第６３回金融トラブル連絡調整協議会 議事録
１．日時：
令和５年１月６日（金曜日）15時00分～17時10分
２．場所：
中央合同庁舎第７号館９階 905B会議室（オンライン会議）
○神作座長
ただいまから、金融トラブル連絡調整協議会第６３回会合を開催いたします。座長を務めさせていただきます神作でございます。どうぞよろしくお願いいたします。皆様方におかれましては、御多用のところを御参加いただきまして、大変ありがとうございます。
冒頭に事務局より、本会合に当たっての事務的な御連絡をしていただきます。よろしくお願いいたします。
○今西室長
事務局を務めます金融庁金融トラブル解決制度推進室の今西です。よろしくお願いいたします。
本日の会合につきましては、新型コロナウイルス感染拡大防止の観点から、オンラインによる開催とさせていただいております。会議中はビデオ映像機能をオンにしたまま、マイク機能は御自身が発言されるとき以外はミュートに設定した状態でお願いできればと思います。
オンラインでの開催でございますので、一般傍聴は無しとさせていただき、メディア等の方々には、金融庁内部の別室にて傍聴いただいております。
なお、議事録は通常どおり作成の上、後日金融庁のウェブサイトに掲載させていただきます。
事務局より、以上でございます。
○神作座長
どうもありがとうございました。
では、早速、議事を始めたいと思います。本日は、まず「各指定紛争解決機関の業務実施状況」につきまして、事務局から御説明いただきたいと思います。
また、本日の議題でございます「ＡＤＲ機関からのフィードバックを受けた金融機関側の対応状況」に関しまして、指定機関及び金融機関より御説明を頂戴したいと思います。これらの御説明が終わったところで、一度御意見、御質問をいただきたいと思います。
その後、「金融サービス利用者相談室における相談等の受付状況」、「金融ＡＤＲ連絡協議会の概要」につきまして、金融庁金融サービス利用者相談室及び事務局から御説明いただき、御意見、御質問を頂戴したいと存じます。
それでは、早速でございますけれども、事務局から御説明をお願いいたします。
○今西室長
指定機関におけます令和４年度上半期の業務実施状況につきまして御説明をさせていただきます。お手元あるいは電媒で資料１－１、苦情処理手続実施状況の表を御覧ください。委員の皆様にお送りした電子媒体の番号では０２番になります。
この資料を見ていただいて、Ａ４の横でございますけれども、表の左手、（１）苦情処理手続件数の欄がございます。その左から２番目の項目に当期の受付件数及び前年同期比がございます。その欄の一番下の青色の欄で８機関合計を御覧いただきますと３,３００件余りを受け付けておりまして、前年同期、３年度上半期と比べまして若干増加をいたしております。指定機関別では、全国銀行協会、ＦＩＮＭＡＣなどでの増加が見られております。
続きまして、資料が変わりまして、資料１－２、紛争解決手続実施状況の表、電子媒体番号では０３番になります。こちらを御覧ください。
先ほどと同じく左手、（１）紛争解決手続件数の一番下、青色の欄で左から２番目のところを御覧いただきますと、８機関合計で５００件強を受け付けております。指定機関別では、前年同期と比べまして若干の増減もございますが、全体としては前年並みとなっております。
続きまして、資料１―３でございます。電子媒体の番号では０４番、こちらに移っていただきます。
そういたしますと、表紙の後、苦情処理手続、紛争解決手続、それぞれの棒グラフ及び円グラフの資料が続いております。棒グラフが示します受付件数につきましては、足元の状況を先ほどの表で触れましたので、ここでは円グラフを御覧いただきたいと思います。
右下のページ数の表示で２ページ目を御覧ください。２ページ目は、苦情処理手続における結果についてでございます。また円グラフが続いておりまして、３ページ目でございますけれども、苦情処理手続の終結に要した期間についてでございます。２ページ目、３ページ目、共に円グラフの右側に直近の令和４年度上半期分をお示ししております。いずれも左側の円グラフ、前年同期、３年度上半期と比べて大きな変化は認められていないかと思われます。
さらに、紛争解決のほうに移りまして、円グラフ、５ページ目でございますが、紛争解決手続における結果についてがこちらのページでございまして、続く６ページ目には、紛争解決終結に要した期間、時間の長さについてお示しをしております。こちらも今回につきましては、前年同期と比べて大きな変化は認められていないということかと思われます。
このほか、計数関係の資料といたしましては、資料２－１、電子媒体番号では０５番につきましては、これは各業界団体における相談件数の推移をお示ししているものでございます。また、資料２－２、電子媒体の番号では０６番でございますが、こちらにつきましては、各指定機関における金融商品別での相談件数の状況をお示ししています。このいずれの資料もそれぞれの団体・機関から御報告いただいたものを基に取りまとめさせていただいております。後ほど御参照いただければと思います。
事務局からの説明は以上でございます。
○神作座長
御説明をありがとうございました。
続きまして、「ＡＤＲ機関からのフィードバックを受けた金融機関側の対応状況」に関しまして、指定機関及び金融機関から御説明をお願いしたいと思います。
その際は、まず各指定機関からの御説明をお願いしたいと存じます。お客様から寄せられる苦情等の内容や分析を金融機関・業界へフィードバックを行う立場でのポイントと思われるところに焦点を当てつつ、８機関合わせて２０分弱、各機関２分から３分程度でお願いできれば幸いでございます。
その後、今回御出席をお引き受けいただきました４つの金融機関の皆様に、指定機関からフィードバックを受け、これを業務運営に活かしていく立場での御説明を、金融機関それぞれ１０分程度でお願いしたいと存じます。
先立ちまして、議題の趣旨等につきまして、改めて事務局から御説明をお願いいたします。
○今西室長
議題の趣旨等を事務局より説明させていただきます。口頭ベースになりますことをお許しください。
金融機関に関します苦情等の申出が金融ＡＤＲ機関に寄せられた場合、ＡＤＲ機関は金融機関に向けてその内容等を知らしめて対応を求める、さらには件数や傾向などの分析を行って金融機関に共有するといったフィードバックを行っておられまして、金融機関にはこれらを業務改善に活かすことが期待されているということと承知をいたしております。
こうしたフィードバックの重要性につきましては、当協議会におきましても、これまでＡＤＲ機関によるフィードバックの取組の側面を中心に取り上げさせていただいている、議論をいただいているところと承知しております。
こうした中、今回は金融機関にも御出席いただきまして、フィードバックに対します金融機関側の受止め、フィードバック活用に向けた取組の現状や今後の方策等についての御説明も踏まえまして、議論を深めていただければと考えております。
御説明いただく金融機関でございますけれども、４つの業態から１社ずつ、三菱ＵＦＪ銀行様、第一生命様、損保ジャパン様、野村證券様、それぞれの業態におきまして会長などを担っておられる会社にお願いをしてございます。その際、御説明でお使いになります資料は、表紙の右肩に資料３－２とあるものでございます。電子媒体番号では０８番になります。資料作成に当たりましては、事務局よりお示しした着眼点の盛り込みもお願いしつつ、資料のつくりですとか、敷衍する内容につきましては、それぞれ工夫いただいているところでございます。
また、金融機関からの御説明に先立ちまして、金融ＡＤＲ機関による金融機関へのフィードバック等の取組状況につきまして、指定８機関からの御説明をお願いしてございます。こちらの資料につきましては、表紙の右肩に資料３－１とあるものでございます。電子媒体番号では０７番になります。
こうした本日の御説明、御議論を通じまして、金融機関の業務改善及び利用者保護にＡＤＲ機関によるフィードバックの取組が活かされていくことによりつながれば幸いと思っております。
事務局からは以上でございます。
○神作座長
趣旨の御説明をどうもありがとうございました。
では、各指定機関より御説明をお願いしたいと存じます。初めに、全国銀行協会の小林委員、御説明をどうぞよろしくお願いいたします。
○小林（悟）委員
かしこまりました。全国銀行協会の小林でございます。御説明させていただきます。
私からの説明は、資料３―１の１ページからさせていただきます。まず、着眼点の（１）、ＡＤＲ機関による情報の提供・還元状況でございます。
右に回答を書いてございますが、４点ございます。①ディスクロージャー資料（四半期・年次）、②加入銀行向け研修会の実施（年次）、③個別加入銀行ごとの苦情統計データの還元（四半期）、④個別加入銀行ごとの苦情の具体的な内容の還元（月次）でございます。
２ページでございます。（２）、苦情処理手続における、下記の情報交換の枠組みでございます。
①ＡＤＲ機関である全銀協から金融機関に対しては２つございまして、全銀協相談室の相談員は、お客様からの苦情の内容を銀行に伝え、解決を求めます。また、その後の銀行の対応状況をフォローいたします。
②金融機関からＡＤＲ機関に対しては、銀行はお客様の対応に当たりましてトラブルを解決し、お客様への対応の結果を全銀協相談室に報告いたします。当該苦情が解決した場合または解決せずに紛争解決手続に移行する場合には、原則として書面で苦情対応報告を全銀協相談室に対して提出いただくという仕組みになってございます。
次に（３）、ＡＤＲ機関が金融機関の取組を把握する仕組みでございます。①加入銀行向け研修会の実施、②個別加入銀行との意見交換の実施、③あっせん委員会で事情聴取を行った相手方銀行に対してアンケート調査を実施してございます。
３ページに移っていただいて、着眼点のナンバー２を御説明させていただきます。（２）の、苦情が少ない又は減っている金融機関について、その理由・背景等ということでございますが、顧客対応部門が真摯に苦情対応に取り組んでいるか否か、経営層に報告をするルートが確立しているか、それから、銀行内の関係部門にも情報展開をしまして販売体制等の改善に努めているかといったところがポイントになろうかと思っております。
全銀協からは以上でございます。
○神作座長
どうもありがとうございました。
続きまして、信託協会の西川委員、よろしくお願いいたします。
○西川委員
御報告をいたします。資料は４ページからでございます。
まず、ＡＤＲ機関による金融機関に対する苦情処理・紛争解決に関する情報の提供・還元状況でございますが、右のほうで御覧いただいていますとおり、まず①で当協会のホームページで一般向けにも公表している資料として以下のようなものがございます。
また、②でございますが、ＡＤＲ契約を締結している金融機関等にのみフィードバックしている資料ということで、その下に掲げているようなものがございます。
また、③でございますが、会議等における情報の提供・還元状況といたしまして、下に掲げておりますように、３か月に１回、あるいは１か月に１回、１年に１回ということで、それぞれ状況について御報告をしておりますほか、５ページの「また」以下でございますが、年２回開催いたします信託相談所運営懇談会の模様につきまして会議等で御報告をしているということでございまして、さらにその下、原則月１回、全加盟会社を対象に業務連絡会という会合におきまして状況について御報告をするなどしております。
④でございますが、ポスター・リーフレット等の提供ということで、全会員宛てにポスター・リーフレット等の提供を行っておるところでございます。
（２）苦情処理手続における、下記の情報交換の枠組みということで、ＡＤＲ機関から金融機関に対しましては、苦情の申出があった場合には、会員宛てに電話連絡を行い、苦情の内容を伝え、苦情の解決に向け、苦情の申出人への説明等の対応を依頼するということにしております。
また、金融機関からＡＤＲ機関に対しましては、会員は当相談所宛てにその後の進捗状況を適宜報告することになってございまして、しばらく連絡がないといったことがありました場合には、適宜、その会員に対して進捗状況について確認をするといったことをしております。
その下、（３）でございますが、ＡＤＲ機関が実施したフィードバックを金融機関が活用して分析・検討、業務改善に向けた取組を行っている場合に、ＡＤＲ機関がそのような取組を把握する枠組みということでございます。
５ページの右側にありますとおり、現状、ＡＤＲ機関が実施したフィードバック等を会員側がどのように活用しているかを定期的に確認する仕組みというのは設けておりません。ただ、定期的に関係する部門が集まる会合が３か月に１回ございますので、この場をもちまして適宜情報交換を行うことが可能となってございます。直近でこうした状況について意見交換を行ったところによりますと、各社ごと、研修であるとか勉強会であるとかで情報についてフィードバックをし、あるいは情報共有を行っているところです。あるいは、トラブルとして苦情について行内でも共有する、紹介するといったことを実施しているということで情報交換を行ってございます。
ナンバー２でございます。（１）苦情が多い金融機関などでございますけれども、現状、当協会におきまして特に突出して苦情が多い、あるいは増えているとか繰り返す、こういった会員はいないのではないかと認識しておるところでございます。
最後、（２）苦情が少ない又は減っている金融機関についてその理由・背景等でございますが、これらのことで思い付くことといたしましては、当協会の加盟会社のうち信託会社につきましては、全般的に苦情・紛争の件数が少ないということでございます。これは、大手信託銀行に比べまして、顧客数・受託件数そのものが少ないといったこと、また、特定の業務に特化している社が多いため、比較的顧客とのコミュニケーションが深く取れるということから、苦情につながることが少ないのではないかと考えております。
簡単でございますが、以上でございます。
○神作座長
どうもありがとうございました。
続きまして、生命保険協会の紅松委員、どうぞよろしくお願いいたします。
○紅松委員
生命保険協会の紅松でございます。よろしくお願いいたします。資料の７ページから御覧ください。
まず、金融機関に対するフィードバックでございます。当相談所としましては、資料、冊子、リポート類としまして４つ作ってございます。相談所リポート、ボイス・リポートの全社版、これが７ページでございます。８ページに移っていただきまして、ボイス・リポートの個社版、それから裁定概要集、この４つでございます。そのうち７ページに記載しております相談所リポート及びボイス・リポートの全社版、こちらにつきましては、各社の代表者が出席する会議でも報告をしているものでございます。また、ボイス・リポートの個社版以外の３つの資料につきましては、ホームページで一般の方々に公表してございます。
次に、フィードバックを行う会議体が８ページの中段以降に２つ記載してございます。１つは相談室協議会というものでございまして、会員各社のお客様担当部門の管理職を対象としたものでございます。また、８ページ目から９ページ目に書いてあります経営層で構成するお客さま本位推進会議というものもございます。
９ページに移っていただきまして、研修会を３つ記載させていただいております。詳細は割愛させていただきます。
（２）に移ります。苦情処理手続における情報交換の枠組みでございます。９ページから１０ページに記載しておりますとおり、申出人から苦情処理手続の希望があった場合ですけれども、①としまして、ＡＤＲ機関から金融機関への連絡については、当相談所より申出内容等を当該保険会社に連絡しています。また、②としまして、金融機関からＡＤＲ機関への連絡については、保険会社は、苦情処理手続を受け付けた場合には、毎月末の対応状況についての報告を当相談所に行うこととなってございます。
次に、（３）の金融機関の業務改善に向けた取組を把握する仕組み、こちらにつきましては、御説明した会議体や研修会、こちらでのアンケートを通じて確認を行っているところでございます。
続きまして、（４）、（５）の意見交換の枠組みですけれども、（１）で御紹介しましたお客様担当部門の管理職で構成されます相談室協議会、こちらを中心として対応を行っているところでございます。
ナンバー２に移りまして、再発防止・利用者保護の措置につきましては、記載のとおり、苦情・紛争それぞれにおいて、必要に応じて会員会社に対して、業務規程に基づきまして勧告を行う仕組みがございます。現在のところ、その対象となる会員会社はございません。
最後に（２）、苦情が減少している理由ですけれども、会社の規模、それから会社による苦情削減に向けた取組努力など様々なものがあると考えてございますけれども、肝要な点は、各社が経営層や関係部門を巻き込んで、会社として適切にコントロールしながら業務改善に取り組んでいくということが重要な点ではないかと考えているところでございます。
私からは以上です。
○神作座長
どうもありがとうございました。
続きまして、日本損害保険協会の塚本委員、どうぞよろしくお願いいたします。
○塚本委員
損害保険協会の塚本でございます。よろしくお願いいたします。お手元の資料は１２ページになります。
１の（１）、ＡＤＲ機関からの情報提供・還元状況でございます。まず、苦情関係を御説明いたします。苦情処理手続では、月ごとに、苦情処理件数、類型別の受付件数、類型別の終了事由内訳件数、会社別の受付件数を提供しております。また、四半期ごとに「統計号」を公表しまして、受付件数の推移、手続の終了状況、都道府県別の受付状況、苦情の代表的な事例を公表しております。
すみません、このページの下から５行目の「※３の区分」なのですけれども、真ん中やや右で「不満」とありますけれども、これは「不調」の誤りでございます。申し訳ありません。
同じく四半期ごとになりますけれども、保険会社のＡＤＲ担当者の皆様と業務連絡会を開催いたしまして、その場で各社別の苦情処理手続の受付状況、全体件数に対する割合、手続終了件数、終了事由内訳、解決率、解決までの平均所要日数を資料として配付しております。
この辺りで１３ページに入ります。昨年３月からですけれども、相談員がデータベースに入力いたしました相談・苦情内容等のテキストデータから有用な情報を抽出するテキストマイニングという仕組みを活用して、会員会社全社ベースと各社別の苦情、苦情処理手続の申出内容の傾向等を分析してフィードバックに取り組んでいるところでございます。
次に、紛争関係でございます。月ごとには、受付件数、類型別の受付件数、類型別の終了事由内訳件数、会社別の受付件数を提供しております。また、こちらも四半期ごとに公表する「統計号」でも受付件数の推移、手続終了状況、紛争の事例を公表しております。それぞれ紛争局面別の区分と終了事由別の区分は※１と※２にあるとおりでございます。
１の（２）でございます。ＡＤＲ機関から金融機関への情報交換の枠組みでございます。①のほうは、当センターと各保険会社間を結ぶデータベースシステムにより、当センターで受け付けた苦情の申出内容等を各保険会社に通知いたします。この①で通知を受けた保険会社は、当該システムにより当センター宛てに、事実関係報告、対応状況報告及び解決等報告を行うこととなっております。保険会社からの報告に関しましては、期限を設けておりまして、ここから１４ページになりますけれども、報告を受けて遅滞なく行う必要のある事実関係報告、通知を受けてから定点的に行う対応状況報告、解決したときや訴訟に移行した際に行う解決等報告がございます。
次に、１の（３）でございます。各保険会社のＡＤＲ担当者と四半期に一度行う業務連絡会の中で、テキストマイニングによるフィードバックを受けての活用状況等についてアンケートを実施して調査しております。
次に、（４）でございます。ＡＤＲ機関から取組を行っている金融機関に意見等を伝える仕組みでございますけれども、これも四半期ごとに行う担当者との業務連絡会、あとは、企画部門担当役員級の会議の場で意見等をお伝えすることになっております。そのほかには、新型コロナウイルス感染症が拡大する前には、個別の保険会社と意見交換会を開催していたのですけれども、この３年ほどは行っておりません。
（５）金融機関との情報交換の枠組みでございますが、これも度々御説明しております。各社企画担当部門役員級の会議でもテキストマイニングの結果をフィードバックしておりまして、業務品質の向上に役立てていただけるようにお願いをしているところでございます。
（６）今後計画していることでございますけれども、テキストマイニングを活用したフィードバックは、取組を始めてまだ１年程度でございますので、今後も引き続き各保険会社からの要望等も勘案して、分析する内容等を工夫しながら継続してまいりたいと考えております。
次に、項番の２でございます。これは（１）、（２）を併せて御説明させていただきたいと思います。苦情処理手続事案の解決に要する平均日数が、全社平均よりも相当程度長期化している保険会社に対しましては、個別にヒアリングを行いまして、実態の認識ですとか要因について確認することにしております。他方、苦情が減少している保険会社に対して、現在は特に確認等は行っておりませんけれども、今後は、顕著な減少等が見られた場合には、理由等につきましてヒアリングを行って確認したいと考えております。
損害保険協会からの説明は以上でございます。
○神作座長
どうもありがとうございました。
続きまして、保険オンブズマンの小野委員、御説明をよろしくお願いいたします。
○小野委員
保険オンブズマン、小野でございます。お手元の資料３－１、ページで言いますと１５ページ以降に沿いまして御報告、御説明をいたします。
まず、着眼点の（１）番の項目からお話しいたします。ＡＤＲ機関による金融機関に対する苦情・紛争解決に関する情報提供・還元状況、フィードバックの状況ということだと理解いたしますけれども、まず、苦情処理手続におきましては、多くの場合、苦情の中に事業者側の担当者の知識不足なりお客様への御説明不足、あるいは対応不備などが原因と思われるものもございます。そういう際は、直ちにその当該事業者にその旨をフィードバックしており、是正を促しております。基本的には、紛争解決手続も同じなのですけれども、主にいろいろな形で争点になるところで、事業者側が作りましたパンフレット、あるいは重要事項説明書などの記載事項に不備等が認められる場合は、同じく同様にその旨を指摘し、御連絡し、是正を促しております。
（２）に行きますと、双方の情報交換の枠組みなのですけれども、まず、私どもから当該事業者への場合ですけれども、苦情処理手続の場合は苦情連絡票というものを添えまして事業者へ送付しますが、その中に併せて再発防止策を考案し、併記してもらうようにしております。当該苦情処理手続が終了した時点で、事業者から当法人への再発防止策が書いたもので送付されるという情報交換の枠組みを作っております。
（３）に行きますけれども、当法人が実施しましたフィードバック、上で申しましたようなフィードバックを事業者側が活用して分析・検討を行っている場合に、私どもがどのような取組を把握するかというのも、これも実は再発防止策の中に、事業者会社の中でのいろいろな会社側の各部門、例えば担当部門なり管轄部門、管理部門、あるいは全社、あるいは、場合によっては経営層などの再発防止策の欄も設けておりまして、私どもと当該事業者で協同して分析、検討もしくは改善が実施される仕組みを構築しておるところでございます。
（６）に行きますけれども、今後計画しているところで言いますと、中には今申し上げましたような作業、あるいは相互のコミュニケーションの中で再発防止策が有効に機能していない事業者が存在する場合、これもあり得ますので、当該事業者の窓口担当者に対して事情聴取を行いまして、よりその改善策が徹底するようなプロセスを事業者側に求めておりますし、そういうプロセスあるいは枠組みを構築しているところでございます。
あとは、苦情が多い事業者についてどうするかということですけれども、同種同様の苦情が反復もしくは増加している事業者の場合は、再発防止の取組状況を再度私どものほうから聴取あるいは意見交換します。多くの場合、各事業者ともＰＤＣＡというプロセスで再発防止に取り組んでいるという回答なり策はあるのですけれども、いろいろ聴取してみますと、実際には実施されていないというケースもございます。これは研修不足等ということもあるのでしょうけれども、今後は、私どもとしましても当該窓口担当者のみならず、経営に対してもその旨の事情聴取とかを行いまして、事業者と、それから当法人と協同して改善策の模索とその実行を促すことをより強化していくことにしております。
以上によりまして、再発防止策が大きく策定もしくは強化されましてフォローアップを続けておりますので、いろいろな形でその再発防止ということに役立っているという結果、苦情案件の減少ということにも結びついておると理解しております。
以上でございます。
○神作座長
どうもありがとうございました。
続きまして、日本少額短期保険協会の大槻委員、御説明をよろしくお願いいたします。
○大槻委員
少額短期保険協会の大槻でございます。
それでは、まず、１の（１）についてですけれども、記載のとおり、ＡＤＲ機関から少額短期保険会社への情報提供という意味では、１つ目「ほけん相談室レポート」というもので、これは、紛争手続についての受付件数・終了件数・処理期間などの定量的な分析に併せて、具体的な苦情・紛争事例を記載して解説をしております。これが年に２回発行されておりまして、今年度に入りまして、よりお客様に御注意いただくために、トラブル防止のために、御留意ということを枠囲みで具体的に解説をすることにしております。
それから、２つ目としまして、経営トップ宛てのレターを年２回発信しております。これは直接社長宛てにお送りしておりまして、業界内での現在の苦情・紛争に関する動向・傾向、それと当該少額短期保険会社についての苦情・紛争解決の状況がどうかということを直接社長宛てにお送りをし、これにつきましては取締役会で御議論いただくような体裁でお送りをしているところでございます。
それから、（２）につきましては記載のとおりでございますけれども、苦情処理手続におきましては、常に相談員が情報伝達を双方に行って早期解決を促しているということでございます。
続きまして、（３）ＡＤＲ機関が少額短期保険会社の取組を把握する仕組みとしましては、記載のとおり、消費者委員会あるいは生保部会というような協会が主催する委員会・部会で時間を取って、ＡＤＲ機関の相談員２名が参加をしまして、具体的な事例を挙げて、何が問題だったのかなどを参加会社と意見交換をする中で解決策を促すというようなことを実施しておりまして、この会合が年に５回ないしは６回あるということで情報交換をしているという状況でございます。
続きまして、２番目の（１）、（２）に飛ばしていただきまして、苦情が多い機関あるいは少ない機関についてでございますけれども、協会として、苦情が例えば多いところに対しては、相談員２名が直接出向いて面談をしまして、苦情解決に向けた提案を現実的には行っていくということを実施しております。この結果、例えばパンフレットなどの表記を修正したりとか、あるいはお客様対応の話法を見直していただいたりということで改善を図っているということでございます。
ポイントとしましては、苦情を削減するためには、まずは経営・マネジメント層自身のお客様に寄り添った対応ができているかどうか、認識があるかどうかということ。それから、実務層、担当者ベースにおきましては、お客様が得心できるような丁寧な説明ができているかという辺りがポイントかと思います。こういったことができている少額短期保険会社については、苦情が削減されているということでございますし、協会としてＡＤＲ機関としてもそういったためにサポートをしてきているということでございます。
この結果、協会全体としては、一時は苦情が年間１００件ほどございましたけれども、今は４分の１以下でございます、３０件以下という状態になっておりますし、年間でＡＤＲ受付の苦情がないという会社が今や９０％以上となっているという状況でございます。
説明は以上でございます。
○神作座長
どうもありがとうございました。
続きまして、ＦＩＮＭＡＣの丸野委員、御説明をよろしくお願いいたします。
○丸野委員
ＦＩＮＭＡＣの丸野と申します。本日はよろしくお願いいたします。
私からは、資料は２０ページからになりますが、少し飛びまして２１ページの着眼点１（２）から御説明させていただきます。
苦情処理手続における情報交換の枠組み、ここは、私どもで電話を受けた相談員が直接個々の金融機関と連絡を取って苦情処理、場合によっては紛争解決手続まで行っている形になっています。（１）に戻ります。金融機関に対するフィードバックでは、私どもは、ほかの指定紛争解決機関さんと若干違いまして、２０ページの①の※１に７つの自主規制機関が列挙されておりますが、これらの団体から委託を受けて、苦情処理あるいは紛争解決を行っていますので、我々のフィードバックというのは、直接金融機関に対するというよりも、各委託元の団体に対しフィードバックを行い、その各団体から個別の金融機関にフィードバックが行われるといった流れになっていることが特徴と思われます。
ここでは、苦情の状況とか終結の件数などを提供しています。そのほかの情報も提供しておりまして、ホームページ上でも、直接的なフィードバックという位置づけではございませんが、各種情報を提供しています。
また、②で個別業界団体へのフィードバックで書かせていただいておりますけれども、ＦＩＮＭＡＣの前身が日本証券業協会の一部署だったということもありまして、当時から行っていたサービスをずっと継続しているといったこともございます。
また、新しい取組といたしましては、２０ページの下から４行目でございますが、この取組につきましては、昨年６月の本会議でもこういうことを検討しているといった方向性を申し述べた記憶があるのですが、それが９月１日から実現したものでございます。繰り返しになりますが、お伝えいたしますと、取引を行っているお客様本人ではなく、その方の親族からの不満のうち、その方がご自身の不満を金融機関へ伝達することを希望する場合につきましては、親族からの不満だということを明確にして、各個別の金融機関に伝達するということを９月１日から始めたところでございます。
そのほか、２１ページの③になりますけれども、研修の講師依頼などを受けて講師を派遣するといったこともやっています。これは、委託元団体だけではなく、個別の金融機関から要請があればそれも受けさせていただくというスタンスでございます。
続きまして、２１ページの一番下、（３）でございますが、我々のフィードバック体制は先ほど述べた形態でございますので、各金融機関の利活用の状況を把握するといった仕組み自体はないのですけれども、委託元団体とは毎月会議を行っておりますので、状況によってはその機会に把握できるところでございます。
続きまして、２２ページ、（４）でございます。こちらの要点は、先ほども申し上げた委託元団体との会議の中で様々な意見交換が可能ということでございます。
（５）のＡＤＲ機関と金融機関との間の情報交換の枠組みでございます。私どもの理事会の下に運営審議委員会という会議体があるのですが、この会議体のメンバーに６社の金融機関の役員に御参加いただいているという状況です。
項番の２でございますけれども、こちらにつきましても記載のとおりでございますが、私どもは、直接金融機関に対して対応する枠組みとはなっておりませんけれども、先ほど触れましたように、委託元団体へのフィードバックを行っておりますので、それらの中の情報を基に自主規制機関として分析を行って、特徴的な動きが見られた協会員に対してはフィードバックを行っている機関、これは日本証券業協会でございますが、日本証券業協会ではこのような動きを行っているということを聞いてございます。
私どもからの報告は以上でございます。
○神作座長
どうもありがとうございました。
続きまして、日本貸金業協会の森委員、どうぞよろしくお願いいたします。
○森委員
日本貸金業協会の森でございます。よろしくお願いします。資料３－１の２３ページからになります。ポイントを絞り御説明いたします。
ナンバー１の（１）の①、②については、年間計画に基づいた意見交換会、研修などの出前講座に応じて直接説明し、フィードバックをする場合と、（２）の①、②に記載のとおり、ホームページにて、四半期ごとの「センターだより」や、毎月配信している「ＪＦＳＡニュース」などの紙面による情報提供・還元を行っているところでございます。また年１回、全国の１０地区において地区協議会を行い、役員・管理者への周知を行っているところでございます。
貸金業の特徴として、法令改正後、コンプライアンスの遵守などの改善により、法令に触れるような苦情事案はございません。ナンバー２に記載があるように、平成２８年度当時から分析を行ったところ、記載の内容のような明らかに相談員に問題がある、相談者に寄り添った対応ができていない苦情や不満足の表明が多かったところから、カウンセリング的手法を用いた顧客対応の研修を提供し、相談のステップを明確にして、相談者に寄り添った対応の講義と、実践のロールプレイングを実施し、初期の窓口体制の整備に努めてまいりました。研修の資料につきましては、２６ページ以降を御参照ください。
その結果として、資料２－１に記載のとおり、平成２７年の苦情件数が１３７件、以降減少して昨年度におきましては９件の苦情となり、大幅な改善につながっているところでございます。
日々の相談・苦情におきましても、直接金融機関側に事実確認を行うとともに、内容によっては研修の提案を行って苦情・紛争の防止につなげているところでございます。
今後も継続して情報提供のためのフィードバックを適宜行っていきたいと考えております。
報告は以上でございます。
○神作座長
どうもありがとうございました。
それでは続きまして、金融機関より御説明をお願いしたいと存じます。初めに、三菱ＵＦＪ銀行様より御説明をよろしくお願いいたします。
○三菱ＵＦＪ銀行（安藤氏）
三菱ＵＦＪ銀行の安藤でございます。本日はよろしくお願いいたします。
それでは、私のほうから弊行における苦情状況につきまして御説明をいたします。資料３－２の２ページを御覧ください。
フィードバックの取扱いについて、弊行では、我々部門リスク所管部が苦情や紛争解決に関わる情報受付の役割を担っております。右側を御覧ください。我々が全銀協からいただいているフィードバック内容について記載をしております。
①のディスクロージャー資料は、四半期及び年度ごとに受領しておりまして、全銀協相談室における相談・苦情の受付状況について、業務分類別の件数推移のほか主な苦情・相談事例を、あっせん委員会における紛争解決手続の状況については、新規申立件数や終結件数、和解率等のほか、該当期間全ての終結事案を分類別にフィードバックをいただいております。
②の年１回開催されます全銀協ＡＤＲ研修会では、苦情処理や紛争解決手続に関する申立ての状況について分析した結果や事例などを共有いただいております。
③の弊行に対する苦情の傾向や全銀協加入銀行内の順位等が把握できる統計データは四半期ごとにいただいておりまして、④の苦情の具体的な内容や申出人の属性、対応結果等に関しては月次で還元のほうをいただいております。
３ページへお進みください。先ほどの４つのフィードバックに対する弊行内での共有についてです。右側のフロー図を御覧ください。記載のとおり金融ＡＤＲ部及び全銀協相談室から提供されたフィードバックについては、我々リスク所管部内で総括の上、部内の苦情受付部署や営業・企画・商品開発等の関係部署へ連携を行いまして、経営層に対しましては、個別事案ごとに緊急度や重要度に応じて事案の内容や進捗、顛末等を報告しております。
また、我々リスク所管部より苦情等の件数の推移や注視すべき事象などを分析の上、経営宛てに月次でレポートを行いまして、また、関係本部にはレポートに加えてメールや打合せ等により共有を実施し、事案によっては未然防止や再発防止、応対水準向上の観点から、事例等を勉強会資料として銀行内の専用サイトに掲載をしまして、業務改善に努めております。
４ページにお進みください。こちらは業務改善への活用事例です。２つ御紹介をいたします。
上段は、法人のインターネットバンキングの商品移行に関するフィードバックの改善事例となっております。こちらは、法人向けのインターネットバンキングを古いサービスから新しいサービスへ移行するのに伴いまして、お客様向けに御案内の冊子を配付したのですが、本件内容に関する問合せが指定紛争解決機関として記載されています全銀協相談室のほうにかかってきており、対応をお願いしたいとのフィードバックとなっておりました。冊子には、お客様がアクセスする紹介先に当行のホームページの記載しかされていなかったため、我々のリスク所管部より担当部署のほうに連携の上、案内冊子の目次欄に大きく弊行照会先のフリーダイヤルを記載し、改善を図ったといった事例でございます。
下段のほうは、弊行のデビットカード関連の照会電話が全銀協相談室宛てに頻発していることに対する改善のフィードバックになります。こちらは、弊行のデビットカード専用デスクが混雑によってつながりにくい状況のときに、各種広告宣伝物の当該デスク紹介先の上に指定紛争解決機関として全銀協相談室の電話番号が記載をされているために、そちらへお客様が照会をするといった内容でした。こちらに関しましては、改めて広告宣伝物に指定紛争解決機関の電話番号の記載要否を確認の上、次回の改定や増刷時のタイミングで修正を行っていく予定でございます。
また、先ほどのデビットカード専用デスクにつながりにくい事象に関しましては、１０月から１１月にかけて不正検知等の件数が増加したことで、お客様からの調査依頼の受電が増えたため、時間帯によっては少しつながりにくいといったことと想定をしております。引き続き、こちらに関しましては改善に向けて状況を注視してまいります。
５ページを御覧ください。こちらは苦情・紛争事例の傾向分析・検討についてです。右側、対応フロー図を御覧ください。弊行でお客様から寄せられる苦情・御意見は、①のお客様から我々リスク所管部へ直接寄せられるものと、②全銀協相談室経由で報告されるもの、③営業拠点経由で報告されるものの、大きく３つのルートがございます。これらを集計・分析・検証の上、担当部署のほうに対し問題提起と対応方針の確認を行っておりまして、必要に応じて業務改善につなぐ提案を実施しております。
また、全銀協相談室から連携された事案については、苦情等が解決せず紛争解決手続に移行する場合には、我々より相談室のほうに苦情対応報告というものを行っております。
そのほか、全銀協へは、先ほどありましたが、ＡＤＲ研修会の参加者アンケートを通じて伝達あるいは議論をする機会といったものがございます。
６ページ目を御覧ください。フィードバックの共有及び業務改善への活用についてです。全銀協からのフィードバック内容を分析する中で、リスク性商品の販売における顧客保護、フィデューシャリー・デューティーの観点から、１点目として、高齢者とのお取引及び商品販売後の対応に関して課題認識を持っております。高齢者のお取引に関しましては、行内ルールや全銀協等が定めるガイドラインの遵守を超えた、より一層慎重かつ丁寧な対応が必要だと認識をしております。この課題認識の下、昨年の１月には、高齢者取引における親族等の同席対応をより厳格化したルールを制定し、顧客保護に努めております。
また、課題認識の２点目としまして、リスク性商品に関しては、契約時だけでなくアフターフォローや商品の売却時の苦情等も見受けられたことから、新興国通貨建て債券の償還のフォローや、ＭＵＦＧファンドラップ解約時の説明内容の厳格化、また、この１月からはＭＵＦＧファンドラップで損失の出ているお客様全員へ面談あるいはＤＭでフォローを予定しております。
顧客保護、フィデューシャリー・デューティー等の観点を背景に、我々はより慎重かつ丁寧な対応を求められているといった状況を認識しておりますので、行内の事案のみならず全銀協からのフィードバック内容に引き続き留意をしまして、業務改善に活かせることがないか、参考にしてまいりたいと思っております。
また、世界情勢の急変等をきっかけとした急激な相場変動や市場動向を注視しつつ、お客様への迅速なフォローや情報提供、御意向の再確認等、きめ細やかな対応を今まで以上に徹底していきたいと思っております。
７ページにお進みください。ＡＤＲ機関との情報提供機会についてです。全銀協からのフィードバック以外では、全銀協相談室主催の相談室運営部会というものが四半期ごとに情報交換の場として設けられております。こちらに関しましては、弊行のほか業態代表行の１０行が参加しておりまして、直近開催をしました１１月には、カスタマーハラスメントについて情報交換を行いまして、代表しまして弊行における取組方針や行内勉強会内容を共有いたしました。
下段に２０２２年度の開催内容を記載しております。６月には、各行のお客様相談室の現状の体制と課題や、銀行業務のデジタルシフトの取組状況について話合いをしまして、９月にはグループ会社に対する苦情申出への対応方法や、投資商品に関する苦情の発生状況や対応方法について共有をいたしました。
８ページ目を御覧ください。弊行が直接受け付けている顧客の苦情・相談についてでございます。弊行が直接受け付けている苦情・相談についての仕組みやフロー、業務改善への活用状況に関しましては、先ほど５ページで御説明した内容と重複いたしますので、割愛をさせていただきます。
苦情と相談の内容、あるいは件数、傾向の分析は行っておりますが、我々のほうで外部公表は、現状は未実施といった状況でございます。引き続き、お客様からいただく苦情や御意見等は真摯に受け止め、分析を行い業務改善には努めておりますが、今後はKey Risk Indicatorを立てまして、予兆といった観点でお客様の声を想定して事前に対策を実施する等の検討を進めることが重要であるとしております。
最後、９ページ目を御覧ください。その他から得られる顧客意見の組織内の共有あるいは活用状況についてです。弊行では、お客様から寄せられる声に加えまして、お客様に直接お伺いする声として、年１回顧客満足度調査をはじめ各種アンケートを定期的に実施しております。また、本部担当者による拠点へのヒアリング訪問や拠点長会議などを通して、営業現場と本部の双方向コミュニケーションにより現場の生の声の収集も行っております。そのほか、より幅広い声の収集として、ＳＮＳ上の声も集めまして分析をしておりまして、半期ごとに取締役会にて報告も行っております。
御参考までに、法人インターネットバンキングでのセキュリティに関して寄せられた声から改善を検討している事例を記載しております。こちらは、法人インターネットバンキングの仕様変更に伴いまして、セキュリティの設定に秘密の質問の登録を求めることに対しまして、ＳＮＳ上で、分かりづらくて時代錯誤といった趣旨のコメント内容でございました。セキュリティの脆弱性に対する声が想定されることを考慮しまして、登録の廃止と併せて代替案を提供する方向で検討を現状しております。
そのほか、ＡＤＲ制度への意見等は特段ございません。
私からの説明は以上でございます。ありがとうございました。
○神作座長
どうもありがとうございました。
続きまして、第一生命様より御説明をお願いいたします。
○第一生命（村上氏）
第一生命の村上でございます。よろしくお願いいたします。
資料３－２のほうを書かせていただいております。１１ページから説明をさせていただきます。
まず、こちらの資料に沿いまして、金融機関における、ＡＤＲ機関からのフィードバックの取扱い等について御説明をさせていただきます。その後、当社におけるお客様の声の経営へのフィードバック、業務改善について補足をさせていただきます。文字ばかりで大変見づらく恐縮ですけれども、御説明をさせていただきます。
まず①ＡＤＲ機関からのフィードバック内容ですが、こちらは先ほど協会のほうから御説明がありましたとおりの内容でございます。
続きまして②フィードバックされた内容をどのように活かしているかという点につきましては、日々お客様からいただいているお申出と併せまして、ＡＤＲ機関からのフィードバック内容を分析して、結果をまず部内共有しております。その後、営業・企画・商品開発等関連部署の役員・部長クラスの部門横断的な意見交換の場を通じて、その後、経営会議、取締役会にも報告をして、苦情発生の状況といったところを共有しております。
また、具体的に業務改善につながった事例ですけれども、当社受付と生保協会受付の苦情発生状況を確認した上で、例えば、新契約御加入時に、御高齢の御契約者様の御家族から苦情申出をいただくことが非常に多かったということがございまして、契約者が７０歳以上のお客様が新契約に加入される際には、お子様あるいはお孫様の同席を必須として、その後、新契約の申込み可能年齢そのものの上限を７４歳まで引き下げるといった対応を行ってまいりました。
個別の苦情事案や裁定審査会委員との研修会等のフィードバックを通じまして、特に留意すべき点が認められる場合については、営業現場向けに研修教材を提供するなど、再発防止を行っております。
続いて、次のページにまいります。③ですけれども、フィードバック内容に基づいて自ら苦情・紛争事例の傾向分析・検討を行っているか、また、当該分析結果等をＡＤＲ機関にフィードバックをしているかという点ですけれども、いただいたフィードバック内容を基に、生保協会が定めます苦情分類ごとの件数・割合・前年比について、協会の会員全社と個社を比較した上で、実績や苦情申出状況、苦情内容、発生原因別の件数、割合等、苦情の傾向分析といったものを行っております。なお、分析結果等を生保協会やＡＤＲ機関に報告・議論というところまでは現状行っておりません。
続きまして、１つ飛ばしまして、⑤のフィードバック以外のＡＤＲ機関との連携というところですけれども、年に１回、ＡＤＲから全社に対しまして相談対応体制に関するアンケートが実施されておりまして、その取りまとめ結果、全金融機関の相談体制、対応体制といったものについて生保協会から情報提供が行われております。また、年１回、パンフレットや「ご契約のしおり－約款」、あるいは「意向把握用書面」等の帳票といったものを当社から生保協会に提出をしているということでございます。
そして、⑥の当社が受け付けているお客様苦情申出についての取組ですけれども、お客様からの苦情、意見・要望は、社内のデータベースで一元管理をして、苦情受付組織・関連部門で共有可能な仕組みといったものを構築しております。本社・支社、そして営業員がいる営業オフィスにおいて、お申出の場面ごとに毎月の件数や内容を確認するとともに、発生傾向の分析を行った上で業務改善につなげております。当社のホームページでも四半期ごとに苦情件数を公表するほか、毎年お客様の声からの改善事例といったものを公表しております。
営業・企画・商品開発等の部署も含めて、分野別にお客様の声を分析する部門横断会議において共有しておりまして、具体的な課題解決に向けた検討といったところを実施しております。また、その検討結果につきましては、後述しますカスタマー・ファースト委員会において意見交換といったものを実施しております。経営層に対しましては、四半期ごとに経営会議での苦情の発生状況を連携するとともに、実際の苦情事例を音声で聞いてもらうといった現状の課題や改善取組に対する意見交換といった場を経営会議の場でも行っております。こちらの仕組みについては、後ほど別スライドで御説明のほうを差し上げます。
それでは、これまでの事項以外に、当社が得た顧客の意見等について共有、業務改善に活用しているかというところになりますけれども、新契約募集時や保全手続時などにお客様満足度調査を実施しております。お客様が内容を営業員に開示しても良いとしたものにつきましては、カスタマーレターとして営業員のタブレットに配信をしておりまして、ＣＸ向上と営業員の行動変容に向けた指導に活用しております。また、お客様からの代表的なコメントにつきましては、教材として定期的に現場に提供もしております。
また、各支社におきまして、お客様対応の責任者を中心に、年１回消費生活センターへの定例訪問を実施しておりまして、そこでいただいた御意見等につきましては、本社のカスタマー・ファースト委員会で共有した上で、こちらも業務改善に活用しております。
１４ページですけれども、当社のお客様の声を中心とした業務改善フローでございます。当社の主力チャネルであります営業員や代理店をはじめ、お客様からお手続を承るコンタクトセンター、あるいは来店型ショップ、ホームページ、先ほど申し上げましたカスタマーレターまで、様々な接点でお客様から声をいただいております。これらの声や、青枠にありますようなお客さまの声管理データベースに一元化、集約されて、分析・改善の検討材料となっております。
本社と支社、それぞれ検討会議体を持っており、支社ではＤＳＲ委員会と呼んでおります、その支社管下で発生したお客様の申出の現状、課題共有に加えて、申出の未然防止、あるいは再発防止策の検討に向けた議論、意見交換の場というのを毎月実施しております。本社では、部門横断的な意見交換の場であるカスタマー・ファースト委員会や、その傘下のＶＯＣ、ボイス・オブ・カスタマー会議で、お客様の声を基にした改善課題の検討、関連部への具体的な改善提案といったものにつなげております。
そして、右側の赤枠にありますＡＤＲ機関からのフィードバックや、社外の弁護士や消費者関連団体の代表、あるいは消費生活センターの相談員で構成されております品質諮問委員会、あるいは消費者モニター制度といった外部知見につきましても積極的に活用しておりまして、当社のサービスや商品等について意見交換を行っております。
これらを経営会議や取締役会にも報告し、必要な部門に商品やサービス改善をさらに進めていくというフローで日々業務改善を積み重ねております。
次の１５ページでは、分かりにくい用語を記載させていただきましたので、御参考にしていただければと思います。
当社の取組については以上となります。御清聴ありがとうございます。
○神作座長
ありがとうございました。
続きまして、損保ジャパン様より御説明をお願いいたします。
○損保ジャパン（島津氏）
損保ジャパンの島津でございます。よろしくお願いいたします。
本日は貴重なお時間をいただき、誠にありがとうございます。早速でございますが、資料の御説明をさせていただきたいと思います。引き続き同じ資料をめくっていただきまして、１６ページ、向かって左の着眼点の①から始めさせていただきたいと思います。
苦情処理・紛争手続に係る受付部署ですが、コンプライアンス室になります。苦情解決手続の受付を行ってからの流れですが、１６ページ記載の図のとおりとなっております。
後ほど出てまいりますが、お客様から寄せられた声の全てを登録・管理する情報共有システムに登録され、御覧のフローを進むことで、進捗の共有、ＡＤＲセンターへの報告と完了後のモニタリングまでを実施しております。その中で業務改善につながる場合は、１７ページの上に記載しております流れに従い、関連部署、経営層を含む各職層にて討議を実施し、⑤の規程・約款・ルールの変更を行う例がございます。
１つの例を挙げますと、傷害保険における軟性ギプス、つまりサポーターの装着期間を実通院日数、通院保険金の対象に含めるか否かの問題などについて、より分かりやすくパンフレットの表示を変更した事例などがございました。
次に、フィードバックの内容、実施時期・頻度について御説明いたします。詳細は本日の資料３－１にて損保協会から御説明があったとおりとなりますが、概要は資料の１７ページから１８ページにかけて記載しております。そして、今年度より新たなフィードバック手法として、テキストマイニングデータの御提供が始まっています。詳細は、本日の資料及び第６１回の本協議会の場で損保協会から御説明があったところでございます。具体的には、昨年３月から開始し、先日１１月には上半期分のデータの提供を受けたところでございます。
次に、資料の１８ページ、着眼点の②にまいります。着眼点の②は、提供されたフィードバックを組織内でどのように共有し、業務改善に活用しているかについてです。
一番目の四角から、定期的に提供される各種フィードバック情報について４点記載しております。まず、苦情・紛争解決手続などの総括を毎年実施し、年度当初に実施される新任管理職や第二線責任者研修を実施しており、研修資料の内容は社内のイントラネットで全社開示しております。
次に、損保協会から提供される苦情・紛争解決手続別に毎月のデータを社内イントラネットで全社開示しているほか、「統計号」は、損保協会の公式ホームページのリンクを設定して全社での閲覧を推進しております。
そして４つ目のポツになりますが、紛争解決手続で終了した当社事案のうち、参考となる和解案や終了通知を四半期ごとに１０件程度抽出し、加工の上、社内に全社開示して事例の共有を図っております。
続いて、１８ページの２番目の四角にまいります。先ほどの着眼点の①でも触れました指定ＡＤＲ業務連絡会の資料についてもフィードバック情報として、逐次社内関連部署と共有を図っております。定量的データは、当室で傾向をチェックして特異な特徴が確認された場合は、都度社内関連部署と共有を図っております。一例として挙げますと、昨今の火災保険における特定修理業者問題の傾向を踏まえ、統括部署から全社的な対応方針が示され、各地の消費生活センターなどへ注意喚起の申入れなどを各地の保険金支払部署から行った例などが挙げられます。
同様に、今年度からフィードバックがされておりますデータマイニング資料についても、まず、当室で全社データ、個社データを共有、確認しており、本社関連部で全社平均との乖離を確認の上、分析結果の活用方法を今後社内協議する予定でございます。
引き続きまして、資料の１９ページの（１）から（３）の説明に進みたいと存じます。当社では、お客様からの苦情・相談のうち、電話・来訪・ウェブによるものは、お客様相談室がメインで受け付けており、問題などが生じた場合、都度協議しております。そして、企画商品部などの本社関連部署とは、担当者間との連携は進行中の苦情や紛争について日頃から連携しており、制度や仕組み、商品面で全社的な検討が必要と判断した場合に、経営層との協議の場、社内の提案制度などを活用して課題の共有をしております。
そして、（３）の経営層との連携ですが、まず、ボトムアップの一例として、ＡＤＲ機関からのフィードバックやＳＮＳのリサーチ情報を含めて、重大苦情、レピュテーションリスク、コンダクトリスクのおそれや予兆のある情報は、内部管理委員会などを通じて経営層と共有及び協議をしております。
一方で、トップダウンとして、経営層から第一線への情報発信を定期的に実施する中で、当時の品質管理担当役員から、上記で共有された事例、具体的にはＡＤＲ機関で苦情から紛争に発展し、不調で終わったその後も数年の対応を要した事例を参考にメッセージを発信しております。
以上が着眼点②についての説明でございます。
それでは、着眼点の③に進めさせていただきたいと思います。２０ページを御確認ください。フィードバック内容の傾向分析・検討でございますが、着眼点の②でも御説明したように、毎年の総括資料作成のほか、データの集計を定期的に行い社内開示しており、各地区が個別に分析できるようにしております。また、分析結果などをＡＤＲ機関に対しては、以前はＡＤＲ機関と意見交換会を実施しており、分析結果も踏まえた意見交換や質疑応答を実施しておりました。しかし、コロナ禍以降は、個別を除いて実施できておりません。
続きまして、着眼点の④になります。まず、現状で課題と認識している事項といたしましては、当社に寄せられるお客様の声の中で、消費者目線との乖離や社会感覚とのずれがないかの観点は常に課題として意識し、苦情・紛争解決手続からのフィードバックを含め、苦情から消費者の求める説明や対応、商品の分かりやすさなどについて、業務の見直しの必要性はないか、関連部との連携や経営層との会話を通じて改善を継続しております。
次に、今後計画していること、検討している事項の一例といたしましては２点。１点目としては、苦情対応に関する国際規格であるＩＳＯ１０００２の自己適合過程の中で再点検を実施しており、脆弱な部分についての強化策を検討しております。２点目として、紛争解決手続終了事案の中から事例を抽象化し、ケーススタディとして第一線で活用できないか、研修材料とすべく事例のセレクトと蓄積を進めております。
続いて、２０ページの一番下、⑤に移ります。フィードバック以外のＡＤＲ機関との双方向の情報提供の記載でございますが、現在は、個別事業として担当間の情報交換や業務連絡会の場を活用したものとなっております。
それでは、２１ページ、着眼点の⑥に進みます。まず、当社が直接受け付けているお客様からの苦情・相談については、先ほども御説明しましたように、社内で共有する仕組みとして、お客様の声を受付から完了まで管理するシステムが、情報共有システムと記載しておりますが、これで管理しており、デフォルト以外に個別の判断で関連部署・関連者に加えて共有する仕組みがございます。２３ページに進んでいただいて「お客さまの声」の対応管理態勢を参照ください。
次に、苦情・相談の内容、件数、傾向の分析・公表の有無でございますが、資料の２４ページにあります、冊子「お客さまの声白書」に掲載するとともに、当年度の苦情受付状況を四半期ごとに公式ウェブサイトにて公表しております。この「お客さまの声白書」は、お客様から寄せられた御相談、御要望、御不満、そして感謝のお言葉の全てを「お客さまの声」として捉え、その声を真摯に受け止め、商品やサービスの改善に活かしていくことを本白書の発行を通して２００７年度以降社内外にお伝えしているもので、弊社の公式ホームページにも掲載しております。
そして、営業・企画・商品開発等の部署、経営層における業務改善への活用状況でございますが、所管であるカスタマーセンター部門と本社関連部門間で定期的な打合せのほか、着眼点②でも触れました社内提案制度を活用した業務改善への提言などを実施しております。
現状の課題及び今後の検討になりますが、第一線におけるデータの活用方法にばらつきが生じていると認識しているため、今後、データ加工にビジュアルソフトによる見える化支援による活用推進を一部開始しており、今後も本社で検討予定です。
着眼点の⑥については以上でございます。
続いて、２２ページの⑦にまいります。これまでの御説明の範囲以外の機会で得られるお客様の声についてですが、特に現場体制における気づきや業務改善に向けたアイデアを投稿する社内ＳＮＳを共有することで、業務改善や商品の見直しに役立てている取組を進めております。
また、社外の組織外の視点を入れるという観点で２点、参考程度にお伝えいたしますと、社外モニター会議を２０１１年から実施しており、年間で１０回程度開催し、消費生活相談員、消費生活アドバイザーの先生方から消費者目線に立った御意見をいただいて品質向上に役立てているほか、保険金支払い対象外となったお客様が直接審査を申し出ることが可能な不服申立て窓口を設けており、弁護士や医師、有識者による審査を行っております。
最後となりましたが、着眼点の⑧となります。特に御意見があればということで、御設問に沿ったものではないかもしれませんが、私ども損害保険業は、自然災害、例えば台風や地震などで広域に発生する災害と密接に関係する事業であり、発生時における様々な局面で保険金請求への円滑なアクセスや不安の解消に努めていく必要があると考えております。ＡＤＲとしての切り口で思い付きに近いものではございますが、災害発生時、各行政機関と共に弁護士会がＡＤＲとして災害相談コーナーなどを設営したときに、消費者は保険関係について相談や苦情をお申出されることもあろうかと思います。その場合においてもそんぽＡＤＲセンターの紹介やアクセス方法の御説明など、シームレスな連携ができれば、御不安に思われているお客様と損保業界との距離感が縮まるのではないかと考える次第でございます。
簡単ではございますが、以上、御説明とさせていただきます。
○神作座長
どうもありがとうございました。
それでは最後に、野村證券様より御説明をお願いいたします。
○野村證券（水野氏）
野村證券の水野でございます。どうぞよろしくお願いいたします。
資料を投影していただいていますが、こちらはまず表紙をおめくりいただきまして、本日、ＡＤＲ機関でありますＦＩＮＭＡＣからのフィードバックを受けた当社の対応状況等について御説明をさせていただきます。２９ページ目を御覧ください。
まず、こちらのスライドでは、当社におけるお客様からの申出に対応する体制を図示してございます。左の上、お客様からのお申出は、当社で直接受け付けるケース、ＡＤＲ機関であるＦＩＮＭＡＣ等を通して受け付けるケースの双方がございます。また、当社で直接受け付けるケースでも、お取引のある営業部店で受け付けるケースと、本社のお客様相談室で受け付けるケースの双方がございます。いずれのケースにおきましても、当社内で適切に情報を共有いたしまして、お客様の声に真摯に対応をさせていただく体制を取ってございます。こちらは当社の体制についての御説明になります。
次ページ、続いてここからスライドに従いまして、事務局からお示しいただいています議題項目に沿って、当社の取扱い、取組について御説明をさせていただきます。
まず１つ目、金融機関におけるＡＤＲ機関からのフィードバックの取扱いについて。苦情処理・紛争解決に係る情報の受付部署、フィードバックの内容、実施時期・頻度についてでございます。
当社における受付部署は、ＡＤＲ機関であるＦＩＮＭＡＣからのフィードバックのうち、苦情処理と紛争解決に関わる情報とで分かれてございます。苦情申出は営業部門、これは一線ですね、お客様相談室になります。あっせん申立て対応などの紛争解決は、コンプライアンス本部の審理部が受付部署になってございます。こちらが二線になります。
また、ＦＩＮＭＡＣと日本証券業協会では定期的に情報連携をされておりまして、日本証券業協会から各証券会社へ会員通知として「ＦＩＮＭＡＣに寄せられた苦情・相談の分析」は通期、そして「苦情事例の概要」は四半期、「あっせん状況（終結分）」は四半期、「あっせん・苦情・相談処理状況報告書」は月次、「あっせん事例集」は月次で情報提供されてございます。そのほか、一部会員には、個別テーマごとの傾向を踏まえたフィードバックが行われることもございます。これは日本証券業協会からいただいているということです。こちらは、先ほどＦＩＮＭＡＣの丸野様から御説明いただいたものと同様になります。
続いて、次のページになります。こちらでは、金融機関が提供されたフィードバックを組織内でどのように共有し、業務改善に活用しているか。金融機関の（１）顧客から苦情・相談を受け付ける部署、（２）営業・企画・商品開発等の部署、（３）経営層、それぞれにおけるフィードバック内容の共有の有無、具体的な共有方法及び業務改善への活用状況について（業務改善の事例も含めて）、ということについて御説明をさせていただきます。
ＦＩＮＭＡＣから提供されたフィードバックの内容について、当社ではお客様相談室を窓口にて精査いたしまして、その後、営業部門や経営層に対して定例報告などで共有される体制となってございます。
また当社では、お客様からの意見及び苦情を集約し、その対応を図ることにより、当社に対する満足度を高めることを目的とした会議体、こちらはＣＳ向上会議と申しますが、これを社内規則に基づき設置してございます。この会議は、営業部門を管掌する役員が議長となります。これは営業部門のヘッドということです。そして、内部管理統括責任者のほか、営業部門・コンプライアンス本部の役員などが出席してございます。
ＣＳ向上会議には事務局が設けられており、苦情申出などから改善すべきと思われる業務フローやシステム面の改修などについて、事務局定例会議に付議してございます。そして、事務局の検討結果がＣＳ向上会議に報告され、審議された後、各主管部署において業務改善などに向けての取組が図られることになります。なお、お客様の声を受けて改善に取り組んでいる内容は社内のイントラネットに掲載され、全営業店からも閲覧可能としてございます。
幾つか具体的な取組を説明させていただきます。１つ目は、フィードバック内容を基に社内注意喚起をした事例です。日本証券業協会より注意喚起文、こちらは「店頭デリバティブ取引に類する複雑な仕組債の適切な販売勧誘について」が昨年６月に発出されています。この注意喚起文やフィードバックを受け、当社が毎月開催しているコンプライアンス・アワーにおきまして、仕組債について発生している苦情を取り上げ、周知・徹底を行いました。
また、２つ目の事例では、社内会議体での討議テーマに採用した事例です。毎月営業部店では、部店長・内部管理責任者等が参加してお客様の口座・取引管理の側面から討議・指導などを行う会議体を開催してございます。この会議体におきまして、仕組債について適切な勧誘やフォローがなされているか、確認などを実施いたしました。そのほか、高齢のお客様との取引に関する苦情が発生していることを踏まえ、この会議体での検証を実施してございます。
次のスライドでございます。３つ目の事例です。こちらは紛争解決に係る情報のフィードバック内容の共有についてでございます。スライドの３２ページ、私どものページ数での４ページでございますが、説明した審理部では、お客様との紛争に係る社内調査を行う部署ですが、紛争解決に係る情報のフィードバックを「あっせん事例集」として社内ウェブに掲載し、全営業部店で閲覧可能とすることで注意喚起に役立ててございます。
次に、③です。金融機関がフィードバック内容に基づいて自ら苦情・紛争事例の傾向分析・検討を行っているか。また、当該分析結果等をＡＤＲ機関に対して伝達や議論を行っているか（それぞれ行っている場合はその内容）、について御説明をさせていただきます。
当社では、お客様相談室にてフィードバック内容を精査した上で、関連部署に連携し、役員などにも報告し、全店的に注意喚起等をする必要がないか、関連部署と確認を行ってございます。また、フィードバックの結果、状況報告が必要な項目については、日本証券業協会に対応状況などを報告してございます。
次のスライドになります。④金融機関内におけるフィードバックの共有及び業務改善への活用について、現状と課題として認識している事項、またさらに今後計画していること、検討している事項ということです。
現状では、課題と認識している事項や具体的に計画している事項はございませんが、引き続き、お客様相談室が窓口となりまして、フィードバックを真摯に受け止め、フィードバックの内容をお客様相談室で十分精査した上で、関係部署に働きかけを継続する体制を維持してまいります。ＰＤＣＡを回してまいりますということでございます。
スライド中段以降に移りまして、⑤フィードバック以外で金融機関がＡＤＲ機関から定期・不定期で情報を提供される機会があるか（ある場合はその内容、実施時期・頻度）、また、金融機関から苦情・紛争解決以外の情報についてＡＤＲ機関に対し情報提供を行っているか（行っている場合はその内容）、について御説明をいたします。
ＡＤＲ機関からのフィードバック以外での情報提供につきましては、当社役員、これは私、水野を指しておりますが、委員として参加してございますＦＩＮＭＡＣの運営審議委員会の場で、紛争解決業務等実施状況の検証について報告されてございます。取扱件数などの情報提供を受けております。また、当社からの情報提供といたしまして、個別のケースになりますが、ＡＤＲ機関の相談員から問合せを受け、当社からＡＤＲ機関の相談員に回答したケースなどがございます。
次のスライドに移ります。⑥金融機関が直接受け付けている顧客の苦情・相談についてでございます。こちらは、２つのスライドに分けて御説明をさせていただきます。
前半のところ、組織内で共有する仕組み及び共有状況、苦情・相談の内容、件数、傾向の分析・公表の有無の点につきましてでございます。
当社では、お客様相談室で設置してございますフリーダイヤルへのお申出のほか、営業部店からお客様相談室に相談があった内容、ＡＤＲ機関への申出がありお客様相談室に連携された内容などを、その都度専用のデータベースに記録し、毎日、日報として役員などへメール配信してございます。メール配信後、個別の事案の対応などにつきまして、役員などより詳細確認や対応指示などがあり、社内に注意喚起文を発出したケースもございます。
お客様相談室では、苦情事例からの注意喚起文などの発信を営業部店に対して適宜行っておりますが、発信した内容は社内ウェブにも掲載されており、全営業部店で閲覧可能としてございます。
加えて、お客様相談室は、月次で受付件数、商品別件数、特徴的な事案などをまとめた「お客様相談レポート」を作成し、こちらも同様に社内ウェブに掲載しております。作成いたしました「お客様相談レポート」などを用い、役員などへの定例報告を行い、ＣＳ向上会議でも報告、討議が行われております。
お客様相談室が発信した文書などは、通期で取りまとめて「お客様相談白書」を作成し、こちらも社内ウェブに掲載をしてございます。
苦情などの件数公表につきましては、野村ホールディングスの統合レポート、こちらは「Nomura Report」といいますけれども、こちらのＥＳＧデータの１項目として開示もしてございます。
次のスライドは、先ほどのスライドとほぼ同様となりますので、こちらは割愛をさせていただきます。
次に移りまして、⑦上記以外に営業の現場・経営層、消費生活センター等の関係機関を通じて得られる顧客の意見について組織内で共有し業務改善に活用しているか（行っている場合は事例を含め）、について御報告をいたします。
消費生活センターなどからお客様相談室へ直接お申出をされたケースにつきましても、先ほどのスライドで御説明申し上げましたとおり、当社へのお客様からのお申出と同様にお客様相談室の専用のデータベースに記録され、日報として役員などへメール配信されてございます。当社へのお申出と併せて、一覧性を確保して社内共有されてございます。
お客様相談室では、それらのお客様の声も注意喚起や業務改善等の観点で精査した上で、注意喚起文の発信や、ＣＳ向上会議への意見具申などの対応を行ってございます。
最後に、⑧ＡＤＲ制度がより利用者保護に資していく観点から特段の御意見があれば記載ください、についてでございます。
御案内のとおり、ＡＤＲ機関である特定非営利活動法人ＦＩＮＭＡＣは、日本証券業協会を含む７つの自主規制団体の連携・協力の下に運営されてございます。株式や投資信託、ＦＸなど金融商品の取引に精通した相談員が、投資家に対して第三者の立場で業者側の意見など、見解を説明し、橋渡しをしてございます。ＦＩＮＭＡＣが間に入って中立的な観点からアドバイスが入ることにより、苦情の早期解決につながっていると考えてございます。こうしたＦＩＮＭＡＣの存在や取組について、広く投資家に認知され、より活用されていくことが望ましいと考えてございます。
また、ＦＩＮＭＡＣの丸野様から御説明がございましたが、昨年の９月より、投資家本人ではなくその親族からの不満についても、申し出た親族の同意があればＦＩＮＭＡＣから金融機関に対して情報伝達が開始されてございます。高齢化社会が進む中、より適切な金融サービスを提供していく上で、これらの声を酌み取り活かすことは大変重要であり、評価される取組であると考えてございます。
以上、野村證券、水野からの御報告でございます。ありがとうございました。
○神作座長
どうもありがとうございました。
それでは、ここまでの御説明につきまして、御意見、御質問をお願いしたいと存じます。また、消費者機関・団体あるいは自主規制機関・業界団体の皆様を含め、御参考となる事柄など、言及いただいても大変ありがたいと存じます。
御発言に当たりまして、事務局からまず事務的なお願いがございます。
○今西室長
御発言を希望される際には、会議システムのチャット機能により、お名前と所属組織を入力の上、全員に宛ててお送りください。チャットの初期設定が全員宛てになっていると思いますので、事務局宛てではなく、そのまま全員宛てでお願いいたします。座長がチャットを確認し、指名されますので、御指名のあった委員は、マイクのミュートを解除し、御自身のお名前をおっしゃっていただいた後に御発言いただければと存じます。
以上でございます。
○神作座長
どうもありがとうございました。
それでは、御発言がございましたら、今お伝えいただきましたようにチャットにてお知らせいただければと思います。いかがでしょうか。
ありがとうございます。それでは、坂委員、御発言ください。
○坂委員
ありがとうございます。
各機関の御報告をありがとうございました。様々な重要な取組が進められていると受け止めました。総論的な意見と、それから各機関の御報告について若干発言をさせていただければと思います。
まず、総論的な点ですけれども、金融サービスやその環境の変化の中で、苦情・相談や金融ＡＤＲの指摘等を業務改善につなげる必要性は、この間、３つの点から高まっているように感じております。
１つは、昨年末、改めて貯蓄から資産形成への流れを一層促進する提言が行われました。また、顧客本位タスクフォースは、顧客の最善の利益を考えた業務運営の確保を求める中間報告を取りまとめております。これらを本格的に進めるためには、個別の相談・苦情の適切な解決を図るとともに、課題を早期に発見し、改善につながる回路を回していくことがぜひとも必要と考えます。
２つ目ですけれども、顧客接点のデジタル化が進む中で、インターフェースの不断の改善・高度化が求められています。この点は、例えば、スマホの画面の分かりやすさや、あるいはその双方向のやり取りの質の向上等において重要と考えます。また、利用者が金融機関以外のほかのウェブサイトを閲覧した後に、金融機関のページにリンクする機会も増えるように思われます。証券業協会等では、アフィリエイト広告に関して自主規制を設けるなどしていると承知しておりますけれども、ほかのサイトの在り方も含めて問題を早期に検知し、金融機関のサイトの入口等で注意喚起を行うなどの早期の対応により紛争発生を防ぐ必要がますます高まっているように思われます。
３つ目ですけれども、社会の高齢化等、対応環境の変化との関係においても、苦情・相談等を起点とする改善・改良の重要性は高まっているように思われます。
次に、個別の御報告についてですが、まず、三菱ＵＦＪ銀行様の御報告につきましては、５ページ目のところで、「あっせん委員会からの指摘や意見があれば、業務改善の余地を検討」するとございます。このような取組が重要かと思いますが、もし改善につながった具体例等があれば御教示いただければと思います。
また、７ページにカスタマーハラスメントに関する御報告がありますけれども、カスタマーハラスメントと見える事案の中にも検討すべき課題が潜んでいる場合もあり得ますので、毅然とした対応を構えつつも、そのような課題が潜んでいないかは慎重に検討していただければと思います。
それから、９ページのＳＮＳ上の声に対する改善検討は、デジタル化の中で改善の在り方の一例かとも受け止めました。
次に、第一生命様の御報告の中では、高齢者との新規契約時の家族同席等の改善について御報告がありました。こうした取組が重要と思います。
生命保険分野では、外貨建保険について課題が指摘されておりますけれども、外貨建保険との関係で改善につながった、あるいはつながり得るという観点がございましたら教えていただければと思います。
次に、損保ジャパン様の御報告については、２６ページから２７ページのところで、具体的な保険ニーズを把握した上で補償内容の改定等につなげた例が紹介されておりました。こうした取組が非常に重要と感じました。
それから、野村證券様の御報告の中では、仕組債に関する取組について御報告があったかと思います。仕組債についてもかなり課題が指摘されているところでありますけれども、取組の結果といいますか、取組の上で何か苦情・相談の表れ方に変化が現れているようなところがもしもございましたら教えていただければと思います。
何点か御質問をさせていただきましたが、もし時間等の関係で別の機会ということであれば、回答等は別途の機会でも結構かと思いますので、よろしくお願いいたします。
○神作座長
坂委員、御質問も含めて御発言をどうもありがとうございました。
それでは、時間の関係もありますけれども、御質問をいただきましたので、簡潔に答えていただければと思います。三菱ＵＦＪ銀行様、第一生命様、それから野村證券様の３機関に御質問があったと思います。それぞれ短くで結構でございますので、御回答いただければ幸いです。
三菱ＵＦＪ銀行様からお願いできますでしょうか。
○三菱ＵＦＪ銀行（安藤氏）
安藤でございます。御質問をありがとうございました。
今御質問いただいた中で、実際に苦情や御意見等、どういった業務改善につながったかという形でいただきましたので、そちらに関しまして回答をさせていただきます。
こちら、我々リスク所管部のほうでは、お客様の声が寄せられた機関のほうからいただいたものや、直接いただいたものを含めまして、集約や分類をしておりまして、各所管部に連携をさせていただいています。件数の多いものに関しましては、改善・対応状況を定期的にフォローアップしまして、ニーズの高さや費用対効果といったところから改善を実施しております。
そういった中で、２０２１年度の実績になりますが、合計で４２件、改善をしております。具体的には、どちらかというと、先ほど御指摘にございました、デジタル化が進む中で非対面での手続の充実といった御要望が非常に多いというところを受けまして、新たな認証手段であるｅＫＹＣ認証の導入といった形で、我々のアプリで手続ができるスマート口座開設アプリといったところで導入をして、口座番号の通知の早期化といったところを図ったり、我々のインターネットバンキングや、先ほど申し上げたアプリの手続の中にもｅＫＹＣ認証を追加しまして、非対面の手続完結といったものが非常に多く実現できるような形になりました。実際に御来店されなくてもウェブ上で、先ほど御指摘もありましたが、分かりやすい形の操作を実現することで、手続を一貫してできるといったサービスの改善等を行っているといった状況でございます。
私からは以上でございます。
○神作座長
ありがとうございます。
続きまして、第一生命様、お願いいたします。
○第一生命（村上氏）
ありがとうございます。
ただいまの御質問は、高齢化が進む中に限らずなのですけれども、特に外貨建保険につきましては課題があるという御指摘だったかと思います。外貨建保険につきましては、元請につきましてはグループ会社になりまして、当社は販売社というところになるのですけれども、こちらについても、高齢者対応につきましては本体同様、まず子・孫の同席というのを必須として対応をしてまいりました。その上で、先ほど申し上げましたとおりで、７５歳以上のお客様については、相続対策を目的とした一部の商品を除いて、外貨建保険につきましても同様に販売を行わないという対応を現在行っております。今後もお客様に寄り添って対応をしてまいります。
以上でございます。
○神作座長
ありがとうございます。
それでは、野村證券様、お願いいたします。
○野村證券（水野氏）
野村證券、水野でございます。御質問をありがとうございます。
仕組債への先ほどの取組が苦情などに与える影響といったものと思っておりますが、こういった取組が、苦情の件数ですとか、そういったものにすごく早期に影響を与えるというところは検知できてございませんでして、どちらかと申し上げますと、遅れて反映されてくるというような性質のものかと思ってございます。よって、こうした取組を継続的にやっていくことにより、不断の努力を怠らないというところが肝要と思ってございます。
また、仕組債につきましては、各社、取組の内容などが相当異なっていると私は理解していますので、個社によっての対応内容は、個別にまた機会がありましたら御説明申し上げたいと、そのように考えてございます。
ありがとうございました。
○神作座長
ありがとうございました。坂委員、よろしいでしょうか。
○坂委員
ありがとうございました。
○神作座長
それでは、続きまして、大出委員、御発言ください。
○大出委員
全国消団連の大出です。
１つ質問がございます。三菱ＵＦＪ銀行の９ページのところに、先ほど坂先生もおっしゃったのですけれども、ＳＮＳ上の声を収集して分析したというところがあったのですけれども、そのＳＮＳ上の声というのは、申出ではなくつぶやきのようなものの中からピックアップしているということでしょうか。そういう検討チームのようなものがあったりするのかと思いました。
それから、もう１つは意見なのですけれども、資料３－１の、苦情が少ないというコメントのところで、１つは顧客に対する対応というところが大きくあるのかと思いました。貸金業ではカウンセリング対応などをして、あとコミュニケーションを取っているとかというのが１つはあるのですけれども、もう１つ大事なところとして、社内の仕組みというところが全銀協でも書かれていたと思います。経営層にきちんと報告するとか、あとは社内の中で情報共有がきちんとできているというところがあるかと思います。その辺は、苦情が少ない事業者に対応をするのですけれども、苦情が多いところへの対策というところにもなると思うので、ぜひ進めていただきたいと思いました。
先ほどのＳＮＳもそうですけれども、これにはタイムリーな対応というのがとても大事なことだと思っておりますので、それに向けて取り組んでいただけたらと思います。こちらは意見になります。
以上です。
○神作座長
ありがとうございました。
三菱ＵＦＪ銀行様に御質問がございました。御回答いただければと思います。
○三菱ＵＦＪ銀行（安藤氏）
安藤でございます。御質問をありがとうございました。
ＳＮＳのところに関しましては、我々リスク所管部のところでTwitterやInstagram、あるいはnoteですとかニュースといったＳＮＳを確認しております。先ほどつぶやきという形でおっしゃられましたが、つぶやきに対するリツイート数、こういったところに関しましてしっかりと確認をしていまして、リツイート数の三菱ＵＦＪ銀行という形で検索が入ったものに関して、件数が多いものを基本的にはしっかりと確認をしております。ただ、我々が確認をしている中で、我々のサービスだとか、こういった苦情といったところに直結するような不平や不満といったものは、現状では認識をしていないといった状況でございます。
以上でございます。
○神作座長
ありがとうございます。
大出委員、追加の御質問等はございますか。
○大出委員
ありがとうございます。
何気ないそういうような声を拾うということは、とても大事なことだと思いましたので、それでコメントをさせていただきました。
以上です。ありがとうございます。
○神作座長
ありがとうございました。
続きまして、メディエーターズの田中委員、御発言ください。
本日はどうもありがとうございました。
１点お願いと、１点質問、以上の２点なのですけれども、まずお願いのほうなのですが、指定機関の御報告、各種機関の取組を一覧にしていただきまして、ありがとうございました。それぞれの機関の取組の違いがこの一覧で、とても明確になったと思っています。違いとして明確になったところが、各社へのフィードバックの方法になると思いますが、ホームページなど、見る側がアクセスをしなければいけないというものではなくて、各機関、取り組んでいらっしゃる方のところも多いニュースレターや分析を直接経営層に御連絡をしていただける取組というのを今後一層よろしくお願いできればと思っています。
特に件数が多いところですとか、大きく変化があったところなど、ＡＤＲ側のビットが立った時点で速やかに経営層に御連絡が行くような仕組みというのが、今後も取組の中でとても必要になっているのではないかと思っています。ですので、今後はより一層この点をよろしくお願いいたします。
次に各社からのフィードバックの点ですけれども、まず、今回初めてこういった御報告をいただいて、各社、皆様が金融ＡＤＲの発展のために今回初めて御尽力いただきましたことを心から御礼申し上げたいと思います。各社きめ細かく、また先ほどの御発言もありましたが、経営トップへ直に連絡が行っているという御対応はとてもよく理解できました。
各金融ＡＤＲでの紛争解決のみならず、それぞれの企業がこういったきめ細かい対応をしていただくということが、金融業界全体に活かされていくことがとても必要だと思っています。金融ＡＤＲの発展のためにも、より一層こういったきめ細かい御対応もいただけることを切に願っております。
損保ジャパン様に御質問をさせてください。社内でのインフラとか活用などはよく理解できたのですが、損保の特徴として代理店の販売というものがあると思います。各社に任されている部分も多いと思いますが、損保ジャパンとして代理店へのフィードバックというものをどのように考えているのか、教えていただければ助かります。よろしくお願いいたします。
○神作座長
ありがとうございました。
それでは、損保ジャパン様、御質問がございましたので御回答いただけますでしょうか。
○損保ジャパン（島津氏）
損保ジャパンの島津でございます。御質問をありがとうございます。
代理店へのフィードバックや注意喚起ということだと思いますが、私どもと代理店さん、それぞれオンラインでつながっておりまして、各種いろいろなお知らせ、業務上の連絡も含めて、いろいろな情報提供は可能な環境にあります。その中で、最近起きた事例だとか、注意してほしいようなエピソードがあったというようなことは、都度ニュース的なフォーマットでお知らせをするような取組をするとともに、日常は、コロナで少し頻度は落ちているかと思いますが、現場では代理店さんを集めた業務連絡会のようなものを通常から行っておりますので、そういった場で、フェース・トゥー・フェースでいろいろな事柄や注意喚起などを行うという、そういう風土といいましょうか、そういうものもございますので、そういった場で、視覚的なものや人対人の関係で行っているというのが現状だと理解しておりますが、お答えになっていますでしょうか。
○神作座長
田中委員、いかがでしょうか。
○田中委員
ありがとうございます。
損害保険の大きな特徴が代理店販売というところだと思いますので、今のようにオンラインでつながっているということと、きめ細かい御対応をいただいていること、なお一層よろしくお願いいたします。
○神作座長
どうもありがとうございました。
続きまして、森下先生、御発言ください。
○森下委員
ありがとうございます。２点だけ感想を申し上げます。今日はいろいろありがとうございました。取り組まれているということが大変よく分かりました。
１点目ですけれども、スピード感を持って対応していただくことがすごく大事かと思います。例えば、仕組債などについて、最近取扱いが金融機関さんによって変わるということがあったと思いますけれども、仕組債の問題というのは、大分前から問題として取り上げられてきたもので、それがもっとスピード感を持ってＡＤＲ機関から個別の金融機関の具体的な施策に反映されていくということが大事かと思っております。これが１点目です。
もう１点目は、個別金融機関からＡＤＲ機関へのフィードバックということが１つ今日のテーマとなっていたと思います。その部分がもう少し活用することにより、例えば個別のＡＤＲ機関から指摘された苦情だけれども、個別金融機関の枠内ではうまく対応できない、業界としてしっかりと対応をしていく必要があるというようなものが、例えばＡＤＲ機関にフィードバックされ、ＡＤＲ機関からまとまった声として業界の団体、あるいは金融庁さんへという形の流れができてくると、一方通行でなく、より生きたプロセスができてくるかと思いますので、そのようなことも検討していただけるとより良い方向に進むのではないかと感じました。
以上でございます。
○神作座長
どうもありがとうございました。
続きまして、斎藤先生、御発言ください。
○斎藤委員
すみません、斎藤です。時間もないと思いますので、コメントだけ簡単に申し上げたいと思います。３点。
１つ目は、フィードバックというところで、各社非常に工夫されて行われているという御報告をいただきました。大変よく理解できました。ありがとうございます。
フィードバックに関するコメントを２つ申し上げます。１つは、経営層へのフィードバックというのが非常に大事だと思うのです。私がいろいろな仕事で関係している金融機関、皆さん、どこも必ず経営層、取締役会とか、経営会議とか、あるいは監査役会とかへの報告というのは、もうほぼどこも行っていますが、その報告の内容というのが非常に大切だと思います。数だけを報告するのではあまり意味がないので、その苦情のリスクの度合いの割合、例えばハイ、ミディアム、ローなど、ある程度その中身の精査とリスク分析をした上で経営層に報告をする。特に非常にリスクの高いものについては詳細に報告をするというような、めりはりのついた報告が必要と思いました。
それから現場へのフィードバックも非常に大切だと思います。保険オンブズマンさんが再発防止策をきちんと担当部署の分類でも見ているということで、それは非常に重要だと思いました。例えば、その商品の勧誘の違法性などを問われたときに、違法性を認めて事故案件にするのか、それとも違法性は否定するのかというところで大きく分かれると思うのですけれども、違法性はなかったとしても、適切だったのかどうか、改善がどれだけ必要かというところをきちんと分析することが大事だと思います。そもそも苦情自体が特殊な苦情もあると思いますけれども、その辺の分類をした上で、それを現場へフィードバックすることにより、現場担当者のプラクティスの改善につながると思います。担当者の責任を追及するというより、ベストプラクティスは何かというような協議の中で、その材料としてフィードバックするということが非常に大事なのではないかと、顧客本位の業務運営という観点からも大切なのではないかと感じました。
２点目ですけれども、件数ばかりに余りこだわることは良くないと思います。もちろん数が少ないほうがいいし、御努力の結果、苦情の数が減っているという御報告もあり大変良いことだと思います。それ自体は非常に大切なのですけれども、注意しなければならないのは、その苦情、隠れた苦情等がないかどうか。今の時代は、昔のように泣き寝入りとか、そういったものは大分少なくなっているとは思うのですけれども、きちんと苦情が上がってきているのかどうかというのは、常に意識しなければいけないかと思います。
今回は特に着眼点に入っていなかったのですけれども、消費者への周知、ＡＤＲ機関の周知とか、そういったことの周知が、正確な件数の把握につながる前提だと思います。あと先ほど申し上げたように、経営層が報告を受けたときに、数ではなくて中身、あるいは再発防止策、それに注目して議論をするというところが大事なのではなかろうかと感じました。
それから、３点目なのですけれども、今回、金融機関への最後の御質問で、ＡＤＲ制度へのフィードバック、制度への御意見というところがありましたが、特になし、との回答も散見されました。制度へのフィードバックと書いてあるのでなかなか書きにくかったと思うのですけれども、あっせんの運営や処理などについての金融機関から逆にＡＤＲ機関へのフィードバックを活発にやっていただけるとより良いＡＤＲ制度につながるのかなと思います。各報告の中で、結構密に情報交流会、あるいは意見交流会をやっているというところも御報告がありましたので、それは大変結構だと思うのですけれども、金融機関のほうもＡＤＲの個別のあっせんについても不満を抱く場合もあると思いますし、そういうところのフィードバックをしていただくことによってＡＤＲのあっせん人のあっせん技法の向上などにも資することになると思いますので、ぜひ金融機関からＡＤＲ機関へのフィードバックというところも活発にやっていただければと思います。
最後に、損保ジャパンさんが弁護士会のＡＤＲについて書いていただきましたが、保険会社から弁護士会のＡＤＲについてはいろいろな御提案もいただいていますので、ぜひ連携させていただければと思います。
以上、私からのコメントです。
○神作座長
どうもありがとうございました。
それでは続きまして、沖野先生、どうか御発言ください。
○沖野委員
ありがとうございます。沖野でございます。お時間がないところを恐縮です。
各金融機関におかれましても、またＡＤＲ機関におかれましても、フィードバックという重要な問題につきまして、仕組みの構築や取組というのを充実させておられることがよく分かりまして、大変結構なことだというか、心強いと思いました。２点だけ、個別の点なのですけれども、コメントとして申し上げたいと思います。
今回、特に各社レベルでどのように取組をしているかということを新たに御報告いただきまして、状況が非常によく分かったように思っております。その中でいろいろな工夫をされている、社内での情報の共有、意識の共有のためにいろいろな試みをされているということが分かりました。受け手としての経営層と、現場というか、実務というか、それに分けた上でそれぞれの仕組みを作っておられるということも大変貴重なことだと思いました。
その一方で、情報の共有というのは非常に難しい面があり、消費者ですとか顧客一般についてもそうなのですけれども、発信をするということと、それが受け止められるかということとはまた別で、いかに適切に受け止めてもらえるかということについての工夫もかなり必要になってくるのではないかと思ったところです。
具体的には、野村證券様で様々なフィードバックの情報というのを社内共有されている中で、具体的には、「あっせん事例集」という形で、全社で誰もが見られる形にしているといったことがございました。これはどこからでもアクセスできるということで非常に有意義なのですが、ただ、誰も見ていないという可能性もなくはないですし、自分が関心のあるものを見ようと思ってもどれか分からないというようなこともあって、適切に伝わっているのかということについては、この場面だけではないかと思うのですけれども、特に確認と工夫が必要ではないかと思ったところでございます。一般的な社内における情報共有の留意事項かと思っております。
もう１点は、これは非常に細かいことではあるのですけれども、ＦＩＮＭＡＣ様で、この昨年の９月から、投資家の親族からの不満について、もちろん同意を得てですけれども、金融機関へ情報伝達が開始されたということで、いろいろな不満ですとか問題を吸い上げるチャネルがさらに広がったということで、これも非常に貴重なことだと思うのですけれども、こちらも伝えてそのままというのも随分もったいないような気もしまして、それがその後どのような処理になって、そこに何か見い出すべきものはないのかというのを特に確認していくような仕組みというのが、既に設けられているのだとは思うのですけれども、そちらについても特に意識していただくと良いのではないかと思いました。
以上でございます。
○神作座長
どうもありがとうございました。
時間が押しているところ、的確、簡潔に御質問あるいはコメントをいただき、大変ありがとうございました。あと数分延長することをお認めいただければと思います。指定８機関以外の皆様で、本日のテーマにとって参考となるような事柄など、もしございましたら御紹介いただけますと大変幸いでございます。あるいは、御意見でも結構です。何かございますでしょうか。金融関係に限らなくても結構ですので、ぜひ幅広にいろいろな取組、事例等を御教示いただけると大変ありがたいと存じますが、いかがでしょうか。
特にございませんでしょうか。
それでは、いつも御用意だけしていただいて省略することが多く大変恐縮ですけれども、本来は次の議題であります「金融サービス利用者相談室における相談等の受付状況等について」、及び、議事次第の第５の「金融ＡＤＲ連絡協議会第３２回及び第３３回の概要」の御説明については、省略をさせていただきます。議事次第の第４につきましては資料の４―１及び４－２を、議事次第の第５につきましては資料５をそれぞれ御参照いただければ幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。
それでは、時間も大分超過しておりますので、本日の協議会はこの辺りで終了したいと存じます。
特に本日は、三菱ＵＦＪ銀行様、第一生命様、損保ジャパン様、野村證券様から、貴重なお取組や御経験をお話しいただき、誠にありがとうございました。
なお、次回、第６４回の協議会につきましては、追って事務局から御連絡をさせていただきます。
皆様、大変お忙しい中、しかも私の不手際で１０分ほど延長してしまいましたけれども、どうもありがとうございました。
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