平成19年4月27日
金融庁

「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況等に関する公表について

金融サービス利用者相談室に寄せられた利用者からの相談件数・主な相談事例のポイント等については、四半期毎に公表することとしており、今般、平成19年1月1日~3月31日までの間における質問・相談・意見等の受付状況及び主な相談事例のポイント等について、公表いたします。

お問い合わせ先

金融庁
総務企画局政策課金融サービス
利用者相談室(TEL 03-3506-6000(内線9540))

(別紙2)の問い合せ先
TEL 03-3506-6000
総務企画局政策課(内線3168)
検査局総務課(内線2530)
監督局総務課(内線3314)


平成19年4月27日
金融庁

「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況等

(期間:平成19年1月1日~3月31日)

1. はじめに

  • (1)金融庁では、金融サービス利用者の利便性の向上を図るとともに、寄せられた情報を金融行政に有効活用するため、金融サービス等に関する利用者からの電話・ホームページ・ファックス等を通じた質問・相談・意見等に一元的に対応する金融サービス利用者相談室(以下「相談室」)を平成17年7月19日に開設しました。

  • (2)利用者からの相談等については、専門の相談員が電話で対応しています。相談員からは、問題点を整理するためのアドバイスを行ったり、業界団体が開設している紛争処理機関等を紹介しています。なお、寄せられた相談等の内容や処理状況等については、金融庁内の関係部局に回付し、検査・監督等の参考として活用しています。

  • (3)相談室に寄せられた利用者からの相談件数や主な相談事例等のポイント等については、四半期毎に公表しています。平成19年1月1日から3月31日までの間(以下「今期」)における相談等の受付状況及び特徴等は、以下のとおりです。

2. 受付状況

平成19年1月1日から3月31日までの間に、11,784件の相談等(詳細については、PDF別紙1をご参照ください。)が寄せられています。一日当たりの受付件数は平均200件となっており、18年10月1日から12月31日までの間(以下「前期」)の実績(211件)をやや下回っています。

相談等の内訳は、以下のとおりです。

  • (1)相談等の類型

    質問・相談として寄せられたものが9,482件(81%)、意見・要望として寄せられたものが1,650件(14%)、情報提供として寄せられたものが600件(5%)、その他が52件(0%)となっています。

  • (2)相談等の方法

    電話による相談等が9,752件(83%)、ホームページによる相談等が832件(7%)、ファックスによる相談等が126件(1%)、手紙による相談等が563件(5%)、その他が511件(4%)となっています。

  • (3)相談等の分野

    預金・融資等に関するものが2,959件(25%)、保険商品等に関するものが4,114件(35%)、投資商品等に関するものが2,632件(22%)、貸金等に関するものが1,859件(16%)、金融行政一般・その他が220件(2%)となっています。

3. 分野別の特徴

  • (1)預金・融資等に関する相談等の受付件数2,959件のうち、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが1,001件(34%)、個別取引・契約の結果に関するものが709件(24%)等となっています。

    業態別では、銀行に関するものが1,971件(67%)、信用金庫・信用組合等の協同組織金融機関に関するものが392件(13%)、その他596件(20%)となっています。

    業務別では、融資業務に関するものが843件(29%)、預金業務に関するものが706件(24%)、その他注1が1,410件(48%)となっています。

    今期の受付件数は、前期と同水準(2,898件→2,959件)となっています。

    • 注1:その他では、為替、両替についての相談等が寄せられています。

  • (2)保険商品等に関する相談等の受付件数4,114件のうち、個別取引・契約における顧客説明及び個別取引・契約の結果に関するものが合計2,076件(50%)(うち保険金の支払に関するもの1,556件)、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが816件(20%)(うち保険金請求時等における保険会社の対応に関するもの472件)等となっています。

    業態別では、損害保険会社に関するものが2,134件(52%)、生命保険会社に関するものが1,141件(28%)、その他839件(20%)となっています。

    今期の受付件数は、保険金の支払いに関する相談等が減少(2,059件→1,556件)したことから、前期に比べて減少(4,791件→4,114件)しています。

  • (3)投資商品等に関する相談等の受付件数2,632件のうち、一般的な照会・質問が1,054件(40%)、個別取引・契約の結果に関するものが480件(18%)等となっています。

    業態別では、証券会社に関するものが872件(33%)、未公開株に関するものが344件(13%)、企業内容等の開示に関するものが175件(7%)、その他注2が1,241件(47%)となっています。

    今期の受付件数は、前期と同水準(2,658件→2,632件)となっています。

    • 注2:その他では、個別法人に関する相談やファンドに関する質問等が寄せられています。

  • (4)貸金等に関する相談等の受付件数1,859件のうち、一般的な照会・質問に関するものが674件(36%)、個別取引・契約の結果に関するものが460件(25%)、不適正な行為に関するものが295件(16%)となっています。

    今期の受付件数は、行政に対する要望等が減少したことから、前期に比べて減少(2,161件→1,859件)しています。

  • (5)金融行政一般・その他に対する意見・要望等の受付件数220件のうち、行政に対する要望等が56件(26%)、一般的な照会・質問が44件(20%)等となっています。

  • (6)貸し渋り・貸し剥がしに関する情報提供は、27件寄せられています。(「貸し渋り・貸し剥がしに関する情報の受付・活用状況について」は、PDF別紙2をご参照ください。)

  • (7)預金口座の不正利用に関する情報提供は、77件寄せられています。(金融庁及び全国の財務局等より金融機関及び警察当局への情報提供については、同日公表の「預金口座の不正利用に係る情報提供件数等について」をご参照下さい。)

4. 利用者から寄せられた相談等の活用状況

利用者の皆様から寄せられた相談等は、利用者全体の保護や利便性向上の観点から検査・監督上の参考として活用しています。

19年1月1日から3月31日までに受け付けた情報提供のうち、

  • (1)預金取扱金融機関によるリスク性商品等の販売時における顧客への説明態勢及び広告等の不適正な表示に関するもの、

  • (2)預金取扱金融機関における本人確認や説明を求めた際の不適切な顧客対応に関するもの、

  • (3)預金取扱金融機関の個人情報の取扱いに関するもの、

  • (4)いわゆる貸し渋り・貸し剥がしに関するもの、

  • (5)損害保険会社の不払い等(付随的な保険金の支払漏れ、第三分野商品に係る保険金の不払い、火災保険の保険料過徴収)に関するもの、

  • (6)保険募集人等の不適正な行為(不告知の教唆、保険料の立替、無断作成契約、名義借り等)に関するもの、

  • (7)貸金業者による法令違反のおそれのある行為(取立行為規制違反、取引履歴の不開示等)に関するもの、

等について、金融機関に対する検査における検証や監督におけるヒアリング等、金融行政を行う上での貴重な情報として活用しています。

また、預金口座の不正利用に関する情報については、必要に応じて、金融機関及び警察当局への情報提供が行われています。

さらに、18年10月1日から12月31日までの間における情報の活用状況は以下のとおりです。

  • (1)監督において行った214金融機関に対するヒアリング等に際して、相談室に寄せられた情報を参考としています。

  • (2)金融庁が着手した17金融機関の検査に際して、相談室に寄せられた情報を参考としています。

5. 利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

寄せられた相談等のうち利用者の皆様に注意喚起する必要がある事例等について、「利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等」として周知しております。

これまで、以下のものを公表しておりますので、ご参照下さい。


* その他、当庁のホームページ(「一般のみなさんへ」)では、金融サービスを利用する皆様にご注意いただきたい情報を掲載しております。

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