第23回金融トラブル連絡調整協議会議事要旨

○公的機関との連携について、事務局より資料１を用いて説明

• ▼国民生活センターの現状を報告したい。国民生活センターの場合、他の機関に移送することはない。ただ、法定機関がある場合等、例えば証券取引や商品先物取引に関することなら、申出人の適合性を踏まえ、例えば高齢者であればセンターである程度の話を聞いて問題点や経緯をまとめるなどした上で、日弁連や日証協、日商協を情報提供している。それを受けて、本人がそちらに申出ることはあるだろう。民間に協力を要請することの適否に関して言えば、国民生活センターは「こういう機関があります」との情報提供に止まっており、その後、その機関に申出るかどうかは本人の選択による。今後はどうなるかわからないが、今の対応では個人情報保護法との関係で問題になることはないと思う。又、国民生活センターでは直接相談の他に経由相談、つまり各地のセンターから移送されてくるものがあるが、その場合は、民間団体を紹介するようなことはない。だから、直接相談の場合のみ他機関の情報提供することがあるだけである。なお、組織として移送することはないが、個別事案の内容により「こういう相談があり困っている」と民間機関に協力をお願いしたり、要望したりすることはありうる。

• ▼消費者からのアクセスがあった場合、国民生活センターと各地消費者センターとでは対応が違うのではないか。国民生活センターは直接相談と経由相談があり、直接相談を受けたときは、各ＡＤＲ機関の情報提供し消費者に選択を委ねているとのことだが、直接相談でも解決に乗り出すこともあると思う。各地の消費者センターでも直接解決に乗り出す場合と各機関を紹介する場合と二通りあると思うが、先程の説明では情報提供しかやっていないように聞こえる。移送の話は公的機関が主体的に苦情・紛争の解決に主体的に取り組むことが大前提。

• ▼もちろん苦情を単に伝えるだけではない。本人に希望があればあっせん案を提示するなど積極的に取組み、その苦情が最終的に解決するまで責任を持って見届ける必要があるとの通達があるくらいであり、当然それを大前提に話をしている。だから、全て情報提供というものでなく、当然あっせんもする。ただ、現実としては、情報提供が多くなる。あっせん率を問われれば困るが、おそらく全ての相談・苦情のうち10％程度ではないか。それでも、全部で83万件あれば、８万件程度はあっせんしており相当な数にのぼる。そのうち金融がどのくらいあるかはわからない。

  つまり、あっせんもするが、まず情報提供するので自主交渉を促し、それでも解決が難しければ再度申出て欲しいという対応をしている。おそらく各地の消費者センターも同様の対応しているところが多いのではないか。

• ▼論点２(1)のところでは、公的機関が主体的に解決に取り組むことを前提にしている。実体は今の話のとおりで、センターでは手が回らずに紹介することが多いということなら、業界団体を紹介されて、企業との話合いとなる。そこで解決しなければ、結局どうすることもできなくなるので、たらい回しの感覚につながる。

• ▼話を十分聞かずに業界団体に行けということではない。ほとんどの場合、話を聞いて、自主交渉可能と判断した上で業界団体を紹介していると思う。相談に来て、即あっちへ行けというようなたらい回しは各消費者センターでもないのではないか。

• ▼意見としては、苦情解決の主体がどこにあるのか分らないということ。公的機関が主体的にするのか、業界団体なのか、それとも個別企業なのか。誰が主体的に問題解決するのか見えないということが大きな問題であるからこそ、移送のルールを整備する必要があると考える。もう一つは、移送のルールは業界がある場合に成り立つことなので、そういう業界のない問題をどうするのか。

• ▼公的機関が業界団体を紹介することが、移送のようになっている懸念があるということか。

• ▼ここでの移送の定義はどうなっているのか。例えば公的機関から申出概要を紙にまとめ、各ＡＤＲ機関へつなぐことを移送というのではないか。単に申出人にＡＤＲ機関を紹介することは移送とは言わないのではないか。

• ▼前者だと思う。

• ▼事務局ではどのように整理しているのか。

• ▼参考資料１－１のチャートにあるように、特に定義付けをしてるわけではない。何故なら、相談と言っても、例えば商品の仕組みが複雑な場合、相談員は普段の情報提供の範囲で即答できるものではない。そういう場合、この業界の案件だろうと判断して、その業界団体を紹介するのも初歩的な移送と言える。それが苦情になるかどうかは、紹介の段階では十分に把握されない。そういうものも含めるが故に、チャートでは情報提供と事案の移送を二段階で示し、それぞれの連携を示している。厳密な意味での移送は、ある程度苦情に発展し、相対交渉が行なわれた後を念頭に置いている。チャートはそういう位置付けで作成したが、限定的に考える必要はないので、そこも含めて議論を頂ければと思う。

• ▼連続的な話ということになる。情報提供と言いながらも、実質的には口頭による移送ということにもなりうる。そういう意味では、移送のタイミングという問題もかなり早い段階で情報を提供し、より適切な機関を紹介するということもありうる。

• ▼もっと具体的でないと考えられない。例えばある方から聞いたところ、センターで相談をしたが、相談員の勤務日程の都合で機関紹介が遅れたため、当初は相談であったにもかかわらず、申出人が怒り、苦情になってしまったケースがあるとのこと。また、情報提供のみのセンターもあり、現場は様々だということ。できれば、幾つかの事例を出して頂き、そのことについて議論すればパターンが見えてくるのではないか。ただ、それをこの協議会の場で行なうのは少し無理があると思っている。

• ▼移送を受けたとしている業界団体は三団体だが、具体的な問題はなかったか。

• ▼銀行よろず相談所の場合、移送を受けた事例はないが、消費者センターの相談員から、「こういう相談を受けたので、そちらに行くかもしれない。」と事前連絡を受けることはある。

• ▼日本商品先物取引業協会です。参考になるかどうか分らないが、当協会でも、消費生活センターから協会の苦情相談窓口へ相談が回されることがある。そういう場合は、相談者本人から直接協会へ申出て頂き苦情として受付けているので、解決の担い手は協会であり、責任をもって解決を目指し、解決しない場合は紛争処理まで行くという手続になる。消費生活センターの方で解決を目指して動いていたが、協会にも協力して欲しいと要請されたこともある。しかし、協会が関与するなら協会の制度によって取扱われることになるので、消費生活センターから暫く離れることになるが、責任を持って対応するためにはそういう形で処理せざるを得ない。その結果、内容によっては会員への指導ということも出来るのであって、実際にそこまで至った例もある。なお、処理結果については、ご本人の了解を得て本会から消費生活センターへ報告した例もある。

• ▼金融先物取引業協会です。金融先物はホールセール取引が多いのであまり例はないが、ある社が個人顧客への勧誘に積極的で、顧客が消費者センターへ苦情を持ち込み、その後協会に連絡が入るケースがあった。こういう場合、センターには、申出人と直接話をさせて欲しいと申し上げることにしている。100％満足できる解決が図れることは少ないが、妥協点を見出して処理をしている。何件かそういう形で解決した事例はあるが、その際には、申出人に対し消費者センターへ解決した旨報告するように言っているが、申出人が報告をしたかどうかは、フォローしていない。一方で、忙しいからだと思うが、消費者センターからその後の経過についての問合せもほとんどない。我々としては、プロの取引については、プロに任せて欲しいという考え方で解決をしている。また、消費者センターだけでなく、弁護士から持ち込まれた案件も過去２件あり、ある程度の妥協点を見出して処理した。

• ▼具体的な事例を聞くと、様々な事情があることがよく分るが、例えば情報提供の仕方についても、なお工夫の余地があるのではないかと思われる。単に、狭い意味での移送だけでなく、幅広くいろいろな形での相互の協力が必要であると感じる。次に会員企業に対する協力要請について意見はないか。日本商品先物取引業協会ではどうか。

• ▼協会の苦情処理規則及び紛争処理規程では、会員は協力義務があるので、顧客からの申出には、相手方会員は全て協力頂いている。

• ▼日本商品先物取引業協会は法律上の制度にもなっているので、特にそうなのだろう。法律上の義務になっていないところでは、スムーズに行くものなのか。

• ▼モデルに入っているではないか。

• ▼それだけで全てうまく行くかどうか。他に何かなければ、公的機関との連携については、本日の意見も踏まえ移送要領のような形で、事務局にまとめさせ、別途連絡させて頂くということで宜しいか。

○裁判外紛争処理の改善に向けた取組について、全国銀行協会及び、生命保険協会から報告があった。

• ▼口座の不正利用の解約の問題で、国民生活センターからも文書を出し、大変ご協力頂いている。ヤミ金融問題もたくさんあり、外から見ていると解約はすぐに出来るのではないかと思うが、例えば、どこに、どの程度そういう口座あり、どの位解約したといったことは開示しないのか。

• ▼各銀行へアンケートを行い、利用停止の件数・強制加入の件数を集計して、公表したいと考えている。３ヶ月に１度調査をして公表する予定である。先ずは、４～６月、７～10月の口座利用停止等の件数を公表できると思う。大雑把な数字で言えば、４～６月で約1000件、７～10月で約3600件と、直近の３ヶ月で３倍強に増えており、非常に大きな問題と感じている。

○「協議会の今後の進め方」について、事務局より資料３を用いて説明があった。

• ▼資料３は、私の考えが反映されていない。「運用の改善に関する内容」として苦情紛争事例研究等を挙げているが、私は、個別具体的な苦情紛争を協議会の場で検討し、その後金融庁や金融審議会の中で議論するとか、警告情報的なものをＨＰ上に発表していくことを通じ、業界の指導に役立てることを意見として出しており、具体的には為替証拠金取引や無認可共済の例を挙げた。協議会ではモデルを検討してきたが、一方で先程の口座の不正利用の問題、ＥＢ債、為替証拠金取引、無認可共済、消費者金融の問題等の苦情が多く寄せられた二年間であった。そういった具体的な苦情について、この協議会が機能していないところに問題がある。この協議会が、そういった問題に対し機動力を発揮できる場になるようにして頂きたいとの意見を出した。単に研究に止まるものではいけない。

• ▼「消費者啓発・教育等」に入る内容ではないか。

• ▼消費者啓発はもちろん必要だが、それだけには止まらない。今の金融庁のＨＰには、消費者啓発や教育のページも盛り込まれており、改善しているが、まだ改善の余地はある。それに止まることなく、個別の苦情紛争を新たな立法措置・法改正や事業者指導等へ結びつけて行く必要があると思う。また、金融庁は消費者相談の窓口を持っておらず、そういう意味でも協議会がそういう場になるべきである。

• ▼私の意見も反映されていない。為替証拠金取引については前回も話したし、アンケートにも書いた。為替証拠金取引は、どこにも持って行くところがない。適合性の原則からも、およそ為替取引自体が無理な人が、通貨の信用取引を行なっているのであって、知らないふりでは済まされない。この協議会で扱う問題として不適当であれば、金融審議会で取り上げて早急にやらなければならない。以前より、社会問題化すると言ってきたが、破綻・摘発が新聞報道がされるようになっており、着実に現実化している。こういう問題が出ることは、もともと縦割りだから以前から分っている話である。協議会では、実務的な問題について、実効性のある検討を行なうのに相応しいメンバーということで各業界団体から集まっているということもあり、新しいテーマの検討には、それに応じた構成というのもありうる。日弁連としてもそれに相応しい人を出すので、金融審議会本体やそのワーキングで、早急に検討を始めるべきである。この協議会では、運用面で改善すべきこともたくさんあるので、むしろ、それを中心に議論することも大切だと思う。

• ▼外国為替証拠金取引については、次の議題として資料が用意されているが、先にその説明を事務局からお願いしたい。

○国民生活センターより、資料４－２について説明した。

○事務局より、資料４－１について説明した。

• ▼この協議会のあり方については、日頃から色々な意見を述べてきた。本日改めて協議会設置の経緯と３年間の取組を振り返り、また外国為替証拠金取引の話を伺い、金融庁のそれなりの立場の方からお話を伺いたいと感じるくらいトラブルは深刻になっていると思う。金融審議会の答申で積極的なリーダシップを取るべきだとされているからである。金融ビッグバンに伴って規制を緩和する一方、(1)消費者保護のルールを作ること、(2)トラブルが起きれば速やかに被害救済できる措置を講ずること、(3)被害が発生しないよう消費者教育や啓発を行なうこと、の三本柱で取り組む事になっている。しかし、(2)の速やかな被害救済という点でこの協議会が役割を果たせないことは、十分反省すべき。金融審議会等の場で、度々投げかけているが、審議会委員は建議の立場になく、意見は聞いたという段階に止まっている。その度に言われるのは「金融商品販売法の効果を見極めてから」ということだが、金融商品販売法が適用されるのか否かさえ不明確なことも多く、金融商品販売法の効果云々と言っている場合ではない。金融庁には、行政の積極的なリーダーシップに値する活動を行なって頂きたい。しかし、実際に可能かと言えば、今の事務局の体制では、人員その他で無理があろうと思う。

  また、この協議会も発足して３年程活動を行なって来たのだから、さらに前進させるために何か行事的なことをやってはどうか。消費者は、この協議会の存在すら知らないと何度か指摘したが、消費者に安心感を与えるための取組が始まっていることを知らせ、それに対して消費者からの意見を求める機会も必要だ。例を上げれば、(1)金融トラブルに関するシンポジウムを各地で開催すること、(2)マスコミが取り上げるような内容を伴う必要があるが、マス媒体を使って、国は単に規制を緩和するだけでなく、消費者保護の取組をやっていることをアピールする必要があるのではないか。すぐに出来そうなことでは、協議会のＨＰを作って、直接的に警告を発信し、消費者からのトラブルの実例や提案を受けるようなことをする必要があると思う。

• ▼為替証拠金取引については、商品取引業者や証券業者ではなく、独立系業者が問題という話があったが、苦情に占める各比率は判るのか。商品取引業者については、産業構造審議会で兼業規制を課すとの議論があり、証券業者についてはガイドラインを見直すとのことだが、結局独立系が抜けてしまう。消費者としては、この問題を何とかして欲しいのに所管するところがないとすれば、取りまとめに省庁横断的な対策協議会のようなものを作って欲しい。それは無理だということであれば、消費者は一体どうしたら良いのか。質問と併せて一定のお答えを聞ければありがたい。

• ▼手元に資料がないが、○○証券と言った話はほとんどない。先日の沖縄で仲介業者が倒産したが、そのような独立系が多い。いままで金融を扱ってこなかった会社や経営コンサルタントのような会社もある。参入している会社の数も明確ではない。いろいろなところがあり、どんな業種がどの位の比率を占めているかというようなことははっきりしない。

• ▼ヤミ金もそうだが、アウトサイダーが問題を起こしている。この協議会レベルで真剣に議論しても力の及ばないところで、大きく社会問題化しているのではないか。今回の為替証拠金取引の話も当然やるべきことはやるようだが、だからと言って解決できるわけではないと感じている。

• ▼産業構造審議会分科会の委員になっており、取りまとめに関与したので補足したい。商品取引業者が兼業として行なっている為替証拠金取引は、兼業の規制部分を手当てしようとするもの。証券取引法も同じだと思うが、本来、商品取引所法の兼業規制は、本業の財務に悪影響を及ぼすか否かという点にあり、兼業そのものの監督ではない。かなり限定的なもので、あまり解決にはならない。比率の問題は、実数として把握可能なものでは、商品取引業者が多いが、それ以外に把握されていない数も実はかなり多い。110数社確認されていると言うが、業界に聞くと300社くらいという話もある。規制はなく簡単に参入できるので、独立系の業者のシェアはかなり高いと思われる。全体的、横断的な法律を手当てしなければ根本的な解決にならない。

• ▼横断的、包括的紛争解決機関・システムを作って欲しいという提案をしたのは３年前の金融審議会。その時は時期尚早ということで、この協議会が立ち上がった。私としては、協議会は第１ステップ捉えており、まずモデルを作り、足並みを揃えることを念頭に作業してきた。その一方でモデルを作ったのに、金融のトラブルが急増していることが大きな問題であると思っている。例えば、消費者金融、無認可共済や為替証拠金取引。これをどのように改革・改善に結び付けていくかについては、３点程考えている。(1)アンケートに示されているように、協議会としてもやるべきことがあり、ワーキング等で機動的に議論すべき、(2)苦情・紛争解決システムをどのように組み立てるのか、金融審議会の審議事項にすべき。狭間に落ちてしまうような商品群のトラブルもかなり多くなっており、協議会に参加している業界だけでやっていても解決できない。全体的にどのように考えるのか議論すべき、(3)為替証拠金取引の問題に対しては、国民生活センターから金融オンブズネットの活動を紹介して頂いていたが、包括的な立法措置が必要と考えている。是非、金融審議会でも取り上げて頂きたい。個別具体的な議論を協議会で議論するのは困難かもしれないが、ワーキングの作り方によってはできるのではないか。私は、実務者ワーキング、モデルの見直しワーキング、個別案件のワーキングを提案している。個別案件のワーキングでは、今後、為替証拠金取引だけでなく具体的な問題が起きたときにすぐに取り組めるような体制にして頂きたい。

• ▼大枠として、資料３のような検討事項に異論はないと思われるが、本日頂いた意見の大半は、現実に起きている為替証拠金取引その他のトラブルに協議会が十分に対応出来ていないのではないかというものだと思う。トラブルの大半は、この協議会に参加している人たち以外の人達によるものであり、例えばヤミ金の問題は、登録を受けている者も中にはいるが、大部分はヤミ業者の問題だと思う。協議会に参加している業界は、それなりに努力して少しずつ改善しているものと思うが、問題は、ここに参加していない人たちである。そのことは、本日議論となった為替証拠金取引だけでなく、既存の取引においても一般消費者、一般投資家を相手に問題となり始めているものもある。金融審議会第１部会では、そういうことも話題になっており、為替証拠金取引については、前回の部会で私からも、本来は金融サービス法を包括的な枠組みが必要と指摘した。ただ、この協議会の目的等を踏まえると、この場でそれについて方向を出せるかといえば、それは困難である。いずれにせよ本日頂いた意見を基に、事務局において協議会として何が出来るか、今後の活動方針としてどういった方向が考えられるか案を作成し、各委員へ意見照会させて頂きたい。

○議事資料の公表について了承された。