第38回金融トラブル連絡調整協議会議事要旨

○金融ＡＤＲの整備にかかる今後の課題について（続き）

事務局から、資料２の「金融分野における裁判外の苦情・紛争解決支援制度（金融ＡＤＲ）の整備にかかる今後の課題について（座長メモ）【案】」に基づき、前回協議会の議論を踏まえた座長メモ案の修正について説明が行われた。

▼事務局座長メモ案（資料２）の前回からの修正点を説明させて頂く。目次、第４「３．中立性・公平性の確保」とあったのを「中立性・公正性の確保」と修正した。これは、用語を統一する趣旨であり、「公平性」という用語と「公正性」という用語があったのを、全体を通し「公正性」に統一した。次に、第４．４．実効性の確保だが、以前は「自主規制機関化」となっていたのを、前回協議会で自主規制機関化以外にも実効性の確保に関する議論があったので、このように修正した。

次に、３ページ目、第３．２（１）紛争解決支援の方法等の２段落目「業界団体等における、利用者への苦情・紛争解決支援制度の周知・宣伝が不十分であるとの意見」を、前回の議論を踏まえ加筆した。続いて、３段落目、「忠告」とあったのを、業界団体委員からの指摘を踏まえ、「業者へのあっせん」と修正させて頂いた。

４ページ目、第３．２（２）紛争解決支援の実効性の２段落目２行目「工夫」とあったのを、業界団体委員からの指摘を踏まえ「ルール化」と修正した。次に、第３．３．金融トラブル連絡調整協議会における自主的取組みの評価の１段落目、「業界団体等委員を除く委員の大勢を占めた」とあったのを、他と平仄をあわせ、「消費者団体、弁護士会、学識経験者委員の大勢を占めた」に修正した。

５ページ目、第４．２．運営主体について、前回議論を踏まえ、「その場合、金融トラブルの解決や被害の未然防止について、金融ＡＤＲと国民生活センター等が協力・連携すべきとの認識を共有した。」とあったのを、このように修正させて頂いた。

次に、６ページ目、第４．３．中立性・公正性の確保について、３段落目に、前回の議論を踏まえ、金融ＡＤＲの独立運営に関して加筆した。続いて、第４．４．実効性の確保において、「（１）自主規制機関化」とし、「自主規制機関」という用語について混乱があったとの指摘から、まず１段落目で、理念としての自主規制機関について加筆し、２段落目に、これまで協議会で議論してきた自主規制機関、すなわち、日本証券業協会のように業法で会員業者に対する規制権限を持つものについて、整理させて頂いた。

その上で、７ページ目に、前回議論で、業法上の自主規制機関化に対する反対意見が多かったことを踏まえ、加筆修正した。次に、前回の議論で、具体的な提案があったことを踏まえ、第４.４（２）金融ＡＤＲ機関の認定、（３）金融ＡＤＲ機関との契約締結義務付け、（４）訴訟援助について、加筆させて頂いた。

８ページ目、第４．５．統一化・包括化に関して、第３段落目、自前で紛争解決機関を設置できない場合は、複数の団体が共同して設立することが望ましいとの意見について加筆した。また、第４段落目、ワンストップサービスの入口と、専門性あるＡＤＲへの取次ぎについての意見を加筆させて頂いた。第５段落目、「他方」から、前回議論での、オブザーバーである外国損害保険協会からの意見を加筆した。

９ページ目、「第５．おわりに」において、業界団体等が金融ＡＤＲについて、自主的な改善の取組みを進めていくことを、「業界団体等において、今後の金融ＡＤＲの改善の取組みに活かされるとともに」と加筆させて頂いた。

▼坂本委員日本損害保険協会の坂本です。意見というよりは感想だが、私ども日本損害保険協会では今、自前の取組みの強化・充実策を打ち出して対応を進めつつある状況。そのような中でこの論議に参加したことは大変意義のあったことだと思っている。また、取りまとめにも縷々述べられているように、業界団体ＡＤＲに対する見られ方や多様な意見・考え方をこの席を通じて知ることができ、取組みを進め、また更に先のあり方を考える上で、非常に参考になった。これまで以上に、今考えている取組み自体も力を入れていかなければならない、と改めて思っているところ。最後の「終わりに」の中の、「協議会での議論が、業界団体等において、今後の金融ＡＤＲの改善の取組みに生かされるように」という点ついては重く受け止めて取組みの推進を図っていきたい。

なお、別表については誤解される懸念があるので、補足をさせて頂きたい。座長メモ案の一番最後に添付されている件数表について、この件数表は協議会のアンケートの中で報告している実数だが、それぞれ業界団体によって体制や苦情件数等の捉え方が異なるので、単純比較はできない。今後、各業界団体ＡＤＲの更なる取組みの強化と相まって、この点においても、どういう形がいいのか、少なくとも考え方のすり合わせが必要と思う。また、紛争の件数について、前回提出した意見の中でも触れているが、損保関係においては、交通事故紛争処理センター、自賠責保険・共済紛争処理機構といった、別のＡＤＲ機関があり、それらについては、年間約7,000件を越える紛争が解決されている実態がある。確かに、損保協会の中の損害保険調停委員会についてはまだ十分に機能しているとは言い難いと思っているので、今一層、実効性を持った組織にしていくとともに、周知に努めていく必要がある、と改めて認識している。

▼竹中委員生命保険協会の竹中です。私も出席する中で、一つ大きな契機を経験したことを感謝したいとともに、業界団体が自らどこまで取り組んでいくかということがベースであることを改めて認識した。業界団体の自主的努力があって、次のステップに進めるのであり、諸外国の事例等を見ても自分のところで解決を図っていく努力は今後とも続けて行かなければならないことだ、と感じている。

１点、座長メモ案の最終ページの件数表について、業界の規模の差や業界の中に起きている事象が件数として出ていると思うが、損害保険協会と同様、生命保険協会では苦情の定義を大きく見直し、不満足の表明のあるものは全て苦情として捉えようということで、生命保険協会はじめ会員全社が今この定義で動いている。一つ提案だが、今後、現在の「金融分野の業界団体・自主規制機関における苦情・紛争解決支援のモデル」（以下、モデルという。）の改定も含めて、苦情件数の取り方を業界毎にどうしていくのかということも一度検討してはいかがか。当然その定義の取り方が可能な団体、そうでない団体があろうかと思うが、そういう点も含めて、こういう機会の中で、ざっくばらんに情報交換をして次のステップに進めることができれば良いと思っている。

▼土田委員代理　私ども消費者側の委員として、本座長メモ案を非常に高く評価したい。特に、７ページの「金融ＡＤＲ機関との契約締結義務付け」として、「業者に対し、金融庁等の行政が認定した金融ＡＤＲ機関との契約締結を免許等の要件として義務付け」ということで、事業者としての免許要件の中にＡＤＲ機関に必ず加入せよという一項が入るものと、私は受け取ったが、この辺りについて、事業者団体の方はどのように受け止めたのか、事業者団体の方のお考えを聞いてみたい。

▼坂本委員この手続応諾義務や誠実交渉義務・結果尊重義務といった点について、私ども日本損害保険協会の中においては、会員会社の理事会の場で決議されたルールとして、基本的には100％遵守されている状況にある。ここは私ども事務局としても、死守しなければならないところだと思っている。そのような実態等も考えると、必ずしも免許等の要件としての義務付けまで必要だろうか、という気はする。

▼竹中委員私も坂本委員とほぼ同じだが、生命保険協会においてはモデルに準拠する形で相談所規程を作ってやってきた。幸いにして、紛争を解決する裁定審査会について、応諾義務・交渉義務・尊重義務全て網羅されており、７年間やってくる中で１件も違反するような行為は無かった。要はお客様にとってメリットのあるものでなくてはならないし、それをつきつめていけば、会員企業にとってもメリットのあるものになるのだと思う。また、ＡＤＲ機関との契約締結義務付けが担保された形で協会に入りなさい、というのとは、異なる問題があるのかな、と思う。協会に加盟すること自体が必須条件でない、ということが前提条件としてあるのだが、今の消費者対応についての取組みについては、公益法人たる業界団体がそれぞれの会員会社に理解を求めていくという努力は続けていかなければいけないと思っている。

▼原委員まず６ページ、第４.３．中立性・公正性の確保の３段落目で独立性の話が出てきているが、中立性・公正性を見るためには独立性と同時に透明性の話も非常に大きい。ＡＤＲで解決に至った案件の機密情報は一応外には出さないが、組織自体の透明性は上げておく必要があり、紛争解決に当たる方の履歴等、仕組みとしての透明性を上げておかないと信頼性に繋がらない。全体的に透明性の観点が余り書かれていないので、独立性と並べて透明性の記述を考えて頂きたい。

それから、６ページ、第４.４．実効性の確保ということで幾つか項目が並ぶ箇所について、前回も発言したが組織体のあり方ことが主に書かれており、手続面についての実効性の確保を書いて頂きたい。

幾点か文書の中に入れて頂いているが、アクセスのし易さという点をもう少し明確にして頂きたいと思う。それは３つくらいの意味があって、１つ目は先ほども坂本委員から周知が足りていないのかなという話があったが、周知の話。２つ目は、地方にあって東京に１カ所だけでは道のりが遠いわけで、東京に１カ所だけではなくて、地方にも設置するとか出かけるという工夫や、苦情が上手く解決できなかったときに紛争解決への道筋を丁寧に説明するとか、いくつも消費者から見るアクセスのし易さの改善点があると思うので、それも明確に組み込んで頂きたい。３点目は質問も交えてなのだが、７ページ、第４.４．（２）金融ＡＤＲ機関の認定において、金融ＡＤＲ機関との契約締結義務付けの話が出てきている。この金融ＡＤＲ機関は今私たちどもが金融トラブル連絡調整協議会で話している場合は、目に見える形での金融ＡＤＲ機関というのがあるが、法務省でＡＤＲ機関の認定を始めているなど、いろいろな在野の金融ＡＤＲ機関が出てくる可能性もあり、私はそれが単純に解決屋のような形になる懸念があると思っている。今回の場合は金融庁等の行政が認定することになるので、その枠組みの中に入ってくると思うが、その懸念を念頭に置いて、７ページの（２）（３）の文章にしたかについて伺いたい。

▼事務局３点目の質問の箇所については、前回の山本座長代理の意見をもとに作成したものである。内容として法務省のＡＤＲ認証のような手続要件を前提とした話になっており、中立性・公正性を確保するための体制をとっていること、専門的知見を有する手続者を選任できる体制をとっていることなどと定めてはどうか、との意見の中に、当然事件屋みたいなものは排除していくことは前提として念頭においている。

▼原委員まだ、他にいろいろなタイプの金融ＡＤＲ機関が出てくる可能性はあり、金融庁などの行政が目配りをするという構図になっているという理解でよろしいか。

▼事務局その通りである。

▼原委員そうすると、７ページ、第４.４．（２）の金融ＡＤＲ機関の認定の要件は、もう少し加味して頂きたい。先ほどの透明性の観点から、「専門的知見を有する手続者を選任できる体制をとっていること」となっているが、ただ専門的なだけではなく、組織体としての透明性という点も私は加えて頂きたいと思います。

▼岩原座長只今の点は、６ページ、第４.３．中立性・公正性の確保の箇所において、独立性と同時に透明性についても言及を加えてほしい、という意見と重なっているわけだが、その点について、意見はあるか。

▼辻委員透明性を高めることについては賛成だが、例えばあっせん委員会の規則や実際にあっせんした案件等をホームページで公表することは、透明性を高める意味で必要だと思う一方、あっせん委員の履歴等を公表すると、申立人が事前に委員の方に勝手にアクセスしたり、あっせんの内容が申立人に不利な場合、あっせん委員に危害を与えるという可能性もあるので、その点は慎重に議論したほうが良いと思う。

▼原委員私も言葉足らずで申し訳なかったが、例えば履歴としてはどういうことを考慮しているか等、あっせん委員を選択するときの要件・手続の点の透明性が必要という意味で申し上げた。やはり個人情報に関わる点は辻委員と同意見である。

▼岩原座長それでは、６ページ、第４.３．中立性・公正性の確保の箇所において、一般的な意味での透明性に関する言葉を補足したいと思う。第３段落の２行目、「例えば、運営について利用者の代表などが加わった独立の委員会が行い、独立採算制にする、また、組織の手続の透明性を高めるなど」という補足したいと思う。もう１点、アクセスのしやすさについても補足したい。先ほどの東京以外にも拠点を設置するということは、団体の規模等によりコストの問題もあるかと思うが、一般的にアクセスしやすくすることは望ましいので、どこかに一般的な言葉を補いたい。

▼原委員２箇所考えられる。まず、７ページ、第４.４．（３）金融ＡＤＲ機関との契約締結義務付けにおいて、２行目から手続応諾義務、誠実交渉義務等が書かれており、いくつかの項目の中にアクセスのしやすさを入れる方法が１つと、もう１つは、８ページ、５．統一化・包括化の４段落目に、業界横断的なＡＤＲのイメージとして、３項目列挙されているが、チェックする仕組みにはなってしまうが、ここの中に入れる方法のどちらかと思う。

▼岩原座長今の２箇所では、８ページの方は業界横断的なＡＤＲとして、少し限定されるので、７ページの（３）のほうがより一般的になると思う。「さらに応諾義務、誠実交渉義務、結果尊重義務、アクセスの容易さ」と修正するのはいかがか。

▼原委員義務というと少々強いので、「義務が課せられるべき、それから、アクセスの容易さが配慮されている」という方向で修正頂きたい。

▼岩原座長そうすると「さらに、手続応諾義務、誠実交渉義務、結果尊重義務が課され、また、アクセスの容易性への配慮がされるべき」というような修文で特に意見はないでしょうか。では、そのように修正することとしたい。

▼原委員質問も兼ねて伺いたいが、９ページ、第４.６．今後の方向性の最初の段落の「一定の水準・要件を確保し、その運用を利用者の観点から評価できる仕組みを構築するための法的整備」は非常に大事な点。８年間金融トラブル連絡調整協議会で、ある程度定義を付け数字を各団体から出して頂いたことで、金融ＡＤＲの現状を評価することができた。進んでないという評価であっても、同じテーブルに集まることで非常に見やすくなった。９ページ、第４.６．今後の方向性には、１段落目に法的整備と２段目に法的に担保と書かれており、これが具体的にどういう法になるかというのは見えないところだが、是非外からチェックができるような仕組みを今後の方向性の中では重要視して頂きたい。

▼石戸谷委員感想だが、座長メモとして取りまとめ頂き、大変結構だと思う。38回目にして長かったが、一歩前進ではないかと思う。昨今の金融商品取引法のいろいろな議論を拝聴していると、どこの分野においても業法の世界と私法の世界があり、両方がバランスを取り運用していくことが大事だと思う。私法の世界が上手く回らないと、トラブルになり紛争解決を求めても、裁判をやるかあきらめるかしかなくなる。しかし、あきらめると言っても、納得しているわけではないので、「何でこんなことがまかり通ってるんだ」という恨み辛みが蓄積していって、「解決しないのだったら役所のほうで何とかしてくれ」みたいな話になり、行政処分に対する圧力という形で蓄積されていく。それが何らかの形で処分としてパッと出て来ると、ますます行政の世界に対してピリピリするというような悪循環になってくると思う。紛争解決が上手く回っていれば、そういう事態にならずに、私法の世界は私法の世界、業法の世界は業法の世界という切り分けで、両者が車の両輪で上手くいくので、この部分でＡＤＲを整備するのは大変意味あることだと思う。私は自主規制機関という意見を述べ、それは次の課題ということで結構だと思うが、紛争解決が順調に回っていくと、何故こういった紛争が起こってくるのかという究明と、それに対してどういうことが望ましいのかという次の段階になってくる。そうすると、再三申し上げているが、ルールとしてこういうのが望ましいのではないかという議論が出てくるのが望まれる。その点は金融サービス法等の実体法の整備と併せて自主規制機関の問題については更に検討頂ければ良いと思っている。自主規制機関の定義やイメージがばらばらというのはやや意外に思ったが、私の印象論だがアメリカでもイギリスでも自主規制機関「Self Regulatory Organization」というのは、「政府に規制されて我々はやっているのではなく、この分野は自ら規制して自分らでちゃんとやって行く」という自治のような考え方で、大変、誇りとプライドを持ってきちんとやっていくという姿勢があり、それが自主規制機関のあるべき姿であり、私の考えの原点になっている。何でも法律に書いて違反の場合は云々という形にならないように、自らあるべきルール等を出していく姿勢であるべき。それは先の課題ということで結構だが、とりあえずは、今回の座長メモをもって次の段階に一歩進んで、潜在的な紛争が上手く解決していけば良いと思っている。

▼岩原座長自主規制機関についての思いは、個人的には同じである。日本社会に一番欠けているところではないかと思う。

▼高橋委員最後に一言感想めいたことを申し上げたい。８年目にして座長メモという形で今後の検討の方向性と制度整備の枠組みが示されたことは、大きな前進だと思っている。改めて全体を読み返してみて、一つだけ要望を申し上げたい。取組みの強化はあるが、スピード感や早期実現などが書いていない印象がある。「おわりに」のところに、「迅速性」や「スピード感」、「早期に」といったワードを入れて頂きたい。

▼岩原座長最後の「おわりに」の「協議会での議論が」の後に「遅滞なく」を加えるということでよろしいか。では、金融ＡＤＲの整備にかかる今後の課題についての議論はこれまでにさせて頂く。資料２の座長メモ案を、只今ここで議論頂いた若干の修正を加えた上で、協議会における議論の取りまとめとさせて頂きたい。よろしいか。

＜異議を唱える者なし。座長メモ了承。＞

どうもありがとうございます。それでは、本日の協議会はこれまでにさせて頂きます。本日はお忙しい中、本当にありがとうございました。