点では特段見当たってございません。また、紛争解決手続に移行した事案につきましては、１件ございまして、内容につきましては、保険料払込み猶予に関する紛争の申立てとなっております。いずれにしましても、引き続き進捗のフォローをしっかり行ってまいりたいと考えてございます。

　次の８番目の事後検証につきましては、先ほど御説明したとおりでございますので、御説明は割愛させていただきます。

　次に９番、フィードバックにつきましても、全社が参加する会議につきましてボイス・リポートの内容を説明する際に、新型コロナが背景と考えられる苦情につきましてフィードバックを行ったほか、苦情を踏まえまして、お客様への適切な御案内について周知を図るなどの対応を行ってございます。

　続きまして１０番、事業継続確保の観点からの取組でございますが、相談・苦情処理手続におきましては、感染防止拡大の観点から来訪による相談受付を休止しております。また、相談員につきましては、マスクの着用ですとか消毒の徹底等の感染防止策を講じての業務継続を行ってございます。また、紛争解決手続におきましても、感染防止策を講じた上で、特に事情聴取につきましては、対面で行う方式のほか、申立人の希望や居住地に応じまして、電話会議方式、テレビ会議方式、ネット方式、あるいはタブレットを利用した方式を活用するなどの対応を行ってございます。

　続きまして１１番、オンラインによる利用者アクセス手段の設置でございますが、私どものウェブでの苦情受付につきまして、本年４月をめどに開始できるよう、システム・体制の整備を進めているところでございます。

　最後１２番、オンラインの活用についてでございますが、相談・苦情処理手続に関しましては、ウェブページ上での専用フォーマットでの受付開始がございます。こちらにつきましては、相談員が出社できない場合であっても苦情受付ができるため、アクセス手段の１つとして有効に活用したいと思っております。なお、留意事項としまして、ウェブページ上での受付件数が想定を上回った場合、更なる体制整備が必要となるほか、いたずらなどへの対応も検討する必要があると考えてございます。

　生命保険協会の説明は以上でございます。
 
〇神作座長
　どうもありがとうございました。

　続きまして、日本損害保険協会の森脇委員、どうかよろしくお願いいたします。

〇森脇委員
　日本損害保険協会の森脇でございます。よろしくお願いいたします。

　まず１番、事案の的確な把握や分かりやすい説明等に向けた取組でございますが、マニュアルなどの適時適切な見直しと周知を通じて、適正な対応が可能となるように努めているほか、年度ごとに研修計画を定めまして、対応力と知識面の向上に取り組んでおります。また、主任相談員による事案ごとの指導ですとか、管理部門による指導を実施してございます。

　次に２番、対応記録の作成、検証でございますが、相談員が申出人からの申出内容と対応内容をデータベースに記録しまして、主任相談員が全件確認をして、必要に応じて修正・アドバイス等を行います。記録の検証に当たりましては、保険会社に対する申出内容と相談員の対応が的確に記録されているか、情報の不足はないかといった点に留意して実施をしております。

　３番、フィードバックについてでございますが、四半期ごとに、紛争解決等業務の実施状況につきまして、会員会社にフィードバックを実施しております。苦情につきましては代表的な事例について、紛争解決手続事案につきましては終了した事案全件につきまして、フィードバックを実施しております。

　次の４番、紛争解決等業務に対する苦情の受付についてでございますが、当センターへの苦情が寄せられた場合には、管理部門において対応を行った上で、結果を当センターの運営機関に報告をし、了解を得るということにしております。

　続きまして、コロナ関係の御報告でございますが、５番、新型コロナを背景とすると考えられる相談・苦情についてでございますが、１１月末時点で、相談が１７５件、苦情が５８件となってございます。中身といたしましては海外旅行保険に関するもの、それから、休業補償に関するもの、けがの治療に関連するもの、自賠責保険料の支払猶予に関するもの等が寄せられてございます。これらのうち紛争解決手続に移行したものにつきましては、項番７にありますとおり４件ということになってございます。

　続きまして６番、コロナ禍における的確な対応の確保についてですが、海外旅行保険につきましては、約款上、補償対象となる感染症が列挙されているというケースも多く、新型コロナを補償対象とするかというのは、各保険会社で取扱いが異なるため、契約されている保険会社に確認いただくよう御案内するという対応としております。また、自賠責保険の保険料の払込み期間の伸長につきましては、国土交通省の公表内容を相談員に周知するとともに、相談を受けた際には、契約している保険会社にも確認を促す対応といたしました。

　８番と９番につきましては、通常の手続と同様ということになりますので、説明は省略させていただきます。

　続きまして、１０番、オンラインの活用等についてでございますが、紛争解決手続におけます審査会の審議でありますとか、保険会社からの答弁書の受領等にメールを活用してございます。また、意見聴取につきましては、テレビ会議のほか一部電話を活用した事例もございます。

　最後に１１及び１２のオンラインによるアクセスにつきましてですが、今後ウェブサイトでの相談の受付導入に向けまして、現在検討を進めているところでございます。なお、損害保険に係るトラブルは申出に至った背景ですとか関係者が複雑であるケースも多いことから、個別の事情を十分に把握して対応するという必要がございますので、受付後に折り返し電話をして、詳細な事実把握を行う予定としております。

　私からの説明は以上でございます。

〇神作座長
どうもありがとうございました。

続きまして、保険オンブズマンの小野委員、御説明をお願いいたします。

〇小野委員
　承知いたしました。

　保険オンブズマンの小野でございます。よろしくお願いいたします。

　まず１から４の項目にございます的確な対応、手続ということでお話しいたします。まず１番にございます点でございますけれども、当法人につきましては随時各事業者、あるいはサービス提供者の商品やサービス対応につきまして、最新の情報を入手しつつ、的確かつ公平な情報提供を申立人、苦情申立者等にお伝えできるような体制を組んでおります。また、記録その他の方法なのですけれども、全件録音しております。また、ウェブで入ってきたものは当然そこで記録として残るわけでございまして、ある意味、私どもは小規模な機関でございますので、全件関係者が情報共有いたしまして、相互チェックする体制にしまして、的確な対応を心掛けるようにいたしております。

　特に私どもでお話しする際の着眼点といいましょうか、２に移りますけれども、私どもで気を付けていますのは、例えば専門用語ではなく、平易な言葉遣いを私どもは使っておるのかとか、あるいは申立者が主張したい点を正確に理解、把握して、それをお互い話しながら整理しながら、丁寧な対応を行っているかどうか。それから、助言という形で相手に行う場合は、どちらか一方の立場というよりは、できるだけ公平・客観的な立場で、あるいは内容で情報提供しているかどうか、ということを留意しながら対応いたしております。あと、フィードバックでございますけれども、私ども全件ホームページでも自動的に公開しておりますし、必要に応じて事業者あるいはサービス提供者、関係者にも情報提供しているところでございます。あと我々の内部の検証を含めた体制でございますけれども、ホームページに記載するとともに、私ども運営委員会というのが内部にございまして、そこで運営委員会での検証というのを経まして、必要に応じて業務改善の提案がなされる体制としております。

　次に、今回の新型コロナに関わる点でございます。５番から１０番がその項目に相当するかと思いますけれども、私ども昨年度あるいは本日現在まで新型コロナに関する苦情という意味では、１件のみございました。昨年の８月にございました。その内容は傷害保険に関することでございまして、生命保険では支払対象となる一方、傷害保険でも支払対象とすべきではないかとの苦情があったのみでございます。あとは特段、その面の苦情等は現時点ではございません。相談の苦情があったわけですけれども、私どもはあくまでも保険制度、約款等にのっとった形での助言なりお答えをいたしているところでございます。

　それから、１０番に移りますけれども、新型コロナ拡大状況に伴いまして、私どもの体制としてどうしているかということの御報告ですけれども、できる限り当法人職員は在宅勤務体制での相談あるいは紛争解決受付業務を心掛けております。加えまして、これはかねてより申しておりますけれども、当法人は従来よりホームページ、インターネットベースによる苦情等も受け付けておりますので、その点を徹底しながら進めているところでございます。調停案件につきましては、これは調停委員はじめ関係者の御了解を得ることを前提に、原則としてオンラインでの開催を心掛けておる現状です。

　それから、１１番、１２番についてですが、これは繰り返しになりますけれども、当法人の場合はウェブによる苦情受付を行っております。実は昨年、改めて全契約事業者に対しまして、それぞれ事業者のホームページにも、苦情や紛争解決依頼等のＡＤＲに関する相談につきまして、連絡先として保険オンブズマンがその対象になりますけれども、私どもではウェブによる受付も行っている旨を記載されるよう再確認の要請を致しまして、各事業者におかれては、更新時などに合わせて実施していただいているところでございます。

以上でございます。
　
〇神作座長
どうもありがとうございました。

続きまして、日本少額短期保険協会の小泉委員、御説明よろしくお願いいたします。

〇小泉委員
　少短協会の小泉でございます。どうぞよろしくお願いをいたします。

　それでは、かいつまんで御報告をさせていただきます。

　まず着眼点の１、利用者の立場に立った丁寧な対応、それから、それを実践する基になる業務知識の取得等のところでございます。この辺りにつきましては、私ども２名のベテラン相談員の方が、丁寧に御対応いただいているのが今のところでございます。実際、利用者アンケートでも問題指摘については、今のところ一切受けていない状況でございます。それと少額短期保険業界というのは、ほかの保険業界とちょっと変わったところがございまして、少額短期保険というのは、新たに企業を起こした保険のスタートアップ企業集団でございます。そういった意味で毎年新しい企業が参入してきます。例えば今年であれば、４月段階では加入業者が１０３社でございましたけれども、今現在ではもう１０８社になっているとか、そういうことでございます。そしてそういった会社というのは、今までの会社にない商品を開発しようということで、独自性の高いユニークな商品開発というものを重視してございます。そういったことから常に新しい商品が出るのだと、そして、常に商品を研究しないといけないということについて、相談員の皆さん方がうまい具合に勉強しながら、対応いただいているというのが今の状況でございます。

　それから、着眼点の２番目のところでございますけれども、特に事後検証の問題でありますけれども、相談・苦情の対応のところでは、相談員の方々がいろいろと対応の履歴内容について相互に確認し合うとともに、対応方針に問題がなかったかどうかをそこでお互い検証しているというのを週１回やっております。あと、その結果を相談室長である私が月１回、そしてさらに半期に１度、ＡＤＲ諮問委員会で事後検証をいただいているという状況でございます。

　それから３番目の業界団体を通じた金融機関に対するフィードバックということでございますけれども、私ども当然に消費者向けに半期ごとの保険相談室レポートというものは公表してございますが、それ以外にちょっと特色的なことといたしまして、苦情案件、紛争案件の受付状況を全社宛てに半期に一度、フィードバックを行ってございます。これはすいません。画面をお持ちの方のみですけれども、ちょっと資料共有させていただきます。これは保険相談室から各社の社長宛てに途中で止まらないように親展で送っている書類でございまして、半期にどのような苦情があった、どのような紛争案件があったということをもう一度フィードバックしますので、検討してくださいということが書かれてございます。そして、実は最近の状況で申しますと、この時点で１０７社だったのですけれども、１０７社中８３社は苦情・紛争がゼロでしたよということで、協会に来ているものはゼロでしたということで、やはり残った２割強の会社が問題なのだということを認識させるとともに、苦情を減らしていかないといけないのだなという認識を持ってもらおうと思っております。具体的なフィードバックの内容というのが次のところでございます。具体的にこういう形で、申出内容がどういう内容のものに対してどういう対応を行ったのか、それが苦情で終わったのか、それとも苦情が紛争に移行したのかというようなことが書かれてございます。その結果として、半期で何件、この場合だったら苦情３件、紛争１件という形で書いているわけでございます。ただ、企業規模に応じて、スタートアップ直後は１万件も契約がないような会社が多いですから、そういった会社と１０年たって１０万件ぐらいある会社とでは、件数に対しての感覚もちょっと違うと思いますので、このように御参考として大体苦情とか紛争がどのくらいの規模で起こっているのか、保有１万件に対しての発生割合は平均的にこんなものですよということを、参考事例として入れていると。是非これをこのまま取締役会資料として出してほしいと。そこで対応に問題がないならそれで結構だし、やはり苦情から紛争に移っていった中で、問題があるという具合な認識をされたのであれば、業務改善につなげていただきたいというようなことをしているわけでございます。

　あとはちょっと飛びまして、５番目、コロナの関係でございますけれども、御報告の資料のとおり平均的には月１件程度が主でございます。それから９月から１１月はゼロでございまして、さほどコロナを直接の原因にしたものはないという具合に考えてございます。

　あと、特に御報告を申し上げたい点は着眼点の１０番目、三密回避のところでございます。まず、業務継続の確保の観点で私どもでは協会内に入室するときにおいては、検温器を設定しておりまして、これで温度を測る、顔を近づけていただければ自動的に温度が出てくるというのがありますので、それで確認をし、異常な温度になったら警告音が鳴るというような形になっております。それから消毒スプレーをやった上で、入室をしてもらうという形と、執務室はアクリル板で隔離をして全員がマスク常時着用という形でやってございます。それから、報告資料に書いてありますとおり、いわゆる相談員間、裁定委員会というものが、今まで行う際にやっぱり三密を避けるようにできるだけディスタンスを保つような会議を行う場合の配慮を一応してございます。直近においては先般ＡＤＲ諮問会議というものを行いましたが、それはウェブで行いました。今後も裁定委員会においてもできる限り御了解が得られる限りウェブで行っていくようにしたいと思ってございます。

　それから、着眼点の１２番ですが、オンラインの活用ということですが、当機関においては申出フォームの活用と書いてありますが、これはちょっと言葉が足りなくて申し訳ございません、協会のホームページ上に保険相談室に入るサイトがございまして、そこがいろいろな相談・苦情の申出上の申出フォームになっているというところでございます。これを実際やってみて、いつでもアクセスができるということで、やはりやってみてよかったなという具合に思っているという状況でございます。

　少額短期保険協会からの報告は以上でございます。

〇神作座長
　どうもありがとうございました。

　続きまして、証券・金融商品あっせん相談センター、ＦＩＮＭＡＣの三森委員、御説明よろしくお願いいたします。

〇三森委員

　証券・金融商品あっせん相談センター、ＦＩＮＭＡＣの三森と申します。よろしくお願いいたします。

　時間の関係もありますので、要点だけに絞って説明させていただきます。

　まず、着眼点の１についてです。その着眼点のところに記載がありますが、利用者の立場に立った丁寧な対応や、事案の的確な把握、分かりやすい説明、こういったものにつながるように、毎月相談員に対する研修を行っております。いわゆる全員参加型の集合研修でございます。この研修におきまして、日頃の相談や苦情への対応においての課題ですとか留意点などを取り上げまして、相談員全体の目線合わせ、認識合わせを行っております。また、金融商品の知識の習得の面ですが、新しい商品や新しい取引についても、この相談員研修で習得をしているわけでございますが、実は、金融商品取引法の下で、昨年からそこに記載したのですけれども、①の商品デリバティブ取引や②の暗号資産デリバティブ取引などがスタートしておりまして、これは私どもの取扱対象に加わりました。したがって、これらの新たな取引についての相談・苦情・紛争解決に対応するため、相談員、それからあっせん委員に対しましても研修を行いまして、知識の習得に努めておるところでございます。

　続きまして、着眼点の２と着眼点の３については、記載のとおりでございます。説明は省略させていただきます。

　続いて着眼点の４に飛んでください。紛争解決等業務に関する利用者からの苦情申出の窓口についての点でございます。これは言わば私どもの業務運営、私どもの仕事ぶりに対する苦情を受け付ける窓口についてですが、まず、紛争解決業務、私どもあっせんと呼んでおりますけれども、あっせんにつきましては、あっせんが終わりますと利用者にアンケートをお願いしております。回答いただいた内容につきましては、定期的に取りまとめをしまして、社内で理事会などにも報告をして、御意見を伺うことにしております。それからもう一つは、ホームページに私どもの業務全般に関しての意見を書き込んでいただくフォームを用意しておりまして、そこのフォームからこちらは相談や苦情の対応なども含めてですけれども、業務全般についての御意見を申し出ていただくことができるようになっております。こちらについては、御意見が届きますと社内で共有した上で、対応策などを検討しております。

　次に、着眼点の５にまいります。昨年のコロナ関連の苦情と相談についてであります。相談件数ですが、御覧のとおり昨年の３月が非常に多く、その後は徐々に減ってきているという状況でございます。これは特徴的だなと感じておりますのは、昨年の３月の相談でして、昨年の３月には株式市況が一時大きく下落をいたしまして、よくコロナショックと言われておりましたけれども、このために不安を訴える相談が多かったということでございます。分かりやすく言えば、今自分は株を持っているのだけれども、今売った方がいいだろうか、保有を継続した方がいいだろうかといった、いわゆる投資相談が、ふだんあまりこれはないのですけれども、昨年の３月は目立ったなというのが実感でございます。

　次の着眼点６は省略させていただきまして、着眼点７に飛んでいただきたいと思います。着眼点の７はコロナを背景とした苦情の処理状況でございます。２０２０年度上半期にコロナ関連の苦情が全体で１８件ありまして、このうち紛争解決手続に移行したものが３件、苦情段階で未解決のものが１件ございます。この未解決の１件でございますけれども、これは仕組債の買付け代金の支払をめぐってのトラブルでございまして、現時点でまだ未解決ではございますが、今後近々にこの仕組債の償還判定時期が来ますので、その時点で決着するのではないかなと思っております。

　続いて、次の着眼点８と着眼点９は省略させていただいて、着眼点の１０に移らさせていただきます。コロナの下での三密回避のための取組でございますが、ここでは、オンラインの活用についてのみ記載いたしました。
　オンラインの活用につきましては、コロナの状況だから活用するということだけではなくて、オンラインの方が便利だからという理由もあるのだろうと思っております。便利というのは具体的には、あっせん会場に行く手間や交通費が掛からないということで、オンラインを希望される利用者も出てくるのではないかと思っております。そうした利用者の希望にできる限り応えられるようにしたいというのが、私どもＦＩＮＭＡＣの基本的な考え方でございます。現在まだ体制整備の検討中ですけれども、利用者の希望に沿って、オンラインを活用できるように取り組んでまいります。

　続きまして、着眼点の１１でございます。ウェブサイト上の相談窓口の開設についてでございますけれども、私どもＦＩＮＭＡＣでは従前からこのウェブサイト上、いわゆるホームページ上の相談窓口、相談フォームを設けておりまして、ここから相談や苦情を受け付けております。実際どのくらい利用されているかといいますと、最近の状況をちょっと調べてみますと、この相談フォームから大体なのですけれども、平均１か月で４０件ぐらいの相談・苦情の申出がございます。全体の相談・苦情の件数がこちらも最近のところを捉えますと、月平均、月間で約５００件弱でございますので、割り算しますと全体の８％ぐらいの割合がこちらの相談フォームから寄せられているということでございます。

　最後の着眼点の１２は省略をさせていただきます。

　ＦＩＮＭＡＣからは以上でございます。

〇神作座長
　どうもありがとうございました。

　続きまして、日本貸金業協会の森委員、御説明よろしくお願いいたします。

〇森委員
　日本貸金業協会の森でございます。よろしくお願いします。

　ポイントを絞り、資料の説明をさせていただきます。

　まずは項番１を御覧ください。利用者の立場に立った事案の把握、説明についての日常的な取組について説明をいたします。相談・苦情・紛争の適切な対応・助言が行えるように、紛争解決等業務マニュアル及び各種相談員専用のガイドブックを整備しております。相談終了のクロージングにおいては、必ず以上の説明で御理解いただけましたか、ほかに御不明な点はございますかと確認することで、利用者の満足度を確認しております。また、本部・支部の相談対応のばらつきをなくすためにヒアリングシートを使い、聴取する内容を統一し、相談内容の均一化を図っております。本部・支部の日々の相談は全件担当者がチェックして、管理者に報告し、状況によっては相談内容の音源を確認し、担当者にフィードバックして相談の質の向上を図っております。今後、支部職員のオンライン研修を２月より開始する予定としております。また、隔年で外部評価会社に電話応対が適切に実施されているかの確認をミステリーコールと音源を提出し、専門家により客観的な評価を個人別に行い、その結果をフィードバックするとともに、研修にも利用し、個々の相談、質の向上とスキルアップにつなげております。

　項番２の相談の記録と検証についてです。それぞれ専用のシステムに登録し、データとして蓄積しております。事後検証については先ほどもお話ししましたが、管理者がチェックをして適切であったかの確認をし、週１回は役員へも報告し、検証を行っております。カウンセリングについては、多重債務の再発防止目的で、協会独自として取り組んでおりますが、終了時に相談者からアンケートをいただき、対応改善につなげております。

　項番３の各機関に対するフィードバックは、協会ホームページにより年次報告、「センターだより」、季刊誌「ＪＦＳＡ」により公表しております。また、年２回程度の意見交換会を行い、直接相談センターの相談・苦情・紛争受付状況について、フィードバック、周知しております。

　項番４の窓口の設置状況ですが、各都道府県の支部に窓口を設置しており、その旨をリーフレットやホームページにて周知しております。また、消費生活センター等の相談機関を定期的に訪問し、周知を図っております。

　項番５の新型コロナ関連の相談状況は、４月、５月をピークに減少しております。行政からの通知や協会のガイドラインを遵守し、相談者の状況に寄り添う対応ができておりますので、相談から苦情となるような事案は発生しておりません。緊急事態宣言時は、業者側の電話がつながらないとの内容の相談が寄せられましたが、業者側の体制も整い、今はほとんど見受けられません。相談事例については記載のとおりですので後ほど御覧ください。

　項番８については、コロナ関連の相談の事後検証についてですが、通常の相談と同じ検証ですが、コロナ事案ごとに検索をし、管理者が内容と対応に不適切な部分がないかを確認・検証しております。

　項番９の業界団体のフィードバックは、特に返済困難などの相談者が今後の対応に困っている事案等は丸投げにせず、協会から業者側へフィードバックして問題解決に努めるとともに、それらの事案を項目別に整理して、協会が発行する機関紙で公表・周知して、情報共有をしております。

　項番１０、１１、１３のコロナ感染症対応については、相談員間は事務所内の席の間を空けるとともに、飛沫防止の対策を講じております。また、センターのリスク回避から、埼玉県支部、神奈川県支部へ相談員を分散し、リスク回避に努めております。相談者には来庁相談を中止して、現状、電話相談のみでの対応といたしております。今後、コロナ禍の現状を考慮し、適切な相談体制を確立するに当たり、メールとオンラインによる相談を検討し、現在進めております。これらの課題については、個人情報の管理、コスト面などが課題となると思われますが、相談者に寄り添える対応ができるように行っていきたいと考えております。

　簡単ですが、以上で、日本貸金業協会の報告とさせていただきます。

〇神作座長
　御説明どうもありがとうございました。

　それでは、ここまでの御説明につきまして、御意見、御質問をお願いしたいと存じます。また、消費者機関・団体あるいは自主規制機関・業界団体の皆様を含め、参考となる取組など御言及いただけるとありがたいと存じます。御発言を希望される際には、オンラインで御参加の方は、会議システムのチャット機能により、お名前と所属組織を入力され、それを全員に宛ててお送りください。チャットの初期設定がおそらく全員宛てになっていると思いますので、事務局宛てではなく全員宛てのままで御送信いただくようお願いいたします。私がチャットを確認した後、指名をさせていただきますので、御自身のお名前をおっしゃっていただいた後に、御発言をいただければと存じます。　御発言時には、マイクのミュートを解除し、発言が終わりましたらミュートにお戻しください。それでは、御発言ございましたらよろしくお願いいたします。いかがでしょうか。

　樋山委員、お願いいたします。

〇樋山委員
　全国消費生活相談員協会の樋山でございます。

　各業界団体さんにおかれましては、コロナ禍の大変な状況の中で、大変丁寧な資料をお作りいただいたことを感謝いたします。こういったコロナ禍の中で、各業界団体さんが電子化対応を積極的になさって、相談とか苦情受付などをオンラインでなさったりとか、いろいろな工夫をしていらっしゃる様子がよく分かりました。

　ただ１つ、もうちょっと進まないかなと思うのは、事情聴取をオンラインで積極的にやっていけないのか、それから、申立てをすることとか答弁をするときに、答弁書とか申立書などについても、メールといったような電子化の対応ができないのだろうかということを考えていただけたらありがたいなと思っています。生命保険協会さんについては、そういったことが難しいので対応に限界があるというようなことをおっしゃっていらっしゃいますが、ほかの業界団体さんではそれができているところもありますので、是非そうした辺りを積極的にしていただきたいなと思います。

　それとあと１つ気になったのは、資料の令和元年度上半期と令和２年度上半期の紛争解決手続の終了事由別の円グラフなのですけれども、解決の見込みなしという数字が前に比べますとかなり大きくなっております。そこについて各業界団体さんで何か原因と考えられるようなものがあったら教えていただきたいと思いました。

　それとあともう１点、各業界団体さんが非常に謙虚な姿勢で相談員の研修、育成を取り組んでいらっしゃる。知識の向上にも取り組んでいらっしゃるということがよく分かった次第なのですけれども、実は私も相談員をやっております。それでコロナ禍で相談の質が少し違ってきていると思っています。というのは、皆さん多分ストレスがたまっていらっしゃるのだと思うのですが、かなり攻撃的な御相談が多いということで、対応困難の場合が多々見られます。そういった相談員が、利用者の立場に立った丁寧な対応ができるような環境を是非つくっていただきたいと思っておりまして、申立人だけではなくて相談員についても一定期間に１回とか、カウンセリングの機会があった方が丁寧で、消費者目線に立った立場の対応ができるのではないかなと思っております。あれもこれもあれもこれもやって、非常なストレスがかかってくる可能性がありますので、そうした辺りについて各業界団体さんではどのようにお考えなのかということを１つお伺いしたいと思いました。

　あともう１点が、全国銀行協会さんの方でＯＤＲの進展を考えた上で、今後の検討をいろいろしていくというような御意見がございますが、具体的に何かあれば教えていただきたいと思います。

　以上でございます。

〇神作座長
　どうもありがとうございました。

　ただいまの樋山委員からは幾つか御質問事項をいただいたと思います。資料１－１にございました解決の見込みなしの数字が大きくなったのは、どのような事情、どのような要因からそのような判断をされているかという御質問であったかと思います。これは特に保険関係かと思いますが、どなたかお答えいただける方、いらっしゃいますでしょうか。樋山委員、具体的には資料１のどこにございますか。
 
〇樋山委員
　資料Ｈ１－３の終わりから２番目のペーパーです。資料Ｈ１－３の５ページになりますか。

〇神作座長
　ありがとうございます。資料のＹ１－２の方ですと、例えば生命保険協会や日本損害保険協会の資料ですと、見込みなしが割と件数が多く挙がっておりますけれども、生命保険協会または日本損害保険協会の方から御説明いただけますでしょうか。

〇樋山委員
　私が申し上げているのは、円グラフのものなのですが。

〇神作座長
　この円グラフの。

〇樋山委員
　資料Ｈ１－３の５ページ目ですね。見込みなしというグリーンの色のところが残念ながら随分多くなってしまったというところで、何か各業界団体さんでお心当たりがあれば教えていただきたいなと思いました。

〇神作座長
　いかがでしょうか。

〇樋山委員
　特に思い当たるところがないということでございましたら結構でございますが、かなり増えているのでどうしたのかしらと思った次第です。

〇神作座長
　お答えございませんでしょうか。特に生命保険協会と日本損害保険協会の内訳状況で、見込みなしという件数が多いかと思いますが、何かお心当たりございましたら御発言いただければと思いますけれども、特によろしゅうございますか。

〇高橋委員
　生命保険協会です。

〇神作座長
　よろしくお願いします。

〇高橋委員
　よろしいですか。私どもの紛争解決手続において、審理のスタンスですとか考え方ですとか、あるいはその具体的な手続についても、特に変更を行ったということはございません。過去のデータと比較すると和解率が若干ですけれども、少し下がっているようではあるのですが、それは多分、個別事案の性質によるものと考えられ、具体的な理由までは十分分からないというのが現状でございます。申し訳ございません。以上でございます。

〇神作座長
　どうもありがとうございました。ほかに何か今の点についてコメントいただける方いらっしゃいますでしょうか。よろしゅうございますか。

　損保協会の森脇様、どうぞお願いいたします。

〇森脇委員
　損保協会、森脇でございます。御質問の点につきましては、特に何か具体的な理由があるというふうには認識はしている部分はございません。過去のものを見てみますと、やはり年間によってもかなりばらつきは出てきていますので、個別の事案の性格によるものかなというふうに考えております。なお、当協会で実施しております紛争解決手続につきまして、割合が高めだということもコメントとしてありましたけれども、そもそも和解の前提となる事故があったのかなかったのかとか、そういった事実認定に関するものが出てきた場合には、やはり事実が確認できてから互譲という形になりますので、そこの事実があったかなかったかということについての論点という形になりますと、事実認定が難しいということで、互譲に至らないというケースがあるということを補足させていただきます。

　以上でございます。

〇神作座長
　どうも御説明ありがとうございました。樋山委員、今の点について追加の御発言はございますか。

〇樋山委員
　どうもありがとうございました。

〇神作座長
　よろしゅうございますか。

　それでは、樋山委員から２点目として、相談員の方へのカウンセリングの機会を設けたらいかがかという御意見がございました。そのことについてどのようにお考えかということで、もし何か御発言いただける機関がございましたら御発言いただければと思いますが、御検討いただいているとかあるいは既に実施されているようなところは、ございますでしょうか。

〇西村委員
　全銀協、西村でございますが。

〇神作座長
　全銀協、西村さん、お願いいたします。

〇西村委員
　樋山委員、御発言、御質問ありがとうございます。確かにコロナ禍の中、なかなか皆さんの心がささくれ立っているというところがございまして、攻撃的な相談や苦情が増えているというような認識は当方も持ってございます。やはりそういったところのストレス解消というのは重要なことだと思っておりますので、私ども協会としましてもカウンセリング等をやっておりまして、適宜相談等できる体制というのは常時整えているということでございます。

　そのほかに、こうした対応困難者と私ども呼んでおりますけれども、そうした方への対応につきましては、やはり原則的には時間を変える、人を変えるというところが重要かなということを思っておりまして、相談員が受けて対応に難渋したら、スーパーバイザーといったものに人を変えて対応するというようなことも行っております。あるいは時間的なものをある程度区切って、その近くの電話を鳴らして、もうほかの電話が入っておりますので、対応を終了させていただきますというような形で、切電させていただくような対応も行っております。また、今後業務規程等を改正いたしまして、そういう言いがかり的なものにつきましては対応しませんということの根拠規程を整備しようと、このように考えております。

　いずれにしても私ども相談員、スーパーバイザーを含めまして心理的な負担を極力軽減することは重要なことだと考えておりますので、引き続きフォロー等していきたいと、このように思っております。

　以上です。

〇神作座長
　どうも詳細な御説明ありがとうございました。ほかの機関から今の点について、追加の御発言はございますでしょうか。特によろしゅうございますか。樋山委員、いかがでしょうか、何か御質問ございましたらどうぞ。

〇樋山委員
　今、銀行協会さんの方から規程をきちんと設けるというような御発言をいただきまして、私が勤務しているセンターも、きちんとマニュアルをつくりまして、それに基づいて対応困難についてはどうしていくかということを決めておりますので、大変心強い決まりかなと思いました。どうもありがとうございます。

〇神作座長
　どうもありがとうございました。それでは、樋山委員から３点目、全銀協の方に、ＯＤＲの進捗状況について併せて御質問がございましたので、お答えいただけますでしょうか。

〇西村委員
　御質問ありがとうございます。私どもＯＤＲの取組ということで、先ほど３点、御紹介をさせていただきました。１つは相談・苦情フォームの整備というところ、２点目としてウェブ会議システムを使った事情聴取を実施するということ、３点目としまして、あっせんの申立書等、あるいはその後の答弁書のやり取り、必要書面のやり取り等につきまして、電子メール等で行うということについてという、この３つを進めようと思っています。その３点目のところは今まさに取掛り中のところでございまして、実は業務規程やその下部規程にある運営要領というのがあるのですが、そのところで印鑑等を求めるというようなところですとか、書面を送付するというような規定等もございますので、これらの規定の改正を今、役員会の方で進めようと考えておりまして、関係会合等で協議しているということでございます。押印レス、ペーパーレスを進めまして、できるところからやっていこうということで考えてございます。その際に当たりましては、申立人に当たりましてもセキュリティが確保できているかとか、あといろいろな書類のやり取りに当たって印刷物が非常に多くなりますので、その印刷環境が整備できているのか、こういったことに対応可能な方から段階的に進めていこうと、このように考えております。

　以上です。

〇神作座長
　御説明ありがとうございました。樋山委員、どうぞ。

〇樋山委員
　ありがとうございました。各業界団体さんにおかれましても、誰もが利用したいときに簡便に利用できるようなシステムの構築をよろしくお願いしたいと思います。どうもありがとうございました。

〇三森委員
　座長、すみません、ＦＩＮＭＡＣ、三森ですけれども、先ほどの樋山委員の御質問に関して、今御質問の趣旨が理解できてお話ししたいことがあるのですが、よろしいですか。

〇神作座長
　三森委員、どうぞ御発言ください。

〇三森委員　　
　ＦＩＮＭＡＣ、三森です。

　先ほど樋山委員が円グラフを指して、その変化についての御質問だったと思うのです。先ほどの円グラフは元年度の上半期と２年度の上半期の比較で、見込みなしが随分増えているという御指摘だったと理解しているのですが、見込みなしが確かに割合は増えているのですけれども、件数はそんなに変化はしていないと。逆に何かと言いますと、和解の件数が大幅に減っていると。それによって全体の割合として、見込みなしの割合が増えてしまっているというふうに御理解をいただければと思います。そして、和解が減っている理由は、私どもＦＩＮＭＡＣで取り扱いましたＶＩＸインバースＥＴＮにつきまして、令和元年度は和解が５８３件ありましたが、令和２年度のところにつきましては、上半期ですけれども、６４件に減っていますので、大幅に和解の件数が私どもとして減少しています。したがってその和解の減少が、逆にその見込みなしの件数、そんなに減ってないのですけれども、割合を増やしているというふうに、私、理解したのですけれども、いかがでしょうか。

〇神作座長
　樋山委員、いかがですか。

〇樋山委員
　分かりました。ありがとうございます。御丁寧な説明いただきました。和解がもう少し増えるといいのかなというふうには、せっかくのシステムですので、和解が増えればいいのかなというふうに今正直なところ感じております。どうもありがとうございました。

〇神作座長
　三森委員、追加の御説明どうもありがとうございました。

　それでは、続きまして全国消費者団体連絡会の大出委員から御発言いただけますでしょうか。

〇大出委員　　
　全国消団連の大出と申します。よろしくお願いいたします。

　初めてのこのコロナ禍の中で、本当に丁寧に対応している様子が分かりました。それで、これからもデジタル化というのがコロナのこともあり、進むと思うのですけれども、利用者がやはり心配で、お店に行くこともできないし、訪問もされたくないという苦情の御意見もあったと思うのですが、その中でウェブやテレビ会議などを使用していくこともあるのかなというふうに思うのですけれども、それはそれですごくよいことだと思うのです。ただ、それに対応できない人に対してはどのようにするのかということが１つは質問です。

　それから、そういうときには多分電話とかで対応したりしますというのかなと思うのですけれども、そのときに貸金業協会の方でしたか、やはり本人の確認がすごく難しい部分がありますと書かれていたのですけれども、電話だけだと本人の確認をどのようにして工夫していくのかというと、やはり相談フォームとかをされていますけれども、本人確認が難しいというところもあったと思うので、その辺りの本人確認というところが課題だと思いますので、そこをどうするか、どのようなことを考えているのかをお聞きしたいです。

　それからもう１点質問が、日本損保協会のところの１２番の設問、紛争解決手続の中で、「専用機器を使って」という一文があるのですけれども、その専用機器というのが特別に何かのものなのかということをお聞きしたいです。

　それから１つ意見ですけれども、先ほど日本少額短期保険協会の方が、半期に一度、個社にフィードバックをしているという内容の文章を出していただいたのですけれども、それはすごく大事なことだなと思っておりまして、個社の取締役とかの役員の方がきちんとこのような苦情が今の情勢としてありますということを把握することが、とても大事なことだと思っております。ほかのところももちろんやっていらっしゃると思うのですけれども、それを是非進めていっていただきたいなと思いました。

　以上です。

〇神作座長
　どうもありがとうございました。大出委員から２つの御質問をいただいたと思います。第１は、オンラインに対応できない場合の対応は一体どのように考えているのか。特に電話確認の場合に、本人をどのようにアイデンティファイするのか、本人確認をどのようにするつもりか。この点について、どなたかお答えいただける方いらっしゃいますでしょうか。よろしくお願いいたします。

〇森委員
　すみません、日本貸金業協会の森でございます。

　先ほど、私どもとしてはそこの部分を課題に挙げているのですが、実際その聴覚障がいを限定して、現状メールでの相談申込みを受けているのですが、本人確認の逆にメールを送った段階で、全く返事が来なくなってしまうという場合もありますので、その辺りがどういう形で本人確認をしていくかというのが大きな課題として、今ちょうど取り組んでいるところで、他機関さんではもう既にメール対応されているところもございますので、その辺りを考慮しながら進めていきたいと思っています。ただ、今私どもの協会の中で貸付自粛制度というのがありまして、それはウェブで受け付けて、本人確認をするようにしているのですが、いずれにしても本人確認は全て電話で本人確認をしておりまして、情報センターへの登録をしているのですが、本人確認に限定しますと、今やっている電話で本人しか知り得ない情報などで確認したり、あとは折り返しにするなりして、本人確認の重点的な対応をやっていくしかないのかなというふうに考えておりますが、いろいろ他機関さんの情報も見据えながら、ちょっと検討してみたいと思っております。

　以上でございます。

〇神作座長
　どうもありがとうございました。本人確認の方、その方法等について他の機関で既に取組や御経験がございましたら、併せて御発言いただけますと大変ありがたいと存じますが、いかがでしょうか。特によろしゅうございますか。

　大出委員、第１点目についてはよろしゅうございますか。

〇大出委員
　ありがとうございました。ありがとうございます。

〇神作座長　　
　よろしいでしょうか。第２点目につきましては……。

〇西村委員
　全銀協でございますけれども、先進的な事例という形ではないのですが、やはり電話における本人確認というのはなかなか難しいものがあるというのは御指摘のとおりでございまして、基本的には折り返しの電話によって、その電話に出た方については、本人ということの前提で手続を進めていくということかと思っています。ただ、やはり銀行関係ですと、権利の得喪に関する部分を電話だけで済ませるということはなかなか難しいところもございますので、適宜文書、手紙等のやり取り等加えながら、手続の証左等をしっかり残していくということが必要なのかということを思っております。

　以上です。

〇神作座長
　どうもありがとうございました。ほかに御発言ございますか。よろしゅうございますか。

　それでは、大出委員からの２つ目の御質問は、損保協会に対して向けられております。資料の３－１の３１ページ、１２の御回答のところで、紛争解決手続については、専門機器を導入するということが記載されているけれども、この専門機器というのは具体的にはどのようなものか、という御質問であったかと存じます。損保協会にお尋ねしてもよろしいでしょうか。お答えをお願いいたします。どうぞ。

〇森脇委員
　損保協会、森脇でございます。御質問の部分でございますけれども、何か大がかりな機械を導入するということを想定しているものではなくて、私どもの紛争解決手続が３名、複数の紛争解決委員の合議によるものでありますので、なかなか一対一の電話ということでは実施しにくい面がございます。ですので、複数の委員から意見聴取なりということができるように、電話会議システムという形での導入を目指しているということでございます。

　以上でございます。

〇神作座長
　どうもありがとうございました。大出委員、よろしゅうございますか。

〇大出委員
　すみません、ありがとうございました。

〇神作座長
　どうもありがとうございました。それでは、続きまして坂委員、御発言をお願いいたします。

〇坂委員
　ありがとうございました。私の方からはお願いも含めて２点申し上げたいと思います。

　１点目ですけれども、相談・苦情の現場は課題の発見、把握のチャンネルとして、新型コロナ禍の中で重要性が増しているというふうに思います。発見、把握された課題を対応につなげる一層の取組をお願いしたいと思います。新型コロナ禍の課題としては大きく３つあるように思われます。１つは感染防止のための顧客との接点の在り方に関する問題、２つ目は、提供される金融サービスにおける顧客負担の軽減に関する課題、３つ目が新型コロナ禍での金融サービス機能の発揮に関する課題です。金融サービスの中でも、比較的緊急性の高いのが融資・貸付けに関するものと保険に関するものと思います。融資・貸付けに関しては、既存の借入れの返済条件の変更等による負担軽減と、事業の維持や見直し等のための新規の資金需要への対応の必要性が、相談・苦情の内容にも表れていると思います。保険に関しては、保険料の支払の負担軽減と保険金の支払による現実化したリスクへの対応の必要性が相談・苦情の中に表れていると思います。既に進められておりますけれども、把握された課題については、是非金融機関や業界団体としての対応を進めてほしいと思いますし、必要に応じて関連機関や社会への情報提供、問題提起をお願いしたいというふうに思います。また、顧客との関係では、類型的に寄せられる相談・苦情について、ウェブサイト等で分かりやすい情報提供を行っていただくことも必要かつ重要と思います。

　２点目ですけれども、苦情・紛争の解決の重要性も増しておりまして、現下の状況を踏まえた個別案件の解決や金融機関の業務一般への連携が求められているというふうに思います。苦情や紛争は平時と異なる状況下で、平時の解釈運用を機械的に適用したり、平時には想定されなかった事態が生じたことで起こっている面があると思います。また、限界事例的な問題も増えているように思われます。解決に当たっては、金融サービスが社会経済活動の下支えとして重要な役割を担っていることに鑑み、新型コロナ禍という特殊性を踏まえた対応をお願いしたいと思います。保険金の支払においては、本来いかなるリスクに備えるものか、新型コロナ禍でいかなるリスクに対応すべきかの観点に配慮しつつ、可能な限り事業継続や個人の生活を支える役割を積極的に果たしていただきたいというふうに思います。保険金の支払では、保険会社によりばらつきがあるようなこともお見受けされるとお聞きします。是非、保険の保障機能を発揮する方向で対応を統一する取組も検討を願いたいと思います。

　以上です。ありがとうございました。

〇神作座長
　坂委員、貴重な御意見をどうもありがとうございました。

　それでは、続きまして、斎藤委員、御発言をお願いいたします。

〇斎藤委員
　ありがとうございます。東京弁護士会の斎藤でございます。苦情・相談対応については、御本人からのフィードバックを受けたりとか、丁寧な対応をされているということがよく分かりました。ありがとうございました。私の方から３点、手短に。１点目は先ほど御案内もあったように、私の弁護士会の取組の御紹介と２点目はコメント、３点目に質問をさせていただきたいと思います。

　１点目、弁護士会では指定紛争解決機関がない業態の代替手段として金融ＡＤＲをやっておりますけれども、やはりこのコロナ禍の下で、ＯＤＲというものの必要性がかなり高まっていまして、急遽規程を変更して、１２月からＺｏｏｍ会議でもできるという形に変更いたしました。認証を受けているかどうかで規程が簡単に変えられるかどうか違ってくるなどの事情もあるので、単位弁護士会によっても差異があるのですけれども、東京弁護士会の方では１２月に対応しました。ただ、一方で、以前この会でも御紹介いたしましたけれども、弁護士会では現地調停という制度も採っております。遠隔地をテレビ会議で結び、それぞれの場の両方にあっせん人がいる制度です。当事者とそれぞれ相対するあっせん人がそろった上でオンラインでやるという形の遠隔地ＡＤＲです。１２月からはＺｏｏｍでオンライン会議をできるようになったので、その方法でやれば現地調停も必要ないのですけれども、何件か案件を実施者として経験して思うところは、当事者とフェース・トゥー・フェースで話せるあっせん人がいるということの存在意義が非常に高いなということを感じております。やはりあっせん手続に対する信頼度合いが全然違いますし、また、先ほど問題になった本人確認などもより確実にできますし、また自宅でＺｏｏｍで入るというのは便利なようで、なかなか対応できない方も多いし、あと家庭環境のＷｉ－Ｆｉが弱いとかいろいろな問題が実際起きますので、そういった形の現地調停のような、いわばＯＤＲとリアルのあっせんの中間みたいな遠隔地対応の制度もなかなかいい制度だなと。

　これは、全銀協さんなどは、こういった形の遠隔地あっせんを以前からやられていると認識しておりますけれども、ＯＤＲを進めていく中でもちょっとこういったことを念頭に置いていただけるといいのかなと思います。日弁連ＡＤＲセンター、全国の単位弁護士会のあっせんセンターの連携の場ですけれども、そこで私、金融ＡＤＲ担当の副委員長をやっておりますので、当事者が遠隔地の場合に例えば金融ＡＤＲの経験豊富な現地の弁護士等の推薦や御紹介もできますので、もし必要があれば御相談いただければと思います。

　２点目ですが、これは先ほどの大出委員の御発言ともかぶるのですけれども、ＯＤＲを進めていく中で感じるのが、相談の申込みをメールなどオンラインでできる体制としても、高齢者とか一部のＩＴ弱者の方からすると、逆にそれが壁になったりするということがあります。ここに参加されているような社会の中心で活躍されている方、あるいは企業で働いている方にとってはごく当たり前のことでも、一部の人々のとってはそれが非常に逆に壁になってしまうというようなツールというのがたくさんあります。それらを導入するに当たってはその辺りを十分配慮して、高齢者、ほかの消費者問題の分野に比べると金融トラブルの場合はＩＴ弱者の方は比較的少ないのかなと思っていますけれども、それでもそういう方は一定程度いらっしゃいますので、システムを採用するだけではなくて、システムの使い方の説明等も含めて、丁寧な対応が必要であろうと思いました。

　それから最後、３点目ですが、質問といいますか、ちょっとかなりスペシフィックな場面で、あまり汎用性のない質問なのですが、ちょうど今日にも緊急事態宣言が出そうな状況でもありますので、お伺いしたいのですけれども、感染防止という対策、どこの機関も十分に取られているとお伺いしましたけれども、実際の期日を決行するのか延期するのかという判断というのは、なかなか難しい。特に緊急事態宣言が出ると難しいのかなと。申立人が延期してくれと言えば割と話は簡単ですけれども、申立人の方がむしろ急ぎで早く解決したいという案件なども結構今多いと思いますので、そういう場合に延期をするかどうかの判断について、基準といいますか、方針といいますか、多くの機関はケース・バイ・ケースで考えるしかないと思うのですけれども、もしそういった何か方針等あれば、シェアしていただけると皆さんの参考になるのかなと思って質問いたします。

　以上でございます。

〇神作座長
　斎藤委員、どうもありがとうございました。

　最後に、感染防止対策の一環として、期日の変更、延期というのがあり得るかという御質問をいただきました。その場合の判断基準とか方針について、もしある程度お考えがありましたら、御披露いただけるとありがたいということでございます。情報提供してくださる機関はございますでしょうか。

〇西村委員
　全銀協でございます。よろしゅうございますでしょうか。

〇神作座長
　西村委員、お願いいたします。

〇西村委員
　全銀協、西村でございます。御質問ありがとうございます。

　私ども、前回の緊急事態宣言時におきましては、実は４月８日から５月６日までのあっせん事情聴取事案については、全て延期をいたしました。宣言の解除は５月末にあったのですが、それまでの間であっても、５月１２日以降につきましては、実はあっせんの申立人からもやはりやってほしいというような御意向もあったり、事案がどんどん先延ばしになってしまうというところの問題点もございまして、あっせんの申立人の意向がまず第一であろうという考え方の下に、申立人の意向をお伺いしつつ、事情聴取を適宜実施していったということでございます。あっせんの申立人だけではなくて、この場合はやはり当事者であります相手方銀行、あるいはあっせん委員自体もいろいろ持病を持っておられる方もいらっしゃいますので、それらの意向が全てそろった場合については、あっせんの事情聴取を入れていったということでございます。更に言いますと、先ほどウェブ会議システムを新しく導入したということを申し上げましたが、同じ会場にいても接触しないような形で、会議室を分けて事情聴取を実施するというようなことで、極力接触をしないような形で対応しますよということも、そのインフラの整備という意味では、場所の提供について工夫をしながら事情聴取を実施していったということでございます。

　また、２点目のＩＴ弱者の方への対応という点につきましても、やはり私どもも考えており、選択肢を幾つか用意しておりまして、先ほどオンラインで、何らかあっせんの申立書等をやり取りするということも考えていると申し上げましたけれども、やはり基本的には郵送等をベースに考えつつ、ＩＴ対応できる方については、それを御希望に応じて提供していくというようなことを考えております。

　私からは以上でございます。

〇神作座長
　どうもありがとうございます。追加で御発言いただける方いらっしゃいますでしょうか。

〇高橋委員
　生命保険協会でございます。

〇神作座長
　どうぞ、御発言ください。

〇高橋委員
　生命保険協会、高橋でございます。よろしくお願いします。

　事情聴取等の実施につきましては、緊急事態宣言が発令した際は、基本的には会議は休止という形にはしてございましたが、申立人からの要望があった場合には、緊急事態宣言下でも実施した事例がございました。その際には、当然感染防止策は徹底してございますし、多くはテレビシステム会議を使いまして地方とのやり取りをしております。申立人の御希望があれば、できるだけそれに沿う形で実施してきたというのが背景にございます。

　以上でございます。
 
〇神作座長
　御説明どうもありがとうございました。ほかに御発言ございますでしょうか。よろしゅうございますか。

　斎藤委員、ただいまの御回答について何かコメント等ございますか。

〇斎藤委員
　どうもありがとうございました。確かに申立人の趣旨、希望が第一というのは本当にそうだと思います。ただ、それ以外にも金融機関の方も従業員は原則在宅という会社もあれば、週何回かという会社もあっていろいろ事情が違うと思います。そういうところが従業員がそもそも参加できるのかというところもあると思いますし、あと、ＡＤＲ機関の職員、従業員も在宅の方が多いと思うので、それをどうするのか。それから特に県をまたぐような移動が伴うような出席の場合に、果たして機関としてそれを実現していいのかどうかとか、いろいろな問題があると思いますので、各機関、実際弁護士会もそうですが、非常に悩みながらやっていると思います。御意見大変参考になりました。どうもありがとうございました。

〇神作座長
　どうもありがとうございました。続きまして、一般社団法人メディエーターズ、田中委員の代理で御参加いただいておりますレゾネイト法律事務所弁護士の川野様、御発言をお願いいたします。

〇川野委員
　よろしくお願いします。田中の代理で発言させていただきます。

　１点はコメントさせていただきます。１点は質問させていただきたいと思います。よろしくお願いいたします。

　まずは１点目、コメントですけれども、先ほど大出委員からも御指摘があったとおり、ＯＤＲが皆様の御尽力によって段々と整備が促進されていっているという点があり、非常にそれは望ましいと感じているところでありますけれども、本人確認の難しさの点のほかにも、これまで皆様が対応されておられた、原則対面での対応ですとか、あるいは電話等の従来の対応の在り方に、メールですとかあるいはウェブ会議システムを利用したコミュニケーションということで、新たな方法が加わることによって、やはりこれまで皆様が、特に相談員の方々に共有されておられた知見ですとか進め方が通用する部分もあれば、あるいは修正、変更が必要になってくる部分も恐らく出てくるだろうというふうに思われます。これまでの取組について今日様々な観点から御説明をいただいたところではありましたけれども、今後も、ＯＤＲの進展に伴った新たな必要な修正点ですとか新たな知見についても是非積極的に、できれば機関の垣根を越えた共有を図っていただいて、より充実した対応を図っていただければと考えております。

　それともう１点、質問としては、こういった状況下ということで、特に高齢者の方もそうでしょうけれども、精神的に追い詰められて自死の可能性などが否めないといった方々からの相談事というのも一定数あるのかなと思っておりまして、そういった切羽詰まった状況下での相談について、先ほど対応困難者というくくりでのやり取りは少しありましたけれども、そういった方々への個別の何か特別な対応ですとか、そういった対応に関する研修の取組など、あるいはそういった特殊な相談者に対するほかの窓口の紹介をされているなど、特別な取組をされておられるようであれば、何か御紹介いただければと思いました。例えば件数の多い全銀協さんですとか損保協会さんなどで、こういった御知見等あれば御共有いただけると大変助かります。よろしくお願いいたします。
 
〇神作座長
　どうもありがとうございました。ただいま御質問をいただきまして、追い詰められた方からの御相談があった場合の取組について、どなたか御発言、御経験等、情報提供していただけますでしょうか。

〇西村委員
　全銀協、西村でございます。

〇神作座長
　西村委員、お願いいたします。

〇西村委員
　どうぞよろしくお願いします。御質問ありがとうございました。

　先ほど対応困難者と申し上げたのは、むしろいわゆるクレーマー的な方でありまして、実際の相談者の精神状態は非常に強い状況の方、むしろ攻撃的な方でありますから、そことは別に考える必要があろうかと思います。自死を考えられるような方、あるいは追い詰められてしまっているような方への対応は、私どもも非常に寄り添いながら対応しなければならないということを思っておりまして、特に銀行関係で御相談いただく方については、経済的に追い詰められたがゆえに、そういうような対応、心持ちになってしまったという方も、多くいらっしゃるかと思っています。先ほどカウンセリングサービスの方をしているということを御紹介申し上げましたけれども、専門のカウンセラーを当方置いてございまして、まさに３０分、４０分というような時間をかけて、丁寧にお話を聞くということをしてございますし、場合によりましては、それらの方をほかの機関、法テラスや認知症サポートセンターですとか、あるいはそのほかのカウンセリングサービスをしているような事業者ですとか、いろいろなところを御紹介しつつ、連携を取りながら対応しているという状況でございます。

　以上です。

〇神作座長
　どうもありがとうございました。他の機関から追加の御発言ございますでしょうか。よろしゅうございますか。

　それでは、続きまして、生命保険協会の高橋委員、御発言をお願いいたします。

〇高橋委員
　申し訳ございません。こちらは先ほど回答するために発言の申出をさせていただきました。特にございません。

〇神作座長
　失礼いたしました。続きまして、日本損保協会の森脇委員、お願いいたします。

〇森脇委員
　森脇です。私も同様で先ほど発言させていただくために、回答させていただくためにお送りしたというところです。

〇神作座長
　大変失礼いたしました。それでは、続きまして、日本消費生活アドバイザーの唯根様、よろしくお願いいたします。

〇唯根委員
　ありがとうございます。唯根です。

　お時間がないので手短に伺わせていただきます。各業界団体さん、オンライン化に関してなのですけれども、２点質問があります。

　１点は、申出とか相談方法に専用サイトやページがあるのか、スマホ対応もされているのかどうかです。２点目は、最近多いのが各ホームページの偽サイトが非常に巧妙につくられていたりして、そういうところにこういうフォームから入ってしまうようなセキュリティ対策というのでしょうか、そういうサイト運営についてはどうお考えか、対策を取っていらっしゃるかどうか、伺えればありがたいということで、質問させていただきます。

　以上です。

〇神作座長
　どうもありがとうございました。特にオンラインによる場合のセキュリティ対策について、御質問をいただいたと思いますけれども、この点につきまして、いかがでしょうか。

〇西村委員
　全銀協、西村でございます。よろしゅうございますでしょうか。

〇神作座長
　何度もありがとうございます。よろしくお願いいたします。全銀協の西村委員、どうぞ。

〇西村委員　　
　私ども昨年１０月にそうした相談受付フォームを開設したと申し上げましたが、まず１点目のスマホ対応になっているかということについては、スマホ対応のホームページの構成になってございますので、スマホでアクセスした場合には専用の画面が出てくるという形になってございます。偽サイトやセキュリティ面ということでございますけれども、特にセキュリティ面について書き込まれた内容はやはり個人情報、特にセンシティブな個人情報でございますので、私ども紛争解決等業務従事者と申しましてみなし公務員の立場にあるのですけれども、そうした者しか見られないような形になっておりまして、ウェブサイトを統括する部署は、ほかにも総務部とか広報室があるのですけれども、そういった担当者が見られないという形にしてございますし、また、一定時間書き込まれた頃に自動的に消去されるような枠組みにもしてございまして、それらの情報が何らかの形で漏えいしないようなところに配意しつつ、システムを構築しているということでございます。

　以上です。

〇神作座長
　ありがとうございます。他の機関から追加の取組等について御発言ございますでしょうか。よろしくお願いいたします。

　少短協会の、小泉委員、どうぞ。

〇小泉委員
　恐れ入ります。少短協会の小泉でございます。
　
　私どももホームページのトップに、ウェブ画面で申出相談フォームをつくってございますが、これはパソコンだけではなくてスマホ対応も可能なようにしてございます。それから、その相談の内容のところについては、そのまま相談員のパソコンの方に内容が行くような形で限定をしているというところでございます。

　よろしくお願いいたします。

〇神作座長
　御説明ありがとうございました。ほかに御発言、御説明いただける方いらっしゃいますでしょうか。よろしゅうございますか。

　それでは、最後にやや時間超過しておりますけれども、沖野委員、御発言お願いいたします。

〇沖野委員
　お時間いただきましてありがとうございます。

〇神作座長　　
　どうぞよろしくお願いします。

〇沖野委員
　よろしくお願いいたします。３点、感想なのですが、申し上げたいと思います。

　１点目は、オンライン化の点なのですけれども、大学でもいろいろ問題を抱えているということもございまして、そこでも問題になるということから、少し気になった点がございます。例えば審議などもオンラインを使ってやっていくというようなことになったときのデータの共有ややり取りについてのセキュリティの問題です。中には非常にセンシティブな情報、個人の情報で医療情報ですとかそういったものを共有していく必要が出てまいりますけれども、その共有の図り方について、どの程度のセキュリティレベルが必要なのか、例えばパスワードをかけてメール添付で送り、別のメールでパスワードを送るということを私どもやっているのですが、実はそれはお勧めしないということを言われていたりということもございまして、その程度でいいものもあるけれども、もう少し気を付けなければいけないものは、それでは駄目だというものもございまして、そういった情報の性質に応じたセキュリティレベルということも、情報の共有が必要になっていくときにはお考えいただく必要があると思います。ただ、これが各機関レベルでいいのか、もう少し全体のベースラインのようなものを統一的に図っていく必要があるのかというのが気になっているところでございます。

　２点目は、将来の在り方あるいは今後の在り方についてなのですが、当面どうかということ、また、その先にある望ましい姿、これは技術の展開によっても変わるので、そんなに遠くは見渡せないと思うのですけれども、少し先というか、数年先あるいは１０年はちょっと遠過ぎるかもしれません。そういうもので考えていったときに、例えば先ほど斎藤委員からフェース・トゥー・フェースのメリットというのが本人確認の点もありますし、恐らく情報の入手としても一体どういうことを訴えたいのかとか、そういうものを受け止める、あるいはそれに対応していく対応の豊富さという点でも、フェース・トゥー・フェースというのはかなりメリットを持っていると思うのですけれども、そうだとしますと、例えばその部分は、本来はフェース・トゥー・フェースが望ましいと考えられます。一方、全銀協の西村さんからは、書面などは基本的に郵送を考えているというお話でした。御判断に異を唱えるものではないのですけれども、ただ、私は、中身によってはむしろそちらはオンラインでもいいのではないかというふうに思ったりしています。あるべき姿というものを、それぞれのどのメリット、デメリットに注目して振り分けをしていくのかを考えていく必要があるのではないかと思います。ただし、そうしてあるべき姿を描き出した場合にも、それに対応できるまでの間ですとか、あるいは対応できない方も、もちろんいらっしゃるので、その場合の対応とかそういうことを考えていく必要があるのではないかなと思っているところです。

　３点目は、今回、コロナで非常に新しい問題も出ておりまして、そのために会員各社でかなり対応が違っているという点の御教示がありました、坂委員から問題点の指摘があったところです。それで会員各社で対応が違っているという点については、契約内容がそもそも違っているということだけれども、そこがはっきりしない。照らし合わせてみると確かにそもそも契約内容が違うというものもあれば、契約内容は実は同じで、約款なども同じなのだけれども、各社の方針として、対応方針が違っているという場合もあるかと思います。前者であったときには、しかし、顧客側から見れば、何々社は対応したと聞いているのに、こちらは違うというのはおかしいのではないかというような苦情ということも出てまいりますので、そのときに納得感が得られるような、きちんとした説明をする場というのはどこかと言えば、やはりこのＡＤＲの機関がそういう役割も担っているのではないかと思います。

　もう一つは、個社での方針が違うというのは、それは経営の戦略ということもあるかとは思うのですが、他方で業界全体として見たときに、信頼という点はどうなのだろうかということもありまして、そういった点での契約内容が必ずしも違わないにもかかわらず、あるいは事情の違いというのがそれほどあるとは思えないにもかかわらず、個々の個社のところで違うということが本当に望ましいのだろうかといったような問題提起をするというのもこのＡＤＲの機関の役割ではないかと思います。もちろん統一的な対応が図れればそれはそれで望ましいということもあるかもしれませんけれども、そこに至らないまでもいろいろ考えることがあるのではないかというふうに感じた次第です。

　以上です。

〇神作座長
　どうもありがとうございました。

　時間を大分超過してしまいましたけれども、貴重な御意見や参考となる取組を多数御発言いただき、誠にありがとうございました。

　時間の都合上、議事次第の第４、「「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況等」及び議事次第の第５、「金融ＡＤＲ連絡協議会（第２２回～第２５回）の概要」の説明については、省略をさせていただきたいと思います。議事次第の第４につきましては資料の４－１及び４－２を、議事次第の第５につきましては、資料５をそれぞれ御参照いただきましたら、幸いに存じます。
　
　それでは、大変たくさんの貴重な御発言、御発表をいただき誠にありがとうございました。本日の協議会はこれをもって終了したいと存じます。なお、次回第６０回の協議会につきましては、追って事務局から御連絡をしていただきます。

　皆様、大変御多忙の中、御参加いただき誠にありがとうございました。お疲れさまでした。