「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況等に関する公表について

(1)金融庁では、金融サービス利用者の利便性の向上を図るとともに、寄せられた情報を金融行政に有効活用するため、金融サービス等に関する利用者からの電話・ホームページ・ファックス等を通じた質問・相談・意見等に一元的に対応する金融サービス利用者相談室（以下「相談室」）を平成17年７月19日に開設しました。

(2)利用者からの相談等については、専門の相談員が電話で対応しています。相談員からは、問題点を整理するためのアドバイスを行ったり、業界団体が開設している紛争処理機関等を紹介しています。なお、寄せられた相談等の内容や処理状況等については、金融庁内の関係部局に回付し、検査・監督等の参考として活用しています。

(3)相談室に寄せられた利用者からの相談件数や主な相談事例等のポイント等については、四半期毎に公表しています。平成19年７月１日から９月30日までの間（以下「今期」）における相談等の受付状況及び特徴等は、以下のとおりです。

(1)相談等の類型

質問・相談として寄せられたものが8,239件（79％）、意見・要望として寄せられたものが1,430件（14％）、情報提供として寄せられたものが699件（７％）、その他が91件（１％）となっています。

(2)相談等の方法

電話による相談等が8,599件（82％）、ホームページによる相談等が872件（８％）、ファックスによる相談等が149件（１％）、手紙による相談等が468件（５％）、その他が371件（４％）となっています。

(3)相談等の分野

預金・融資等に関するものが2,659件（25％）、保険商品等に関するものが3,543件（34％）、投資商品等に関するものが2,543件（24％）、貸金等に関するものが1,515件（15％）、金融行政一般・その他が199件（２％）となっています。

(1)預金・融資等に関する相談等の受付件数2,659件のうち、個別取引・契約の結果に関するものが778件（29％）、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが650件（24％）等となっています。

業態別では、銀行に関するものが1,692件（64％）、信用金庫・信用組合等の協同組織金融機関に関するものが431件（16％）、その他536件（20％）となっています。

業務別では、融資業務に関するものが820件（31％）、預金業務に関するものが702件（26％）、その他^注１が1,137件（43％）となっています。

今期の受付件数は、前期と同水準（2,796件→2,659件）となっています。

注１：その他では、為替、両替についての相談等が寄せられています。

(2)保険商品等に関する相談等の受付件数3,543件のうち、個別取引・契約における顧客説明及び個別取引・契約の結果に関するものが合計1,892件（53％）（うち保険金の支払に関するもの1,469件）、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが713件（20％）（うち保険金請求時等における保険会社の対応に関するもの405件）等となっています。

業態別では、損害保険会社に関するものが1,861件（53％）、生命保険会社に関するものが1,154件（33％）、その他528件（15％）となっています。

今期の受付件数は、保険金の支払いに関する相談等が減少（1,918件→1,469件）したこと等から、前期に比べて減少（4,641件→3,543件）しています。

(3)投資商品等に関する相談等の受付件数2,543件のうち、一般的な照会・質問に関するものが835件（33％）、個別取引・契約の結果に関するものが522件（21％）等となっています。

業態別では、証券会社に関するものが605件（24％）、未公開株に関するものが253件（10％）、ファンドに関するものが247件（10％）、その他^注２が1,438件（57％）となっています。

今期の受付件数は、前期と同水準（2,568件→2,543件）となっています。

注２：その他では、市場に関する要望や個別法人に関する相談等が寄せられています。

(4)貸金等に関する相談等の受付件数1,515件のうち、一般的な照会・質問に関するものが529件（35％）、個別取引・契約の結果に関するものが335件（22％）、不適正な行為に関するものが288件（19％）となっています。

今期の受付件数は、個別取引・契約の結果に関するもの等が減少したことから、前期に比べて減少（1,906件→1,515件）しています。

(5)金融行政一般・その他に対する意見・要望等の受付件数199件のうち、一般的な照会・質問に関するものが58件（29％）、行政に対する要望等に関するものが41件（21％）等となっています。

(6)貸し渋り・貸し剥がしに関する情報提供は、40件寄せられています。（「貸し渋り・貸し剥がしに関する情報の受付・活用状況について」は、別紙２をご参照ください。）

(7)預金口座の不正利用に関する情報提供は、125件寄せられています。（金融庁及び全国の財務局等より金融機関及び警察当局への情報提供については、同日公表の「預金口座の不正利用に係る情報提供件数等について」をご参照下さい。）

(1)預金取扱金融機関によるリスク性商品等の販売時における顧客への説明態勢及び広告等の不適正な表示に関するもの

(2)預金取扱金融機関における本人確認や説明を求めた際の不適切な顧客対応に関するもの

(3)預金取扱金融機関の個人情報の取扱いに関するもの

(4)いわゆる貸し渋り・貸し剥がしに関するもの

(5)生命保険会社の不払い等（保険金等の不適切な不払い、支払漏れ等）に関するもの

(6)保険募集人等の不適正な行為（重要事項の不十分な説明、手続きに関する誤案内、保険料の立替、名義借り等）に関するもの

(7)貸金業者による法令違反のおそれのある行為（取立行為規制違反、取引履歴の不当な開示拒否等）に関するもの

(8)証券会社の高齢者に対する勧誘に関するもの

(1)監督において行った156金融機関に対するヒアリング等に際して、相談室に寄せられた情報を参考としています。

(2)金融庁が着手した13金融機関の検査に際して、相談室に寄せられた情報を参考としています。

(1)預金・融資等に関する利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

• ○盗難・偽造キャッシュカードに関する相談等

  【相談事例等】

  • キャッシュカードを盗まれました。預貯金者を保護する法律があると聞きましたが、何という名前の法律ですか。また、どうしたらいいでしょうか。

  【アドバイス等】

  • 正式名称は「偽造カード等及び盗難カード等を用いて行われる不正な機械式預貯金払戻し等からの預貯金者の保護等に関する法律」（略称　預貯金者保護法）です。平成18年２月10日に施行されました。

  • この法律により、盗難キャッシュカード被害は、被害が発生してから30日以内に金融機関へ通知すること、警察に被害届を提出すること、金融機関の調査への協力、の要件を満たした場合に被害額が全額補償されます。ただし、預貯金者に過失がある場合は、補償額は被害額の４分の３に減額され、預貯金者に故意や重過失がある場合は補償されません。

  • 被害にあった場合、まずは、直ちに金融機関に届出て被害状況を説明し、口座の利用を停止し、警察にも連絡してください。

(2)保険商品等に関する利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

• ○保険金の支払いに関する相談等

  【相談事例等】

  • 加療中であるにもかかわらず、保険会社から一方的に治療費にかかる保険金支払いを打ち切られてしまいました。

  【アドバイス等】

  • 一般的に傷病の回復や改善等が治療によって期待できない状態になることを「症状固定」と呼称しています。保険会社が、この「症状固定」の状態になったと判断した場合、保険金支払額が確定し、保険金支払を終了することとなります。この「症状固定」の判断について納得ができない場合は、ご自身、保険会社だけでなく、医師の判断も確認するなどし、３者間で十分話し合ってください。それでも解決が図られない場合は、日本損害保険協会そんがいほけん相談室に相談してください。

(3)投資商品等に関する利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

• ○ファンドに関する相談等

  【相談事例等】

  • 投資事業有限責任組合から出資を勧められていますが、迷っています。注意点があれば教えてください。

  【アドバイス等】

  • いわゆるファンドについて、金商法施行以降、自己募集を行う際には、登録が必要となっていますので、まずは、登録番号を確認してください。しかし、金商法施行前に既にファンドを組成し、施行後も引き続き募集を行う場合には、平成20年３月31日までは登録を受けずに業務を行うことができますので、そうした者と取引を行う場合においては、その業者の信用力をより慎重に判断し、取引内容をよく理解することが重要です。

  • 種々の投資に際しては、詐欺事件等に発展している事例も数多くありますので、十分に注意し、たとえ、登録番号が確認できた場合においても、業者の信用性が疑われるような場合には、慎重な対応をお勧めします。

  • なお、「いわゆるファンド形態での販売・勧誘業務について」を掲載しているので参考にしてください。

(4)貸金業に関する利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

• ○無登録業者に関する相談等

  【相談事例等】

  • おまとめローンを申し込んだら、「金融庁にあるデータが借入れできない状態になっている。大手貸金業者で20万円借りて郵送すれば、金融庁のデータを解除し貸すことができる。」と言われていますが本当ですか。

  【アドバイス等】

  • 金融庁が個人の借入れに関し、情報収集等を行うことはありません。

  • 当該業者はヤミ金の可能性が高いと考えられますので、以後、連絡を取らないようにしてください。

  • 無登録営業の取り締まりは警察が行うことになるので、お近くの警察へ情報提供をお願いします。

◎預金・融資等の「期間延長特約付（満期繰上特約付）定期預金の販売に関する相談等」、「円定期預金とセットでの投資信託販売に関する相談等」、「外貨定期預金に関する相談等」、「本人確認に関する相談等」、「盗難・偽造キャッシュカードに関する相談等」、

◎保険商品等の「保険内容の顧客説明に関する相談等」、「告知義務に関する相談等」、「保険金の支払いに関する相談等」、

◎投資商品等の「外国為替証拠金取引に関する相談等」、「未公開株式の取引に関する相談等」、「証券会社との取引に関する相談等」、「株券の電子化に関する相談等」、「ファンドに関する相談等」、

◎貸金等の「違法な金融業者からの借入れに関する相談等」、「強引な取立てに関する相談等」、「取引履歴の開示に関する相談等」、「返済条件の変更に関する相談等」、「無登録業者に関する相談等」、