平成24年１月31日
金融庁

「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況等（期間：平成23年10月1日～12月31日）

【今期の特徴】

  • ○金融サービス利用者相談室に寄せられた相談件数は10,143件と、前期（平成23年７月1日から９月30日までの間：以下同じ）と比べて、ほぼ同水準（＋22件）となっている（２．）。

    分野別に見ると、次のとおり。

    • 投資商品に関する相談等は、一般的な照会・質問や個別取引・契約の結果などに関する件数が増加したことから、3,808件（前期比＋269件）となっている（３．（３））。

    • 保険商品に関する相談等は、個別取引・契約における顧客説明に関する件数が増加したことから、2,354件（前期比＋84件）となっている（３．（２））。

    • 預金・融資に関する相談等は、金融機関の態勢、各種事務手続きなどに関する件数が減少したことから、2,765件（前期比▲234件）となっている（３．（１））。

    • 貸金等に関する相談等は、一般的な照会、質問に関する件数が減少したことから、901件（前期比▲57件）となっている（３．（４））。

  • ○東日本大震災関係の相談は、分野を問わず全般的に減少し、58件（前期比▲92件）となっている。

１． はじめに

  • (1)金融庁では、金融サービス利用者の利便性の向上を図るとともに、寄せられた情報を金融行政に有効活用するため、金融サービス等に関する利用者からの電話・ウェブサイト・ファックス等を通じた質問・相談・意見等に一元的に対応する金融サービス利用者相談室（以下、「相談室」という。）を開設しています。

  • (2)利用者からの相談等については、専門の相談員が電話で対応しています。相談員からは、問題点を整理するためのアドバイスを行ったり、業界団体が開設している紛争解決機関等を紹介しています。なお、寄せられた相談等の内容や処理状況等については、金融庁内の関係部局に回付し、検査・監督等の参考として活用しています。

  • (3)相談室に寄せられた利用者からの相談件数や主な相談事例等のポイント等については、四半期毎に公表しています。平成23年10月1日から12月31日までの間（以下、「今期」という。）における相談等の受付状況及び特徴等は、以下のとおりです。

２． 受付状況

今期は、10,143件の相談等（詳細については、別紙１（PDF:205KB）をご参照ください。）が寄せられています。1日当たりの受付件数は平均174件となっており、平成23年7月1日から9月30日までの間（以下、「前期」という。）の実績（161件）に比べて増加しています（なお、平成23年10月以降、相談等受付終了時間を16時から17時に延長しております。）。

相談等の内訳は、以下のとおりです。

  • (1)相談等の類型

    質問・相談として寄せられたものが8,454件（83％）、意見・要望として寄せられたものが960件（10％）、情報提供として寄せられたものが543件（5％）、その他が186件（2％）となっています。

  • (2)相談等の方法

    電話による相談等が8,906件（88％）、ウェブサイトによる相談等が573件（6％）、手紙による相談等が331件（3％）、ファックスによる相談等が228件（2％）、その他が105件（1％）となっています。

  • (3)相談等の分野

    投資商品等に関するものが3,808件（38％）、預金・融資等に関するものが2,765件(27％)、保険商品等に関するものが2,354件（23％）、貸金等に関するものが901件（9％）、金融行政一般・その他が315件（3％）となっています。

３． 分野別の特徴

  • (1)預金・融資等に関する相談等の受付件数2,765件のうち、個別取引・契約の結果に関するものが1,329件（48％）、一般的な照会・質問に関するものが575件（21％）、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが365件（13％）等となっています。

    業態別では、銀行に関するものが1,580件（57％）、信用金庫・信用組合等の協同組織金融機関に関するものが421件（15％）、その他が764件（28％）となっています。

    業務別では、融資業務に関するものが1,262件（46％）、預金業務に関するものが743件（27％）、その他が760件（27％）となっています。

    今期の全体の受付件数は、金融機関の態勢・各種事務手続きに関する相談等が減少したことから、前期に比べてやや減少(2,999件→2,765件)しています。

    なお、銀行協会等の業界団体を紹介した相談等は255件ありました。

  • (2)保険商品等に関する相談等の受付件数2,354件のうち、個別取引・契約における顧客説明及び個別取引・契約の結果に関するものが合計1,351件（57％）（うち保険金の支払に関するもの1,040件）、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが358件（15％）（うち保険金請求時等における保険会社の対応に関するもの198件）等となっています。

    業態別では、損害保険会社に関するものが1,159件（49％）、生命保険会社に関するものが575件（24％）、その他が620件（26％）となっています。

    今期の全体の受付件数は、前期と比べて、ほぼ同水準（2,270件→2,354件）となっています。

    なお、保険協会等の業界団体を紹介した相談等は544件ありました。

  • (3)投資商品等に関する相談等の受付件数3,808件のうち、一般的な照会・質問に関するものが1,592件（42％）、個別取引・契約の結果に関するものが1,202件（32％）等となっています。

    業態別では、個別法人・団体に関するものが1,241件（33％）、証券会社（第一種業）に関するものが646件（17％）、無登録業者に関するものが467件（12％）、その他が1,454件（38％）となっています。

    商品別では、未公開株に関するものが679件（18％）、社債に関するものが403件(11％)、上場株式に関するものが281件（7％）、ファンドに関するものが248件（7％）等となっています。

    今期の全体の受付件数は、市場下落に伴う投資関係の一般的な照会・質問や未公開株等関連の個別取引・契約の結果に関する相談等が増加したことから、前期に比べて増加（3,539件→3,808件）しています。

    なお、証券業協会等の業界団体を紹介した相談等は125件ありました。

  • (4)貸金等に関する相談等の受付件数901件のうち、一般的な照会・質問に関するものが419件（47％）、個別取引・契約の結果に関するものが156件（17％）、業者の態勢・各種事務手続に関するものが63件(7％)等となっています。

    今期の全体の受付件数は、一般的な照会・質問に関する相談等が減少したことから、前期に比べてやや減少（958件→901件）しています。

    また、｢貸金相談デスク｣（平成22年7月26日開設）の受付件数は30件ありました。

    なお、貸金業協会等の業界団体を紹介した相談等は47件ありました。

  • (5)金融行政一般・その他に対する意見・要望等の受付件数315件のうち、一般的な照会・質問に関するものが55件（17％）、行政に対する要望等に関するものが34件（11％）等となっています。

  • (6)預金口座の不正利用に関する情報提供は147件寄せられています（金融庁及び全国の財務局等より金融機関及び警察当局への情報提供については、「預金口座の不正利用に係る情報提供件数等について」をご参照ください）。

  • (7)貸し渋り・貸し剥がしに関する情報提供は、25件寄せられています。（「貸し渋り・貸し剥がしに関する情報の受付・活用状況について」は、別紙２（PDF:191KB）をご参照ください。）

  • (8)金融円滑化ホットラインに寄せられた金融の円滑化に関する情報提供は、7件となっています。（「金融円滑化ホットラインに寄せられた情報の受付・活用状況について」は、別紙３（PDF:222KB）をご参照ください。）

  • (9)（７）の貸し渋り・貸し剥がしに関する情報及び（８）の金融円滑化ホットラインに寄せられた情報の受付件数の推移（再掲）については、別紙４（PDF:89KB）をご参照ください。

４． 利用者から寄せられた相談等の活用状況

利用者の皆様から寄せられた相談等は、利用者全体の保護や利便性向上の観点から検査・監督上の参考として活用しています。

今期に受け付けた情報提供のうち、以下のものなどについて、金融機関に対する検査における検証や監督におけるヒアリング等、金融行政を行う上での貴重な情報として活用しています。

  • (1) 預金取扱金融機関によるリスク性商品等の販売時における顧客への説明態勢に関するもの

  • (2) 預金取扱金融機関における不適切な顧客対応に関するもの

  • (3) 預金取扱金融機関の融資業務における担保の取扱いに関するもの

  • (4) いわゆる貸し渋り・貸し剥がしや貸出条件変更に関するもの

  • (5) 預金取扱金融機関が借り手に対する優越的な地位を利用して行った金融商品の販売に関するもの

  • (6) 預金取扱金融機関の個人情報の取扱いに関するもの

  • (7) 保険会社の不払い等（付随的な保険金の支払漏れ、第三分野商品に係る保険金の不払い等）に関するもの

  • (8) 保険募集人等の不適正な行為（重要事項の不十分な説明、手続に関する不適切な案内・対応、不告知の教唆、無断契約、名義借り、保険料の立替等）に関するもの

  • (9) 貸金業者による法令違反のおそれのある行為（取立行為規制違反等）に関するもの

  • (10)貸金業者による顧客への不適切な説明に関するもの

  • (11)システム障害に関するもの

  • (12)外国為替証拠金取引業者の不適正な行為に関するもの

  • (13)外国為替証拠金取引業者とのインターネット経由での取引に関するもの

  • (14)無登録営業に関するもの

  • (15)金融商品取引業者の不適正行為（ホームページを閉鎖し電話に出ない、無断売買、高齢者に対する勧誘等）に関するもの

  • (16)金融商品取引業者によるリスク性商品等の販売時における顧客への説明態勢に関するもの

  • (17)いわゆる集団投資スキームを利用した法令違反のおそれのある行為に関するもの

  • (18)金融機関の信託業務における不適切な行為に関するもの

  • (19)犯罪による収益の移転防止に関する法律に抵触するおそれのある行為に関するもの

また、預金口座の不正利用に関する情報については、金融機関及び警察当局へ94口座の情報提供を行っています。

前期における情報の活用状況は以下のとおりです。

  • 監督において行った180金融機関等に対するヒアリング等に際して、相談室に寄せられた情報を参考としています。

  • 金融庁が着手した19金融機関の検査等に際して、相談室に寄せられた情報を参考としています。

５． 利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

寄せられた相談等のうち利用者の皆様に注意喚起する必要がある事例等について、以下のとおり「利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等」として公表していますのでご参照ください。

＊　その他、金融庁のウェブサイト（「一般のみなさんへ」）では、金融サービスを利用する皆様にご注意いただきたい情報を掲載しています。

金融庁　Tel　03-3506-6000(代表)
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