平成17年８月９日
金融庁

「利用者満足度向上に向けた懇談会」の概要

昨年12月24日に公表した「金融改革プログラム」においては、利用者の満足度の高い活力ある金融システムを創造するため、利用者が理解し納得して取引ができる枠組みを整備するための施策の１つとして、「利用者の満足度を重視した金融機関経営の確立」を掲げています。

当該施策の実施にあたり、本年５～７月にかけて、預貯金取扱金融機関、保険会社、証券会社等、貸金業者の業態毎に、「利用者満足度向上に向けた懇談会」を開催いたしました。その議論の概要は、別紙のとおりです。

金融庁としては、懇談会でのご意見等を参考に、利用者満足度向上に向けた取組み、すなわち、利用者の声を把握し、それを踏まえ、各金融機関がその創意工夫による自主的な経営改善を行う取組みを、各金融機関が推進していただくことを期待しております。利用者の声を踏まえた経営改善を行う取組みとしては、各金融機関が利用者保護を更に充実させるために利用者の声を生かし業務改善を行うものと、マーケティングの一環として利用者のニーズを掘り起こし、各金融機関が特色ある金融商品・サービスを開発する等の改善を行うものに大別されるのではないかと考えられます。前者については、各金融機関が積極的に業務改善を行っていただき、改善を行った項目等について公表されることを期待しております。また、後者についても、特色ある金融商品・サービスを開発する等の改善を行っていただき、各金融機関の経営判断のもと、できる限り公表していただくことが望ましいと考えております。

• 「利用者満足度向上に向けた懇談会」概要（ポイント）（PDF：209KB）
• 預貯金取扱金融機関
• 保険会社
• 証券会社等
• 貸金業者