「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況等に関する公表について

(1)金融庁では、金融サービス利用者の利便性の向上を図るとともに、寄せられた情報を金融行政に有効活用するため、金融サービス等に関する利用者からの電話・ホームページ・ファックス等を通じた質問・相談・意見等に一元的に対応する金融サービス利用者相談室（以下「相談室」）を平成17年７月19日に開設しました。

(2)利用者からの相談等については、専門の相談員が電話で対応しています。相談員からは、問題点を整理するためのアドバイスを行ったり、業界団体が開設している紛争処理機関等を紹介しています。なお、寄せられた相談等の内容や処理状況等については、金融庁内の関係部局に回付し、検査・監督等の参考として活用しています。

(3)相談室に寄せられた利用者からの相談件数や主な相談事例等のポイント等については、四半期毎に公表しています。平成19年４月１日から６月30日までの間（以下「今期」）における相談等の受付状況及び特徴等は、以下のとおりです。

(1)相談等の類型

質問・相談として寄せられたものが9,548件（79％）、意見・要望として寄せられたものが1,817件（15％）、情報提供として寄せられたものが686件（６％）、その他が79件（１％）となっています。

(2)相談等の方法

電話による相談等が9,863件（81％）、ホームページによる相談等が951件（８％）、ファックスによる相談等が169件（１％）、手紙による相談等が627件（５％）、その他が520件（４％）となっています。

(3)相談等の分野

預金・融資等に関するものが2,796件（23％）、保険商品等に関するものが4,641件（38％）、投資商品等に関するものが2,568件（21％）、貸金等に関するものが1,906件（16％）、金融行政一般・その他が219件（２％）となっています。

(1)預金・融資等に関する相談等の受付件数2,796件のうち、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが802件（29％）、個別取引・契約の結果に関するものが777件（28％）等となっています。

業態別では、銀行に関するものが1,831件（65％）、信用金庫・信用組合等の協同組織金融機関に関するものが420件（15％）、その他545件（19％）となっています。

業務別では、融資業務に関するものが908件（33％）、預金業務に関するものが733件（26％）、その他^注１が1,155件（41％）となっています。

今期の受付件数は、金融機関の態勢・各種事務手続に関する相談等が減少（1,001件→802件）したこと等から、前期に比べ減少（2,959件→2,796件）しています。

注１：その他では、為替、両替についての相談等が寄せられています。

(2)保険商品等に関する相談等の受付件数4,641件のうち、個別取引・契約における顧客説明及び個別取引・契約の結果に関するものが合計2,571件（55％）（うち保険金の支払に関するもの1,918件）、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが938件（20％）（うち保険金請求時等における保険会社の対応に関するもの564件）等となっています。

業態別では、損害保険会社に関するものが2,247件（48％）、生命保険会社に関するものが1,553件（34％）、その他841件（18％）となっています。

今期の受付件数は、保険金の支払いに関する相談等が増加（1,556件→1,918件）したこと等から、前期に比べて増加（4,114件→4,641件）しています。

(3)投資商品等に関する相談等の受付件数2,568件のうち、一般的な照会・質問に関するものが987件（38％）、個別取引・契約の結果に関するものが382件（15％）等となっています。

業態別では、証券会社に関するものが623件（24％）、企業内容等の開示に関するものが302件（12％）、未公開株に関するものが291件（11％）、その他^注２が1,352件（53％）となっています。

今期の受付件数は、前期と同水準（2,632件→2,568件）となっています。

注２：その他では、ファンドに関する質問や個別法人に関する相談等が寄せられています。

(4)貸金等に関する相談等の受付件数1,906件のうち、一般的な照会・質問に関するものが669件（35％）、個別取引・契約の結果に関するものが480件（25％）、不適正な行為に関するものが332件（17％）となっています。

今期の受付件数は、前期と同水準（1,859件→1,906件）となっています。

(5)金融行政一般・その他に対する意見・要望等の受付件数219件のうち、一般的な照会・質問に関するものが88件（40％）、行政に対する要望等に関するものが49件（22％）等となっています。

(6)貸し渋り・貸し剥がしに関する情報提供は、36件寄せられています。（「貸し渋り・貸し剥がしに関する情報の受付・活用状況について」は、別紙２をご参照ください。）

(7)預金口座の不正利用に関する情報提供は、62件寄せられています。（金融庁及び全国の財務局等より金融機関及び警察当局への情報提供については、同日公表の「預金口座の不正利用に係る情報提供件数等について」をご参照下さい。）

(1)預金取扱金融機関によるリスク性商品等の販売時における顧客への説明態勢及び広告等の不適正な表示に関するもの、

(2)預金取扱金融機関における本人確認や説明を求めた際の不適切な顧客対応に関するもの、

(3)預金取扱金融機関の個人情報の取扱いに関するもの、

(4)いわゆる貸し渋り・貸し剥がしに関するもの、

(5)損害保険会社の不払い等（付随的な保険金の支払漏れ、第三分野商品に係る保険金の不払い、火災保険の保険料過徴収）に関するもの、

(6)保険募集人等の不適正な行為（不告知の教唆、保険料の立替、無断作成契約、名義借り等）に関するもの、

(7)貸金業者による法令違反のおそれのある行為（取立行為規制違反、取引履歴の不開示等）に関するもの、

(1)監督において行った189金融機関等に対するヒアリング等に際して、相談室に寄せられた情報を参考としています。

(2)金融庁が着手した16金融機関等の検査に際して、相談室に寄せられた情報を参考としています。

(1)預金・融資等に関する利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

• ○本人確認に関する相談等

  【相談事例等】

  • 10万円超の現金での振込みを行う場合には、本人確認が必要と言われましたが本当ですか。

  【アドバイス等】

  • マネー・ローンダリング、テロ資金対策のための国際的な要請を受けて、平成19年１月４日以降、10万円を超える現金送金などを行う際に、金融機関に対し送金人の本人確認等を義務付ける、本人確認法施行令、本人確認法施行規則の改正が行われました（平成18年９月22日公布。平成20年３月１日以降は、犯罪収益移転防止法に基づきます）。

  • 本改正が施行された平成19年１月４日以降は、現金での振込みを行う場合には10万円を超えるとＡＴＭではできなくなり、金融機関の窓口で運転免許証、健康保険証等の本人確認書類を提示した上で振込みを行っていただく必要があります。

  • なお、本改正に関する「よくある質問」を掲載していますので、参考にしてください。

(2)保険商品等に関する利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

• ○保険内容の顧客説明に関する相談等

  【相談事例等（意向確認書面）】

  • 生命保険の契約時に、保険会社から意向確認書面への署名、捺印を求められました。契約に必要な書面ですか。

  【アドバイス等】

  • 意向確認書面とは、契約の申込みを行おうとする保険商品が顧客のニーズに合致するか否かを募集人と顧客の双方が確認するための書面のことです。保険会社に対してはこうした書面を作成し、顧客に交付するとともに、保険会社において保存することを求めています。内容を十分に確認し、不明な点があれば保険会社に確認することをお勧めします。

  【相談事例等（約款）】

  • 今日の心臓手術等においては、開胸式よりもカテーテル術式が主流であるにもかかわらず、カテーテル手術を支払対象外としている保険約款は問題ではないですか。

  【アドバイス等】

  • 古い契約においては、新しい施術方法によるものが必ずしも保障の対象とはなっていない場合もあると考えられます。支払いの対象となるか否かについて不明な点が生じた場合には、当該保険の保障内容について、保険会社に確認を取ってください。また、仮に保障されない場合には、転換や追加の特約の付保の可否について、保険会社に相談してください。

(3)投資商品等に関する利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

• ○株券の電子化に関する相談等

  【相談事例等（株券電子化の実施）】

  • タンス株を保有しています。株券が電子化されたら、証券会社に預け入れていない株券は無効になってしまうと聞きました。

  【アドバイス等】

  • 法律の改正により、上場会社の株券は2009年６月までに電子化されることとなりました。実施日は政令により決定されますが、実務界としては2009年１月を目標に準備を進めています。

  • 株券をお手元（自宅、貸金庫等）にお持ちの場合は、株券がご本人名義になっているかを確認してください。

  • ご本人名義になっていない場合、電子化の実施により名義人で登録されるため、株券を持っていても売却による現金化など株主としての権利を失うおそれがありますので、名義書換手続をしてください。

  • ご本人名義になっていれば、株主としての権利に影響はありませんが、電子化実施後に売却する際には手間と時間がかかる可能性があります。
    　証券会社等を通じて証券保管振替機構に預託しておくと、株券電子化実施後に売却する際にも、スムーズに行うことができます。

  • なお、「株券電子化についてのＱ＆Ａ」を掲載していますので、参考にしてください。

(4)貸金業に関する利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

• ○強引な取立てに関する相談等

  【相談事例等】

  • 勤務先に督促の電話が頻繁にかかってきます。自宅にも夜遅く督促の電話があり精神的に参っています。

  【アドバイス等】

  • 債務者と連絡が取れないなどの理由も無く、勤務先や夜９時以降に督促の電話をするなどして債務者を困惑させることは法律で禁じられています。貸金業者にそうした督促を止めるよう伝え、それでもそうした督促が続くようであれば登録先の財務局や都道府県に相談してください。

• ○取引履歴の開示に関する相談等

  【相談事例等】

  • 貸金業者が取引履歴の開示に応じてくれません。

  【アドバイス等】

  • 保存されている取引履歴の開示を不当に拒む場合は貸金業規制法違反となります。貸金業者に開示できない理由を確認し、開示を不当に拒んでいると考えられるようであれば登録先の財務局や都道府県に相談してください。

• ○返済条件の変更に関する相談等

  【相談事例等】

  • 返済額を一方的に引き上げる旨のはがきが来ましたが応じなければなりませんか。

  【アドバイス等】

  • 一般的には契約を一方的に変更することはできません。しかし契約約款に契約事項の変更方法を定めている場合があるので契約内容を確認してください。

  • 契約内容がよく分からない場合は、契約関係書類を持って消費生活センター等に相談してください。

◎預金・融資等の「期間延長特約付（満期繰上特約付）定期預金の販売に関する相談等」、「円定期預金とセットでの投資信託販売に関する相談等」、「外貨定期預金に関する相談等」、「本人確認に関する相談等」、

◎保険商品等の「保険内容の顧客説明に関する相談等」、「告知義務に関する相談等」、「保険金の支払いに関する相談等」、

◎投資商品等の「外国為替証拠金取引に関する相談等」、「未公開株式の取引に関する相談等」、「証券会社との取引に関する相談等」、「株券の電子化に関する相談等」、

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