「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況等（期間：平成2９年1月1日～同年３月31日）

【今期の分野別受付件数等】

• ○金融サービス利用者相談室に寄せられた相談等の受付件数は8,115件と、前期（平成28年10月1日から同年12月31日までの間：以下同じ）9,268件と比べて、減少しています。

  分野別に見ると、次のとおり。

  預金・融資等に関する相談等	2,379件	（前期比▲	569件）	（３．（１））
  保険商品等に関する相談等	2,173件	（前期比▲	58件）	（３．（２））
  投資商品等に関する相談等	2,269件	（前期比▲	560件）	（３．（３））
  貸金等に関する相談等	858件	（前期比＋	57件）	（３．（４））

• ○上記のうち相談室に寄せられた事前相談（予防的なガイド）の受付件数は、上記8,115件のうち204件となっています。

• ○熊本地震関係の相談等の受付件数は、15件（前期比▲13件）となっています。

• ○東日本大震災関係の相談等の受付件数は、8件（前期比＋3件）となっています。

• （１）金融庁では、金融サービス利用者の利便性の向上を図るとともに、寄せられた情報を金融行政に有効活用するため、金融サービス等に関する利用者からの電話・ウェブサイト・ファックス等を通じた質問・相談・意見等に一元的に対応する金融サービス利用者相談室（以下、「相談室」という。）を開設しています。

• （２）利用者からの相談等については、専門の相談員が電話で対応しています。金融サービス相談員からは、問題点を整理するためのアドバイスを行ったり、業界団体が開設している紛争解決機関等を紹介しています。なお、寄せられた相談等の内容や処理状況等については、金融庁内の関係部局に回付し、検査・監督等の参考として活用しています。

• （３）従来、「金融機関との間の個別トラブルに関する相談等や金融行政に関する意見・要望等」への対応を主として行ってきましたが、金融サービス利用に伴うトラブルの発生の未然防止などに向けた事前相談の提供の充実を図るため、平成26年５月23日から、「事前相談（予防的なガイド）」窓口を開設いたしました。

• （４）「金融行政一般についての政策提言（大臣目安箱）」の受付については、平成27年９月に公表した「平成27事務年度　金融行政方針」に基づき、外部の皆様からの率直な意見や批判等を取り込んでいくために、平成28年１月29日に「金融行政モニター受付窓口」及び「金融行政ご意見受付窓口」が設置されたため、これらに統合しました。

• （５）平成28年熊本地震発生に際し、被災者等からの各種金融機関の窓口のお問合せや金融機関等とのお取引に関するご相談等への対応のため、平成28年4月20日に「平成28年熊本地震金融庁相談ダイヤル」を開設いたしました。

• （６）相談室に寄せられた利用者からの相談件数や主な相談事例等のポイント等については、四半期毎に公表しています。平成29年1月1日から同年3月31日までの間（以下、「今期」という。）における相談等の受付状況及び特徴等は、以下のとおりです。

• （１）相談等の類型

  質問・相談として寄せられたものが6,795件（84％）、意見・要望として寄せられたものが861件（11％）、情報提供として寄せられたものが409件（5％）、その他が50件（1％）となっています。

• （２）相談等の方法

  電話による相談等が6,893件（85％）、ウェブサイトによる相談等が648件（8％）、ファックスによる相談等が181件（2％）、手紙による相談等が308件（4％）、その他が85件（1％）となっています。

• （３）相談等の分野

  預金・融資等に関するものが2,379件(29％)、保険商品等に関するものが2,173件（27％）、投資商品等に関するものが2,269件（28％）、貸金等に関するものが858件（11％）、金融行政一般・その他が436件（5％）となっています。

• （１）預金・融資等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、減少（2,948件→2,379件）しています。事前相談の受付件数は、上記2,379件のうち21件となっています。

  要因別では、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが844件（36％）、個別取引・契約の結果に関するものが688件（29％）、一般的な照会・質問に関するものが367件（15％）等となっています。

  業態別では、銀行に関するものが1,489件（63％）、信用金庫・信用組合等の協同組織金融機関に関するものが470件（20％）、その他が420件（18％）となっています。

  業務別では、預金業務に関するものが933件（39％）、融資業務に関するものが828件（35％）、その他が618件（26％）となっています。

  なお、銀行協会等の業界団体を紹介した相談等は431件ありました。

• （２）保険商品等に関する相談等の受付件数は、前期と、ほぼ同水準（2,231件→2,173件）となっています。事前相談の受付件数は、上記2,173件のうち7件となっています。

  要因別では、個別取引・契約の結果に関するものが981件（45％）（うち保険金の支払に関するもの618件）、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが403件（19％）（うち保険金請求時等における保険会社の対応に関するもの236件）等となっています。

  業態別では、損害保険会社に関するものが889件（41％）、生命保険会社に関するものが559件（26％）となっています。

  なお、保険協会等の業界団体を紹介した相談等は490件ありました。

• （３）投資商品等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、減少（2,829件→2,269件）しています。事前相談の受付件数は、上記2,269件のうち135件となっています。

  要因別では、一般的な照会・質問に関するものが828件（37％）、個別取引・契約の結果に関するものが750件（33％）等となっています。

  業態別では、証券会社（第一種業）に関するものが718件（32％）、個別法人・団体に関するものが430件（19％）、登録詐称・無登録業者に関するものが76件（3％）、その他が1,045件（46％）となっています。

  商品別では、上場株式に関するものが426件（19％）、ＦＸに関するものが246件（11％）、投資信託に関するものが230件（10％）等となっています。

  なお、証券業協会等の業界団体を紹介した相談等は93件ありました。

  また、詐欺的な投資勧誘に関するものが197件あり、そのうち120件が何らかの被害があったものとなっています。

  年齢がわかるもの（147件）のうち、70代が31件（21%）、60代が29件（20％）、80代以上が15件（10％）と高齢者についての相談が大部分を占めています（「詐欺的な投資勧誘に関する情報の受付状況」は、別紙１（別表）をご参照ください）。

• （４）貸金等に関する相談等の受付件数は、前期に比べ、やや増加（801件→858件）しています。事前相談の受付件数は、上記858件のうち36件となっています。

  要因別では、一般的な照会・質問に関するものが313件（37％）、個別取引・契約の結果に関するものが134件（16％）、行政に対する要望等に関するものが114件（13％）等となっています。

  なお、貸金業協会等の業界団体を紹介した相談等は62件ありました。

• （５）金融行政一般・その他に対する意見・要望等の受付件数436件のうち、一般的な照会・質問に関するものが61件（14％）、行政に対する要望等に関するものが37件（9％）等となっています。事前相談の受付は、上記436件のうち5件となっています。

• （６）預金口座の不正利用に関する情報提供は81件寄せられています（金融庁及び全国の財務局等より金融機関及び警察当局への情報提供については、「預金口座の不正利用に係る情報提供件数等について」をご参照ください）。

• （７）貸し渋り・貸し剥がしに関する情報提供は、12件寄せられています。（「貸し渋り・貸し剥がしに関する情報の受付・活用状況について」は、別紙２をご参照ください。）

• （８）金融円滑化ホットラインに寄せられた金融の円滑化に関する情報提供は3件となっています。（「金融円滑化ホットラインに寄せられた情報の受付・活用状況について」は、別紙３をご参照ください。）

• （９）（７）の貸し渋り・貸し剥がしに関する情報及び（８）の金融円滑化ホットラインに寄せられた情報の受付件数の推移（再掲）については、別紙４をご参照ください。

• （１）預金取扱金融機関によるリスク性商品等の販売時における顧客への説明態勢に関するもの

• （２）預金取扱金融機関における不適切な顧客対応に関するもの

• （３）預金取扱金融機関の融資業務における担保の取扱いに関するもの

• （４）いわゆる貸し渋り・貸し剥がしや貸出条件変更に関するもの

• （５）預金取扱金融機関の個人情報の取扱いに関するもの

• （６）預金取扱金融機関における口座凍結等に関するもの

• （７）預金取扱金融機関におけるホームページの画面表示に関するもの

• （８）保険会社の保険金等の支払いに関するもの

• （９）保険募集人等の不適正な行為（重要事項の不十分な説明、手続に関する不適切な案内・対応等）に関するもの

• （10）貸金業者による法令違反のおそれのある行為に関するもの

• （11）貸金業者の不適切な業務運営に関するもの

• （12）システム障害に関するもの

• （13）外国為替証拠金取引業者の不適切な行為に関するもの

• （14）外国為替証拠金取引業者とのインターネット経由での取引に関するもの

• （15）無登録営業に関するもの

• （16）金融商品取引業者の不適正な行為（ホームページを閉鎖し電話に出ない等、無断売買、高齢者に対する不適正な勧誘）に関するもの

• （17）金融商品取引業者によるリスク性商品等の販売時における顧客への説明態勢に関するもの