第５回金融トラブル連絡調整協議会議事要旨

○４月24日に開催された第３回苦情・紛争処理のモデルに関するワーキンググループでの審議経過について、ワーキンググループ進行役の山本委員より報告があった。

○「苦情・紛争処理実績の公表に関するアンケート」の結果の概要について事務局より説明があったのち、質疑応答を行った。主な議論の内容は以下の通り。

▼何のために実績を公表するのかという目的が共通の認識とはなっていないのではないか。今までの議論の経過から、実績の公表には二つの目的があると思われる。第一に、消費者に対してこうした案件を実際に処理しているということの周知又は情報提供である。このことにより、同様の案件であればこういう処理ができるということがわかる。第二に、どういう処理をしているかということを外部に公表することにより、その組織の信頼性を確保することである。具体的な処理の方法が外部に見える形で示すことが公表であると考えるので、この二つの観点から整理されて公表するというスタンスを取っているかどうかがかなり大きな問題ではないか。

それと処理結果を公表しているところが少ないのではないか。処理結果まで含まれた形で示すことが公表であると思われる。アンケートの回答の中にも結果だけでなく原因がわかる形で公表すべきという意見があり、原因も公表すべきと考えるが、まずは、処理結果を公表しているところがなぜ少ないのか事業者側からの意見を聞きたい。また、アンケート回答の中で公表のあり方については今後の課題と考えているとしている業態があり、生保協会、損保協会、証券業協会については紛争件数が公表されていない。大きな業態にもかかわらず件数すら明らかにされていないのはなぜか。

• →損保協会としては、調停委員会に諮られる案件を紛争と理解しており、今のところ調停委員会に諮る案件がないことから件数を記載していないことによる。

• →生保協会も新年度から裁定審査会を稼動するため、あくまで12年度の経過ということであり、損保協会と同様の理由により紛争件数を記載していない。

• →証券業協会は、紛争処理件数を公表している。

▼処理結果を公表しているところが少ないのはなぜか。

• →信託協会としては、処理結果の公表を本協議会の結果を踏まえて検討したいと考えているが、現状では受付ベースで取りまとめていることから、その時点では必ずしも全ての事案が解決してはいないということもあり、苦情の処理結果は記載していない。また、紛争については弁護士会仲裁センターにお願いしていることから、取り次いだ件数のみ記載している。

▼生保協会では、過去に２～３件告知義務違反に関する紛争の取扱いがあったと思うが、それに関しては何らかの形で今まで公表してきたのか。

• →過去の紛争の件数や内容は公表していない。

• →銀行協会は、紛争案件は顧客との関係でも重要な事案と位置づけているため、処理結果を公表している。現状では、苦情案件の処理結果は公表していないが、どういう形で苦情を処理したか、結果の整理の仕方も含めて考えていかなければならないと思っている。

▼他機関への紹介は、紹介先及び結果に関して公表している業態は今のところないと考えてよいか。

• →貸金業協会では、他機関への紹介を行っており、紹介件数も公表している。ただし、この件数は各都道府県の報告をとりまとめたものであることから、内容の詳細までは完全に把握しておらず、弁護士会や警察を含めたものを紹介先として捉えている。

▼各相談機関の実際の処理実務では、処理結果が記録される仕組みになっているのか。実務では相談あるいは苦情を受けて、個表等に記載する仕組みになっていると思われるが、たとえば、複数回にわたって相談等が行われた場合、それがトレースされる仕組みになっているのか。

• →銀行協会では、相談・苦情については、メモ書きも含め相談員からすべての資料が上司に上がってくるようになっている。これについては、フォローアップがきちんとされているかという問題にも関わってくると思われる。処理結果の把握は、苦情の場合、協会から当該銀行へ伝えて、それがどのように当該銀行で対処されて、顧客に満足してもらえたかどうか確認し、全件をフォローアップあるいはできるだけフォローしていく動作につながる問題と理解している。

  銀行協会の場合、会員銀行に取り次いだ苦情案件については、進行中のものもあるため100％の報告率とはならないが、銀行から顧客に説明した結果の報告を受けている。ただし、この報告の結果は公表していない。

• →損保協会においても、苦情案件を各社につないだ場合、各社からの報告を義務付けている。ただ、銀行協会と同様の事情により、解決したとか未解決のままだという回答が100％上がってきているわけではない。これは状況把握という観点から行っているものであり、現時点では、この処理結果の公表までは行っていない。

▼紛争の場合は結果を公表することとなっており、一定の裁定委員会等の手続きを経た場合に紛争に該当することとすると整理しているところが今のところ多いということか。

▼件数の多いところが悪い企業ということではなく、件数が多いのは集める努力をしているからその件数になるという話を過去に随分したことがある。消費者としても、件数が出てそれがどのように処理されているかを知ることができれば、決して数の多さ少なさのみを物差しにして判断することはないと思われる。具体的な公表内容にもよるが、これは、周知・情報提供と信頼性の確保のいずれの観点からも行われるものと考える。

▼今回のアンケートに対する回答の一つに、「単に件数の多寡をもって、消費者から業者に対する不信感が生じないような工夫が必要。」という指摘があったが、それぞれの業界では、件数が出ただけで悪い印象を与えてしまうというような懸念があるのか。

• →農漁協系統で全国的な苦情処理機関が作られたのは３月になってからであるが、これまで苦情処理機関が作られなかった理由は、その必要性があまりなかったということである。組合員組織という違いがあるかもしれないが、農協なら組合に直接意見を言っていくというのが基本となっている。苦情処理機関を設立して間もないということもあるが、現時点では、全国的な機関に対してはあまり苦情が来ていない。他の業界と比べてあまりにも少ないという逆の見方をされることを心配していることから、このようなコメントを書いた次第である。

▼苦情・紛争処理件数の公表は、業務運営状況が外部から監視されるという意味が非常に大きいと思われる。損保協会、生保協会には申し訳ないが、紛争処理機関を持っていながら、紛争件数が少なかったということであるが、この数とマスコミや消費生活センター等に持ちこまれている案件の数とを比較すると疑問が沸いてくる。証券業協会の場合も、消費生活センターや国民生活センターにかなり紛争案件が持ちこまれており、協会のあっせん制度を利用するようにとの助言を受けたが、実際には協会に受付けてもらえないという事例がかなりあるということを金融審議会で聞いたこともある。苦情及び紛争案件の件数を公表するということは、他の苦情・紛争処理機関に持ちこまれている案件の数との比較により、業務運営が公正に行われているのか、消費者保護の立場に立っているのかといった観点からの監視が働いて、運営の適正化が図られていくという効果があると思われる。

• →当協会では相談所について対外的に積極的にＰＲするなど相談や苦情を積極的に受け入れようというスタンスを政策的に固めている。したがって、相談・苦情の件数が多いことによって我々のレピュテーションの低下につながるとは考えていない。既に紛争処理結果は明快な形で示しているが、苦情処理結果をどのように整理していくかという問題が残されたテーマと考えている。銀行と顧客の間で解決したり、他の苦情・紛争処理機関に話をつなぐことも次のステップへ進んだという意味の処理結果と位置付けられ、また、裁判を提訴されたことも次のステップという意味では処理結果だと思うが、これらの整理の具体的方法が課題だと考えている。

▼処理結果は公表してもらいたいと考える。各業態の苦情・紛争処理機関の窓口に来た案件を各会員企業に取り次いだ場合、取り次いだ案件がどうなっているかということを的確に掴んで頂きたい。というのは、なかなか処理結果の把握ができないため、消費者側には不満が燻っているということもあると思われる。各業態の苦情・紛争処理機関の窓口に相談があった場合には、各企業に取り次いだ場合でも状況をきちんと把握して、件数として捉えるとか、その後どうなったかとかいうような処理の結果を公表して頂きたい。紹介先ということになるかもしれないが、その当たりまでを把握して頂きたい。

• →他機関への紹介の件に関しては、現実にはあまり件数がないということで、統計には出していないのが実情である。

▼事業者名、商品名、案件名を公表することに関しては、事業者側は慎重に考えているようであるが、ある程度の具体的な形で示してよいと考えている。

• →業者の属性をどのように整理して発表していくかは、工夫しなければならないところであると思う。ただし、苦情では利用者から申立てが寄せられている段階であり、申立の内容については事実関係も含め、なかなかバランスの取れた判断ができない。そういう段階で業者の名前を出すということについては、本当に客観的な判断ができないと、万一ミスリードしてしまうということがあり、気になるところである。なお、当協会では紛争処理機関を持っていないことから、紛争段階での業者名の公表のあり方については回答を差し控えさせていただきたい。

▼業者の名前を出すことは、苦情・紛争処理機関なり業界にとっては神経質になる問題であると思われる。

▼相談はともかく、苦情や紛争の段階では業者名が出されるべきである。もう少し努力や工夫の余地があると思われる。

▼全部を出す必要はないと思うが、件数が多いなどの場合であれば業者名を出してよいのではないか。名前が出ないと正常に業務を行っている業者にとっては迷惑であるし、商品名についても具体性がないと利用者側としても判断や評価のしようがない。ある程度の線引きで実名を出すことは必要ではないか。

• →投信協会では苦情・紛争の件数が少ないが、換金に関するトラブルや手数料に関するもの等細かに分け、投資信託に関するトラブルを分類集計している。なお、現実には、顧客の過剰なサービス要求を原因とする苦情もかなりあるため、それについて全て業者名を公表というところまでは難しいのではないか。むしろ業者にとって言い分のあるという苦情も多いのではないかと感じている。

▼あっせんを紹介しても受けてもらえないという意見があったが、日本証券業協会としては基本的にはあっせんを拒否するようなことはしていない。ただし、あっせんを受理できない要件に該当する場合があるため、その要件について説明をすることはある。

▼あっせんの申立てをしたいという専門用語を使わないと、申立て手続きに入れないというようなところで非常にトラブルがある。これは、受けられない要件ということとは質の違う問題であり、窓口が受付けてくれなかった結果、処理件数が少なくなっているという結果が出ているのではないか。

▼紛争はあまり件数があるわけではないと思う。紛争の場合は争点もはっきりするし、どういう形で調停をしたのか、最終的にどのくらいの責任があるのか、訴えたとしても訴権の濫用に当たる場合であるとかいったことも明らかになる。事業者にとっても、紛争というのは我々にこういう理があったとか、こういう部分が正当なことだったということが外に出るから、むしろ紛争はすべて表に出ることが望ましい。実績の公表とは最終的には信頼性の確保が目的であるから、苦情での公表をどうするかということは議論の余地があるが、少なくとも紛争の場合はきちんと表に出すべきである。

▼苦情でも全部公表しないということではなく、案件として多いものや悪質なもの、レアケースではあるけれども注意した方がよいものは、事業者側の努力になるかもしれないが、公表について一歩踏み込んだ形でやって頂きたい。

▼案件の非常に多いもの、苦情の多く発生したものについては消費者に注意喚起を促すという意味からも、具体的な商品名や企業名を公表するべきではないか。

▼経営に対するフィードバックを考えると、個々の業者にとっても自分のところが平均に比べてどのくらいだとか、どんな種類の苦情・紛争が多いといったものは有益な情報のような気がする。また、一箇所のところが極端に件数が多いと苦情・紛争処理機関を運営する費用負担の関係でも、いろいろと意見が出てくるのではないか。ただ、統計的に言うと普通のものというのはだいたい分散化され、そんなにばらつきがあるという話ではないと思う。実際問題として、こうしたデータは内部的に各社にはわかるようなことになっているのか。また、具体的な中味について通知なり何なり利用ということに関する議論はあるのか。

▼苦情・紛争処理機関と業界に属する各企業との間の情報交換の中でもどうなのか。お宅の会社は同じような商品を扱っていても苦情が多いようですよといった情報交換はあるのか。

• →苦情については、相談所と当該銀行との間で、ある顧客からこのような苦情が来ているという連絡等は相談所で行っている。会員企業に対しては、公表資料等を含めて資料を送ると同時に、こういう商品について顧客からこういう相談や苦情があったけれどもどうなのかということは連絡している。

▼判例を読んでいてもなぜか特定の金融機関や保険会社に集中しているようなこともある。確かに各業者にとっても自らの業務方針を顧みるうえで参考になる重要な情報だと思うが、それを苦情・紛争処理機関の公表という形で出すのが適切かということがここでの問題である。無論誤解を受ける場合もあり得るだろうし、理由があるのかないのかわからない場合もあり得るだろうが、苦情という形でこれだけの事案が申し立てられていることを公表することがまずいかということである。

▼各社で苦情に対して適切に対応していない場合や、この案件では信頼できないと消費者が考えた場合は、業界型苦情・紛争処理機関に持ちこまれる可能性が高いと思う。自社がきちんとやらないで、業界団体で対応すればいいということで投げて来ている会社であるかどうかは、統計を取っていれば多分わかると思う。こうしたことが判明した時に、業界団体が業界の内部でどういう話し合いをされるのかということが、非常に関心のあるところである。紛争の場合、業界団体の言うことを聞かない場合は除名とか制裁といった措置を採ることもありうるのではないかと思っているが、現実として苦情・紛争処理機関が会員企業各社からの会費で成り立っているから制裁措置を採ることができないということであれば、非常に難しい問題にぶつかってしまう。苦情・紛争処理機関が業界団体としてではなく、自主規制機関としてどれくらい独立性をもって業者を指導したり、除名したり、あるいは中できちんとできないのであれば、むしろ外に名前を公表してしまった方が、業界団体としては業界全体が悪いということではなく、特定の会社が問題を起こしているということになり、業界としてもよいのではないか。

• →業界として定めた規則に明らかに違反した場合、制裁的な形になることは考えられると思うが、苦情段階では両者がお互いに意見を主張し合ったり、また誤解があったりする場合もあり、バランスの取れた判断のうえで個別の名前を公表されているのかどうか気になるところではあると思う。

▼金融審議会のワーキンググループのまとめのときに、苦情・紛争処理結果のデータベース化と公表の目的として４点提示している。当該紛争処理機関の運用の適正化という目的の次に、個別業者の紛争処理への取組み姿勢にも前向きな影響が期待できるという目的が挙げられているが、これはある程度社名は出されるという前提で書かれていると考えている。そうでないと、名前が出ないで前向きな取組みには直結しないわけであるから、苦情が非常に多いとか一定の範囲はあると思うが、公表される前提で考えていると思う。

▼各投資者個人の名前以外に何がプライバシーに当たるとそれぞれ考えているのか。個人名でなくても誰かということがある程度の範囲の人に特定できるような情報以外ということか。紛争の中味などについて、ある程度具体的な公表をした方がよいのではないかと思っているが、事案自体の情報についてもプライバシーに関わるものという考えになっているのか。

▼事業者のプライバシーに関して公表を差し控えることとは、具体的にどのようなものか。事業者名とか商品名ということか。

• →東京都では、特定の事業者の社会的地位を損なう情報の公開をこちらから強く要求することはできないと考えている。一般の業界団体と異なって情報公開については条例で義務付けされており、公開するのが原則となっていることから、具体的に開示請求があった場合には、事業者名を公開する。その際は、当該事業者に対する相談者の評価などは公開しない。評価付きで事業者名を公開すると、場合によっては社会的地位を損なうことがあり、苦情・相談の段階では十分な事実確認等をしていないことから、そこまでは踏み込めない。関係者の役に立てるという意味で事例を紹介するときには、関係行政機関同士では事業者名は出すが、一般に例えばホームページに出す場合は事業者名は伏せている。なお、その場合には事業者の問題点等がわかるようにできるだけ詳細に公開している。特定の事業者の社会的地位をむやみに損なうということにならないよう、開示請求があった場合にも十分留意している。

▼確かに業界型苦情・紛争処理機関と違って公的機関の場合、公的機関としてどこまで情報を出せるのかという問題が出てくる。情報公開法によって公的機関も情報公開義務があるので、国民生活センターとか消費生活センターなどが受けた苦情等について、どこまで公開しなければならないのか、また、どこまで公開できるのかという問題が生じる。

▼企業秘密をどう解釈するかということが問題である。なんでも企業秘密ということで公開されないということでは困る。一般の方にもわかるように、企業秘密とは何なのかということを定義しておく必要があるのではないか。

▼事業者に関して記載すべきでない事項があり得る場合、具体的にはどういったことは避けるべきと考えているのか。やはり事業者の名前を出すことがまずいということか。守秘義務という言葉を使っている意見もあるがどうか。

• →日本商品投資販売業協会では、過去に深刻な苦情は一件もなく、規則で守秘義務を定めているが、それに固執することなく、守秘義務については、事例の悪質度とか発生頻度により弾力的に判断すべきものであると思う。

▼悪質な業者が出てきて業界をかき回すようなことになると、他の業界メンバーにとってはむしろ当該事業者名を公表してもらって、特定の悪いものだけがやっているということをはっきりする方がありがたいのではないか。

▼悪質度や頻度に応じて公表するというのは、苦情処理の一環の中での公表と少し次元が違う話のような気がする。

▼公表という言葉の定義を整理した方がよいのではないか。公表と言った場合に、それは情報提供としてのものなのか、制裁としてのものなのかといった定義に関する整理がいるだろうと思う。

▼今議論しているのは情報提供としての公表であるが、ただそれが制裁的に受取られる恐れがあると心配されて、ルールとして個社名が出ないようにすべきという意見があるのではないか。

▼まだ係争中で結果の出ていない紛争については、個社名は出すべきではないのではないか。苦情については、申立人が苦情を言うことによってすっきりするという場合もあり、それをいちいち個社名を出すということは目的が違うのではないかと思う。苦情の類型について、Ｑ＆Ａ的なものを念頭において事例を開示したらよいのではないか。

▼事例のタイプの公表はあるが、業者の名前を出す必要はないということか。

• →制裁措置については、どこの業界も同じだと思うが、秩序を乱す、社会的信用を乱す業者が出た場合は除名するという規定があると思う。業者名については、金融庁や財務局の検査により処分が行われた際に結果的に公表されている。

▼自主規制団体であれば除名を行うことができるとのことであったが、日本商品投資販売業協会の場合、独占禁止法の関係で公正取引委員会から制裁措置をつけられないということを命じられているため、除名処分等を実施できないところもあると思う。

▼強制加入のところはそういったところが多いのではないか。紛争になって最終的な解決がついたようなものは、名前を出してもよいのではないか。無論決着していないものについては、慎重に取扱うべきという議論はあり得ると思う。そもそも苦情の段階で名前が出ることが疑いを招くと企業の側で受取られること自体が神経質過ぎないか。消費者側にも、理由もないのに言いがかりをつけている場合も十分あり得る。

▼公表手段の整理の仕方について、媒体ごとの整理も必要ではあるが、実際定期的に作成して定期的に発表するものと、日常的に出されるものと、申出があったときに必ず報告書が出るというようなものの三つくらいの場面の切分けが必要ではないか。

○資料の公表について了承された。

○最後に、裁判外紛争処理制度の改善に向けた取り組みについて、全国銀行協会から報告があった。