(1)金融庁では、金融サービス利用者の利便性の向上を図るとともに、寄せられた情報を金融行政に有効活用するため、金融サービス等に関する利用者からの電話・ホームページ・ファックス等を通じた質問・相談・意見等に一元的に対応する金融サービス利用者相談室（以下「相談室」）を平成17年７月19日に開設しました。

(2)利用者からの相談等については、専門の相談員が電話で対応しています。相談員からは、問題点を整理するためのアドバイスを行ったり、業界団体が開設している紛争処理機関等を紹介しています。なお、寄せられた相談等の内容や処理状況等については、金融庁内の関係部局に回付し、検査・監督等の参考として活用しています。

(3)相談室に寄せられた利用者からの相談件数や主な相談事例等のポイント等については、四半期毎に公表しています。平成19年１月１日から３月31日までの間（以下「今期」）における相談等の受付状況及び特徴等は、以下のとおりです。

(1)相談等の類型

質問・相談として寄せられたものが9,482件（81％）、意見・要望として寄せられたものが1,650件（14％）、情報提供として寄せられたものが600件（５％）、その他が52件（０％）となっています。

(2)相談等の方法

電話による相談等が9,752件（83％）、ホームページによる相談等が832件（７％）、ファックスによる相談等が126件（１％）、手紙による相談等が563件（５％）、その他が511件（４％）となっています。

(3)相談等の分野

預金・融資等に関するものが2,959件（25％）、保険商品等に関するものが4,114件（35％）、投資商品等に関するものが2,632件（22％）、貸金等に関するものが1,859件（16％）、金融行政一般・その他が220件（２％）となっています。

(1)預金・融資等に関する相談等の受付件数2,959件のうち、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが1,001件（34％）、個別取引・契約の結果に関するものが709件（24％）等となっています。

業態別では、銀行に関するものが1,971件（67％）、信用金庫・信用組合等の協同組織金融機関に関するものが392件（13％）、その他596件（20％）となっています。

業務別では、融資業務に関するものが843件（29％）、預金業務に関するものが706件（24％）、その他注１が1,410件（48％）となっています。

今期の受付件数は、前期と同水準（2,898件→2,959件）となっています。

• 注１：その他では、為替、両替についての相談等が寄せられています。

(2)保険商品等に関する相談等の受付件数4,114件のうち、個別取引・契約における顧客説明及び個別取引・契約の結果に関するものが合計2,076件（50％）（うち保険金の支払に関するもの1,556件）、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが816件（20％）（うち保険金請求時等における保険会社の対応に関するもの472件）等となっています。

業態別では、損害保険会社に関するものが2,134件（52％）、生命保険会社に関するものが1,141件（28％）、その他839件（20％）となっています。

今期の受付件数は、保険金の支払いに関する相談等が減少（2,059件→1,556件）したことから、前期に比べて減少（4,791件→4,114件）しています。

(3)投資商品等に関する相談等の受付件数2,632件のうち、一般的な照会・質問が1,054件（40％）、個別取引・契約の結果に関するものが480件（18％）等となっています。

業態別では、証券会社に関するものが872件（33％）、未公開株に関するものが344件（13％）、企業内容等の開示に関するものが175件（７％）、その他注２が1,241件（47％）となっています。

今期の受付件数は、前期と同水準（2,658件→2,632件）となっています。

• 注２：その他では、個別法人に関する相談やファンドに関する質問等が寄せられています。

(4)貸金等に関する相談等の受付件数1,859件のうち、一般的な照会・質問に関するものが674件（36％）、個別取引・契約の結果に関するものが460件（25％）、不適正な行為に関するものが295件（16％）となっています。

今期の受付件数は、行政に対する要望等が減少したことから、前期に比べて減少（2,161件→1,859件）しています。

(5)金融行政一般・その他に対する意見・要望等の受付件数220件のうち、行政に対する要望等が56件（26％）、一般的な照会・質問が44件（20％）等となっています。

(6)貸し渋り・貸し剥がしに関する情報提供は、27件寄せられています。（「貸し渋り・貸し剥がしに関する情報の受付・活用状況について」は、別紙２をご参照ください。）

(7)預金口座の不正利用に関する情報提供は、77件寄せられています。（金融庁及び全国の財務局等より金融機関及び警察当局への情報提供については、同日公表の「預金口座の不正利用に係る情報提供件数等について」をご参照下さい。）

(1)預金取扱金融機関によるリスク性商品等の販売時における顧客への説明態勢及び広告等の不適正な表示に関するもの、

(2)預金取扱金融機関における本人確認や説明を求めた際の不適切な顧客対応に関するもの、

(3)預金取扱金融機関の個人情報の取扱いに関するもの、

(4)いわゆる貸し渋り・貸し剥がしに関するもの、

(5)損害保険会社の不払い等（付随的な保険金の支払漏れ、第三分野商品に係る保険金の不払い、火災保険の保険料過徴収）に関するもの、

(6)保険募集人等の不適正な行為（不告知の教唆、保険料の立替、無断作成契約、名義借り等）に関するもの、

(7)貸金業者による法令違反のおそれのある行為（取立行為規制違反、取引履歴の不開示等）に関するもの、

(1)監督において行った214金融機関に対するヒアリング等に際して、相談室に寄せられた情報を参考としています。

(2)金融庁が着手した17金融機関の検査に際して、相談室に寄せられた情報を参考としています。

◎預金・融資等の「預金口座の不正利用に関する情報の提供」、「期間延長特約付（満期繰上特約付）定期預金の販売に関する相談等」、「円定期預金とセットでの投資信託販売に関する相談等」、「外貨定期預金に関する相談等」、

◎保険商品等の「保険内容の顧客説明に関する相談等」、「告知義務に関する相談等」、「保険金の支払いに関する相談等」、

◎投資商品等の「外国為替証拠金取引に関する相談等」、「未公開株の取引に関する相談等」、「証券会社との取引に関する相談等」、

◎貸金等の「違法な金融業者等からの借入れに関する相談等」、