平成30年5月11日
金融庁

「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況等(期間:平成30年1月1日~同年3月31日)

【今期の分野別受付件数等】

  • ○金融サービス利用者相談室に寄せられた相談等の受付件数は11,516件と、前期(平成29年10月1日から同年12月31日までの間をいう。以下同じ。)9,055件に比べて、大幅に増加しています。

    分野別に見ると、次のとおり。

    • 預金・融資等に関する相談等
    2,435件 (前期比  ▲79件) (3.(1))
    • 保険商品等に関する相談等
    1,758件 (前期比 ▲115件) (3.(2))
    • 投資商品等に関する相談等
    2,211件 (前期比 ▲255件) (3.(3))
    • 貸金等に関する相談等
    647件 (前期比 +71件) (3.(4))
    • 仮想通貨等に関する相談等
    3,559件 (前期比 +2,418件) (3.(5))
  • ○上記のうち相談室に寄せられた事前相談(予防的なガイド)の受付件数は、上記11,516件のうち128件となっています。

  • ○カードローンホットラインの受付件数は、11件(前期比▲4件)となっています。

  • ○熊本地震関係の相談等の受付件数は、9件(前期比▲1件)となっています。

  • ○東日本大震災関係の相談等の受付件数は、6件(前期比+6件)となっています。

1.はじめに

  • (1)金融庁では、金融サービス利用者の利便性の向上を図るとともに、寄せられた情報を金融行政に有効活用するため、金融サービス等に関する利用者からの電話・ウェブサイト・ファックス等を通じた質問・相談・意見等に一元的に対応する金融サービス利用者相談室(以下「相談室」という。)を開設しています。

  • (2)利用者からの相談等については、専門の相談員(金融サービス相談員)が電話で対応しています。金融サービス相談員は、問題点を整理するためのアドバイスや、業界団体が開設している紛争解決機関等の紹介を行っています。なお、寄せられた相談等の内容や処理状況等については、金融庁内の関係部局に回付し、検査・監督等の参考として活用しています。

  • (3)従来、「金融機関との間の個別トラブルに関する相談等や金融行政に関する意見・要望等」への対応を主として行ってきましたが、金融サービス利用に伴うトラブルの発生の未然防止などに向けた事前相談の提供の充実を図るため、平成26年5月23日から、「事前相談(予防的なガイド)」窓口を開設しています。

  • (4)「金融行政一般についての政策提言(大臣目安箱)」の受付については、平成27年9月に公表した「平成27事務年度 金融行政方針」に基づき、外部の皆様からの率直な意見や批判等を取り込んでいくために、平成28年1月29日に「金融行政モニター受付窓口」及び「金融行政ご意見受付窓口」が設置されたため、これらに統合しました。

  • (5)平成28年熊本地震発生に際し、被災者等からの各種金融機関の窓口のお問合せや金融機関等とのお取引に関するご相談等への対応のため、平成28年4月20日に「平成28年熊本地震金融庁相談ダイヤル」を開設しました。

  • (6)カードローンに関する情報を幅広く把握するため、利用者等の方々からの声を電話によりお聞きする受付窓口として、平成29年9月1日に「カードローンホットライン」を開設しました。

  • (7)相談室に寄せられた利用者からの相談件数や主な相談事例等のポイント等については、四半期毎に公表しています。平成30年1月1日から同年3月31日までの間(以下「今期」という。)における相談等の受付状況及び特徴等は、以下のとおりです。

2.受付状況

今期は、11,516件の相談等(詳細については、別紙1をご参照ください。)が寄せられています。1日当たりの受付件数は平均195件となっており、前期の実績(148件)に比べて、大幅に増加しています。

事前相談の受付件数は、上記11,516件のうち128件となっています。

また、金融行政ご意見受付窓口の受付件数は、上記11,516件のうち315件となっています。

相談等の内訳は、以下のとおりです。

  • (1)相談等の類型

    質問・相談として寄せられたものが8,406件(73%)、意見・要望として寄せられたものが2,159件(19%)、情報提供として寄せられたものが482件(4%)、その他が469件(4%)となっています。

  • (2)相談等の方法

    電話による相談等が8,951件(78%)、ウェブサイトによる相談等が1,607件(14%)、手紙による相談等が262件(2%)、ファックスによる相談等が136件(1%)、その他が560件(5%)となっています。

  • (3)相談等の分野

    仮想通貨等に関するものが3,559件(31%)、預金・融資等に関するものが2,435件(21%)、投資商品等に関するものが2,211件(19%)、保険商品等に関するものが1,758件(15%)、貸金等に関するものが647件(6%)、金融行政一般・その他が906件(8%)となっています。

3.分野別の特徴

  • (1)預金・融資等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、やや減少(2,514件→2,435件)しています。事前相談の受付件数は、上記2,435件のうち16件となっています。

    要因別では、個別取引・契約の結果に関するものが724件(30%)、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが584件(24%)等となっています。

    業態別では、銀行に関するものが1,338件(55%)、信用金庫・信用組合等の協同組織金融機関に関するものが374件(15%)、その他が723件(30%)となっています。

    業務別では、預金業務に関するものが797件(33%)、融資業務に関するものが783件(32%)、その他が855件(35%)となっています。

    なお、銀行協会等の業界団体を紹介した相談等は279件ありました。

  • (2)保険商品等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、やや減少(1,873件→1,758件)しています。事前相談の受付件数は、上記1,758件のうち1件となっています。

    要因別では、個別取引・契約の結果に関するものが699件(40%)(うち保険金の支払に関するもの511件)、金融機関の態勢・各種事務手続に関するものが370件(21%)(うち保険金請求時等における保険会社の対応に関するもの242件)等となっています。

    業態別では、損害保険会社に関するものが780件(44%)、生命保険会社に関するものが474件(27%)となっています。

    なお、保険協会等の業界団体を紹介した相談等は451件ありました。

  • (3)投資商品等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、減少(2,466件→2,211件)しています。事前相談の受付件数は、上記2,211件のうち54件となっています。

    要因別では、一般的な照会・質問に関するものが857件(39%)、個別取引・契約の結果に関するものが647件(29%)等となっています。

    業態別では、証券会社(第一種業)に関するものが537件(24%)、個別法人・団体に関するものが422件(19%)、登録詐称・無登録業者に関するものが69件(3%)、その他が1,183件(54%)となっています。

    商品別では、上場株式に関するものが333件(15%)、FXに関するものが317件(14%)、投資信託に関するものが206件(9%)等となっています。

    なお、証券業協会等の業界団体を紹介した相談等は171件ありました。

    また、詐欺的な投資勧誘に関するものが133件あり、そのうち91件が何らかの被害があったものとなっています。

    年齢がわかるもの(82件)のうち、60代が11件(13%)、70代が17件(21%)、80代以上が11件(13%)と高齢者についての相談が約半数を占めています(「詐欺的な投資勧誘に関する情報の受付状況」は、別紙1(別表)をご参照ください)。

  • (4)貸金等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、増加(576件→647件)しています。事前相談の受付件数は、上記647件のうち8件となっています。

    要因別では、一般的な照会・質問に関するものが307件(47%)、個別取引・契約の結果に関するものが109件(17%)等となっています。

    なお、貸金業協会等の業界団体を紹介した相談等は39件ありました。

  • (5)仮想通貨等に関する相談等の受付件数は、前期に比べて、大幅に増加(1,141件→3,559件)しています。事前相談の受付件数は、上記3,559件のうち45件となっています。

    要因別では、一般的な照会・質問に関するものが1,281件(36%)、行政に対する要望等に関するものが1,043件(29%)、個別取引・契約の結果に関するものが811件(23%)等となっています。

  • (6)金融行政一般・その他に対する意見・要望等の受付件数906件のうち、一般的な照会・質問に関するものが37件(4%)、行政に対する要望等に関するものが33件(4%)等となっています。事前相談の受付件数は、上記906件のうち4件となっています。

  • (7)カードローンホットラインに寄せられた受付件数11件のうち、個別取引・契約の結果に関するものが8件(73%)、行政に対する要望等に関するものが2件(18%)等となっています。
  • (8)預金口座の不正利用に関する情報提供は37件寄せられています(金融庁及び全国の財務局等より金融機関及び警察当局への情報提供については、「預金口座の不正利用に係る情報提供件数等について」をご参照ください)。

  • (9)貸し渋り・貸し剥がしに関する情報提供は、10件寄せられています(「貸し渋り・貸し剥がしに関する情報の受付・活用状況について」は、別紙2をご参照ください)。

  • (10)金融円滑化ホットラインに寄せられた金融の円滑化に関する情報提供は15件となっています(「金融円滑化ホットラインに寄せられた情報の受付・活用状況について」は、別紙3をご参照ください)。

  • (11)(9)の貸し渋り・貸し剥がしに関する情報及び(10)の金融円滑化ホットラインに寄せられた情報の受付件数の推移(再掲)については、別紙4をご参照ください。

4.利用者から寄せられた相談等の活用状況

利用者の皆様から寄せられた相談等は、利用者全体の保護や利便性向上の観点から検査・監督部門の金融モニタリングにおいて活用しています。

今期に受け付けた情報提供のうち、以下のものなどについて、金融機関等に対するヒアリングや検証等、金融行政を行う上での貴重な情報として活用しています。

  • (1)預金取扱金融機関によるリスク性商品等の販売時における顧客への説明態勢に関するもの

  • (2)預金取扱金融機関における不適切な顧客対応に関するもの

  • (3)預金取扱金融機関の融資業務における担保の取扱いに関するもの

  • (4)いわゆる貸し渋り・貸し剥がしや貸出条件変更に関するもの

  • (5)預金取扱金融機関における口座凍結等に関するもの

  • (6)保険会社の保険金等の支払いに関するもの

  • (7)保険募集人等の不適正な行為(重要事項の不十分な説明、手続に関する不適切な案内・対応、名義借り等)に関するもの

  • (8)システム障害に関するもの

  • (9)無登録営業に関するもの

  • (10)金融商品取引業者の不適正な行為(高齢者に対する不適正な勧誘、ホームページを閉鎖し電話に出ない等)に関するもの

  • (11)金融商品取引業者とのインターネット経由での取引に関するもの

    (12)仮想通貨交換業者における不適切な顧客対応に関するもの
     

また、預金口座の不正利用に関する情報については、金融機関及び警察当局へ33口座の情報提供を行っています。

前期における情報の活用状況は以下のとおりです。

  • 金融機関等に対するヒアリングや検証等に際して、112の金融機関等については相談室に寄せられた情報を参考としています。

5.利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等

寄せられた相談等のうち利用者の皆様に注意喚起する必要がある事例等について、「利用者からの相談事例等と相談室からのアドバイス等」として公表していますのでご参照ください。


*その他、金融庁のウェブサイト(「利用者の方へ」、「仮想通貨の利用者の皆様へ」)では、金融サービスを利用する皆様にご注意いただきたい情報を掲載しています。

お問い合わせ先

金融庁 Tel 03-3506-6000(代表)
総務企画局政策課金融サービス利用者相談室
(別紙2)
総務企画局政策課
検査局総務課
監督局総務課
(別紙3)
検査局総務課
監督局総務課
(別紙4)
総務企画局政策課
監督局総務課

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